Sådan vælger du en helpdesk-software

At vælge den rigtige helpdesksoftware er et strategisk valg, der kan spare dit team tid og øge nøjagtigheden. Det hjælper med at sikre overholdelse af regler, forbedrer servicekvaliteten og giver et solidt afkast på investeringen.

Hvis du derimod vælger det forkerte værktøj, kan du opleve ineffektivitet, en dårlig kundeoplevelse og spildte ressourcer.

Denne guide er til dig, hvis du er teamleder for kundeservice og ønsker at effektivisere supportprocesser og forbedre løsningstiderne. Lad os finde det rigtige match til dine behov.

9 ting, du skal se efter, når du vælger helpdesksoftware

Evaluering af helpdesk-værktøjer indebærer en gennemgang af vigtige funktioner, der passer til dit teams behov og mål. Overvej disse aspekter for at sikre, at du træffer et velovervejet valg:

1. Fleksible abonnementer

Fleksible abonnementer giver dig mulighed for at opgradere eller nedgradere din software, efterhånden som mængden af supportsager ændrer sig. Det er vigtigt, fordi dit team kan vokse, eller fordi du senere kan få brug for færre funktioner. Se efter udbydere, der tilbyder skalerbarhed eller nemme skift mellem abonnementer uden skjulte gebyrer. Spørg under en demonstration, hvordan ændringer af abonnementet håndteres, og om faktureringsopdateringer og notifikationer automatiseres.

2. Dataadgang og rapportering

Dataadgang og rapportering giver dig indsigt i dit teams præstationer, supportanmodninger og kundeinteraktioner. Du får brug for software, der tilbyder robuste rapporteringsværktøjer, dashboards i realtid, skabeloner, der kan tilpasses, og nemme muligheder for dataeksport. Test, om du kan opdele data efter supportagenter, sagskategorier eller serviceaftaler (SLA). Robust rapportering hjælper med at optimere arbejdsgange og overvåge mønstre i eskaleringer.

3. Integration med din teknologiske platform

Integration med din nuværende teknologiske platform sikrer problemfrie arbejdsgange og ensartede data på tværs af kommunikationskanaler. Kontrollér, at helpdesk-systemet til håndtering af supportsager kan forbindes med dine eksisterende værktøjer som e-mailsystemer eller CRM-platforme som Salesforce eller HubSpot. Tjek også forbindelser til projektstyringsværktøjer som Jira eller Slack. Omnichannel- eller multikanal-supportteams kan desuden have brug for integrationer til beskedtjenester og sociale medier. Bed leverandørerne om casestudier eller eksempler på vellykkede integrationer. Test under prøveperioder, hvor godt softwaren synkroniserer med dine nuværende systemer.

4. Introduktion og support

Introduktion og support påvirker, hvor hurtigt dit team kan begynde at bruge softwaren effektivt. Se efter leverandører, der tilbyder omfattende oplæring og hurtig support. Spørg om tilgængeligheden af ressourcer på selvbetjeningsportalen, herunder en vidensbase, ofte stillede spørgsmål og skabeloner, samt den gennemsnitlige svartid på supportforespørgsler. Vurder kvaliteten af deres supportteam og brugervenligheden under en demonstration ved at stille spørgsmål.

5. Rollebaserede tilladelser

Rollebaserede tilladelser hjælper IT-teams med at kontrollere, hvem der kan få adgang til bestemte funktioner og data. Dette er afgørende for at opretholde sikkerhed og driftseffektivitet. Sørg for, at helpdesk-løsningerne gør det nemt at tildele tilladelser baseret på roller – f.eks. ved at begrænse adgangen til delte indbakker, men give service desk-ledere fuld kontrol. Denne funktion er især værdifuld i ITSM-opsætninger. Under prøveperioder bør du teste, hvor intuitivt det er at konfigurere og ændre disse tilladelser.

6. Branchespecifik overholdelse af regler

Branchespecifik overholdelse af regler sikrer, at din software opfylder lovgivningsmæssige krav. Hvis du arbejder i en reguleret branche, bør du kontrollere, om softwaren overholder nødvendige standarder som GDPR eller HIPAA. Til IT-helpdesk-opsætninger bør du se efter værktøjer med indbyggede revisionsspor og automatiserede arbejdsgange. Bed om dokumentation eller certificeringer, der beviser overholdelsen. Under demonstrationer bør du spørge, hvordan softwaren håndterer opdateringer af kravene.

7. Tilpasningsmuligheder

Tilpasningsmuligheder gør det muligt at skræddersy softwaren, så den passer til dine unikke arbejdsgange. Det er vigtigt for at tilpasse værktøjet til dine processer. Se efter software, der tilbyder nem tilpasning uden behov for omfattende kodning. De bedste helpdesk-softwareløsninger giver dig også mulighed for at tilpasse dashboards, selvbetjeningsportaler eller skabeloner til vidensbaser, så supportmedarbejdere kan løse kundeproblemer hurtigere. Test tilpasningsfunktionerne under en prøveperiode for at se, om de giver dig mulighed for at justere arbejdsgange og grænseflader.

8. Automatiseringsfunktioner

Automatiseringsfunktioner sparer tid ved at håndtere gentagne opgaver som billetdirigering eller opfølgninger – dette er en af de vigtigste fordele ved helpdesk-software. Du bør vælge software, der tilbyder robuste automatiseringsværktøjer til håndtering af supportsager.

Kontrollér, om softwaren understøtter tilpasselige arbejdsgange og udløsere. Nogle udbydere af sagsstyringssoftware inkluderer AI-drevne chatbots, der kan foreslå fejlfindingstrin eller finde ofte stillede spørgsmål i videnscentret. Under en demonstration bør du bede om eksempler på, hvordan automatisering kan forbedre effektiviteten, og selv teste disse funktioner.

9. Mobil support eller support på flere lokationer

Mobil support eller support på flere lokationer er vigtigt, når du vælger helpdesk-software til fjernteams eller teams, der er fordelt på flere lokationer. Sørg for, at din online-helpdesk-software har en cloudbaseret app eller webadgang, der fungerer godt på forskellige enheder. Test den mobile grænseflade under en prøveperiode for at se, om den tilbyder den samme funktionalitet som desktopversionen.

Sådan vælger du helpdesk-software: En model i 5 trin

Valg af den rigtige helpdesk-software kan strømline dit teams arbejdsgange og forbedre kundetilfredsheden. Fokuser på at forstå dine specifikke behov og teste softwaren grundigt. Her er en trinvis vejledning, der hjælper dig med at træffe det bedste valg:

Trin 1: Identificér dine behov

Begynd med at identificere dit teams behov for at skabe et solidt grundlag for valget af helpdesksoftware. Fokuser på at indsamle input, prioritere problemer og afstemme krav:

Indsaml input fra interessenter

Inddrag vigtige interessenter som it-afdelingen, kundeservice og ledelsen for at forstå deres behov. Afhold møder eller udsend spørgeskemaer for at indsamle indsigt i aktuelle udfordringer. Inkluder medarbejdere, der interagerer direkte med helpdesksystemet, for at få et fuldstændigt billede af brugernes krav. Dette samarbejde er med til at sikre, at den valgte software lever op til alles forventninger.

Opstil og prioritér problemområder

Identificér og opstil de problemer eller forhindringer, der findes i dit nuværende system. Prioritér dem ud fra deres indvirkning på dit teams effektivitet og kundetilfredsheden. Langsomme svartider eller manglende integration med eksisterende værktøjer kan for eksempel stå højt på listen. Ved at løse disse problemer først sikrer du en mere problemfri overgang til den nye software.

Afstem krav med politikker

Sørg for, at dine softwarekrav stemmer overens med interne politikker og lovgivningsmæssige mål. Undersøg, om der er leverandørpræferencer eller sikkerhedsprotokoller, der skal tages højde for. Hvis din virksomhed for eksempel har strenge politikker for databeskyttelse, bør du prioritere software med stærke sikkerhedsfunktioner. Denne afstemning forebygger problemer med overholdelse af reglerne senere.

Skeln mellem nødvendige og ønskværdige funktioner

Skeln mellem funktioner, der er nødvendige, og funktioner, der blot er gode at have. Nødvendige funktioner er afgørende for den daglige drift, f.eks. håndtering af supportsager og fælles indbakker. Ønskværdige funktioner kan øge effektiviteten, f.eks. AI-drevet helpdeskautomatisering, mobil understøttelse eller integration med kundefora. En tydelig skelnen hjælper dig med at indsnævre dine muligheder og fokusere på det væsentlige.

Stil disse spørgsmål:

• Hvilke klager eller forhindringer opstår oftest?
• Hvilke behov bliver ikke opfyldt i dag?
• Hvilke funktioner ville løse jeres tre største problemer?
• Hvilket investeringsafkast forventer I af denne investering?
• Hvordan stemmer softwaren overens med vores sikkerhedsprotokoller?

Trin 2: Undersøg leverandører af helpdesksoftware

Undersøgelse af leverandører af helpdesksoftware er det næste trin i din udvælgelsesproces. Fokuser på at sammenligne mulighederne og identificere, hvad der adskiller dem:

Foretag en indledende leverandørundersøgelse

Begynd med en overordnet undersøgelse af leverandørerne ved hjælp af anmeldelsessider, ranglister over kundeservicesoftware og casestudier. Se efter samlede vurderinger, kundefeedback og succeshistorier. Det hjælper dig hurtigt med at vurdere forskellige leverandørers omdømme og pålidelighed. Brug disse oplysninger til at udarbejde en indledende liste over lovende muligheder.

Sammenlign ud fra jeres behov

Sammenlign værktøjerne ud fra din virksomheds størrelse, nødvendige integrationer, eller om du foretrækker outsourcing frem for interne modeller. Nogle leverandører tilbyder helpdesksoftware til små virksomheder, mens andre betjener større virksomheder. Undersøg, om softwaren kan integreres med dine eksisterende systemer, eller om den tilbyder den nødvendige fleksibilitet. Denne sammenligning indsnævrer mulighederne til dem, der reelt passer til dine behov.

Identificér de vigtigste forskelle

Identificér vigtige forskelle som implementeringssupport, brugeroplevelse eller fleksibilitet til særlige anvendelsesscenarier. Nogle leverandører tilbyder omfattende hjælp til opstart, mens andre udmærker sig ved brugervenlige grænseflader. Hvis dit team har særlige krav, bør du se efter software, der kan tilpasses disse behov. Når du genkender disse forskelle, bliver det lettere at finde det bedste match.

Dokumentér resultaterne

Dokumentér dine resultater, mens du undersøger forskellige leverandører. Opret et regneark eller et dokument til at holde styr på funktioner, priser og supportmuligheder. Denne systematiske tilgang gør det lettere at gennemgå og sammenligne dine muligheder senere. Den hjælper dig også med at bevare et klart overblik over, hvad hver leverandør tilbyder.

Stil disse spørgsmål:

• Hvad er hvert værktøj bedst til?
• Passer det til jeres teamstørrelse, budget og teknologistak?
• Hvilken support og dokumentation er tilgængelig?
• Hvor lang tid tager implementeringen?
• Kan softwaren tilpasses vores behov?

Den bedste helpdesksoftware, du bør overveje

Her er min liste over de 10 bedste helpdesksoftwareløsninger, der er tilgængelige, så du kan komme i gang med din søgning:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Freshservice — Bedst til AI-drevet IT-serviceadministration
2. 2. Freshdesk — Bedst til AI-drevet helpdesk-analyse
3. 3. SysAid — Bedst til praktisk IT-servicestyring
4. 4. SparrowDesk — Bedst til AI-først-baseret automatiseret løsning af sager
5. 5. Agentforce Service (formerly Service Cloud) — Bedst til AI-drevet kundesupport
6. 6. Chatbase — Bedst til oprettelse af AI-chatbots, der kan tilpasses
7. 7. Zoho Desk — Bedst med et værktøj til opbygning af automatiserede arbejdsgange
8. 8. eDesk — Bedst til administration af e-handelssupport på flere kanaler
9. 9. Weav — Bedst til omnikanal-kundeengagement
10. 10. Zendesk — Bedst til centraliseret billetsystem på tværs af alle kanaler og kundedata

Trin 3: Lav en liste over helpdesksoftware, og tag kontakt

Begræns dine leverandørmuligheder, og begynd at tage kontakt til potentielle samarbejdspartnere. Sådan gør du:

Udvælg leverandører

Opret på baggrund af din tidligere research en liste med 2-4 leverandører. Vælg dem, der bedst opfylder dine behov og har et godt omdømme. Denne fokuserede liste gør det nemmere at sammenligne og evaluere mulighederne. Sørg for, at hver leverandør på din liste tilbyder de funktioner, du har identificeret som nødvendige.

Send en RFI eller RFP

Overvej at sende en RFI eller en RFP om helpdesksoftware for at indhente detaljerede oplysninger. En RFI hjælper dig med at få mere at vide om leverandørens muligheder, mens en RFP går i detaljer med deres tilbud. Brug disse dokumenter til at anmode om oplysninger om priser, funktioner og support. Dette trin hjælper med at afklare, hvilke leverandører der matcher dine krav.

Bestil demonstrationer

Book demonstrationer med de udvalgte leverandører, og stil målrettede spørgsmål. Brug tiden til at se softwaren i praksis og vurdere brugerfladen. Forbered spørgsmål om de funktioner, der betyder mest for dit team. Under demonstrationen skal du være opmærksom på, hvor godt softwaren imødekommer jeres udfordringer.

Brug ensartede kriterier

Brug ensartede evalueringskriterier på tværs af leverandørerne for at sikre en fair sammenligning. Opret en tjekliste med funktioner, supportmuligheder og prismodeller, som du kan bruge til at vurdere hver leverandør. Denne tilgang hjælper dig med at træffe objektive beslutninger baseret på fakta frem for indtryk. Dokumentér dine resultater, så de er nemme at finde frem til senere.

Stil disse spørgsmål:

• Kan I gennemgå en rigtig kundehistorie, der minder om vores?
• Hvilke support- eller introduktionsressourcer tilbyder I?
• Hvilke funktioner kræver en opgradering?
• Hvordan håndterer I ønsker til nye funktioner?
• Kan softwaren skalere i takt med vores vækst?

Trin 4: Udarbejd beslutningsgrundlaget

Omsæt din leverandørresearch til et solidt beslutningsgrundlag, som ledelsen kan bakke op om. Sådan gør du:

Opsummér udfordringerne

Opsummér dit teams udfordringer og de forventede resultater for at demonstrere værdien. Beskriv tydeligt de problemer, I står over for, såsom lange svartider eller ineffektiv håndtering af supportsager. Fremhæv, hvordan den nye software kan løse disse problemer og føre til øget kundetilfredshed og kortere løsningstid. Brug konkrete eksempler til at illustrere de potentielle forbedringer.

Fremlæg prisoverslag

Find og præsentér grundlæggende prisoverslag og tidsplaner for implementeringen. Indhent prisoplysninger for helpdesksoftware fra leverandører, og giv en opdeling af indledende omkostninger, løbende gebyrer og eventuelle skjulte omkostninger. Inkludér estimerede tidsplaner for implementering og onboarding. Præsentér oplysningerne i et klart og kortfattet format, der er let at forstå.

Beskriv ROI og risici

Beskriv ROI, effektivitetsgevinster og de økonomiske eller driftsmæssige risici ved ikke at gøre noget. Beregn potentielle besparelser som følge af øget effektivitet eller reduceret nedetid. Forklar, hvordan softwaren kan føre til bedre ressourcefordeling og fastholdelse af kunder. Drøft risiciene ved at fastholde status quo, såsom tabte indtægter eller faldende kundeloyalitet.

Stil disse spørgsmål:

• Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
• Hvilke risici er der ved ikke at gøre noget?
• Hvilke økonomiske og driftsmæssige fordele er der?
• Hvordan vil denne investering påvirke teamets produktivitet?
• Hvilke målinger vil måle succes?

Trin 5: Implementér din helpdesksoftware, og introducer dine brugere

Uanset om du implementerer Salesforce Service Cloud, Freshdesk eller Zoho, er det vigtigt at planlægge dette trin for at sikre en problemfri introduktionsproces. Følg disse trin:

Kommunikér udrulningsplanen

Kommunikér tydeligt udrulningsplanen til alle brugere. Angiv en tidsplan med vigtige datoer og forventninger, såsom træningssessioner og dagen, hvor systemet går i drift. Brug e-mails eller teammøder for at sikre, at alle forstår deres rolle i overgangen. Når alle holdes informeret, reduceres forvirring og modstand.

Udpeg interne ansvarlige

Udpeg interne ansvarlige og kontaktpersoner for implementeringen af softwaren. Udpeg teammedlemmer, der skal styre udrulningen og fungere som forbindelsesled til leverandøren. Sørg for, at disse personer er tilgængelige og har et godt kendskab til softwaren. Denne struktur sikrer en ensartet og organiseret tilgang gennem hele processen.

Sørg for, at træningen gennemføres

Sørg for, at teamene gennemfører træningen og anvender værktøjet konsekvent. Planlæg træningssessioner, og følg op på deltagelsen. Tilskynd brugerne til at udforske funktioner som håndtering af supportsager og rapportering. Følg op med quizzer eller evalueringer for at bekræfte forståelse og parathed.

Skab feedbacksløjfer

Skab feedbacksløjfer under udrulningen, og inddrag leverandørens ressourcer. Planlæg regelmæssige opfølgninger med dit team for at indsamle feedback om softwarens ydeevne. Brug leverandørens support til at håndtere eventuelle problemer eller spørgsmål, der opstår. Denne løbende kommunikation hjælper med at finjustere processerne og forbedre brugertilfredsheden.

Stil disse spørgsmål:

• Hvad er planen for forandringsledelse?
• Hvem er ansvarlig for udrulningen?
• Hvordan vil I følge op på de tidlige resultater?
• Hvilke træningsressourcer er tilgængelige?
• Hvordan vil feedback blive indsamlet og håndteret?

Hvad sker der nu:

Hvis du er i gang med at undersøge helpdesksoftware, kan du kontakte en SoftwareSelect-rådgiver for at få gratis anbefalinger.

Du udfylder en formular og tager en kort samtale, hvor de går i dybden med dine specifikke behov. Derefter får du en kortliste over software, som du kan gennemgå. De hjælper dig endda gennem hele købsprocessen, herunder prisforhandlinger.