Optimering af kunderejsen er processen med at kortlægge og forbinde kundeinteraktioner med dit brand på tværs af flere kontaktpunkter. Det endelige mål er at forbedre deres samlede oplevelse, så det fører til flere konverteringer og øger kundeloyaliteten og fastholdelsen.
I denne artikel gennemgår vi optimering af kunderejsen i sin helhed og viser dig 3 måder, du kan optimere dine egne kunders rejser på.
Din kunde er helten. Deres rejse spænder over flere kanaler og kontaktpunkter, lige fra dit website til sociale medier og fra computere til mobiltelefoner. Det, du har brug for, er, at den er ensartet og personlig.
Grundlæggende er din kundes rejse deres forhold til dit brand. Typisk forløber den gennem fem faser, som hver især indebærer adskillige interaktioner:
- Bevidsthed - Dette er en potentiel kundes første interaktion med dit brand og kan opstå takket være en Google-søgning, en brugeranmeldelse eller en Facebook-annonce.
- Evaluering - I denne fase af kunderejsen begynder den potentielle kunde at overveje sine muligheder, måske via kundeanmeldelser, produktanmeldelser og så videre, og ser på, hvordan du klarer dig sammenlignet med dine konkurrenter.
- Erhvervelse - Når en potentiel kunde har overvejet alternativerne og besluttet, at du er den foretrukne løsning, er det tredje trin salget. Selvom det måske virker som det endelige mål, er det det ikke. Der er flere faser.
- Fastholdelse - Kundefastholdelse bør være det ultimative mål for alle virksomheder, og det er den afgørende fjerde fase i kundeservicerejsen.
- Fortalervirksomhed - Til sidst er kundeanbefalinger en bonusfase nummer fem, som hjælper dig med at få endnu flere kunder.
Så når alt kommer til alt, hvordan optimerer du din helts rejse gennem alle fem faser?
1. Kortlægning af kunderejsen
Et kort over kunderejsen (vi synes, det kunne kaldes et kort over heltens rejse, men den almindelige betegnelse er et kundekort) repræsenterer kunderejsen visuelt og giver dig et detaljeret billede af, hvordan de interagerer med dit brand ved forskellige kontaktpunkter.
Kortlægning af kunderejsen gør det lettere at:
Forstå dine kunder
Kortlægning af kunderejsen giver dig mulighed for at forstå kundeadfærd, fordi den viser dig, hvordan de interagerer med og oplever dit brand. Det stiller dig stærkere, når du skal foretage forbedringer på vejen mod et køb, så du kan udnytte deres motivationer, behov og ønsker på hvert specifikt punkt i deres rejse.
Identificer huller i deres rejse
Det kan sagtens være, at bestemte kanaler ikke bidrager med noget til kundeoplevelsen. Faktisk kan de endda trække noget væk fra oplevelsen, så kunden bliver frustreret og mister interessen for dit brand.
Relateret læsning: Sådan fjerner du friktion fra din brugerrejse
Skab målrettet indhold
Som denne rapport fra IDG Connect viser, indrømmer 64 % af marketingfolk, at det at skabe relevant indhold er en af deres største udfordringer.
Kunder vil engagere sig i dit brand og foretage flere køb, hvis de forstår, hvad de får fra dig. Med andre ord har de brug for centrale oplysninger, der hjælper dem med at træffe deres beslutning.
Ved hjælp af et kort over kunderejsen kan du levere datadrevet indhold, der er meget målrettet og relevant for din helt.
Relateret læsning: 10 bedste platforme til kundeengagement, der styrker brandloyaliteten
2. Målgruppesegmentering
Dit brand henvender sig til en række forskellige køberpersonaer. For at målrette dem er det virkelig vigtigt, at du anvender en strategi for målgruppesegmentering.
Hvad betyder det?
Først begynder du med at indsamle og opbevare kundedata fra dine forskellige kanaler. Værktøjer som en platform til kundeindsigt kan hjælpe med at strømline denne proces.
Derefter skal du analysere dataene for at oprette dine segmenter (enten manuelt eller med specialiseret software til kundesegmentering). Dette giver dig mulighed for at opbygge mere præcise køberpersonaer for dine kunder, som er baseret på et sæt fælles egenskaber. Med andre ord: Hvem er de, og hvad motiverer dem?
Dernæst kan du oprette et kunderejsekort for hver enkelt køberpersona. Det bør ligne et flowdiagram og, som nævnt tidligere, være en visuel gengivelse af deres rejse, herunder hvilke kanaler de bruger, hvordan de bruger dem, og hvilke handlinger de foretager (og hvornår).
Når du har gjort alt dette, kan du opbygge oplevelser omkring hvert kort og optimere budskaber og kommunikation, så de er skræddersyet til hvert segment.
3. Gå efter hele tragten
Husk, at der er fem stadier i vores helts rejse, og at hvert af dem har værdi.
Det, jeg ser mange mærker fejle med, er, at de ikke formår at engagere kunden, når denne sammenligner muligheder under evalueringsfasen.
Det er vigtigt at bemærke, fordi mange potentielle kunder forsvinder midt i tragten. Det er fint at fokusere på toppen af tragten, men du skal huske, at der er mange kontaktpunkter, der skal dækkes, og at der ofte går lang tid, før en potentiel kunde er klar til at foretage et køb.
Derfor skal du arbejde hårdt på at blive deres fortrolige – deres betroede guide, som fører dem gennem denne rejse. Under evalueringsfasen kan du støtte dem med dybdegående blogindlæg, casestudier, livechat og meget mere, samtidig med at du viser dem, at du er eksperten, der har det, de har brug for.
Det er langt bedre end at overlade dem til sig selv og håbe på, at de på en eller anden måde formår at finde hoved og hale i alt det, som forskellige mærker præsenterer dem for.
De vil have hjælp – så giv dem den, for eksempel via kundesupport via livechat.
De vil have en personlig oplevelse, der får dem til at føle sig særlige og værdsatte – så giv dem den via skræddersyet indhold og annoncer, der henvender sig direkte til dem og deres behov.
De vil også have nyttigt indhold – så giv dem det via uddannende blogindlæg og casestudier, der hjælper med at skabe tillid til dit mærke, samtidig med at de får alle de ressourcer og oplysninger, de har brug for, for at fortsætte deres købsrejse.
Relateret læsning: Typer af software til håndtering af kundeoplevelsen
Næste skridt
Optimering af kunderejsen kan umiddelbart lyde som meget arbejde, og hvis vi skal være ærlige, er det også tilfældet.
Den gode nyhed er dog, at der findes et væld af værktøjer, som kan hjælpe dig med det. Som næste skridt kan du overveje at se nærmere på følgende artikler:
- De 10 bedste værktøjer til kortlægning af kunderejsen
- De 10 bedste softwareløsninger til håndtering af kundeoplevelsen
- De 10 bedste softwareløsninger til sporing af kundeservice
Hvis du har spørgsmål eller indsigter, er du velkommen til at skrive en kommentar nedenfor.