Ifølge PWC's rapport om, at kundeoplevelsen er alt, siger næsten 60 % af amerikanske kunder, at virksomheder har mistet forbindelsen til den menneskelige del af kundeoplevelsen. Den samme rapport nævner også, at 82 % af kunderne ønsker, at virksomheder fremover tilbyder en mere menneskelig kundeoplevelse.
Faktum er, at forbrugere kan kommunikere med jeres salgs- og supportmedarbejdere via deres foretrukne kommunikationskanal gennem kontaktcentre med flere kanaler. Ifølge forskning fra Harvard Business Review benytter over 70 % af detailkunder mere end én kommunikationskanal under deres købsrejse. Derfor er det afgørende at levere kundeservice gennem alle mulige kanaler, herunder selvbetjening for kunder, for at imødekomme kundernes forventninger.
Forbrugere ønsker i dag ikke kun at kunne foretage køb og modtage markedsføringsmateriale via flere platforme. De kræver også kundeservice via flere kanaler, så de kan kommunikere med medarbejdere via telefon, e-mail, chat og endda sms.
Er jeres kundeserviceteam opdateret? Hvis de nuværende tal er nogen indikator, er svaret meget sandsynligt nej. Men bare rolig – i denne artikel gennemgår vi alt det, I har brug for, for at løfte jeres kundeservice og skalere den, så den når det niveau, jeres kunder ønsker.
Hvad er kundeservice via flere kanaler?
Udtrykket "omnichannel" bruges ofte, så lad os se nærmere på, hvad det indebærer. Kundeservice via flere kanaler minder om udtrykket "allestedsnærvær", som henviser til at være til stede overalt på samme tid. Set fra kundernes perspektiv bør I virke til at være til stede overalt på én gang.
Uanset hvilke kanaler I leverer kundeservice gennem, skal I tilbyde en ensartet oplevelse på tværs af dem alle. Kunder kan nemt finde svar på deres spørgsmål og få løst problemer med kommunikation via flere kanaler, uanset hvilken kanal de benytter.
En forbruger kan begynde en servicesamtale via chat i appen og afslutte den gennem et telefonopkald eller omvendt. Kommunikation via flere kanaler omfatter mere end blot de måder, hvorpå forbrugere og medarbejdere kan kommunikere gennem hele kunderejsen. Den synkroniserer også samtaler, noter, filer og alle andre kundeoplysninger på tværs af alle kanaler med det samme.
Det er nemt at skifte mellem kanaler, enheder og kontaktpunkter under én enkelt samtale eller flere opfølgninger.
Det sikrer også, at hver medarbejder ved præcis, hvor samtalen sluttede, hvem forbrugeren tidligere har været i kontakt med, hvilke problemer der blev løst, og hvilke problemer der stadig er uløste – også selvom flere medarbejdere hjælper kunderne under supportforløbet.
Have an account? Log In
Vigtige fordele ved kundeservice via flere kanaler
Organisationer med gode løsninger til kundesupport via flere kanaler kan fastholde omkring 89 procent af deres kunder, mens virksomheder med utilstrækkeligt kundeengagement via flere kanaler kun fastholder 33 procent. Virksomheder kan opnå forskellige fordele ved at tilbyde kunderne service via flere kanaler i en digitalt udviklende verden, som beskrevet nedenfor:
- Leverer personlig kundeservice - Næsten en tredjedel af kunderne siger, at de er holdt op med at handle med en virksomhed, fordi den ikke formåede at tilbyde en personlig oplevelse, og mere end 40 % siger, at de er utilfredse med upersonlige interaktioner.
Kunderne vil føle sig værdsatte, prioriterede og følelsesmæssigt knyttet til din virksomhed, hvis du personliggør deres oplevelse. Det er enkelt at opbygge langvarige relationer og øge kundeloyaliteten gennem personliggørelse med kommunikation på tværs af kanaler, især når det gælder kundeservice.
Det giver kunderne mulighed for at kommunikere med deres foretrukne medarbejdere via den kanal, de selv vælger. Da næsten 40 % af kunderne ønsker at kunne tale med den samme kundeservicemedarbejder, som de tidligere har talt med, uanset hvilken kanal de bruger, gør dette en betydelig forskel. - Reducerer driftsomkostningerne - Kvaliteten af kundeservicen forringes ikke af kundeserviceplatforme på tværs af kanaler, hvilket reducerer driftsomkostningerne. En gennemsnitlig SMS-/tekstsession er op til 75% billigere end et telefonopkald.
Kunder foretrækker at kommunikere med supportmedarbejdere via mindre tidskrævende kanaler såsom chatsupport eller SMS frem for at vente i lange køer af supportsager. - Færre opkald til kontaktcenteret for indgående opkald - Tilgængeligheden af mange kanaler, der giver ensartede oplevelser, mindsker antallet af indgående kundeopkald, hvilket medfører fordele lige fra mindre udbrændthed blandt medarbejderne på grund af den store supportmængde til øget kundetilfredshed med selvbetjeningsmuligheder.
I sidste ende resulterer support på tværs af kanaler for CX i den mest effektive fordeling af kundeservicesager frem for at lede alle henvendelser gennem én enkelt kundeservicekanal. - Reducerer kundeafgangen - Ved at tilpasse de rigtige kanaler til de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt reducerer en integreret kanaltilgang kundernes indsats under research-, salgs- og efterkøbsrejsen. Konsekvente oplysninger på tværs af medier opbygger kundernes tillid og styrker brandloyaliteten.
En anden tidsbesparende fordel ved kommunikation på tværs af kanaler er, at kunderne ikke behøver at gentage deres problemer over for mange medarbejdere. Over tre fjerdedele af kunderne siger, at det at gentage deres problemer er et af de mest frustrerende aspekter ved den samlede kundeoplevelse.
Kommunikation på tværs af kanaler er altså ikke kun hurtig; den eliminerer også datasiloer. Den øger desuden andelen af sager, der løses ved første kontakt, markant. Ifølge undersøgelser reducerer forbedrede andele af sager, der løses ved første opkald, kundeafgangen med 67 procent og øger samtidig kundetilfredsheden. Kundetilfredsheden stiger med 1 % for hver stigning på 1 % i andelen af sager, der løses ved første kontakt. - Øget forretningssalg - Kundeservice på tværs af kanaler holder kunderne i kontekst gennem hele deres rejse og skaber komplette kundeoplevelser. På lang sigt fører det både til omkostningsbesparelser og øgede indtægter for virksomheden.
Ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review gælder det, at jo flere kommunikationskanaler en virksomhed har, desto flere penge vil kunderne bruge (selv når det gælder kundeservicehenvendelser).
Forbrugere, der har adgang til support på tværs af kanaler og forskellige købsmuligheder, bruger ifølge undersøgelsen 4 % mere pr. indkøbstur end dem, der kun har adgang til én kommunikationskanal. Forbrugerne vil bruge flere penge, hvis virksomhederne tilbyder flere kommunikationsmuligheder.
Og hvad hvis disse personer vælger at handle i en fysisk butik frem for i onlinebutikker? De vil stadig bruge 13 % mere i en virksomheds fysiske butik, der tilbyder en tilgang på tværs af kanaler, end hvis de blot havde adgang til én enkelt kanal. Mersalg er også mere sandsynligt og bekvemt, når virksomheden har et fremragende kundeserviceteam.
Hvordan leverer man effektiv kundeservice på tværs af kanaler?
Vi har nu en bedre forståelse af, hvad kundeservice på tværs af kanaler er, hvorfor det er vigtigt, og hvordan det øger omsætningen.
Når du har besluttet dig for at implementere en supportstrategi på tværs af kanaler, er det afgørende at forstå og implementere fordelene ved at styrke omnichannel-tjenesterne for at forbedre kundeengagementet.
Alle, der bruger kommunikation på tværs af kanaler, vil få gavn af den anbefalede praksis, der er beskrevet her.
- Forstå dine kunders forventninger - Vi har diskuteret, hvordan man imødekommer, hvis ikke overgår, kundernes forventninger.
Men hvordan ved du, om det er lykkedes? Alle forbrugere vil sandsynligvis have forskellige standarder. For at forstå kundernes forventninger skal du først forstå deres rejse samt hele kundelivscyklussen.
Du kan tilbyde en mere personlig oplevelse, når du interagerer med kunderne og gør en indsats for at forstå dem. Du kan forbedre dine processer ved at vide, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed på tværs af alle kanaler.
Forestil dig for eksempel, at du har skabt et produkt af høj kvalitet og overvejer, om du skal sælge det i detail- eller engroshandel. Du foretrækker måske detailhandel frem for engroshandel, fordi det giver dig mulighed for at tilbyde en mere personlig service. Du kan målrette dig mod en bestemt kundedemografi. Detailhandlere har frihed til at vælge og målrette de kanaler, der skal bruges til at nå kunderne. - Vælg den mest passende kanal - Prøv at finde ud af, hvad din målgruppe har brug for. Fastslå, hvordan de foretrækker at kommunikere med dig. Vær opmærksom på alle dine kanaler, og tilbyd ensartet kundeservice.
Vær proaktiv, når du vælger kommunikationskanaler. Prøv også de nye kanaler, som dine nuværende kunder ikke foretrækker; de kan føre til, at du finder nye kunder. - Kortlæg kunderejsen - Virksomheder bør evaluere ny teknologi, efterhånden som den implementeres. Disse oplysninger kan bruges til at oprette et kort over kunderejsen.
På den måde får du indsigt i tidligere kundeinteraktioner. Du kan se en kundes samtalehistorik og eksempelvis undersøge, om vedkommende har interageret med chatbots, telefonopkald eller SMS. Hvis dine kunder foretrækker at kommunikere via tekstbeskeder, ved du, at dette er et område, du bør fokusere på og udvikle.
Når du har disse oplysninger, kan du være proaktiv og tilbyde forenklet hjælp via de valgte kanaler. - Invester i kundeserviceteknologi - Værktøjer til flere kanaler understøtter dataindsamling. En af fordelene ved kundeservicesoftware til flere kanaler er, at dine medarbejdere får fleksibel adgang til relevante kundedata. Disse værktøjer giver dig også mulighed for at følge, hvordan kunder interagerer med dit brand på hvert trin af deres rejse, hvilket reducerer gennemløbstiderne.
Der er stor kreativitet inden for teknologi. Automatiseringsmetoder kan afhjælpe udfordringer i salget takket være fremkomsten af software med kunstig intelligens (AI). Det kan for eksempel ses i brugen af CRM-systemer til salg.
Teknologi som helpdesksoftware hjælper kundevendte medarbejdere med at udføre deres opgaver hurtigere. Udviklingen inden for teknologier som bots og AI vil få stor betydning for kundeservicens fremtid i det næste årti.
Disse teknologier bør anvendes i initiativer på tværs af kanaler. Som følge af din indsats får kunderne en mere behagelig og ensartet brugeroplevelse. - Opkvalificér dit kundeserviceteam - Serviceteknologi vil håndtere mindre komplekse problemer, efterhånden som AI bliver mere udbredt. Men det udelukker ikke muligheden for menneskelige kundeservicemedarbejdere. Derfor bør du opkvalificere dem for at forbedre deres produktkendskab og evne til problemløsning.
Kommunikationsevner og supportetikette er andre vigtige områder at lære om ud over at revidere din overordnede strategi for kundeserviceledelse. Du skal sikre, at dine medarbejdere er opkvalificerede til konsekvent at løse problemer på tværs af alle kanaler.
Dine medarbejdere kan tilbyde en mere personlig oplevelse gennem opkvalificering. Det forbedrer kundeoplevelsen. Dine produkteksperter kan bruge mere tid på innovation med en højt kvalificeret kundeserviceorganisation. Det skyldes, at de bruger mindre tid på at håndtere kunder.
At anlægge en tilgang på tværs af kanaler betyder, at du prioriterer dine kunder. Derfor er det afgørende at give kunderne en brugeroplevelse af høj kvalitet på hvert trin i købsprocessen. Og et opkvalificeret kundesupportteam er en vigtig del af denne proces.
Eksperttip: Regelmæssig træning i empatiske formuleringer til kundeservice sikrer, at medarbejderne altid er forberedte. - Tilbyd kunderne selvbetjeningsmuligheder - E-handelsvirksomheder anerkender i stigende grad fordelene ved pålidelige selvbetjeningsalternativer. De forbedrer ikke kun dit brands image, men hjælper dig også med at være på forkant med den teknologiske udvikling.
Der findes vejledninger og guider samt videoer og de tidligere nævnte ofte stillede spørgsmål. Selvbetjeningsportaler muliggør personalisering og sparer samtidig tid og penge. Medarbejdernes produktivitet forbedres for eksempel, når antallet af supportsager falder.
Desuden falder kundeserviceomkostningerne. Supportbehovet reduceres, hvis kunderne selv kan finde svar. Når kunder oplever positive selvbetjeningsinteraktioner, hjælper det også med at opbygge dit brands omdømme. - Styrk din tilstedeværelse på sociale medier - Sociale netværk betragtes som et værdifuldt kundeserviceværktøj, der bidrager til at øge kundetilfredsheden. 80 procent af forbrugerne interagerer med brands via sociale medier. Mere end 34,5 procent af respondenterne oplyste, at de foretrækker sociale medier frem for reaktive supportkanaler som telefon og e-mail.
Brugere kan nu kommunikere direkte med brands på en mere meningsfuld og autentisk måde end tidligere takket være funktioner som beskeder på Facebook, LinkedIn, Twitter og Instagram. Derfor arbejder mange virksomheder på at øge deres synlighed på disse platforme. - Tilbyd effektiv hybrid support gennem automatisering og mennesker -
I den moderne kundeserviceverden er hybrid support en realitet. Virksomheder kan forbedre kundeservicen ved at kombinere AI-chatbots og menneskelig hjælp for at tilbyde hybrid support, der omfatter det bedste fra begge verdener.
Valg af hybrid support kræver en dyb forståelse af både fordelene og ulemperne ved livechat og chatbots. Den afbalancerede supportmetode fordeler ressourcerne på de vigtigste opgaver. Du kan bruge chatbots til grundlæggende samtaler og menneskelig support til mere komplekse henvendelser.
Chatbots hjælper derimod med at engagere kunder ved at besvare grundlæggende spørgsmål og forhåndskvalificere potentielle kunder ved at stille relevante spørgsmål. - Mål kundeservices målepunkter regelmæssigt -
Kundeservice er vigtig. KPI'er, eller centrale resultatindikatorer, er en type måling, som virksomheder bruger til at følge og analysere kunderelationer ved at tage højde for hele kunderejsen. Virksomheder, der har succes med kundeoplevelsen, har en omsætning, der er 4 procent til 8 procent større end markedsgennemsnittet.
Følgende er de vigtigste KPI'er eller målepunkter for kundeservice, som virksomheder bruger til at overvåge og analysere kunderelationer:- Statistikken for Net Promoter Score (NPS) måler kundetilfredsheden og fastslår, hvor sandsynligt det er, at forbrugerne vil anbefale dig til deres venner og familie.
- Fastholdelsesrate - Den kan hjælpe dig med at finde ud af, om dine kunder er tilfredse med din service og ønsker at fortsætte med at handle hos dig.
- Antal kontaktpunkter - Denne indikator repræsenterer det samlede antal kontaktpunkter, en kunde har haft for at få den korrekte løsning.
Måling af kundeservice er afgørende for organisationer, fordi det giver dem mulighed for at evaluere, hvor godt deres virksomhed fungerer, og hvordan deres forbrugere opfatter deres produkter og tjenester. Det hjælper også med at lukke hullerne for at opnå fuld succes. Se også vigtige statistikker om kundeservice for 2022.
- Indsaml og analysér data om kundefeedback -
Automatisering og kunstig intelligens (AI) er ikke kun til hurtig hjælp; de er også nyttige til at få indsigt i kundeadfærd og kvaliteten af din kundeservice.
Analyser og datamålinger giver vigtige oplysninger om dine kunders foretrukne digitale kanaler, det samlede niveau af kundeengagement, antallet af daglige/ugentlige/månedlige supportinteraktioner, løsningsraten ved første kontakt, kundedemografi og tilbagevendende serviceforespørgsler.
Maskinlæring gør det muligt for bots at "lære", hvilke svar der har den højeste succesrate, og bedre forstå, hvad kunderne ønsker ved hver kontakt.
Uanset kommunikationsmetoden resulterer dette i en betydeligt mere effektiv og kundeorienteret strategi.
More Articles
Platforme, der hjælper med at levere omnichannel-kundeservice
Det er tid til at se på værktøjer til omnichannel-kundeservice, nu hvor du ved, hvad omnichannel-kundeservice er, hvilke fordele det giver, og hvilke metoder der er bedst til at levere det til dine forbrugere.
- BigContacts.com - Salg og support er ofte adskilt, hvilket nemt kan føre til fejlkommunikation og dermed utilfredse kunder. Med BIGContacts kan du nemt prioritere supportsager for kunder med højere værdi eller værdifulde potentielle kunder, eftersom platformen henter supportsager ind. Dine kunder vil altid føle sig støttet og forstået med denne kombination.
Abonnementer:
Stor: $10 pr. bruger
Større: $20 pr. bruger
Størst: $30 pr. bruger
- Callhippo.com - Callhippo leverer yderst personlig kundesupport, der løser problemer hurtigere. De effektive funktioner i Callhippo gør det muligt at sige farvel til alle dine forbindelsesproblemer og giver problemfri viderestilling af opkald, telefonmøder, overførsel af opkald, optagelse af opkald, automatisk opkaldsdistribution, nummerportabilitet og meget mere.
Abonnementer:
Bronze: $16 pr. bruger
Sølv: $24 pr. bruger
Platin: $40 pr. bruger
- Hiverhq.com - Det er den enkleste vej til tilfredse kunder. Det forbedrer din Gmail, så du kan levere fremragende, personlig kundeservice uden besvær! Det hjælper dig med at være på toppen ved at tilbyde brugervenlige samarbejdsfunktioner, automatisering, avancerede analyser og meget mere.
Abonnementer:
Lite: $10.23 pr. bruger/måned
Pro: $28.12 pr. bruger/måned
Elite: $42.17 pr. bruger/måned
Relateret læsning: Bedste software til administration af kundekommunikation
Implementér det, du har lært her i dag!
For virksomheder er omnichannel-kundeservice mere en strategisk tilgang end en taktisk. Det er dog ikke nok at have en omnichannel-tilgang. Virksomheder skal også træne deres kundevendte medarbejdere, så de kan fortolke adskillige kundedatapunkter på tværs af hver interaktion og levere fremragende omnichannel-kundeservice.
Et afgørende element i at omdanne din organisation til en omnichannel-centreret organisation og styrke brandets troværdighed er at implementere en god platform og udvikle et veluddannet, dedikeret supportteam.
Yderligere ressourcer, der kan hjælpe dig med at skabe en fremragende kundeoplevelse:
![10 Best Live Chat Software To Connect With Your Customers At Scale [2022] Featured Image](/_next/image/?url=https%3A%2F%2Fwp.thecxlead.com%2Fwp-content%2Fuploads%2Fsites%2F5%2F2022%2F03%2Flive-chat-software-featured-image-01.png&w=3840&q=75)
