Sådan blev Clay ved med at læse al kundefeedback, efterhånden som virksomheden voksede med Unwrap

Vigtigste pointer

• Da Clay oplevede hypervækst, kunne det slanke team ikke længere læse alle kundehenvendelser manuelt; Unwrap samlede feedback fra alle kanaler — herunder AI-afviste henvendelser, som teamet aldrig havde set — i én samlet oversigt.
• Unwraps assistent erstattede manuel afstemning i forbindelse med produktbeslutninger: Produktteamet spørger nu direkte, hvor stort et problem der er tale om, i stedet for at spørge supportteamet rundt.
• Udbredelsen spredte sig på tværs af support, produkt og udvikling, og Unwrap blev en del af Clays ugentlige produktevaluering, så kundehenvendelser forbliver synlige for de personer, der træffer beslutninger om produktets videre udvikling.

Historien

Clay voksede hurtigt — så hurtigt, at de systemer, der fungerede sidste kvartal, stille og roligt holdt op med at fungere i dette kvartal. Kundehenvendelser kom gennem flere kanaler og i større mængder, end et slankt team kunne håndtere manuelt. Supportmedarbejdere opdagede de samme problemer uafhængigt af hinanden uden en fælles oversigt, AI afviste stille og roligt en stor del af henvendelserne, som ingen på teamet nogensinde så, og produktteamet brugte betydelig tid på at spørge kolleger for blot at vurdere, hvor udbredt et problem var. Clay tog Unwrap i brug for at samle alle disse spredte kundehenvendelser i én samlet oversigt — og ændringen kunne ikke kun ses i et dashboard, men også i den måde, teamet træffer beslutninger på.

Om Clay

Clay er en AI-baseret platform til markedsføring og salg med base i New York, som hjælper omsætningsteams med at berige data og automatisere opsøgende salg i stor skala. Virksomheden betjener mere end 10.000 kunder og er blandt de hurtigst voksende virksomheder i sin kategori. Netop denne vækst gør historien relevant for alle produkt- eller supportledere i en softwarevirksomhed i vækst: Mængden af kundesignaler overgår på et tidspunkt menneskers kapacitet til at læse dem, og de teams, der er tættest på kunderne, mærker det først. Clays produktorganisation er bevidst slank, og supportteamet var vokset til omkring 20 personer, da mængden af kundehenvendelser blev umulig at håndtere manuelt.

Udfordringen

Før Unwrap fandtes Clays kundehenvendelser dér, hvor de tilfældigvis landede. Observationer blev lagt i Slack-kanaler — "lidt spredt", som George Dilthey, supportchef, beskrev det — uden pålidelige data om, hvor mange kunder der faktisk rejste et bestemt problem. Med omkring 20 personer på supportteamet kunne det samme problem dukke op hos flere medarbejdere hver for sig, og der var ingen enkel måde at samle observationerne til én samlet fortælling.

To huller gjorde situationen værre. AI afviste allerede en betydelig del af de indgående henvendelser — og løste dem, før et menneske blev involveret — hvilket betød, at denne del af kundehenvendelserne var usynlig for teamet. Og når produktteamet skulle vurdere en produktbeslutning, betød en vurdering af efterspørgslen, at man måtte spørge sig frem: Det krævede "meget mere tid" at spørge supportteamet rundt, bemærkede Abbie Kouzmanoff, produktansvarlig, fra en i forvejen slank produktplan. Med Clays vækstrate var det ganske enkelt ikke længere skalerbart at læse hver eneste kundehenvendelse manuelt.

Løsningen

Unwrap opretter forbindelse til de værktøjer, hvor kundehenvendelserne allerede findes, og bruger AI til automatisk at kategorisere og sammenfatte dem. På den måde synliggøres samlede indsigter, i stedet for at teams selv skal tilføje mærkater til poster og opbygge oversigter manuelt. For Clay forvandlede det en spredt bunke signaler til ét sted, hvor kundehenvendelser fra alle kanaler — herunder de henvendelser, som AI havde løst uden for teamets synsfelt — samles.

Den funktion, der ændrede produktteamets daglige arbejde, er Unwraps assistent, som besvarer spørgsmål i naturligt sprog om datasættet med kundehenvendelser. Når en udvikler spørger, om en bestemt funktion er værd at bygge, kan Abbie forespørge direkte i Unwrap i stedet for at spørge kolleger rundt — med hendes egne ord: "hvor stort et problem er det her?" Det svar, der tidligere krævede en runde samtaler, kræver nu blot ét spørgsmål.

Udbredelsen gik videre end de teams, der normalt har ansvaret for kundehenvendelser. Clays udviklingsteam bruger nu også Unwrap, hvilket giver udviklerne direkte indsigt i, hvad kunderne oplever og siger, i stedet for at modtage oplysningerne fra andre. Produktteamet indarbejdede det desuden i en ugentlig rutine: De åbner Unwrap under deres produktevaluering og gennemgår de indgående problemer sammen, så kundernes virkelighed forbliver synlig for de personer, der træffer beslutninger om produktets videre udvikling.

Implementeringen

Kilden til denne historie fokuserer mere på resultater end på selve implementeringen, og det tydeligste tegn på en vellykket implementering er, hvor værktøjet endte: ikke begrænset til ét team, men aktivt anvendt på tværs af support, produkt og udvikling samt indarbejdet i et tilbagevendende ugentligt møde. Den form for tværfunktionelle anvendelse er normalt den sværeste del ved at tage et nyt system i brug, og hos Clay lykkedes det.

Resultaterne

Clays tydeligste resultat er noget, teamet beskriver med tillid snarere end med et tal. Når kundehenvendelserne samles og sammenfattes for dem, kan teamet igen "føle, at vi læser hver eneste kundehenvendelse", sagde Abbie — et direkte svar på den barriere, de var stødt på.

De øvrige ændringer er konkrete, selvom de endnu ikke er kvantificeret. Den feedback, som AI tidligere havde håndteret uden om teamet, er nu synlig for teamet for første gang. Ingeniørerne får direkte indsigt i kundernes holdninger i stedet for at høre om dem på anden hånd. Og spørgsmål om prioritering af funktioner, som tidligere krævede, at man spurgte flere personer, bliver nu afklaret med en enkelt forespørgsel, hvilket giver et lille produktteam den tid tilbage, som det tidligere brugte på manuelt benarbejde. Clays erklærede næste skridt er fortsat at udvide kredsen af medarbejdere i virksomheden, der arbejder direkte ud fra kundefeedback.

Citater fra kunder

Næste skridt

Hvis dit team er nået til det punkt, hvor kundefeedback kommer ind hurtigere, end nogen kan nå at læse den, er Clays erfaring en nyttig reference til, hvad det kan ændre at samle den ét sted. Du kan udforske platformen bag denne historie på Unwrap eller læse vores dybdegående Unwrap-anmeldelse for en mere fuldstændig gennemgang af, hvor den passer ind i jeres teknologistak.