Under pandemien har mange organisationer gjort en ekstra indsats for at forbedre kundeoplevelsen under COVID-19 med hurtig handling for at imødekomme kundernes hastigt skiftende behov. Efterhånden som vi bevæger os fremad, kan mange af disse ændringer være kommet for at blive.
- Banker og kreditforeninger godkendte henstand med betaling af realkreditlån gennem enkle onlineanmodninger og ved at reducere bureaukratiet, og satte tilbagebetalingsrenterne på kreditkort ned
- Forsyningsselskaber såsom teleselskaber og energileverandører tilbød proaktivt større datapakker eller frafaldt gebyrer for langdistanceopkald
- Detailbutikker har flyttet salg og supporttjenester online (den canadiske e-handelsplatform Shopify er vokset eksponentielt under pandemien og søger at fortsætte denne tendens ved at tilbyde forskud og reducere oprettelsesgebyrer for at fremme det digitale skifte)
- Udbydere af velvære- og sundhedsydelser skiftede til telemedicin—de tog videokonferencer i brug med hidtil uset hastighed—fra læger og fagfolk inden for mental sundhed til fitnesscentre og personlige trænere
For mange kunder betyder alle disse tiltag, efterhånden som de kommer ud af nedlukninger og restriktioner, en markant ændring i folks forventninger til service, og som følge heraf vender mange tidligere købsadfærdsmønstre måske aldrig tilbage.
52 % af kunderne har til hensigt at fortsætte de ændringer i deres købsadfærd under Covid-19
Forrester
Som leder inden for kundeoplevelse, hvordan kan du bedre forberede dig selv og din organisation på det, der sker herefter?
1. Tydelig sikkerhed
Sæt sikkerheden først. Alle kundehandlinger skal være tydelige og enkle at følge.
Med frygt for en anden bølge, fortsatte bekymringer om smitte gennem nærhed og fysiske kontaktpunkter samt personlige erfaringer med COVID-19 vil kundeoplevelser, der kræver fysisk kontakt, skulle skabe og fastholde tilliden til, at de er rene, sikre og sundhedsmæssigt forsvarlige.
18 % af befolkningen har et familiemedlem eller en ven, hvis helbred er blevet påvirket af COVID-19, herunder 5 %, hvis familiemedlem eller ven døde af sygdommen
*USA Today
Som leder inden for kundeoplevelse skal dine nye serviceoplevelser tage højde for yderligere trin, der kan holde kunder og medarbejdere sikre og sunde, samt proaktivt imødegå deres frygt.
Ændringerne kan omfatte fysiske ændringer af arbejdssteder, såsom mere åbne butiksindretninger, håndsprit overalt, markeringer til at adskille kunder, plexiglasskærme for salgspersonalet og færre personer i butikker og restauranter.
Ud over fysiske ændringer søger organisationer at flytte kontaktpunkter online—såsom booking af aftaler, produktvalg, kontaktløs betaling og afhentning.
Som CX-leder skal du overveje, hvordan du holder dine kunder og medarbejdere sikre, når steder genåbner, og hvordan dette påvirker din kunderejse. Kritiske sikkerhedstiltag kan i mange tilfælde medføre betydeligt ekstra arbejde og udfordringer for kunderne.
Have an account? Log In
Vigtige spørgsmål, du bør overveje:
- Hvordan skal dine kunderejser muligvis tilpasses for at muliggøre en kontaktløs fremtid?
- Hvordan kan du flytte fysiske kontaktpunkter til digitale for at forebygge flaskehalse og imødekomme sikkerhedsudfordringer i dine fysiske kundeoplevelser?
- Hvilke værktøjer kan du bruge eller tage i brug for at understøtte sikrere og tillidsfulde kundeoplevelser?
2. Digitalt først
Væn dig til tanken om, at kunderne ikke vender tilbage til at handle på samme måde. Kravene til digitale oplevelser er blevet højere.
Kunderne har oplevet bekvemmeligheden og enkeltheden ved onlinebestilling og levering og vender måske aldrig tilbage til tidligere adfærd.
Organisationer, der har foretaget skiftet til digitalisering, kan møde ny konkurrence eller åbne markeder uden for deres traditionelle konkurrentfelt, eftersom geografisk placering bliver næsten irrelevant.
Vi så præcis dette i 2003, da den kinesiske e-handelsgigant Alibaba voksede frem efter den pludselige karantæne og overgang til onlinehandel, som blev drevet af udbruddet af Sars.
Virksomheder kan pludselig drage fordel af globale målgrupper og kraftige stigninger i efterspørgslen—den pludselige eksplosive vækst i efterspørgslen efter bidettilbehør under den første bølge. Selv Amazon blev overvældet af efterspørgslen efter varer, der traditionelt købes i fysiske butikker, såsom håndsprit og toiletpapir (og de åbnede for nylig en butik, der specifikt skulle betjene kunder med vigtige medicinske forsyninger som N-95-masker, og tilpassede sig hurtigt til den nye situation).
Spillebanen kan for altid være blevet flyttet i retning af digitalisering, og ledere med ansvar for kundeoplevelsen skal hurtigt forstå, hvad der har ændret sig, og hvad der kommer, samt tilpasse deres strategier derefter for at overleve og trives i fremtiden.
Vigtige spørgsmål at overveje:
- Hvordan kan din organisation forenkle kundeoplevelsen på hvert trin ved hjælp af digitale løsninger?
- Hvordan kan du tilpasse din kundeoplevelse i en verden, hvor fysiske interaktioner er blevet mere udfordrende og dyrere at levere?
- Hvordan kan du åbne helt nye spillefelter gennem digitalisering?
3. Digitale interaktioner og relationer
Lev op til kundernes forventninger til digitale tjenester ud over selve transaktionen.
Under pandemien tog mange organisationer springet til e-handel eller digitale betalinger eller tog disse løsninger fuldt ud til sig som aldrig før (mens serviceteams hurtigt gik over til at arbejde hjemmefra og samtidig lærte at støtte kunder med nye typer udfordringer).
Meget af dette digitale skift har i første omgang fokuseret på enkeltstående, kritiske punkter i kunderejsen—en kontakt for vigtig information, en købstransaktion, en presserende udgående meddelelse eller en supportanmodning. Disse skift var i mange tilfælde afgørende for virksomhedernes overlevelse, men de kan til gengæld skabe nye udfordringer på andre trin i kunderejsen—digital identitetsbekræftelse af kunder, sikker og kontaktløs levering eller enkle returprocesser for blot at nævne nogle eksempler. Disse skift har også bidraget til at hæve forventningerne til løbende, personlig digital support—Hvorfor har det ikke altid været så nemt at gøre ALLE TING online?
CX-ledere i organisationer skal forstå konsekvenserne af disse højere forventninger, forbinde punkterne i deres kunderelationer og måle konsekvenserne af ændringer på tværs af hele kunderejsen ved at revurdere vigtige tilfredshedsmålinger og måleprogrammer, revurdere KPI'er for kundetilfredshed og lytte til kunderne.
De, der er i stand til at se det fulde billede ved hjælp af effektive CX-programmer—der kombinerer systemer, data, kompetencer og processer—vil være bedre i stand til at forudse kundernes behov og opbygge stærkere og mere komplette kunderelationer i fremtiden.
Vigtige spørgsmål at overveje:
- Hvordan har de ændringer, du har foretaget, påvirket andre aspekter af din kundeoplevelse?
- Hvordan revurderer du dine kunderejser for at understøtte digitale relationer fra start til slut?
- Hvordan kan du anvende moderne værktøjer såsom værktøjer til sentimentanalyse, kundedata og indsigt bag kulisserne til at sammenkoble dine kundeoplevelser med kundeservice?
More Articles
4. En modig ny verden
Vær klar til at tilpasse dig. Hele forretningsøkosystemer kan blive ændret for altid.
Ud over ændringerne i de enkelte kunderelationer, som de ses i COVID-kundeoplevelsesverdenen, har vidtrækkende ændringer vendt op og ned på hele kundeøkosystemer.
Turismeindustrien er ét eksempel, hvor forstyrrelsen er så omfattende, at rejsen fra start til slut måske aldrig bliver den samme igen, med et efterspørgselskollaps og en stigning i restriktioner, som sandsynligvis vil kræve mere automatisering, kontaktløse transaktioner og øgede fysiske begrænsninger i oplevelsen. Denne forstyrrelse på så mange områder skaber enorme udfordringer for alle deltagere i dette økosystem, og ændringerne vil sandsynligvis transformere industrien.
Ledere inden for kundeoplevelse bliver nødt til at overveje, hvordan deres verden har ændret sig, hvordan deres kunderejser har ændret sig, og hvordan de kan understøtte disse nye kunderejser fra start til slut ved hjælp af digitale værktøjer, data og nye arbejdsmetoder som organisation og sammen med nøglepartnere for at levere fremtidens kundeoplevelser.
Vigtige spørgsmål at overveje:
- Hvordan har ændringer i dit bredere økosystem påvirket dine egne kunderejser?
- Hvordan kan du undersøge potentielle fremtidsscenarier for at hjælpe dig med at trives i et nyt forretningsmiljø og en mere digitalt understøttet verden?
Med en vedvarende indsats og mere end en lille smule held vil vi komme ud af denne krise og vende tilbage til en eller anden form for normalitet.
Vores handlinger under krisen for at forbedre COVID-kundeoplevelsen – plus det, vi gør herefter – vil forme fremtiden for vores kunder og organisationer på lang sigt.
Relateret læsning: 4 typer kundedata, du bør anvende
