Kunder holder sig ikke til én supportkanal. De kan starte en samtale via livechat, følge op via e-mail og henvende sig igen på sociale medier. Omnichannel-kundeservicesoftware samler disse interaktioner, så dit team kan håndtere dem uden at miste konteksten.
Som en nylig Gartner-undersøgelse viste, rapporterede hele 93 % af kunderne højere kundetilfredshed (CSAT), når de nemt kunne skifte fra én servicekanal til en anden. Jeg har selvstændigt testet og anmeldt flere af disse løsninger. Denne guide hjælper dig med at indsnævre dine muligheder og finde den rigtige platform til dit supportteam.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Sammenligningstabel over omnichannel-kundeservicesoftware
Denne sammenligningstabel opsummerer prisoplysninger for mine bedste udvalg af omnichannel-kundeservicesoftware:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bedst til at samle chat og e-mail | Gratis abonnement tilgængeligt; 14 dages gratis prøveperiode | Fra $16/bruger/måned | Website | |
| 2 | Bedst til AI-automatisering i regulerede brancher | 30 dages gratis prøveperiode | Fra $31/agent/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 3 | Bedst til internt samarbejde om kundeservice | 7 dages gratis prøveperiode | Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 4 | Bedst til internt samarbejde om kundeservice | 7 dages gratis prøveperiode | Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 5 | Bedst til centraliserede kundehenvendelser | 14 dages gratis prøveperiode | Fra $19/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 6 | Bedst til organiserede indbakker på tværs af kanaler | Gratis abonnement tilgængeligt | Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 7 | Bedst til B2B-kommunikation | 14 dages gratis prøveperiode | Fra $45/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 8 | Bedst til automatiseret sagsfordeling | 30-dages gratis prøveperiode tilgængelig | Fra $15/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 9 | Bedst til samlet kundekommunikation inden for e-handel | 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $39/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 10 | Bedst til intelligent AI-eskalering | 7 dages gratis prøveperiode + gratis abonnement + gratis demo tilgængelig | Fra $32/måned (faktureret årligt) | Website |
Anmeldelse af den bedste omnichannel-kundeservicesoftware
Nedenfor finder du mine detaljerede opsummeringer af den bedste omnichannel-kundeservicesoftware, som kom med på min shortlist. Mine anmeldelser giver et dybdegående indblik i de vigtigste funktioner, fordele og ulemper, integrationer og ideelle anvendelsesområder for hvert værktøj, så du kan finde det bedste til dig.
Bedst til at samle chat og e-mail- Gratis abonnement tilgængeligt; 14 dages gratis prøveperiode
- Fra $16/bruger/måned
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk tilbyder en indbakke på tværs af kanaler med alle samtaler, prioritetsniveauer, ansvarlige og statussporing i én samlet visning. SparrowDesk er en AI-fokuseret kundesupportplatform, der samler e-mail og livechat i en fælles indbakke med en AI-agent, automatisering af arbejdsgange, en vidensbase og indbygget CSAT-rapportering.
Hvem er SparrowDesk bedst egnet til?
SparrowDesk er velegnet til startups og voksende SMV'er, der har brug for at håndtere store mængder supportsager på tværs af e-mail og chat uden at udvide deres supportteam.
Hvorfor valgte jeg SparrowDesk?
SparrowDesk er med på min liste over favoritter, fordi platformen gør én bestemt ting rigtig godt: Den samler e-mail og livechat i én fælles indbakke, uden at agenterne skal skifte kontekst. Jeg kan især godt lide Zoona AI, som automatisk løser over 60 % af indgående supportsager ved at lære fra dine eksisterende dokumenter, dit hjælpecenter og tidligere samtaler. AI Copilot håndterer derefter resten ved at give agenterne øjeblikkelige samtaleopsummeringer og forslag til svar på alle åbne supportsager.
Vigtige funktioner i SparrowDesk
- Samlet kundeprofil: Se én samlet kundepost med aggregeret samtalehistorik fra e-mail, chat og integrerede kilder.
- SLA'er og sagsarbejdsgange: Administrer serviceniveauer, automatiser tildelinger, og styr sagsdirigering med konfigurerbare arbejdsgange.
- Integreret hjælpecenter: Opret en brandet, søgbar vidensbase til kundeselvbetjening baseret på din egen dokumentation.
- Indsamling og rapportering af CSAT: Udløs tilfredshedsundersøgelser efter løsning, og se en præstationsoversigt med målinger for agenter og teams.
Integrationer i SparrowDesk
SparrowDesk har i øjeblikket ikke angivet indbyggede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- AI løser automatisk supportsager uden input fra agenter
- Fælles indbakke samler chat og e-mail
- Indbygget CSAT- og agentpræstationsrapportering
Cons:
- Begrænset kanalsupport ud over livechat og e-mail
- Begrænsede indbyggede integrationer
Learn more about SparrowDesk:
Bedst til AI-automatisering i regulerede brancher- 30 dages gratis prøveperiode
- Fra $31/agent/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Comm100 samler kanaler som chat, e-mail og sociale medier på én platform. Comm100 er en kundeserviceplatform på tværs af kanaler, der samler livechat, e-mail, tale, SMS samt over 12 sociale kanaler og beskedkanaler i én samlet agentkonsol med en indbygget AI-pakke, tværgående billetsystem og understøttelse af lokal installation.
Hvem er Comm100 bedst egnet til?
Comm100 er et stærkt valg for store og mellemstore teams inden for sundhedssektoren, den offentlige sektor, finanssektoren og videregående uddannelse, som har brug for AI-drevet supportautomatisering med strenge krav til compliance og datasuverænitet.
Hvorfor jeg valgte Comm100
Jeg valgte Comm100 som en af de bedste, fordi deres compliance-pakke virkelig er usædvanlig på dette niveau: SOC 2 Type II, HIPAA med BAA, PCI DSS, ISO 27001 og TX-RAMP-certificering samt fuld lokal installation for teams med strenge krav til datasuverænitet. Jeg er også vild med, at deres AI-agent selvstændigt løser op til 80 % af forespørgslerne på tværs af chat, SMS, sociale medier og tale, og at der findes konkrete casestudier fra organisationer som Global Affairs Canada, der understøtter dette tal.
Vigtige funktioner i Comm100
- AI-agent: Bruger naturlig sprogbehandling til at besvare kundespørgsmål baseret på tilsluttede videnskilder.
- Tilpassede handlinger: Konfigurer AI-agenten til at udføre opgaver under samtaler, herunder booke aftaler, kontrollere saldi og udløse tilpassede arbejdsgange.
- Lokal installation: Understøtter lokal installation for organisationer med specifikke krav til dataplacering eller lovgivning.
- Rapporteringskontrolpanel: Følg chatbotens løsningsrater, agenternes svartider og kundetilfredshedsscorer fra et centralt kontrolpanel.
Integrationer med Comm100
Comm100 har dokumenterede integrationer med Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, ServiceNow, Twilio, Telnyx, Cisco UCCX/UCCE og Webex Contact Center. Det understøtter også Google Drive, SharePoint Online, Confluence Cloud, Calendly, Microsoft Bookings, en åben API, webhooks og Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Understøtter konfigurerbare toner og instruktioner på naturligt sprog
- Understøtter SOC 2 Type II-, HIPAA-, ISO 27001- og GDPR-compliance
- Indbygget understøttelse af Telegram, X, LINE og WeChat
Cons:
- Nogle brugere rapporterer udfordringer med CRM-integrationer
- AI-svarene afhænger af kvaliteten af de tilsluttede videnskilder
Learn more about Comm100:
Bedst til internt samarbejde om kundeservice- 7 dages gratis prøveperiode
- Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver gør det muligt for supportteams at administrere e-mailsager på tværs af kanaler direkte i Gmail. Hiver er en kundeserviceplatform til alle kanaler, der kører integreret direkte i Gmail og Outlook og samler e-mail, livechat, tale, WhatsApp, SMS og sociale kanaler i én indbakke med supportsager, automatisering og AI-værktøjer.
Hvem er Hiver bedst til?
Hiver egner sig til små og mellemstore supportteams, der ønsker en samarbejdsbaseret helpdesk integreret i indbakken uden kompleksiteten ved en dedikeret platform til store virksomheder.
Hvorfor jeg valgte Hiver
Jeg har inkluderet Hiver blandt mine bedste valg, fordi ingen anden platform til alle kanaler matcher dens lag til internt samarbejde. Agenter kan efterlade private noter i samtaler for at dele kontekst eller bede om hjælp og sikre, at den rette kollega bliver involveret med det samme. Det, jeg finder virkelig nyttigt, er, hvordan disse funktioner er integreret direkte i Gmail, så der ikke er behov for at skifte kontekst, når en aktiv supportsag kræver en ekstra vurdering eller eskalering.
Hivers vigtigste funktioner
- Indbakke til alle kanaler: Samler e-mail, livechat, SMS, WhatsApp, Slack, tale og beskeder fra sociale medier i ét arbejdsområde.
- AI-assistent: Udarbejder svar, opsummerer supportsager og foreslår næste skridt for agenter på tværs af tilsluttede kanaler.
- Kundeportal: Giver kunder en sikker, brandet portal til at følge status på supportsager og indsende nye forespørgsler.
- Værktøj til opbygning af hjælpecenter: Gør det muligt at oprette og administrere en offentlig vidensbase med AI-drevne forslag til artikler.
Hiver-integrationer
Hiver tilbyder integrerede forbindelser til Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp og Zapier samt mere end 100 andre platforme.
Pros and Cons
Pros:
- Kører integreret direkte i Gmail og Outlook
- Kundesupport fra rigtige mennesker er tilgængelig døgnet rundt, alle ugens dage
- Dækker e-mail, chat, SMS, WhatsApp og tale
Cons:
- Færre tredjepartsintegrationer
- Mobiloplevelsen er ikke lige så stærk som oplevelsen på computer
Learn more about Hiver:- Bedst til internt samarbejde om kundeservice
- 7 dages gratis prøveperiode
- Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5Hiver gør det muligt for supportteams at administrere e-mailsager på tværs af kanaler direkte i Gmail. Hiver er en kundeserviceplatform til alle kanaler, der kører integreret direkte i Gmail og Outlook og samler e-mail, livechat, tale, WhatsApp, SMS og sociale kanaler i én indbakke med supportsager, automatisering og AI-værktøjer.
Hvem er Hiver bedst til?
Hiver egner sig til små og mellemstore supportteams, der ønsker en samarbejdsbaseret helpdesk integreret i indbakken uden kompleksiteten ved en dedikeret platform til store virksomheder.
Hvorfor jeg valgte Hiver
Jeg har inkluderet Hiver blandt mine bedste valg, fordi ingen anden platform til alle kanaler matcher dens lag til internt samarbejde. Agenter kan efterlade private noter i samtaler for at dele kontekst eller bede om hjælp og sikre, at den rette kollega bliver involveret med det samme. Det, jeg finder virkelig nyttigt, er, hvordan disse funktioner er integreret direkte i Gmail, så der ikke er behov for at skifte kontekst, når en aktiv supportsag kræver en ekstra vurdering eller eskalering.
Hivers vigtigste funktioner
- Indbakke til alle kanaler: Samler e-mail, livechat, SMS, WhatsApp, Slack, tale og beskeder fra sociale medier i ét arbejdsområde.
- AI-assistent: Udarbejder svar, opsummerer supportsager og foreslår næste skridt for agenter på tværs af tilsluttede kanaler.
- Kundeportal: Giver kunder en sikker, brandet portal til at følge status på supportsager og indsende nye forespørgsler.
- Værktøj til opbygning af hjælpecenter: Gør det muligt at oprette og administrere en offentlig vidensbase med AI-drevne forslag til artikler.
Hiver-integrationer
Hiver tilbyder integrerede forbindelser til Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp og Zapier samt mere end 100 andre platforme.
Pros and Cons
Pros:
- Kører integreret direkte i Gmail og Outlook
- Kundesupport fra rigtige mennesker er tilgængelig døgnet rundt, alle ugens dage
- Dækker e-mail, chat, SMS, WhatsApp og tale
Cons:
- Færre tredjepartsintegrationer
- Mobiloplevelsen er ikke lige så stærk som oplevelsen på computer
Learn more about Hiver: 
Bedst til centraliserede kundehenvendelser- 14 dages gratis prøveperiode
- Fra $19/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk tilbyder en samlet indbakkevisning på tværs af kanaler med AI-drevne samtaleresuméer, værktøjer til forbedring af tone og oplysninger om kundeordrer i en samlet grænseflade for medarbejdere. Freshdesk er en AI-drevet flerkanalsplatform til kundeservice, der samler e-mail-, chat-, tale-, sociale medier- og beskedkanaler i ét samlet arbejdsområde for medarbejdere med indbygget sagsstyring, intelligent routing og Freddy AI til selvstændig problemløsning og hjælp til medarbejdere.
Hvem egner Freshdesk sig bedst til?
Freshdesk egner sig godt til supportteams i mellemstore og store virksomheder, der håndterer store mængder kundehenvendelser på tværs af flere digitale kanaler og talekanaler.
Hvorfor valgte jeg Freshdesk?
Freshdesk kommer med på min shortlist, fordi Command Center samler alle kundesamtaler (e-mail, chat, WhatsApp, tale, Instagram) i ét arbejdsområde uden at kræve, at medarbejderne skifter mellem værktøjer. Jeg kan især godt lide, at Freddy AI Agent er integreret direkte i det samme arbejdsområde og selv løser en betydelig del af forespørgslerne, før de når frem til en medarbejder. Det betyder, at mit team kan håndtere større mængder uden at åbne ekstra faner eller skifte platform midt i en samtale.
Vigtige funktioner i Freshdesk
- Vidensbase og kundeportal: Medarbejdere og kunder får direkte adgang til artikler, ofte stillede spørgsmål og fora fra hjælpecenteret.
- Dashboard til analyse af alle kanaler: Følg CSAT, SLA, sagsudvikling og medarbejdernes produktivitet på tværs af alle tilsluttede kanaler i realtid.
- Kompetencebaseret og SLA-drevet routing: Tildeler automatisk sager til medarbejdere baseret på ekspertise og serviceniveauaftaler.
- Flersproget helpdesk: Understøtter kunder på flere sprog med lokaliserede portaler og arbejdsgange for medarbejdere.
Integrationer til Freshdesk
Freshdesk Omni tilbyder over 100 indbyggede integrationer, herunder Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Zoom, Google Workspace og WhatsApp. Der findes en API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Scenarieautomatisering reducerer den manuelle arbejdsbyrde
- Samlet indbakke dækker indbygget syv eller flere kanaler
- Indbyggede værktøjer til CSAT- og NPS-undersøgelser
Cons:
- Avancerede AI-funktioner er låst bag dyrere abonnementer
- Opsætning af talekanalen kan være kompleks
Learn more about Freshdesk:
Bedst til organiserede indbakker på tværs af kanaler- Gratis abonnement tilgængeligt
- Fra $25/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout tilbyder en omnikanal-indbakkevisning med AI-assistance til kladder, kundeprofiler og samtaletråde for strømlinet support. Help Scout er en kundesupportplatform, der samler e-mail, livechat, sociale beskeder og interaktioner med vidensbasen i et fælles indbakkemiljø for supportteams.
Hvem er Help Scout bedst egnet til?
Help Scout er velegnet til små og mellemstore virksomheder med voksende supportteams, der har brug for at bevæge sig ud over fælles e-mailindbakker.
Hvorfor valgte jeg Help Scout?
Jeg valgte Help Scout som en af de bedste, fordi intet andet indbakkebaseret værktøj håndterer organisering på tværs af kanaler helt på samme måde. Kollisionsdetektering forhindrer to medarbejdere i at svare den samme kunde på samme tid, og tilpassede visninger lader mit team sortere samtaler efter kanal, tag eller status med et enkelt blik. Beacon integrerer livechat og adgang til vidensbasen i en enkelt indlejrbar hub, så kunderne kan finde svar eller starte en samtale uden nogensinde at forlade siden.
Vigtige funktioner i Help Scout
- AI-drevne værktøjer til kladder og opsummeringer: Medarbejdere kan hurtigt generere eller forkorte svar på tværs af kanaler ved hjælp af indbygget AI-assistance.
- Vidensbase på tværs af kanaler (Docs): Opret, organiser og publicer hjælpeartikler til selvbetjening på tværs af web- og chatkanaler.
- Avanceret automatisering af arbejdsgange: Opsæt regler til at tildele, tagge eller eskalere samtaler baseret på kanal, nøgleord eller kundeegenskaber.
- CSAT- og NPS-undersøgelser klar til brug: Indsaml, følg og rapportér om kundetilfredshed direkte i medarbejderarbejdsområdet.
Integrationer til Help Scout
Help Scout tilbyder indbyggede integrationer med HubSpot, Salesforce, Slack, Mailchimp, Shopify, Jira og Aircall, og opretter forbindelse til Zapier samt har en API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Indbyggede AI-værktøjer til hurtigere svar
- Integrerer chat og selvbetjening
- Nem samling af beskeder på tværs af kanaler
Cons:
- Ingen indbygget telefonsupport
- Begrænset tilpasning i de lavere abonnementstrin
Learn more about Help Scout:
Bedst til B2B-kommunikation- 14 dages gratis prøveperiode
- Fra $45/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupport hjælper B2B-teams med at have en detaljeret kundeside med diagrammer over åbne/lukkede sager, CDI-vurdering, omsætningsdata og historik over de seneste sager. TeamSupport er en B2B-fokuseret kundesupportplatform, der samler sagsstyring, livechat, SMS og beskeder med kundeindsigt på kontoniveau og AI-understøttede værktøjer i et enkelt arbejdsområde for supportmedarbejdere.
Hvem egner TeamSupport sig bedst til?
TeamSupport er velegnet til mellemstore B2B-teknologivirksomheder og SaaS-virksomheder, hvis supportteams håndterer konti med flere kontaktpersoner frem for individuelle forbrugere.
Hvorfor jeg valgte TeamSupport
TeamSupport kommer med på min liste over favoritter, fordi intet andet omnikanal-supportværktøj, jeg har brugt, sporer kommunikationen på kontoniveau på samme måde. Kundeproblemindekset overvåger stemning og engagement på tværs af alle samtaler, så mit team kan identificere konti i risikozonen, før en fornyelse står på spil. Jeg kan også godt lide, at sager samles på tværs af kanaler efter konto og ikke kun efter kontaktperson, hvilket betyder, at intet går tabt, når flere interessenter fra samme virksomhed er involveret.
Vigtigste funktioner i TeamSupport
- Beskeder og livechat: Kommunikér med kunder via chat, SMS, WhatsApp og Facebook Messenger fra ét arbejdsområde.
- Integration med forretningssystemer: Opret forbindelse til Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams og JIRA direkte for at synkronisere data og koordinere arbejdsgange.
- Vidensbase og kundeportal: Udgiv ressourcer til kunder, og vis relevante artikler til supportmedarbejdere i supportgrænsefladen.
- Avanceret analyse og rapportering: Få adgang til kontrolpaneler, der sporer CSAT, SLA'er og supportmedarbejdernes resultater på tværs af kanaler.
TeamSupport-integrationer
TeamSupport tilbyder direkte integrationer med Salesforce, HubSpot, Jira, Microsoft Teams og Slack samt en API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Stemningsindsigt i realtid
- Tilpasningsbar selvbetjeningsportal for kunder
- AI-drevet automatisering af sager
Cons:
- Begrænset indbygget understøttelse af sociale mediekanaler
- Begrænset funktionalitet i mobilappen
Learn more about TeamSupport:
Bedst til automatiseret sagsfordeling- 30-dages gratis prøveperiode tilgængelig
- Fra $15/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgent tilbyder en samlet grænseflade til sagsstyring, der viser alle kundeservicesager med oplysninger om status, vigtighed og agenttildeling. LiveAgent er en helpdesk- og omnikanal-kundeserviceplatform, der samler e-mail, livechat, tale- og sociale beskedkanaler i ét agentarbejdsområde med indbygget sagsstyring, et integreret callcenter og automatiseringsværktøjer.
Hvem er LiveAgent bedst egnet til?
LiveAgent er velegnet til supportteams i små og mellemstore virksomheder, der har brug for dækning på flere kanaler—e-mail, chat, telefon og sociale medier—uden kompleksiteten eller omkostningerne ved enterprise-platforme.
Hvorfor jeg valgte LiveAgent
Jeg har inkluderet LiveAgent blandt mine topvalg, fordi den automatiserede sagsfordeling rækker langt ud over en simpel fordeling efter tur. Indkommende sager dirigeres automatisk baseret på afdeling, agentens kompetencer og aktuelle arbejdsbelastning, så en chat om et faktureringsproblem ikke ender i en teknisk supportkø. Jeg kan også godt lide, at SLA-regler kan udløse automatiske omfordelinger, når en sag har stået inaktiv for længe, så svartiderne holdes under kontrol uden manuel indgriben.
Vigtige funktioner i LiveAgent
- Hybrid sagsstrøm: Samler samtaler fra e-mail, chat, telefon og sociale medier i én sag for hver kunde.
- Indbygget callcenter: Tilbyder IVR, opkaldskøer, optagelse af samtaler og telefonsupport direkte i platformen.
- Integration med vidensbase: Tilbyder både interne og offentlige vidensbaser med tilpassede portaler og selvbetjeningsværktøjer.
- Rapportering på tværs af kanaler: Leverer forudbyggede oversigter, der følger sager, agenter, SLA'er og kundefeedback på tværs af alle understøttede kanaler.
LiveAgent-integrationer
LiveAgent tilbyder indbyggede integrationer med Slack, Facebook, Instagram, WhatsApp, Shopify, Salesforce, Google Analytics, Mailchimp og Zapier samt en API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Indbygget callcenter uden ekstra omkostninger
- Omfatter AI-værktøjer, der hjælper med at udarbejde svar
- Stærk SLA-automatisering på tværs af alle kanaler
Cons:
- Nogle brugere synes, at grænsefladen virker forældet
- Sociale mediekanaler er begrænset til abonnementer på højere niveauer
Learn more about LiveAgent:
Bedst til samlet kundekommunikation inden for e-handel- 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig
- Fra $39/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk organiserer e-handelskunders beskeder fra markedspladser og onlinebutikker. For onlineforhandlere, der ønsker at forbedre kundesupporten, tilbyder eDesk en praktisk helpdesk-løsning, der samler beskeder fra flere salgskanaler. Løsningen er udviklet til e-handelsteams, automatiserer rutineprægede supportopgaver og tilbyder rapporteringsværktøjer til at følge svartider og -resultater. Med integrationer til mange platforme hjælper eDesk teams med at håndtere kundehenvendelser mere effektivt og opretholde ensartede supportarbejdsgange.
Hvorfor jeg valgte eDesk
Jeg valgte eDesk på grund af platformens evne til at samle e-handelsrelateret kundekommunikation på tværs af markedspladser og onlinebutikskanaler, hvilket gør det lettere for teams at håndtere support på tværs af flere salgskanaler. Automatiseringsværktøjerne reducerer den manuelle håndtering af rutineprægede supportopgaver, så medarbejderne kan fokusere på mere komplekse kundeproblemer. De indbyggede værktøjer til før-salgsfasen hjælper også e-handelsteams med at besvare produktspørgsmål og understøtte købsbeslutninger.
eDesks vigtigste funktioner
Ud over de fremtrædende funktioner tilbyder eDesk flere andre værdifulde funktioner:
- AI-chatbot: Tilbyder automatiseret assistance døgnet rundt, engagerer besøgende og hjælper med kundehenvendelser.
- Håndtering af anmeldelser: Automatiserer processen med at anmode tilfredse kunder om anmeldelser for at styrke brandets omdømme.
- Indsigt & rapportering: Leverer analyser i realtid af supportmålinger og kundeinteraktioner, så du kan optimere dine arbejdsgange.
- Flersproget support: Understøtter internationale e-handelsaktiviteter med support på forskellige sprog.
eDesk-integrationer
Integrationerne omfatter Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, WooCommerce, Facebook, WhatsApp, Instagram og Google Shopping.
Pros and Cons
Pros:
- Integrerer omfattende ordredata for forbedret kundeservice
- Udviklet til at håndtere store mængder e-handelsrelaterede henvendelser
- AI-drevne automatiseringer forbedrer effektiviteten af svarene
Cons:
- Primært udviklet til e-handel og mindre fleksibel til andre brancher
- Mulighederne for tilpasning af rapporter er begrænsede ved komplekse analyser
Learn more about eDesk:
10Bedst til intelligent AI-eskaleringChatbase
- 7 dages gratis prøveperiode + gratis abonnement + gratis demo tilgængelig
- Fra $32/måned (faktureret årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase giver brugerne mulighed for at oprette tilpassede server- eller klienthandlinger med konfigurerbare API-indstillinger og et live-forhåndsvisningspanel til chat. Chatbase er en AI-drevet platform, der hjælper dit team med at levere ensartet kundesupport på tværs af kanaler gennem intelligente virtuelle agenter. Den udruller autonome supportagenter på tværs af chat-, e-mail-, tale- og sociale beskedkanaler med en indbygget helpdesk til AI-menneske-samarbejde.
Hvem er Chatbase bedst til?
Chatbase er velegnet til små og mellemstore virksomheder, der ønsker at udrulle AI-drevne supportagenter uden et udviklingsteam.
Hvorfor valgte jeg Chatbase?
Jeg valgte Chatbase som en af de bedste, fordi dens AI-eskaleringslogik er virkelig præcis. Med funktionen Guardrails kan jeg definere præcis, hvilke emner agenten håndterer, og hvilke den videresender til et menneske, f.eks. ved at sende anmodninger om refundering direkte til faktureringssupport. Det, jeg især godt kan lide, er, at helpdesk-modulet bevarer hele samtaletråden, når overdragelsen sker, så mine menneskelige agenter kan fortsætte midt i samtalen med den fulde kontekst i stedet for at starte fra et tomt udgangspunkt.
Vigtige funktioner i Chatbase
- Udrulning på tværs af kanaler: Lancér supportagenter på tværs af websitechat, e-mail, tale, WhatsApp, Messenger, Instagram og Slack.
- Procedurebygger: Opret trin-for-trin-arbejdsgange ved hjælp af almindeligt sprog for at automatisere agenternes handlinger og svar.
- Helpdesk-modul: Administrer kundesamtaler i en fælles indbakke med tildeling af agenter og samtalehistorik.
- Analysedashboard: Overvåg samtaleemner, stemning og tendenser på tværs af alle understøttede kanaler.
Chatbase-integrationer
Chatbase tilbyder indbyggede integrationer med Shopify, Stripe, WhatsApp, Slack, Messenger og Notion. Der findes en API til tilpassede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Nem konfiguration af handlinger
- Udruller agenter på tværs af mere end 7 kanaler
- Automatisér svar i flere trin uden kode
Cons:
- Kræver træning for at optimere
- Begrænset indbygget understøttelse af talekanaler
Learn more about Chatbase:
Anden omnichannel-kundeservicesoftware
Her er nogle yderligere muligheder inden for omnichannel-kundeservicesoftware, som ikke kom med på min shortlist, men som stadig er værd at undersøge:
- 11MissiveBedst til samarbejdsbaserede e-mailmiljøer
- 12TidioBedst til AI-drevet assistent
- 13FrontBedst til overvågning af beskedkvalitet
- 14IntercomBedst til startups
- 15Bright PatternBedst til AI-drevne indsigter
- 16TalkdeskBedst til callcentre
- 17KustomerBedst til CRM-integration
- 18Assembled AIBedst til intelligente systemer til sagsrouting
- 19SprinklrBedst til support på sociale medier
- 20CrescendoBedst til at generere handlingsorienterede samtaledata
Sådan evaluerer jeg software til kundeservice på tværs af kanaler
Når en kunde starter i chatten og eskalerer til et opkald, forventer jeg, at én agentpost følger kunden – det er det grundlag, jeg tjekker, før jeg vurderer, hvad der får en platform til at skille sig ud.
Grundlæggende funktionalitet (minimumskrav for denne liste)
Når jeg udvælger værktøjer til min liste, vurderer jeg hvert enkelt på en skala fra 0 (tilbyder ikke funktionaliteten) til 5 (udmærker sig på dette område) for hver af de grundlæggende funktioner, der er angivet nedenfor. Derefter omregner jeg værktøjets samlede score til en procentdel. Hvert værktøj skal opnå en samlet minimumsscore på 75 % for at komme i betragtning til optagelse.
- Indbakke til flere kanaler: Jeg undersøger, om e-mail, chat, sociale medier, SMS og taleopkald alle lander i ét agentarbejdsområde – så medarbejderne ikke skal skifte mellem browserfaner.
- Samlet kundeprofil: Hvert værktøj bør vise en kundes fulde interaktionshistorik på tværs af kanaler i én visning, herunder tidligere supportsager, køb og noter.
- Routing og tildeling på tværs af kanaler: Jeg ser på, hvordan samtaler tildeles – og om platformen understøtter kompetencebaseret routing, regler for SLA-prioritet og belastningsfordeling på tværs af kanaler.
- Billettering på tværs af kanaler: En kunde, der starter i chatten og følger op via e-mail, bør forblive i den samme supportsag med hele konteksten intakt for enhver agent, der overtager den.
- Automatisering og AI-hjælp: Jeg vurderer, om arbejdsgangstriggere, chatrobotter og AI-funktioner som forslag til svar eller automatisk tagging fungerer på tværs af alle tilsluttede kanaler.
- Analyse på tværs af kanaler: Kontrolpaneler bør samle målinger som CSAT, første svartid og løsningsgrad på tværs af alle kanaler i stedet for at holde dem adskilt.
Når jeg har en liste over værktøjer, der opfylder kriterierne, undersøger jeg, hvad der får hver platform til at skille sig ud.
Differentierende faktorer (det, der adskiller leverandørerne)
Sådan sammenligner jeg forskellige leverandører og skelner mellem dem:
Fremtrædende funktioner
Proaktive beskeder betyder meget for mig. Platforme, der lader dig udløse en chat eller SMS baseret på forladte indkøbskurve eller milepæle i introduktionen, flytter support fra reaktiv til strategisk. Jeg vurderer også, om en indbygget vidensbase viser AI-foreslåede artikler for agenter midt i samtalen og driver en selvbetjeningsportal for kunder. For kontaktcenterledere, der administrerer store teams, kan indbyggede værktøjer til arbejdsstyring for vagtplanlægning og prognoser for henvendelsesmængder eliminere behovet for en separat WFM-platform.
Mere end funktioner
Integrationsdybde er noget af det første, jeg undersøger. En platform, der har en indbygget forbindelse til dit CRM- og e-handelssystem, betyder, at agenter kan finde ordrestatus eller kontooplysninger frem uden at skifte værktøj. Jeg ser også nøje på de samlede ejeromkostninger, især om AI-funktioner, betalingskanaler som WhatsApp eller API-brug medfører ekstra gebyrer, der får prisen til at stige i stor skala. For teams i regulerede brancher som sundhedssektoren eller finanssektoren kan certificeringer for lov- og standardoverholdelse som HIPAA eller PCI-DSS hurtigt indsnævre listen over kandidater.
Sådan vælger du omnichannel-kundeservicesoftware
For at vælge omnichannel-kundeservicesoftware skal du fokusere på, hvor godt den forbinder dine vigtigste supportkanaler, kundedata og arbejdsgange. Den bør give medarbejderne den kontekst, de har brug for til at håndtere samtaler uden at få kunderne til at gentage sig selv.
Overvej disse faktorer:
| Overvej | Hvad du bør prioritere |
|---|---|
| OvervejPrimær kanal | Hvad du bør prioritereStærk understøttelse af dine kanaler med den højeste volumen. Hvis telefonen står for de fleste samtaler, skal du prioritere funktioner til kontaktcentre. Hvis det er beskeder, skal du prioritere WhatsApp, SMS, sociale medier og livechat. |
| OvervejTeamstørrelse | Hvad du bør prioritereFunktioner, der passer til den måde, dit team arbejder på. Små teams har måske kun brug for en samlet indbakke og enkel routing. Større teams kan have brug for kompetencebaseret routing, tilladelser, kvalitetssikring, arbejdsstyring og avanceret rapportering. |
| OvervejKundemængde | Hvad du bør prioritereAutomatisering og routing, der kan håndtere din supportvolumen. Teams med høj volumen bør prioritere automatiseret routing, køstyring, AI og værktøjer, der reducerer medarbejdernes repetitive arbejde. |
| OvervejSupportkompleksitet | Hvad du bør prioritereVærktøjer til håndtering af overdragelser og eskaleringer. Hvis sager regelmæssigt flyttes mellem medarbejdere eller afdelinger, skal du prioritere delt kundekontekst, internt samarbejde og arbejdsgange til eskalering. |
| OvervejBranche | Hvad du bør prioritereFunktioner, der opfylder din branches krav. E-handelsteams kan have brug for ordredata og handelsintegrationer, mens regulerede brancher kan have brug for stærkere sikkerhed, overholdelse af regler og revisionskontroller. |
Tendenser inden for software til omnikanal-kundeservice
I forbindelse med min research indsamlede jeg utallige produktopdateringer, pressemeddelelser og udgivelseslogge fra forskellige leverandører af software til multikanal-kundeservice. Her er nogle af de nye tendenser, som jeg holder øje med:
- AI-drevet personalisering: Mange leverandører bruger AI til at tilbyde personaliserede kundeinteraktioner. Denne tendens vokser, efterhånden som virksomheder forsøger at tilpasse oplevelser til den enkelte kundes behov. AI kan for eksempel analysere en hel historik over kundeinteraktioner for at foreslå personaliserede svar og sikre kontinuitet i servicen.
- Stemmegenkendelsesteknologi: Stemmegenkendelse bliver mere almindelig, så kunder kan interagere med tjenester håndfrit. Denne tendens forbedrer tilgængeligheden og bekvemmeligheden, og nogle leverandører integrerer stemmekommandoer i deres platforme for bedre kundeengagement.
- Proaktivt kundeengagement: Værktøjer udvikler sig, så de kan engagere kunder, før de henvender sig med problemer. Denne tendens indebærer brug af dataanalyse til at forudsige kundernes behov og proaktivt tilbyde løsninger, hvilket forbedrer tilfredsheden og reducerer antallet af supportsager.
- Omnikanal-analyse: Leverandører fokuserer på at levere indsigt, der gør det muligt for virksomheder at forstå kundernes adfærd og præferencer på tværs af platforme, så de kan finjustere strategier og forbedre tjenester.
- Support via videochat: Videochat vinder frem som supportværktøj og giver en mere personlig oplevelse. Det er nyttigt ved komplekse problemer, hvor der er behov for visuel vejledning, og nogle leverandører integrerer denne funktion for at forbedre kundeinteraktionerne.
Hvad er software til omnikanal-kundeservice?
Software til omnikanal-kundeservice er et værktøj, der gør det muligt for virksomheder problemfrit at administrere kundeinteraktioner på tværs af flere kommunikationskanaler fra én enkelt platform. Kunderådgivere og supportteams bruger generelt disse værktøjer til at forbedre svartiderne og levere ensartet support.
Funktioner som AI-drevet personalisering, proaktivt engagement og omnikanal-analyse hjælper med at tilpasse kundeoplevelser, forudsige behov og forstå adfærd. Samlet set forbedrer disse værktøjer kundetilfredsheden ved at sikre effektiv og personaliseret service på tværs af alle kanaler.
Funktioner i software til omnikanal-kundeservice
Når du vælger software til omnikanal-kundeservice, bør du holde øje med følgende nøglefunktioner:
- AI-drevet personalisering: Denne funktion bruger AI til at tilpasse interaktioner baseret på kundedata, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at gøre samtalerne mere relevante.
- Avanceret opkaldsrouting: Dirigerer opkald til den bedst egnede medarbejder, forbedrer svartiderne og sikrer, at kunderne hurtigt får den hjælp, de har brug for.
- Multikanal-analyse: Giver indsigt på tværs af alle kommunikationskanaler og hjælper virksomheder med at forstå kundernes adfærd og optimere servicestrategier.
- Proaktivt kundeengagement: Bruger data til at forudse kundernes behov og tilbyde løsninger, før problemer opstår, hvilket reducerer antallet af supportsager og øger tilfredsheden.
- Samlet kundetidslinje: Samler alle interaktioner fra forskellige kanaler i én enkelt visning, så medarbejderne får den kontekst, de har brug for, til at yde velinformeret og personaliseret support.
- Support via videochat: Tilbyder en mere personlig måde at hjælpe kunder på og er særligt nyttig ved komplekse problemer, der kræver visuel vejledning.
- Tilpasningsvenlige dashboards: Gør det muligt for teams at tilpasse deres arbejdsområde efter deres behov, hvilket forbedrer effektiviteten og fokusset.
- Automatisering af arbejdsgange: Effektiviserer gentagne opgaver, så dit team får mere tid til at håndtere komplekse kundeinteraktioner.
- Flersproget support: Muliggør kommunikation med en mangfoldig kundebase, udvider rækkevidden og forbedrer tilgængeligheden.
- Sikkerhedsforanstaltninger: Beskytter kundedata ved at overholde branchestandarder og opretholde tillid og pålidelighed.
Fordele ved software til omnikanal-kundeservice
Implementering af software til omnikanal-kundeservice, herunder løsninger til kundeservice på sociale medier, giver flere fordele for dit team og din virksomhed. Her er nogle af de fordele, du kan se frem til:
- Forbedret kundetilfredshed: Kunder modtager rettidig, relevant og ensartet support på tværs af kanaler, hvilket forbedrer deres samlede oplevelse og dermed kundefastholdelsen.
- Øget effektivitet: Automatisering af arbejdsgange og avanceret opkaldsdirigering hjælper dit team med at håndtere flere interaktioner med mindre indsats, hvilket øger produktiviteten.
- Bedre indsigt: Analyse på tværs af alle kanaler giver et omfattende overblik over kundeadfærd og muliggør datadrevne beslutninger, der forbedrer servicekvaliteten.
- Forbedret personalisering: Funktioner baseret på kunstig intelligens tilpasser interaktioner til den enkelte kundes præferencer, så kontakten bliver mere meningsfuld og effektiv.
- Omkostningsbesparelser: Virksomheder kan spare driftsomkostninger ved at reducere behovet for flere platforme og optimere ressourcefordelingen.
- Større rækkevidde: Flersproget support og videochatmuligheder gør det muligt at komme i kontakt med et bredere publikum og udvide kundebasen.
- Stærkere sikkerhed: Overholdelse af branchestandarder sikrer, at kundedata er beskyttet, hvilket skaber tillid og pålidelighed.
Omkostninger og priser for kundeservicesoftware til flere kanaler
Valg af kundeservicesoftware til flere kanaler kræver en forståelse af de forskellige prismodeller og tilgængelige abonnementer. Omkostningerne varierer afhængigt af funktioner, teamets størrelse, tilføjelser og meget mere. Tabellen nedenfor opsummerer almindelige abonnementer, deres gennemsnitlige priser og typiske funktioner, der er inkluderet i kundeserviceløsninger til flere kanaler:
Sammenligningstabel over kundeservicesoftware til flere kanaler
| Abonnementstype | Gennemsnitlig pris | Almindelige funktioner |
| Gratis abonnement | $0 | Grundlæggende sagsstyring, e-mailsupport og begrænset analyse. |
| Personligt abonnement | $5-$25/bruger/måned | E-mail- og chatsupport, grundlæggende rapportering og begrænsede muligheder for tilpasning. |
| Virksomhedsabonnement | $30-$75/ bruger/måned | Support på tværs af flere kanaler, automatisering af arbejdsgange og avancerede rapporteringsværktøjer. |
| Erhvervsabonnement | $80-$150/ bruger/måned | Fuld tilpasning, analyse baseret på kunstig intelligens og dedikeret kontoadministration. |
Ofte stillede spørgsmål om software til omnichannel-kundeservice
Her er nogle svar på almindelige spørgsmål om software til omnichannel-kundesupport:
Hvad er forskellen på omnichannel- og multichannel-kundeservice?
Multichannel-kundeservice tilbyder support på tværs af flere kanaler, mens omnichannel-kundeservice forbinder disse kanaler til én sammenhængende oplevelse. Med multichannel-support kan en kunde, der starter i livechat og senere ringer, for eksempel være nødt til at forklare sit problem igen. Med omnichannel-support kan telefonmedarbejderen se den tidligere chat og fortsætte, hvor samtalen slap.
Hvor mange kanaler bør en omnichannel-kundeserviceplatform understøtte?
Der findes ikke et ideelt antal. En omnichannel-platform bør understøtte de kanaler, dine kunder faktisk bruger, og forbinde dem, så medarbejderne kan skifte mellem samtaler uden at miste konteksten. For mange virksomheder betyder det at starte med e-mail, livechat, telefon og sociale medier eller beskedapps.
Hvilke kanaler bør indgå i en omnichannel-strategi?
Se på, hvor kunderne allerede kontakter dig, og prioritér de kanaler, hvor efterspørgslen er størst. For mange teams omfatter det e-mail, telefon, livechat, sociale medier, SMS og beskedapps som WhatsApp – men dit kanalmiks bør afspejle dine kunder.
Skal man udskifte sit CRM-system for at implementere omnichannel-kundeservice?
Som regel ikke. En god omnichannel-platform bør integreres med dit eksisterende CRM-system, så medarbejderne kan få adgang til kundedata sammen med supportsamtalerne. Det afgørende er integrationens kvalitet: Kontrollér, hvilke data der synkroniseres, om opdateringer sker i realtid, og om medarbejderne kan få adgang til de oplysninger, de har brug for, uden at skifte mellem systemer.
Hvad er den største ulempe ved software til omnichannel-kundeservice?
Den største ulempe ved omnichannel-software er kompleksiteten ved implementeringen. Det kræver et velkoordineret system, der fungerer på tværs af flere kanaler. En omnichannel-tilgang kan være vanskelig at implementere i organisationer, hvor der findes datasiloer. Det kan være en udfordring at sikre ensartede kundeoplevelser overalt, især uden den rette teknologi og de rette processer.
Hvordan implementerer man omnichannel-kundeservice?
For at implementere omnichannel-kundeservice skal du begynde med at forstå kundernes forventninger og identificere de kanaler, du vil bruge (tip: Se på de kanaler, dine kunder bruger). Investér i den rette teknologi til at understøtte disse kanaler, og opkvalificér dit team, så det kan håndtere dem effektivt. Overvej også at oprette selvbetjeningsmuligheder, og sørg for datasikkerhed for kunderne gennem hele processen.
Hvad er de 4 C'er inden for omnichannel-kundeservice?
De 4 C’er inden for omnichannel-kundeservice er kundeoplevelse, kontekst, indhold og samarbejde. Disse elementer arbejder sammen om at skabe en sammenhængende og engagerende kundeoplevelse på tværs af alle kanaler og sikrer, at interaktionerne er relevante og ensartede.
Hvordan forbedrer omnichannel-software kundetilfredsheden (CSAT)?
Software til omnichannel-kundeservice forbedrer kundetilfredsheden ved at levere ensartet support på tværs af flere kanaler, hvilket muliggør mere personlige og effektive interaktioner. Funktioner som proaktiv kontakt og samlede kundetidslinjer sikrer, at kunderne får rettidig og relevant hjælp, hvilket forbedrer deres samlede oplevelse.