Salgspræsentation til den øverste ledelse: Ved proaktivt at afstemme forventninger i servicesammenhænge kan man straks reducere antallet af afbrudte/forladte kontakter og forbedre både FCR (løsning ved første kontakt) og NPS. På længere sigt vil denne strategi, som ikke koster noget, reducere kundeafgangen og øge LTV.
Kunder kan være ekstremt overbærende eller ekstremt uforsonlige. I forbindelse med kundeservice er der kun lidt plads imellem de to yderpunkter.
Uanset om du leder et callcenterteam eller overvåger CX med en kundeoplevelsesplatform, har du set tegn på disse to yderpunkter: Kundefeedback har en tendens til at samle sig omkring de to fjerneste ender af tilfreds-utilfreds-skalaen. Én lille procesændring er ofte alt, hvad der skal til for at flytte kunder fra “ekstremt utilfredse” hele vejen over til “ekstremt tilfredse”.
At afstemme forventningerne til, hvor lang tid en serviceinteraktion vil kræve, er en sådan ændring, som kan have enorm indflydelse på kundetilfredsheden. Og vigtigt nok, selv om det er overflødigt at sige, betyder “at afstemme forventninger” at informere kunden før interaktionen begynder.
En simpel serviceanmodning fører til et uventet ventemønster
For nylig bestilte jeg en flyrejse på tværs af landet og ville gerne have min lille hund med. Det krævede, at jeg kontaktede flyselskabet og tilføjede ham til reservationen – for at sikre, at der ikke sad katte på samme række, går jeg ud fra.
Så jeg ringede til flyselskabet, og IVR-systemet sagde, at der ville være tredive minutters ventetid, før en medarbejder kunne tale med mig. Intet problem. Det er præcis den slags forventningsafstemning, vi taler om!
Men så blev jeg tilbudt et alternativ til at vente i kø. Typisk er det her, telefonsystemet ville tilbyde et tilbagekald, hvilket jeg med glæde ville have valgt. Men denne gang tilbød IVR-systemet noget nyt: Muligheden for at få en medarbejder til at sende mig en sms direkte, så anmodningen kunne færdiggøres via sms. Fedt, jeg kan godt lide nye ting, og sms'er er altid hurtige; lad os gøre det!
Den meget langsomme nedtur
Et minut senere skrev en medarbejder til mig for at spørge, hvordan de kunne hjælpe. Et minut! Se? Jeg vidste, at det ville gå hurtigt! Jeg svarede straks, at jeg havde brug for at tilføje min hund til min reservation.
Fem minutter senere svarede medarbejderen for at spørge om rejsedatoerne, og hvor jeg rejste fra og til. De havde allerede de oplysninger (fra det telefonnummer, der var knyttet til min konto), men jeg svarede straks og bekræftede rejsedatoer og destination.
Tolv minutter senere skrev medarbejderen tilbage for at spørge om min hunds race, størrelse og alder. Igen svarede jeg straks.
Tyve minutter senere skrev medarbejderen tilbage, spurgte om størrelsen på min hunds transporttaske, og hvilket materiale den var lavet af. Igen, med telefonen stadig i hånden, svarede jeg straks.
Da jeg ikke vidste, om der ville komme flere spørgsmål, sad jeg og ventede, bange for at gå glip af en besked og miste min plads i køen eller blive afbrudt.
Der gik atten minutter , før jeg hørte fra medarbejderen igen. Denne gang bekræftede de heldigvis, at min reservation var blevet opdateret.
I alt var medarbejderen og jeg i kontakt i 56 minutter. Det er lang tid. Det føltes endnu længere. Det var bestemt længere, end hvis jeg havde ventet i kø eller valgt et tilbagekald, hvor medarbejderen kunne have løst anmodningen inden for få minutter efter at have talt med mig.
Hvad CX's flyvedataoptager fortæller
Jeg må indrømme, at når det gælder serviceinteraktioner, kan jeg være lige så utålmodig som en hund, når det er to minutter over spisetid.
Jeg må også indrømme, at når jeg skriver sms'er med venner og familie, tænker jeg ikke to gange over forsinkede svar. Det er ligesom hele pointen med sms'er. Det er det, der gør dem “asynkrone”. Vi ved ikke, hvad personen i den anden ende har travlt med, så vi forsøger at indtage en “de svarer, når de svarer”-holdning.
Men folk har forskellige forventninger til kundeserviceinteraktioner. Jeg forventede, at problemet hurtigt ville blive løst, så snart medarbejderen kontaktede mig via sms. Men i virkeligheden lærte jeg (ved at spørge), at medarbejderen bag kulisserne havde travlt med at jonglere med “omkring tyve” interaktioner på én gang.
Min frustration og utålmodighed kunne være undgået med én enkel procesændring. Lad os se på denne procesændring i en sammenhæng, der ligger tættere på hverdagen.
Sådan bør SaaS-virksomheder gribe asynkron service an
Sms'er, e-mail og beskeder på sociale medier er alle vigtige kanaler, der bør indgå i din omnichannel-kundeservicestrategi. Alle er blevet beskrevet som asynkrone kanaler. Men det betyder ikke, at alle bør administreres på samme måde. Kunder har forskellige præferencer og forskellige forventninger til hver kanal.
Som CX-leder er det din opgave at forstå disse præferencer og forventninger og tilpasse din kanalstrategi derefter. Vi gemmer disse 747-store emner til fremtidige artikler, men indtil videre er her en enkel tommelfingerregel:
Af alle kundeservicekanalerne er e-mail den eneste, der virkelig kan betragtes som asynkron. Medmindre andet er fastsat i din SLA eller modsiges af din kundeundersøgelse, forventer få kunder øjeblikkelige svar eller øjeblikkelige opfølgninger på servicehenvendelser via e-mail.
Service via sms kan reducere omkostningerne og – ved at tilbyde kunderne endnu en kanal – faktisk forbedre CX. Men hvis det implementeres dårligt, kan det også ødelægge CX. For at undgå at ødelægge CX med sms-interaktioner skal du foretage denne ene enkle procesændring. I den første sms, du sender, skal du tydeligt angive, at:
- Tiden mellem spørgsmål og svar kan og vil variere
- Der er ingen grund til, at kunden skal vente ved telefonen på hvert eneste svar
- De bliver ikke “afbrudt”, selv hvis deres eget svar er forsinket
- De kan fortsætte samtalen når som helst, og den vil blive genoptaget, hvor den slap
Ved at balancere ressourcerne korrekt, samtidig med at du styrer kundernes forventninger, kan omnichannel-service reducere serviceomkostningerne og samtidig forbedre CX (en af fordelene ved omnichannel-kundeservicesoftware er, at det kan hjælpe med dette). Og det er den hellige gral for enhver CX-leder. Men som med alt inden for CX skal du for at undgå unødvendig turbulens designe og implementere det med en kundeorienteret tilgang.
Klik her for at reservere din plads på første klasse i vores nyhedsbrev, der udkommer hver anden uge!
