Marketlerin self servis kasalarının yaydığı saldırgan tondan ve gereksiz aciliyet hissinden hiç kişisel olarak mağdur olmuş gibi hissettiyseniz elinizi kaldırın.
Bize güvenin — bu konuda yalnız değilsiniz.
Son on yılda self servis kasalar, dünya genelindeki marketleri ve büyük mağazaları ele geçirdi. 2022 yılına gelindiğinde, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüm ödeme işlemlerinin şaşırtıcı biçimde %38'i self servis türündeydi. İlk başta bu dahiyane bir hamle gibi görünüyordu: kasiyerleri robotlarla değiştirerek önemli ölçüde maliyet tasarrufu sağlamak, hiç sevilmeyen kasiyer sohbetlerini ortadan kaldırmak ve George Jetson'ın kesinlikle onaylayacağı gösterişli robot teknolojisinin yeni bir çağını başlatmak.
Ancak görünen o ki ne şirketler ne de müşteriler bu değişimden tamamen memnun. Öngörülen maliyet tasarruflarına gelince, işletmeler artık tüketicilerin o organik avokadoları granny smith elması olarak — ya da düz ekran televizyonları granny smith elması olarak — *geçirmeyeceğine* güvenmenin sonucunda mağaza hırsızlığında keskin bir artışla karşı karşıya. Artık ShopRite, Booths ve Walmart gibi mağazalar belirli şubelerindeki self servis kasaları kaldırıyor ve insanları yeniden işe alıyor.
Costco da ödünç alınmış üyelik kartlarını kullanan kişi sayısındaki artışın ardından daha fazla denetim personeli işe almaya başladı. Diğer mağazalar güvenlik kameraları ve başka teknoloji yükseltmeleri kurdu. Güvenlik önlemlerindeki bu artış, birçok müşterinin şu soruyu sormasına neden oldu: Kasiyerleri geri getirmek neden daha kolay değil?
Mağaza hırsızlığındaki artışın işletmeler için açıkça iyiye işaret olmadığı ortada; ancak memnun olmayan müşteriler de bir şirketin kârlılığı açısından en az bunun kadar zararlı olabilir.
Peki, insanlar self servis kasalardan neden bu kadar nefret ediyor? Yakın zamanda gerçekleştirilen bir dizi çalışma bu sorunun yanıtını bulmaya koyuldu — ve sonuçlar müşterilerin neye değer verdiğine dair önemli bir ışık tuttu.
Marketlerin ötesinde, ister çevrim içi perakendede, ister SaaS'ta ya da müşteri memnuniyetine dayanan başka bir alanda olun, kendi müşteri deneyimi stratejilerimizi şekillendirmemize yardımcı olması için bu çalışmadan öğrenebileceğimiz çok şey var. Sizce insanlar self servis kasalardan neden nefret ediyor ve mağazalar bu olumsuz duyguları azaltmak için ne yapabilir?
İnsanlar ve Self Servis Kasalar
İnsanların self servis kasaları sevmemesinin en bariz nedeni, bunların daha fazla çaba gerektirmesidir. Bir anda, mağazanın daha önce çalışanlarına yaptırdığı görevleri yerine getirmekle yükümlü hale geliyorlar — gıda fiyatlarındaki mevcut enflasyon göz önüne alındığında, müşterilerin kandırılmış hissetmesi şaşırtıcı değil.
Bu bize müşteri memnuniyetsizliği hakkında bir şeyler söylüyor. Ancak müşterileri neyin mutlu ve sadık kıldığını bilmek istiyoruz, değil mi? O halde soruyu şu şekilde sormak daha iyi olur: Müşteriler geleneksel kasaları neden tercih ediyor?
Araştırma iki temel nedene işaret ediyor: Bu kasalar daha kolay ve müşteriler alışverişleri karşılığında kendilerini daha çok ödüllendirilmiş hissediyor.
İlk bakışta bu bilgi, siz müşteri deneyimi uzmanlarına pek de çığır açıcı gelmeyebilir. Müşteri deneyimi alanında çalışan herkes, kolay ve basit bir müşteri yolculuğunun ve ödüllendirici bir deneyimin olumlu etkisini doğrulayabilir.
Ancak bu araştırmacılar çalışmalarını bir adım ileri götürerek kesinlikle paha biçilmez bir içgörüyü ortaya çıkardı:
Ayrıca bir müdahale sunuyor ve müşteriler self servis kasa kullanırken harcadıkları ek çabayı ödüllendirici olarak algılamaya yönlendirildiğinde, self servis kasa kullanan müşterilerin normal kasa kullanan müşterilerle aynı düzeyde müşteri sadakati sergilediğini gösteriyoruz.
Doğru duydunuz: müşterilerinizi uygun şekilde ödüllendirerek artan çabanın olumsuz etkisini ortadan kaldırabilirsiniz.
Miley Cyrus'ın “Tırmanış” şarkısı çalmaya başlasın.
Müşterinizi, dağın zirvesine uzanan yolculuğunun sonunda buna değdiğine ikna edebilirseniz, yolculukları kısa ve tatlı geçenler kadar memnun olacaklardır.
Müşterilerinize Biraz Sevgi Gösterin, Onlar da Size Aynı Şekilde Karşılık Verecektir.
Bu bilgiyi marketin dışında ve dijital alanda müşteri yolculuklarını optimize etmek için nasıl uygulayabileceğimizi düşünelim.
Müşterilerin alışverişlerde kullanmak üzere puan biriktirebileceği bir sadakat uygulamasını kullanıma sunduğunuzu düşünün. Böylece CX stratejinizi şekillendirmeye yardımcı olacak satın alma geçmişine ilişkin değerli veriler toplayabilirsiniz.
Sadakat programına kaydolmak için müşterilerin bilgilerini girmesi gerekir.
Ad, doğum tarihi, adres... Posta kodum neydi? Durun, müşteri hesap numaramı da mı girmem gerekiyor? Üyelik kartımda yazıyor... cüzdanımda... *iç çeker.*
Unutmayın, yolculuğu buna değer hâle getirmelisiniz! Kayıt olana 500 ücretsiz puanlık hoş geldin bonusu veya takdir göstergesi olarak ücretsiz bir ürün gibi bir ödül sunarak tamamlamayı teşvik edin. Tünelin sonunda parlak, göz alıcı bir ışık varsa müşteriler ekstra çaba gösterdikleri için kendilerini oldukça memnun hissedecektir.
Müşterilerinizin çabalarını sayısız şekilde ödüllendirebilirsiniz; takdir edildiklerini hissetmelerini sağlarsanız geri gelmeye devam etme olasılıkları çok daha yüksek olur.
CX stratejileri geliştirirken, müşterinin önemli ölçüde çaba göstermesini gerektirebilecek alanlar olup olmadığını görmek için müşteri yolculuğu haritalarınızı eleştirel bir gözle inceleyin. Her şeyi olabildiğince kolaylaştırmak çaba göstermeye değer bir hedeftir; ancak %100 sorunsuz bir yolculuk her zaman mümkün değildir. Müşterilerin gemiyi terk etmesini önlemek için onlara ne elde edeceklerini gösterin ve bu vaatleri yerine getirin.
Müşteri ödülleri, nasıl çalıştıkları ve onları neden sevdiğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Sadakat programlarının temelleri hakkındaki yazımızı okuyun ve müşterileri bu yolculuğa katılmaya teşvik edebileceğiniz tüm yolları keşfedin.
