Jeg arbejdede engang for en fintech-virksomhed, som endte med at blive overtaget af en mere traditionel finansiel institution. Det indebar masser af forandringsledelse – fra de daglige opgaver til processerne og endda virksomhedskulturen.
Forandring kan være ubehagelig. Jeg gjorde meget modstand, og det sled på mig indvendigt. Det var underligt, fordi jeg normalt er stolt af at se mig selv som en person, der er åben over for forandringer, især på arbejdspladsen.
Hvorfor var denne oplevelse med forandring så vanskelig for mig?
Sådan påvirker frygten for forandring kundeoplevelsen
Det er ikke overraskende, at mennesker undgår forandringer og ofte frygter dem. Hver persons rejse med forandringsledelse er personlig, men den måde, de vælger at håndtere forandringen på, kan påvirke andre. Det gælder ikke kun andre teammedlemmer, men også kunderne selv.
Hvordan kan frygten for forandringsledelse så forplante sig hele vejen ned til kunden? Lad os se nærmere på det.
Have an account? Log In
Frygten for forandring kan føre til lavere kvalitet i kundeservicen
Når medarbejdere i frontlinjen er bekymrede over nye processer, teknologier eller organisatoriske ændringer, kan de modsætte sig at tage dem fuldt ud i brug. Denne modstand kan resultere i mindre optimal anvendelse af værktøjer eller procedurer, der er udviklet til at forbedre kundeservicen. Resultatet er ineffektivitet, forsinkelser og fejl i håndteringen af kundernes behov.
Frygten for forandring kan også svække medarbejdernes moral, motivation og resultater. Hvis nogle medarbejdere er bekymrede eller ikke har taget initiativer til forandringsledelse til sig, kan de blive mindre engagerede i deres roller. Den manglende involvering kan påvirke deres villighed til at yde en ekstra indsats for at møde kunden, hvor kunden er.
Nogle gange kan frygten for forandringsledelse skabe en kultur præget af negativitet og usikkerhed på arbejdspladsen. En medarbejder kan for eksempel blive bekymret for sin egen jobsikkerhed, hvilket får kunderne til at føle sig overset.
Frygten for forandring kan hæmme fremskridt og innovation
Optimering af oplevelsen og innovation er grundlæggende for at levere en fantastisk kundeoplevelse. Frygt for forandringsledelse kan føre til større fokus på det interne problem og mindre fokus på kunden. Og hør, måske er det faktisk nødvendigt at lægge mere energi i interne problemer på det tidspunkt, men glem ikke kunden.
Et langsommere fremskridt inden for kundeoplevelse kan udsætte din virksomhed for risikoen for at blive overgået af konkurrenterne. Selvom prioritering altid kræver balance i enhver virksomhed, bør du holde øje med, hvem og hvad der får opmærksomhed, og omfordele ressourcerne efter behov.
Hvis medarbejderne er for fokuserede på intern forandringsledelse, kan de blive mere risikoforskrækkede og holde sig fra eksperimenter. Jeg forstår det godt – i en tid med mange forandringer kan man kæmpe for at bevare status quo, hvor det er muligt. Overvej dog, at manglende fokus på løbende forbedringer kan føre til forældede produkter eller tjenester, som ikke længere stemmer overens med kundernes præferencer.
Hvad ligger til grund for frygten for forandring?
For at afdække, hvordan vi kan håndtere forandringer på en bedre måde, må vi forstå, hvad der ligger til grund for dem. Frygten for forandring udspringer ofte af en kombination af forventet tab, usikkerhed og risikoen for forstyrrelser.
Implementering af forandringer kan ofte medføre tab. Det er trods alt en stor del af en intelligent strategi: at forpligte sig til, hvad man ikke skal gøre, for at holde fokus på at realisere den vision, man har. Medarbejderne kan faktisk miste noget af det, de kunne lide ved status quo. Men nogle gange er opfattelsen af tabet meget større end det faktiske tab, der ender med at opstå.
Usikkerhed kan opstå på grund af bekymringer om ikke at være tilstrækkeligt forberedt på forandringen. Den administrerende direktør kan for eksempel annoncere en ny produktretning, og du har måske ikke længere en klar idé om, hvorvidt din rolle vil skabe lige så meget værdi, som den typisk gjorde med den nuværende produktplan. Det kan føre til bekymringer om jobsikkerheden og om, hvorvidt din rolle fortsat vil være relevant i et landskab under forandring.
Forandringsledelse kan skabe forstyrrelser i en medarbejders hverdag. Rutiner hjælper os med at automatisere noget af vores tænkning, hvilket giver mere plads til at tackle vanskelige kognitive problemer effektivt. Hvad sker der så, når der implementeres ny software til styring af kundeoplevelsen, som får dig til at ændre din ugentlige rutine? Chancerne er, at dine dage nu er mere udmattende, og at den ekstra plads, du måske havde til at tænke på kunden, er sværere at finde.
Det, jeg gerne vil have, at du tager med dig fra forståelsen af disse grundlæggende årsager, er erkendelsen af, at det er helt legitimt at føle sig bange eller bekymret over forandringer. Både du og dine kolleger har brug for lidt empati og forståelse for at have det sådan. Ledelsen bør lægge mærke til det!
Hvad er institutionelt mod?
Institutionelt mod henviser til en organisations forpligtelse til at søge sandheden og handle moralsk trods ubehag, risiko og kortsigtede omkostninger. Dette omfatter en kollektiv villighed og beslutsomhed til at træffe modige beslutninger og iværksætte handlinger, der prioriterer og forbedrer kundeoplevelsen i perioder med forandring.
Må jeg indvie dig i en hemmelighed? Hvad angår min egen kamp med forandringer i den traditionelle finansielle institution, som jeg nævnte i begyndelsen af denne artikel, bidrog jeg ikke til det institutionelle mod, der var nødvendigt for at føre deres vision for forandringsledelse ud i livet. Jeg trådte ikke til, fordi min frygt for forandringer tog overhånd.
More Articles
3 måder, CX-ledere fremmer institutionelt mod på
Der er mange måder, hvorpå du som CX-leder kan engagere dig i forandringsledelse og sikre, at kundeoplevelsen ikke lider under det. Her er de tre vigtigste, som jeg vil anbefale, at du starter med:
- Giv udtryk for dine bekymringer. Sig fra om potentielle problemer eller udfordringer. Det kan hjælpe organisationen med at identificere og løse problemer tidligt, hvilket kan føre til en mere effektiv implementering af forandringer. Det kræver mod at give udtryk for holdninger eller komme med feedback, der kan udfordre status quo, men det kan i sidste ende gavne virksomheden og dens evne til at levere en bedre kundeoplevelse.
- Gå foran med et godt eksempel. Vis engagement i forandringer og villighed til at tilpasse dig. Det kan inspirere andre i organisationen. Ved helhjertet at omfavne forandringer bliver du en rollemodel for dine kolleger. En positiv indstilling kan smitte!
- Vær kundens talerør. Kæmp aktivt for at forbedre kundeoplevelsen gennem hele forandringsprocessen. Når du er kundens talerør, understreger du vigtigheden af et kundefokuseret perspektiv og kan hjælpe med at guide beslutningstagningen under forandringsinitiativer.
CX-forandringsledelse starter med dig
Simon Sinek formulerede frygten for forandringer godt, da han sagde, “Frygten kommer ikke fra forandringen, frygten kommer fra det ukendte”. Frygt og forandringer skal håndteres, ikke kun for vores egen eller virksomhedens skyld, men også for kundens skyld.
Uanset hvad din titel eller anciennitetsniveau er, starter forandringsledelse med dig. Du har måske ikke kontrol over virksomhedens beslutninger på højt niveau, men du har kontrol over, hvordan du vælger at reagere på forandringer. Begå ikke den samme fejl, som jeg gjorde. Vælg at lede med empati og mod. Alle vil få det bedre, tro mig!
Leder du efter en dybere gennemgang af alt inden for CX? Tilmeld dig her for at modtage vores bedste indhold direkte i din indbakke.
