Bir müşteri destek ekibinin yanı sıra başarılı şirketler, destek organizasyonlarının müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak ve onları elde tutmak için doğru araçlara, bilgiye ve içgörülere sahip olmasını sağlamalıdır.
Doğru kaynakları sağlamanın yanı sıra üst yönetimin, müşteri deneyimini optimize etmek ve ekiplerini etkili bir şekilde yönetmek için işletmeleri ve kullanıcıları hakkında önemli içgörüler elde edebilmesi gerekir.
Wix Answers'ta Ürün Pazarlama Başkanı olarak müşteri destek sektörünün ön saflarında yer alıyor ve bu alandaki liderlerle düzenli olarak konuşuyorum. Bu yazıda iki yardım masası çözümünü karşılaştıracağız: müşteri desteğine yeni ve modern bir yaklaşım olan Wix Answers ile popüler eski nesil seçenek Zendesk.
Doğru müşteri destek çözümü, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamasını, ihtiyaçlarını karşılamasını ve genel müşteri memnuniyetini artırmasını kolaylaştırır. Piyasada birçok yardım masası çözümü bulunduğundan, işletmeniz için hangi tür platformun en uygun olduğunu belirlemek üzere bu yazıyı kullanın.
İncelediklerimiz:
Wix Answers yeni ve yenilikçi bir platformken Zendesk piyasadaki en büyük eski nesil yardım masası yazılımıdır. Her ikisi de müşterilerle iletişim kurma olanağı sunar, içgörü ve raporlama özelliklerine sahiptir ve ölçeklendirme için çok dilli destek içerir.
Platform değiştirmek isteyen bir şirket hangisinin kendisi için doğru olduğunu nasıl anlayabilir? İşletmelerin ihtiyaçlarına en uygun çözümü daha iyi değerlendirebilmesi için çözümleri karşılaştırıyoruz. Değerlendirdiğimiz noktalar şunlar:
Kısa Bir Giriş:
Wix.com müşterilerden geri bildirim toplamak, onların görüşlerini ürün yol haritasına dahil etmek ve büyüme ile elde tutma kaynağı oluşturmak için bir yönteme ihtiyaç duyduğunda mevcut çözümleri değerlendirdi, ancak hiçbiri uygun değildi. İhtiyaçlarını karşılayan hiçbir çözüm bulunmadığından, 180 milyon kullanıcısı için şirket içinde bir müşteri destek platformu geliştirdi.
Başarılı olduğu kanıtlandıktan sonra Wix.com, diğer işletmelerin müşterilerini elde tutmasına yardımcı olmak için platformu 2017'de pazara sundu. Günümüzde müşterileri arasında Getty Images, Sisense, Viber ve MyHeritage yer alıyor.
Piyasadaki en eski müşteri destek çözümlerinden biri olan Zendesk'in adı oldukça tanınır. Zendesk'in kurucuları, 2006 yılında yazılım platformunu Danimarka'daki bir çatı katında oluşturdu. Amaçları, karmaşık talep yönetimi sistemlerini basitleştirmek ve müşteri hizmetleri taleplerini, müşteriler şikâyetlerini iletmeden daha hızlı çözmekti. Başlangıçta Zendesk, müşterileri kulaktan kulağa yayılan tavsiyelerle çekti; ancak kurucular sonunda şirketi 2,1 milyar dolarlık bir işletmeye dönüştürdü.
Birbirlerine karşı durumları şöyle:
Kullanılabilirlik
Wix Answers'ın kullanılabilirliği eşsizdir.
Wix Answers
Wix Answers'ı diğer yardım masası platformlarından ayıran özellik, tüm kanalların zaten yerleşik olmasıdır; bu da 3. taraf uygulamalara, API'lere veya geliştirici desteğine duyulan ihtiyacı azaltır. Destek temsilcileri düşünülerek oluşturulan çözüm aynı zamanda son derece kullanıcı dostu, sezgisel ve müşteri odaklıdır.
Özellikle tüm kanallarda basit ve tutarlı bir kullanıcı arayüzü bulunması sayesinde temsilciler sistemi 8 saatlik tek bir vardiyadan kısa sürede öğrenip kullanmaya başlayabilir. İşe alıştırma sürecinin ardından temsilciler tüm destek kanalları için tek bir sistemde çalışır; bu da bir sorunu çözmek için sekmeler arasında geçiş yaparak zaman harcamalarına gerek kalmadığı anlamına gelir.
Özelleştirme açısından Wix Answers'ın kullanımı kolay ürünü, şirketlerin işletme stratejilerine uygun müşteri destek iş akışları oluşturmasını sağlar. Kullanıcılar geliştirme bilgisine ihtiyaç duymadan talepleri yönlendirmek için otomasyonlar kurabilir, şirketin marka kimliğine uyacak şekilde yardım merkezlerini oluşturabilir ve daha fazlasını yapabilir.
Have an account? Log In
Zendesk
En köklü ve en uzun süredir kullanılan yardım masası yazılımlarından biri olmasına rağmen Zendesk'in kullanılabilirliği daha sınırlıdır. Tüm uygulamalar ve eklentiler ayrıdır; bu da standart bir Zendesk paketinde ihtiyacınız olan tüm ürünleri bulamayacağınız anlamına gelir. Yardım merkezi şablonları gibi bazı araçlar için de geliştirici desteği gerekebilir.
Temsilciler, talepleri çözmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere tek bir yerde sahip olduklarında en verimli şekilde çalışır. Bu görünüm sayesinde müşteriden sorununu yeniden açıklamasını istemeleri veya her kanal için ayrı bir zaman akışında arama yapmaları gerekmez.
Zendesk'te her destek kanalı farklı bir tarayıcı sekmesinde açılır ve ayrı bir talep oluşturur; bu da temsilcilerin müşteri geçmişinin bütünsel bir görünümünü elde etmesini zorlaştırabilir. Her kanal için yeni bir talep oluşturulduğunda temsilciler talepleri hızlı ve doğru bir şekilde ele almakta zorlanabilir.
Genel olarak Zendesk, tek bir marka altında sunulan birbirinden yalıtılmış sistemlerden oluşur. Zendesk, yardım merkezi olan Zendesk Guide için, şirketinizin markasına uyacak tasarım ve temalar ile talep panoları dahil olmak üzere çok sayıda özelleştirme seçeneği sunar.
Şirketlerin Zendesk’in bilet sistemine alışması biraz zaman alabilir, ancak alıştıktan sonra tüm destek ekibi üyeleri yakın zamanda eklenen veya çözülememiş tüm biletleri görebilir.
Ölçeklenebilir, basit bir kullanıcı arayüzüne sahip ve geliştirici katılımını en aza indiren bir çözüm arıyorsanız, Wix Answers en iyi seçeneğinizdir.
Temel Özellikler
Zendesk’in birçok özelliği birbirinden ayrı olsa da Wix Answers’ın çözümü, çok kanallı tek bir görünüme sahiptir.
Wix Answers’ın Öne Çıkan Özellikleri:
- Bilet Sistemi
- Bilgi Yönetimi
- Çağrı Merkezi
- Widget’lar
- Canlı Sohbet
- Analizler
Bilet Sistemi
Wix Answers’ın bilet sistemi, yöneticilerin ve temsilcilerin yönetebilmesi için tüm destek kanallarından gelen destek taleplerinin tek bir görünümde yapılandırıldığı bir gelen kutusudur. Temsilciler, biletlerin bulunduğu tek bir gelen kutusu sayesinde bir müşteri sorunundan diğerine sorunsuzca geçebilir; böylece bilet yönetimi kolaylaşır ve temsilci verimliliği artar.
Bir bileti yanıtlamak için temsilcilere, müşterinin geçmişini gösteren kronolojik tek bir zaman akışı sunulur. Bu da hızlı ve doğru yanıt vermelerine yardımcı olur.
Bilgi Yönetimi
Araştırmalar, müşterilerin %82’ye kadarının bir destek kanalı olarak self-servisi kullandığını gösteriyor. Basitçe ifade etmek gerekirse self servis, müşterilerin destek ekibiyle iletişime geçmeden önce kendi sorunlarını çözebilmeleridir.
Wix Answers, müşterileri ve çalışanları güçlendirmek için kapsamlı bir bilgi yönetimi çözümü sunar. Kullanımı ve uygulanması kolay olan Wix Answers bilgi tabanı, çalışanları desteklemek için şirket içinde ve müşteri biletlerinin oluşmasını önlemeye yardımcı olmak için şirket dışında kullanılabilir.
Destek ürünü genelinde entegre edilen bilgi tabanı, müşterilerin kullanıcı yolculuklarının bir parçası olarak web sitesindeki veya üründeki yardım widget’ları üzerinden bilgi tabanında, eğitimlerde ve SSS’lerde arama yapmasına olanak tanır. Temsilciler, yapay zekâ tarafından önerilen makalelerle müşteri sorunlarına yanıt verebilir.
Wix Answers müşteri destek platformunun temel bir parçası olan Spotter Automation aracı, manuel ve tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak, operasyonel verimliliği artırarak ve müşteri deneyimini gerçek zamanlı olarak iyileştirerek müşteri destek liderlerinin ve ekiplerinin zamandan ve kaynaklardan tasarruf etmesine yardımcı olur.
Tek gerçek zamanlı otomasyon motoru olan Spotter Automation aracı şunları yapabilir: olumsuz bir CSAT puanına anında müdahale edebilir, geliştirici katılımı olmadan farklı senaryoları anında etkinleştirip özelleştirebilir ve temsilci, kuyruk veya makale gibi herhangi bir birincil varlık için işlem gerçekleştirebilir.
Diğer otomasyon motorlarından farklı olarak Answers’ın otomasyonu, yaygın akışlar ve bildirimler için kullanıma hazır şablonlarla hızlı ve kolay bir kurulum sunar. Bu senaryoları özelleştirirken tutarlı kullanıcı deneyimi/kullanıcı arayüzü sunması da bir başka avantajdır; böylece geliştirici olmayan kişiler veya uzmanlar, herhangi bir iş kuralını belirleyebilir. Tüm platform varlıklarına ilişkin iş kuralları ve tetikleyiciler tek bir alandan yönetilir ve etkinleştirilir.
Wix Answers ayrıca tüm kanallar için temsilcilerinizin kapasitesini gerçek zamanlı olarak görmenizi sağlayan canlı bir kontrol paneli olan Kontrol Odası’nı da sunar. Bu, destek liderlerinin ekiplerini daha iyi yönetmesine, temsilcilerin hedeflerine ulaşmasını sağlamasına ve olası riskleri önlemesine olanak tanır.
Analizler
Wix Answers’ın öne çıktığı kritik alanlardan biri, destek kuruluşlarının hacim yüksek olduğunda bile müşterilerinin en yaygın sorunlarını belirlemesini sağlayan Top Insights ürünüdür. Bu işlevden yararlanan şirketler, müşterilerinin sesini merkeze alır; onlara gelişen iş içinde bir rol ve ürün yol haritalarında söz hakkı verir.
Zendesk’in Öne Çıkan Özellikleri:
- Bilet Sistemi
- Bilgi Tabanı
- Topluluk Forumları
- Güvenlik
- Canlı Sohbet
Zendesk’in son derece kapsamlı bir özellik listesi vardır. Daha fazla kaynağa sahip işletmeler; canlı sohbet, bilgi tabanı, çağrı merkezi ve topluluk portalıyla birlikte gelen kapsamlı yardım masası platformu planını tercih edebilir. Daha küçük bütçeler için Zendesk, şirketlerin ek ücretler karşılığında platforma özellik ekleyebileceği temel bir modül sunar. Buradaki temel dezavantaj, işletmelerin kritik özellikler için daha fazla ödeme yapmak zorunda kalabilmesidir.
Geniş bir özellik yelpazesine ve çok sayıda özelleştirme seçeneğine sahip güçlü talep yönetim sistemleri vardır. Ancak özellikler çoğu zaman birbirinden ayrı olduğundan, bunları çalışır duruma getirmek için geliştirici desteği gerekebilir.
Kurulum ve Süregelen Destek
Zendesk desteğine ulaşmak zor; zamanında ve faydalı yanıtlar verme konusunda Wix Answers öne çıkıyor.
Wix Answers
Her iki yardım masası da destek sunar, ancak Wix Answers sorunları ele almanın ötesine geçer. 7/24 destek, temsilcilere kolayca ulaşmayı mümkün kılar ve Wix Answers “genel yanıt yok” ilkesiyle çalışır. Destek açısından Wix Answers bir adım öndedir; çünkü müşterileri yolculuklarının tamamı boyunca destekler. İşletmelerin sözleşmeyi imzaladıktan sonra ortadan kaybolan hizmet sağlayıcılarla uğraşması gerekmez.
Destek kalitesinin yanı sıra platform, kurulumu kolay iş akışlarıyla sezgiseldir. Çok çeşitli özelleştirme veya ayarlama seçenekleri, geliştirici desteğine ihtiyaç duymadan ölçeklendirmeyi daha kolay hâle getirir.
Zendesk
Zendesk’in kurulumu daha fazla uzmanlık bilgisi gerektirir; bu nedenle çözümü kendi başına çalıştırmak isteyenler, sistemi verimli bir şekilde kullanıma alırken zorlanabilir. Ayrıca bir kurumsal şirket olarak Zendesk’in destek operasyonları yoğun olduğundan, hızlı ve kapsamlı hizmet almak zorlaşır.
Fiyatlandırma
Wix Answers’ın fiyatlandırması her işletmeye uygundur.
More Articles
Wix Answers
Wix Answers, tüm özelliklerin ve yeteneklerin kilidini hemen açar; böylece işletmeler maliyetli eklentilerle karşılaşmaz. Tüm işletmeler, yeni özelliklere ve güncellemelere yayımlandıkları anda erişebilir. Ek görüşmeler yapmaya gerek kalmadan şirketler daha kolay ölçeklenebilir. Wix Answers, tüm çözümü denemek için ücretsiz 2 haftalık deneme sunar.
Zendesk
Zendesk, ekiplerin eklemek istediği özelliklerin sayısı arttıkça fiyatı yükselen birden fazla kademeli plan oluşturmuştur. Daha yüksek destek düzeyleri ve ek özellikler ücretsiz denemeyle sunulurken, daha düşük düzeylerde bu seçenek bulunmaz. Sesli arama ve canlı sohbet ek ücrete tabidir; bu nedenle Zendesk’in fiyatlandırma sistemiyle maliyetler hızla artabilir.
Sonuç olarak Zendesk tüm işletmeler için uygun maliyetli olmayabilir; özelliklerin fiyatı temsilci başına aylık olarak uygulanır. Bu nedenle daha büyük bir ekibiniz varsa ve çok sayıda ek özelliğe ihtiyaç duyuyorsanız giderler artacaktır.
Talep yönetim sistemi güçlü olsa da kademeli fiyatlar nedeniyle ölçeklendirme daha zor olabilir. Şirketlerin, daha düşük düzeyde yer almayan özelliklere erişmek için daha fazla ödeme yapması gerekir. Dikkate alınması gereken noktalardan biri, işletmelerin “bir sonraki seviyeyi” satın alıp içindeki her özelliği kullanmaması veya bunlara ihtiyaç duymaması ihtimalidir.
Modern, Yenilikçi Çözümler ile Eski Sistemler Arasında Seçim Yapmak
Yüksek kaliteli bir müşteri destek deneyimi sunmak, müşterileri anlamak ve onlarla etkili bir şekilde iletişim kurabilmekle başlar. Destek stratejilerini şekillendirmek ve müşterileri elde tutmak isteyen birçok işletme; temsilcilerin proaktif destek sunmasına yardımcı olan, ayrıca sorunları verimli ve doğru bir şekilde çözmelerini sağlayan bilgi ve müşteri içgörülerine erişim sunan müşteri destek çözümlerine yönelmiştir.
Zendesk etkileyici bir özellik yelpazesine ve çeşitli planlara sahip olsa da çözümün ihtiyaçlarına göre kurulması ve ayarlanması için Zendesk yöneticilerine veya ek geliştirme kaynaklarına ödeme yapabilecek kaynaklara sahip işletmeler için daha uygun olabilir.
Müşteri destek platformlarına modern bir alternatif mi arıyorsunuz? Wix Answers’ı 14 gün boyunca ücretsiz deneyin ve araçların işleyişini görün.