Gerçek dünyadan perakende müşteri yolculuğu haritası örnekleri mi arıyorsunuz? Bu makalede, müşterilerin markalarla nasıl etkileşim kurduğunu göstermek için üç ayrıntılı yolculuk haritası ele alınıyor: çevrim içi ve fiziksel mağazalarda faaliyet gösteren perakendeciler, e-ticaret perakendecileri ve tek başına çalışan girişimciler için haritalar.
Bu örnekler, sürtüşme noktalarını görselleştirmenize, kaçırılan fırsatları ortaya çıkarmanıza ve dönüşüm sağlayıp müşterileri elde tutan deneyimler tasarlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri odaklı şirketler %60 daha kârlıdır; bu nedenle bu yolculuk haritalarını ilham kaynağı olarak veya kendinizinkini güvenle oluşturmak için bir başlangıç noktası olarak kullanın.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, işletmenizin satın alma sürecinin görsel bir temsilidir. Her satın alma süreci; sorunu/ihtiyacı fark etme, olası çözümleri arama, mevcut seçenekleri karşılaştırma ve siparişi verme ve tamamlama gibi birden fazla aşamadan oluşan bir yolculuk olarak tasvir edilebilir.
Şirkete, ürüne ve sektöre bağlı olarak müşteri yolculuğu haritasında beş, altı, yedi hatta daha fazla aşama bulunabilir. Genel olarak müşteri yolculuğu haritaları müşteri deneyimiyle ilgilidir. Her müşterinin ürününüzle buluşana kadar geçtiği süreci anlamak istersiniz. Bu sayede bu süreci optimize edebilir ve daha başarılı hâle getirebilirsiniz.
Küçük bir Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM) oluşturmak için bir kâğıt ve kalem bile yeterlidir. Ancak bunun güzel, elektronik bir sürümünü hazırlamak isterseniz müşteri yolculuğu haritalama yazılımı kullanabilirsiniz.
En iyi CJM'yi hazırlamak için müşterilerinizi iyi tanımalı ve ilgili her parçayı haritanıza dâhil etmelisiniz. Şimdi bu parçalara daha yakından bakalım.
Müşteri Yolculuğu Haritanızda (CJM) Neler Bulunmalıdır?
Öncelikle, bu unsurların kesin ve değişmez olmadığını lütfen unutmayın. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın ve optimize etmenin tek bir doğru yolu yoktur. Bununla birlikte deneyimlerim, bu unsurların oldukça tekrarlanan nitelikte olduğunu ve CJM'lerin büyük çoğunluğunda yer aldığını gösteriyor.
Nihai hedefinizin kendinizi müşterinin yerine koyarak ne yapmanız gerektiğini ve ona nasıl mükemmel bir müşteri deneyimi sunacağınızı anlamak olduğunu unutmayın.
1. Satın alma süreci
Tahmin edebileceğiniz gibi haritanızın satın alma sürecini tasvir etmesi gerekir. Hangi kanallar sürece dâhil? Müşterinin siparişi vermek ve teslim almak için hangi adımları atması gerekiyor? Muhtemelen birkaç aşama belirleyeceksiniz (ör. web sitesini açma, fiziksel mağazaya girme, ürünleri sepete koyma vb.). Her aşama daha sonra ek bilgilerle tamamlanacağından, bu aşamaları yatay olarak listelemek hayati önem taşır.
Have an account? Log In
2. Müşteri personları
Müşteri personası, tipik müşterinizin kurgusal özelliklerden yararlanılarak oluşturulmuş temsilidir. Ancak dikkate alınması gereken birkaç müşteri personası oluşturmanız gerekebilir. Örneğin, sunduğunuz farklı perakende ürün kategorileriyle ilgilenebilecek persona türlerini göz önünde bulundurmak isteyebilirsiniz; ör. kadın giyim ve hamile giyimi. Personelarınızın örtüşmesi sorun değildir; amaç, onların ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını müşteri yolculuğu analizlerinize dâhil etmektir.
3. Kullanıcı eylemleri
Satın alma sürecinin her adımında müşterileriniz birçok farklı eylem gerçekleştirebilir. Örneğin keşif aşamasında çevrim içi olası çözümleri arayabilir veya arkadaşlarıyla ya da iş arkadaşlarıyla konuşabilirler. Satın alma aşamasında farklı ödeme seçeneklerini veya ürün özelleştirme özelliklerini arayabilirler. Son olarak elde tutma aşamasında, ek avantajlar (ödül puanları ve indirimler gibi) elde etmek için kaydolabilecekleri bir bülten ya da sadakat programı arayabilirler.
Tüm bu olası eylemleri listelemeli ve CJM'nize dâhil etmelisiniz.
4. Duygular
Bir ölçüde, müşteri deneyimi, bir kişinin yaşadığı duygularla ilişkilidir; bu duygular satın alma sürecinden önce, süreç sırasında ve sonrasında ortaya çıkar.
Albert Einstein Tıp Fakültesi'nde psikolog ve fahri profesör olan Robert Plutchik, insanların hissedebileceği duygusal durumlar tablosuyla tanınır. Günümüzde bu tablo Plutchik Duygu Çemberi olarak bilinir:
Bu çarkı, müşterilerinizin ne tür duygular hissettiğini anlamak ve teklifinizle hangi duyguları uyandırmak istediğinize karar vermek için kullanabilirsiniz. Söylemeye gerek yok, perakende temas noktalarınız olumlu duyguları tetiklemelidir; böylece müşterileriniz deneyimlerinden gerçekten memnun kalabilir.
Bu memnuniyet, satın alınan ürünü, ödeme sürecini ve iade politikasını da kapsamalıdır (belirli bir kişi ürünü iade etmeyi düşünmese bile, bunun zahmetsiz bir süreç olduğunu bilmek isteyecektir).
5. Sorunlu noktalar
Duygular ve sorunlu noktalar birbirinden ayrı düşünülemez. Sorunlu noktalar can sıkıntısı, üzüntü veya hatta öfke gibi olumsuz duyguları tetikler. Çoğu zaman, insanların ilk etapta yeni ürünler satın almak istemesinin başlıca nedeni bunlardır. Sürekli bozulan veya pek etkili olmayan bir blenderınız varsa, er ya da geç bundan rahatsız olacak ve daha iyi bir model satın alacaksınız.
Sorunlu noktalar müşterileri satın alma sürecini başlatmaya yönlendirdiğinden, müşteri yolculuğu haritanızın temel bir unsuru olmalıdır.
6. Çözümler
Müşteri yolculuğu haritanızın Çözümler bölümü, müşterileriniz için "işin içinde ne olduğunu" açıklamakla ilgilidir. Makul bir fiyata sunulan ve zamanında teslim edilen işlevsel bir ürün, çözüm için mükemmel bir örnektir. Müşteri sorunlarını verimli ve etkili bir şekilde çözebilen bilgili ve hızlı müşteri desteği de başka bir harika örnektir.
7. Temas noktaları
Temas noktaları, mağaza ile müşteri arasındaki etkileşim anlarıdır. Bir müşteri ürün hakkında soru sormak için sohbet botu penceresini açtığında bu bir temas noktasıdır. Bir müşteri arama motorunda en iyi ürünü ararken mağazanızın reklamını gördüğünde de bu bir temas noktasıdır.
Müşteri temas noktaları kritik öneme sahiptir; çünkü satın alma sürecini daha somut hâle getirirler. Temas noktalarınız dikkatle değerlendirildiğinde, müşterilerin neler olduğunu ve sonraki adımın ne olması gerektiğini anlaması daha kolay olur. Bir perakende girişimcisi olarak hedefiniz, tüm müşteri etkileşimlerini ilgi çekici hâle getirirken çözümlerinizin hedef müşteri profillerinizin sorunlu noktalarını karşıladığını doğrulamaktır.
Temas noktalarının neyle ilgili olduğunu anlamak için Shopify tarafından hazırlanan bu grafiğe göz atın:
Haritanızı daha da geliştirmek istiyorsanız aşağıdakiler gibi birçok ek unsuru dahil edebilirsiniz:
- KPI'lar
- Müşteri verisi türleri + kaynaklar
- Kullanılan teknolojiler
- Belirli bir aşamadan sorumlu ekip üyeleri vb.
Ancak benim tavsiyem, kendinizi yalnızca sizin için gerçekten önemli olan noktalarla sınırlamanızdır. Az, çoktur.
Perakende İçin Müşteri Yolculuğu Haritalarının Benzersiz Özelliği Nedir?
Öncelikle oldukça karmaşık olabilirler. Bunun nedeni, mağazaların çoğunun çok kanallı modelde faaliyet göstermesidir. Müşteriler teklifinize aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok farklı yoldan erişmek ister:
- Fiziksel mağazalar
- Çevrim içi mağaza
- Mobil uygulamalar
- Pazar yerleri
- Sosyal ticaret
Bu kanalların her biri ayrı bir müşteri yolculuğu haritası gerektirebilir. Örneğin, fiziksel mağazanızı düzenli olarak ziyaret eden bir müşteri mobil uygulamanız olduğunu bile bilmiyor olabilir!
İkinci olarak, perakende işletmeleri genellikle birçok farklı ürün sunar. Çocuklar, erkekler, kadınlar ve diğer müşteriler için ürünler satıyorsanız, bu ürünleri ayrı müşteri yolculuğu haritalarına ve ayrı alıcı profillerine ayırmanın en iyisi olduğuna muhtemelen karar vereceksiniz.
Perakende Müşteri Yolculuğu Haritası Örnekleri
Özellikle daha önce hiç böyle bir şey yapmadıysanız, sıfırdan müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın bunaltıcı olabileceğini anlıyorum. Ancak cesaretiniz kırılmasın; çünkü müşteri yolculuğu haritaları mağazanız için çok faydalı olabilir. Olaylara müşterinin bakış açısından yaklaşmak, işletmenizin genel görünümünü kavramanıza yardımcı olacaktır.
Bir müşteri yolculuğu haritası genellikle tüm ekibinizi, özellikle de pazarlama, müşteri hizmetleri, satış ve BT alanlarında çalışan kişileri içeren beyin fırtınası sürecinin sonucudur. Şimdi, perakende işletmenizin ders çıkarabileceği üç müşteri yolculuğu haritası örneğine göz atalım.
Örnek 1: Çevrim İçi ve Mağaza İçi Perakendeci
Çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimleri entegre etmek, yükselen bir trend olan ve fiziksel-dijital deneyim olarak adlandırılan çok kanallı deneyimin temelini oluşturur. İlk örneğimde, bu şekilde çalışan ve hem çevrimiçi hem de fiziksel mağaza işleten bir perakendeciyi göstermek istiyorum.
Bu, kullanıma hazır bir müşteri yolculuğu haritası için yalnızca bir temel niteliğindedir; ancak burada müşteri yolculuğunun her aşamasını ve buna yönelik iki farklı yaklaşımı (web sitesi kullanımı ve fiziksel mağaza) görebilirsiniz. Bu harita, siparişin başarıyla tamamlanabilmesi için her aşamada gerçekleşmesi gereken kritik unsurları gösterir.
Ayrıca sorunlu noktaları (müşteri mağazayı ilk etapta neden ziyaret etti?), ek temas noktalarını (müşteri web sitesine nasıl ulaştı?) ve olası kullanıcı eylemlerini (ne arıyordu?) eklemek de iyi olur. Müşteri yolculuğu haritası gereğinden fazla bilgiyle doldurulmamalı; ancak ilgili tüm unsurları içermelidir.
Bunun yanı sıra haritanız çevrimiçi kanalla ilgili daha fazla ayrıntı da içermelidir:
- Satın alma sürecinden önce, süreç sırasında ve sonrasında neler olduğu (kullanıcının kendisi için uygun ürünü bulmak ve satın almak üzere hangi adımları atması gerektiği)
- Müşteriler çevrimiçi mağazanızı nasıl bulabilir (sosyal medya, Google Ads veya başka bir yol aracılığıyla mı?)
- Daha önce alışveriş yapmış kullanıcıların etkileşimini sürdürmenin yolları
Örnek 2: E-ticaret perakendecisi
Bir süre önce Columbia Road, market ürünleri sunan bir çevrimiçi mağaza için oldukça iyi bir müşteri yolculuğu haritası şablonu hazırladı. Bir göz atın:
Kısacası haritanız böyle görünmelidir. İlgili tüm unsurları mantıklı bir sırayla düzenleyerek içerir. Bu şablon, mağaza hakkında bilgi edinilebilecek olası kaynaklar ve şirketle ilgili haberlerin arkadaşlar ve aile arasında yayılması (savunuculuk aşaması) da dahil olmak üzere satın alma sürecinin her önemli aşamasını gösterir.
Ayrıca kritik olan bir diğer nokta, haritanın tamamının %100 müşteri odaklı olmasıdır: Harita, müşterilerin motivasyonları ve mevcut durumlarıyla birlikte her aşamadaki davranışlarını gösterir. Bunun yanı sıra her aşamanın, mağazanın başarı oranını ölçmesini sağlayan kendi iş hedefleri ve KPI'ları vardır.
Çevrimiçi bir mağaza işletiyorsanız bu şablonu gelecekteki müşteri yolculuğu haritanız için temel olarak kullanabilirsiniz. Ancak böyle bir harita oluşturmak için mağazanızın analizlerine ve performansına hâkim olmanız gerekir.
More Articles
Örnek 3: Tek başına girişimci perakendeci
Yukarıdaki bu iki örnek, başarıları için çalışan çeşitli departmanlara ve müşterileri için oluşturulmuş birden fazla iletişim kanalına sahip, köklü işletmeleri ele alıyor. Peki ya işe yeni başladıysanız? Bu tamamen farklı bir durum.
Belki de tüm bunların fazla karmaşık ve gereksiz olduğunu düşünüyorsunuz. Sonuçta her aşamada olup biten çok şey var ve bu unsurlardan bazılarının yaptığınız işle ilgili olduğunu bile düşünmüyor olabilirsiniz.
Durum buysa endişelenmeyin. Küçük bir işletme işletiyorsanız veya tek başına girişimciyseniz bile müşteri yolculuğu haritası uygulayabilir ve bundan fayda sağlayabilirsiniz.
Sizin durumunuzda başarının anahtarı basitliktir. Doldurmanız gereken yüzlerce kutu ve alanla kendinizi bunaltmanıza gerek yok. Yalnızca sizin ve müşterileriniz için önemli olan şeylere odaklanın. İşte nispeten basit bir müşteri yolculuğu haritasına iyi bir örnek:
Bu harita beş temel aşamaya ayrılmıştır ve temas noktaları, müşteri deneyimi ve iş hedefleri dahil olmak üzere yalnızca en önemli unsurları içerir. Kendi başınıza çalışıyorsanız (veya size yardımcı olacak yalnızca bir ya da iki kişi varsa) son satırı (dahil olan ekip veya ekipler) çıkarabilirsiniz.
Nereden başlamalı?
Elbette yine de bu 25 kutuyu doldurmanız gerekir; ancak bunlar işletmenizi daha iyi görmenizi sağlayacaktır. Her noktayı analiz edin ve her seferinde kendinize şu soruları sorun:
- Satın alma sürecinin bu aşamasını nasıl iyileştirebilirim?
- Her aşamada hangi potansiyel sorunlar ortaya çıkabilir? Bunları önlemek veya en aza indirmek için ne yapabilirim?
- Bu aşamada müşteri beklentilerini nasıl karşılayabilirim (ve bu beklentiler nelerdir)?
- Müşterim belirli bir aşamadan geçerken kendini nasıl hissediyor?
- Belirlenen KPI'lara/hedeflere ulaşmak için başka ne yapabilirim?
Bu şekilde, müşteri yolculuğu haritanız gerçeklikle pek ilgisi olmayan soyut bir çizelgeden daha fazlası olur. Aksine, mağazanızın nasıl çalıştığının ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunun güzel ve etkili bir özetidir. Bu operasyonları iyileştirmek, olası sorunları gidermek ve iyi işleyen unsurları güçlendirmek için mükemmel bir başlangıç noktasıdır.
Ya nereden başlayacağınızdan bile emin değilseniz? Bu durumda iki seçeneğiniz var:
- Modern müşterilerin çevrim içi mağazalardan ne beklediğini görmek için pazar araştırmalarını inceleyin
- Rakiplerinizi analiz edin, yorumlarını okuyun ve sonuçlar çıkarın: Diğer insanlar rakiplerimde neye değer veriyor? Tekliflerini çekici kılan nedir? Mağazamı nasıl daha kullanıcı dostu hâle getirebilirim?
Bu şekilde elde ettiğiniz bilgiler, müşteri yolculuğu haritanız ve ardından tüm mağazanız üzerinde çalışmaya başlamanıza yardımcı olacaktır.
Sonuç: Perakende İşletmenizde CJM'den En İyi Şekilde Yararlanın
İster yeni başlamış olun ister yıllardır bu işin içinde olun, perakende şirketinizin %100 müşteri odaklı olduğundan her zaman emin olmanız gerekir. CJM'lerin amacı da budur; mağazanızdan en iyi şekilde yararlanmanıza ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olmalıdırlar.
İşletmenizi ancak bu şekilde büyütebilir ve (memnun) müşterileri elde tutabilirsiniz. Kendi CJM'nizi oluşturmak için mevcut araçlardan ve örneklerden yararlanın, ancak işi aşırıya kaçırmayın. Her şeyden önce kullanışlı ve pratik olmalıdır. Sırf böyle bir belgeye sahip olmak uğruna aşırı karmaşık bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak, özellikle küçük şirketler ve yeni girişimler için pek anlamlı değildir.
Bu makaleyi beğendiniz mi? bültenimize kaydolduğunuzdan emin olun—size daha da değerli içerikler sunmak ve CX alanındaki çalışmalarınızı bir üst seviyeye taşımanıza yardımcı olmak için bültenimizi yakında yeniden yayımlıyoruz.
