Platformen til kundeindsigt Unwrap har lanceret Support IQ, et produkt, der er udviklet til at analysere supportsamtaler og identificere de produktproblemer, løsningsmønstre og agenthandlinger, der har størst indvirkning på kundeoplevelsen og mængden af supporthenvendelser.
Support IQ udvider Unwraps eksisterende funktioner til feedbackanalyse ved at undersøge, hvordan supportagenter svarer, hvilke handlinger de udfører, og om disse handlinger effektivt løser problemerne. Ved at analysere komplette supportsamtaler hjælper Support IQ teams med at forstå de grundlæggende årsager til kundernes problemer og effektiviteten af de måder, disse problemer håndteres på.
Det problem, Support IQ løser
Supportteams løser tusindvis af kundeproblemer hver uge, men størstedelen af den indsigt, der indsamles gennem disse interaktioner, bliver aldrig udnyttet effektivt.
Traditionel supportanalyse fokuserer på driftsmålinger som antallet af supportsager, svartid og overordnede kategorier. Selvom disse oplysninger er nyttige til håndtering af arbejdsbyrden, forklarer de ikke, hvorfor problemer opstår, hvordan agenter forsøger at løse dem, eller hvilke løsningsmetoder der fungerer bedst.
I praksis afdækker supportagenter ofte underliggende årsager, som ikke er åbenlyse i den oprindelige
kundehenvendelse. Kunder beskriver symptomer, mens agenter diagnosticerer de grundlæggende problemer, anvender løsninger og tydeliggør produktets funktion. Disse uformelle handlinger indeholder værdifuld indsigt i produktmangler, dokumentationsproblemer og behov for oplæring, men analyseres sjældent systematisk.
Som følge heraf går organisationer glip af muligheder for at forbedre produktet, vejlede agenter mere effektivt og reducere gentagne supporthenvendelser.
Analyse af supportsamtaler fra start til slut
Support IQ analyserer komplette supportsamtaler for at forstå begge sider af interaktionen. Det
skelner mellem kundens input og agentens svar, udtrækker de handlinger, agenterne udførte for at løse en sag, og opsummerer disse handlinger kortfattet.
Support IQ gennemgår hele kundesamtalen for at identificere mønstre i, hvordan agenter forsøger at løse problemer. Det gør det muligt for teams ikke blot at se, hvad kunderne klagede over, men også hvordan klagerne blev håndteret, og hvilke løsninger der blev forsøgt.
Hver interaktion evalueres i sin kontekst, så Support IQ kan afgøre, om en sag blev
løst med succes baseret på samtalens udfald frem for overfladiske signaler som lukning af supportsagen.
Want to learn more about Unwrap?
Identifikation af effektive og ineffektive løsningsforløb
Når agenternes handlinger er udtrukket på tværs af supportsamtaler, samler Support IQ dem i almindelige løsningsforløb. Teams kan se de mest anvendte metoder, agenterne bruger til at håndtere problemer, såsom at give en forklaring, foreslå konfigurationsændringer, anbefale midlertidige løsninger eller eskalere sagen til andre teams.
Support IQ viser derefter, hvilke løsningsforløb der oftest fører til vellykkede resultater, og hvilke der typisk mislykkes. Det gør det muligt at identificere mønstre, hvor agenter konsekvent anvender løsninger, der løser problemer, samt mønstre, hvor bestemte handlinger sjældent fører til kundetilfredshed.
Denne indsigt hjælper organisationer med at forstå ikke kun, hvad agenterne gør, men også om disse handlinger er effektive i praksis.
Brug af supportindsigt til at forbedre vejledning og produktbeslutninger
Ved at synliggøre løsningsmønstre og succesrater gør Support IQ det muligt for supportledere at vejlede teams ud fra dokumentation frem for anekdoter. Ineffektive eller unødvendige handlinger kan identificeres og korrigeres, mens vellykkede metoder kan styrkes og standardiseres.
Samtidig fremhæver Support IQ situationer, hvor agenter gentagne gange anvender midlertidige løsninger eller forklaringer på kendte produktbegrænsninger. Disse mønstre peger ofte på muligheder for produktforbedringer, der helt kan eliminere behovet for supportindgreb.
Supportteams kan bringe disse data videre til produktorganisationer som konkret dokumentation for effekten og dermed hjælpe med at prioritere rettelser, der reducerer kundernes besvær og den langsigtede mængde af supporthenvendelser.
Eksempel på brug af Support IQ
Unwrap registrerer et tilbagevendende mønster på tværs af supportsamtaler, der vedrører en specifik produktbegrænsning.
Support IQ udtrækker de handlinger, agenterne udfører for at løse problemet, og opsummerer dem på tværs af lignende sager. På den måde vises de mest almindelige løsningsforløb, og det fremgår, om kunderne bekræfter, at problemet er blevet løst.
Teams gennemgår, hvilke tilgange der konsekvent fører til succesfulde resultater, og hvilke der ikke gør. Ineffektive løsningsforløb markeres med henblik på coaching eller eskalering, mens tilbagevendende løsninger identificeres som kandidater til produktforbedringer.
Efterhånden som ændringer gennemføres, kan teams overvåge, hvordan effektiviteten af løsninger og efterspørgslen på support udvikler sig over tid, hvilket hjælper med at validere, om indsatserne forbedrede kundeoplevelsen.
