Har du nogensinde haft en forbrugeroplevelse, der får dig til at sætte spørgsmålstegn ved alt? Warby Parker er helt klart i den kategori for mig. Den viste mig, hvor ødelagt den gamle måde at købe briller på var – og hvor meget jeg hellere vil håndtere alt online i stedet for hos en lokal optiker.
Ligesom størstedelen af kunderne i dag er jeg en “omnichannel-kunde” – jeg bruger en kombination af apps, websteder og shopping i fysiske butikker. 73 % af kunderne bruger flere kanaler på deres vej mod et køb ifølge Harvard Business Review. Og omnichannel-kunder bruger i gennemsnit 10 % mere online end kunder, der kun besøger én kanal.
Mærker som Warby Parker, True Classic, IKEA og Disney tilpasser sig. Hver virksomhed bruger omnichannel-marketing med imponerende resultater og en sammenhængende strategi på tværs af mobil, web, sociale medier og oplevelser i fysiske butikker. Fordelen? En bedre oplevelse for kunderne og større omsætning for mærkerne. I denne artikel gennemgår jeg 10 virkelige eksempler på omnichannel- og multichannel-marketing i praksis, fra Nikes Run Club-app til Starbucks' loyalitetsprogram. Ved at fordybe dig i omnichannel-strategien hos disse førende mærker får du adgang til potentialet i en sammenhængende kunderejse. Gør dig klar til at blive inspireret og forvandle dit mærke til en uimodståelig kraft, der får kunderne til at vende tilbage igen og igen.
1. True Classic
True Classic er en tøjforhandler til mænd med sans for humor. Deres annoncer er ikke bare sjove – de er også en central del af True Classics omnichannel-tilgang.
Ved at skabe indhold, der går viralt på tværs af flere digitale kanaler, og promovere det med betalte annoncer har True Classic opbygget 400.000 følgere på Instagram og 100.000 følgere på Facebook samt et voksende publikum på TikTok. Hver af disse konti på sociale medier leder mærkets publikum videre til virksomhedens e-handelsoplevelse på web eller mobil.
True Classics mobilapp er enhver markedsførers drøm på grund af én vigtig fordel – push-notifikationer. Som bruger af appen har jeg modtaget flere notifikationer om “30 % rabat”, der har summet i min lomme. Appen er lige så nem at bruge som webstedet, og det er let at navigere til produkter, der er på tilbud eller passer til sæsonen.
Ud over sin web- og mobiloplevelse har True Classic også åbnet en række fysiske butikker, så du kan se mærkets produkter i virkeligheden – et usædvanligt skridt for en onlineforhandler. De fysiske butikker er endnu et omnichannel-greb inden for detailhandel, som øger kendskabet til mærket og sender kunder, der ikke køber i butikken, videre til appen eller webstedet.
True Classics loyalitetsprogram er også integreret mellem mobilappen og webstedet. Ved at udføre handlinger som at skrive en anmeldelse og følge mærket på sociale medier kan du optjene point, der kan indløses til rabatter på produkter.
2. Warby Parker
Efter en LASIK-operation har jeg ikke brugt briller i flere år. Men alligevel står Warby Parker-oplevelsen stadig klart for mig fra dengang, jeg købte briller. At købe briller online var en øjeblikkelig forbedring i forhold til den gamle metode, hvor man købte de briller, som den lokale optiker tilfældigvis havde.
At købe briller online rejser naturligvis nogle oplagte spørgsmål: Hvad nu, hvis de har den forkerte størrelse? Hvad nu, hvis din recept er forældet? Hvad nu, hvis stilen ikke føles helt rigtig?
Warby Parker udviklede omnichannel-tilgange til at håndtere disse indvendinger.
- Virtuel prøvning: En af de mest bemærkelsesværdige funktioner i Warby Parkers strategi er deres værktøj til virtuel prøvning. Værktøjet bruger kunstig intelligens til at lade dig prøve forskellige stel virtuelt, så det er nemt at finde den perfekte stil uden at sætte foden i en butik. Da det første, potentielle kunder ønsker at gøre, er at se, hvordan brillerne ser ud, når de har dem på, er virtuel prøvning et effektivt digitalt markedsføringsværktøj.
- Prøv derhjemme: Som supplement til værktøjet til onlineprøvning har Warby Parker deres program til at prøve briller derhjemme, hvor du kan vælge flere stel, som bliver sendt gratis hjem til dig. Denne service skaber en slags hybrid mellem online- og offlineindkøb.
- Virtuel synstest: Brillebranchen har en særlig udfordring – recepter er ofte involveret, og en forældet recept kan skade salget. Warby Parker udviklede en virtuel synstest, der gør det muligt at forny en eksisterende recept, hvis du stadig kan se godt med den.
Warby Parker er på den rigtige side af demografiske tendenser med sin online-først-model: 86 % af millennials foretager mindst ét onlinekøb om året ifølge eMarketer sammenlignet med 78 % af generation X og 60,9 % af babyboomere.
Virksomheden har også en robust samling fysiske butikker, som er perfekte til at se flere produkter på én gang. Den problemfri integration mellem Warby Parkers onlineplatform og fysiske butikker er et centralt aspekt af virksomhedens omnichannel-marketingstrategi. Du kan nemt gennemse og købe stel online og derefter besøge en butik for at få en mere personlig oplevelse komplet med tilpasning og justeringer.
Have an account? Log In
3. Bank of America
Hvis du er overrasket over, at en traditionel fysisk bank gør sig bemærket inden for omnichannel-marketing, har du måske endnu ikke mødt Erica – Bank of Americas AI-drevne assistent.
Erica, den første bredt tilgængelige virtuelle assistent til finansielle tjenester, har haft over en milliard kundeinteraktioner og giver 98 % af brugerne de svar, de har brug for. Dette er ikke en standardchatbot fyldt med ofte stillede spørgsmål. Erica er nyttig og intelligent – og hun har direkte adgang til dine kontooplysninger.
Jeg prøvede Bank of Americas AI-chatbot hurtigt af og kunne hurtigt:
- Se tilbagevendende abonnementer.
- Se mulige dobbeltopkrævninger.
- Søge efter gamle transaktioner på tværs af konti.
- Se tendenser i min indkomst og mit forbrug over tid (herunder diagrammer!).
Så hvad betyder alt dette for Bank of Americas omnichannel-oplevelse?
For de fleste produkter er weboplevelsen mere funktionsrig end mobiloplevelsen. Der er ganske enkelt mindre skærmplads på smartphones. AI-drevne assistenter er en gevinst for brugeroplevelsen, især på mobile enheder, fordi de gør det muligt for brugerne hurtigt at finde oplysninger, som ellers ville være gemt bag flere menuer.
Set fra et omnichannel-marketingperspektiv hjælper denne type teknologi med at tiltrække brugere ved at gøre det muligt at udføre mere direkte i appen – og forbedrer fastholdelsesprocenterne ved at forbedre kundeoplevelsen.
Bank of Americas omnichannel-oplevelse prioriterer også mersalg. Flere tilskyndelser på tværs af web og mobil opfordrer dig til at ansøge om nye kort eller få adgang til fordele ved at have flere penge stående på dine konti.
4. Spotify
Spotifys oplevelse er næsten identisk på tværs af platforme. Uanset om du streamer sange på din telefon, i bilen eller på tv'et, er brugerfladen intuitiv og fyldt med funktioner. I en verden med mange musikstreamingtjenester er der en særlig tryghed ved denne kontinuitet i oplevelsen, som får kunderne til at vende tilbage til Spotify.
Min primære brug af Spotify er at bede Alexa sætte mine yndlingsplaylister i kø, mens jeg er i køkkenet. Det er integrationer som disse, der i høj grad har udvidet Spotifys tilstedeværelse i lytternes dagligdag. Det samme gælder Spotify-integrationer som Apple CarPlay og Android Auto.
Det er ikke kun Spotifys brugeroplevelse, der er omnichannel – det er markedsføringen også. Spotify Wrap-up er en omnichannel-marketingkampagne, der viser brugerne deres mest lyttede kunstnere fra det seneste år. Det er blevet en årlig tradition blandt Spotify-brugere at dele deres Wrap-up bredt på sociale platforme, hvilket fungerer som et løft for Spotifys vækst og brand.
5. IKEA
IKEA er kendt for sine moderne møbler til lave priser, sine svenske produktnavne, der er svære at udtale, og sine kødboller.
Mindre kendt er det, at brandet også er en innovator inden for omnichannel. IKEAs omnichannel-strategi fokuserer på at bruge apps til at samle oplevelserne i butikkerne og online:
- IKEA-appen. IKEA-appen, der er tilgængelig til både Android- og iPhone-brugere, gør et fremragende stykke arbejde med at strømline indkøbsprocessen i butikken. Den giver dig mulighed for at scanne produkter, mens du handler, så du kan komme hurtigere gennem kassen, oprette og organisere lister over dine yndlingsmøbler, følge ordrer og gemme digitale kvitteringer. Disse funktioner sparer ikke kun tid, men gør også indkøbsoplevelsen mindre overvældende og mere personlig.
- IKEA Place-appen. Denne app bruger udvidet virkelighed (AR) til at give dig mulighed for virtuelt at placere møbler i dit hjem i den korrekte størrelse. Det hjælper dig med at visualisere, hvordan forskellige møbler vil passe ind i dit rum, og fremskynder beslutningsprocessen.
- IKEA Kreativ. Denne app bruger LiDAR-teknologi til at scanne dit rum og skabe en 3D-kopi. Derefter kan du eksperimentere med nye indretninger, virtuelt fjerne dine eksisterende møbler og erstatte dem med IKEA-møbler.
IKEAs omnichannel-strategi kombinerer på mesterlig vis online- og offlinekanaler, innovativ teknologi og brugervenlige værktøjer for at fjerne så meget friktion som muligt fra processen med at købe møbler.
6. Casper
I 2016 kørte et mærkeligt udseende køretøj med fire “lur-kabiner” rundt på motorvejene i USA. Caspers “Napmobile”, en ombygget trailer, der fungerede som et fristed for søvn, dukkede op ved arrangementer over hele landet og tilbød et sted, hvor man kunne tage en gratis lur. Det er den energi, som Casper, en onlineforhandler af madrasser, har bragt ind i sin omnichannel-indsats.
Traditionelle fysiske butikker bruger typisk deres online tilstedeværelse som en opdagelsesmekanisme til at drive salg i butikkerne. I Caspers tilfælde er det omvendt: De bruger markedsføringsstunts i den virkelige verden til at drive salg til onlinebutikken.
Casper Sleep Shops, brandets fysiske butikker, spiller også en afgørende rolle i virksomhedens omnichannel-markedsføringsstrategi. Disse butikker fremviser ikke kun Caspers udvalg af produkter, men giver også medarbejderne mulighed for at yde ekspertrådgivning. Uanset om du køber Casper-produkter i butikken eller online, tilbyder Casper en prøveperiode på 100 nætter.
Kernen i Caspers omnichannel-strategi er at få indkøbsoplevelserne i butikken og online til at fungere harmonisk sammen og bruge begivenheder i den virkelige verden til at adskille sig i den overfyldte verden af online-madrassalg.
7. Starbucks
I verdenen af kundeloyalitetsprogrammer troner Starbucks øverst. I en undersøgelse fra 2018 af forbrugere, der bruger loyalitetsapps til restauranter, brugte 48 % af dem Starbucks-appen – flere end nogen anden app. Med 29 millioner medlemmer står kunder, der er tilmeldt Starbucks’ belønningsprogram, for mere end 50 % af omsætningen.
Appen giver dig mulighed for nemt at holde styr på belønninger, få adgang til personlige tilbud og anbefalinger samt finde steder i nærheden. I betragtning af hvor vigtigt Starbucks’ belønningsprogram er for virksomhedens indtjening, er det ikke overraskende, at oplevelsen i butikkerne er optimeret i høj grad for at tilskynde til brug af belønninger. Ved at scanne en stregkode i Starbucks’ belønningsapp på din telefon kan du optjene “stjerner” (programmets valuta) ved hvert køb, du foretager. Stjernerne kan indløses til gratis drikkevarer og andre fordele.
Starbucks’ mobilapp spiller en afgørende rolle i brandets omnichannel-markedsføringsstrategi ved at bygge bro over kløften mellem den digitale og den fysiske verden. En fremtrædende funktion i Starbucks-appen er muligheden for at bestille og betale via mobilen, hvilket giver dig mulighed for at afgive ordrer og foretage betalinger direkte fra din smartphone. Ved at integrere appen med oplevelsen i butikkerne sikrer Starbucks en ensartet oplevelse og en gnidningsfri kunderejse.
8. Disney
Min sidste tur til Disney World var som 12-årig i 1999. Jeg husker kort, lange køer, generelt kaos og min far, der var chokeret over, hvor dyrt vand på flaske var.
Tingene har ændret sig siden da. (Bortset fra prisen på vand på flaske.)
Nu kan du betale for alt med et armbånd. Disneys MagicBand-teknologi tager omnichannel-oplevelsen til et helt nyt niveau. Disse bærbare enheder fungerer både som temaparkbilletter og betalingssystemer i én, hvilket forenkler oplevelsen i parken.
I appen My Disney Experience kan du generere en personlig rejseplan baseret på dine interesser – og endda planlægge hele din tur, før du ankommer til parken. Når du er der, kan du bruge appen til at finde rundt i parken, mens du holder øje med ventetiderne på dine yndlingsforlystelser for at minimere lange køer.
Tro det eller ej, at møde Buzz Lightyear personligt er også en integreret del af omnichannel-oplevelsen. At tage billeder i virkeligheden med dine yndlingsfigurer fra Disney er ikke det mest oplagte bidrag til omnichannel-marketing, men tænk over det: Mødet med figurerne skaber brandloyalitet, øger produktsalget og fastholder kunder på tjenester som Disney+. Det hele hænger sammen.
9. Nike
Der plejede kun at være én primær måde at engagere sig i Nike som brand på:
Ved at købe deres sko.
Men efterhånden som Nike har indlejret sig i alle områder af forbrugeridræt, er der nu uendelige muligheder for Nike for at gøre sig selv essentiel i atleters og aktive menneskers liv.
Den mest tilgængelige måde koster dig ikke noget. Du kan downloade appsene Nike Run Club og Nike Training Club, som giver ekspertrådgivning om træning, personlige træningsplaner og et fællesskab af andre atleter. Disse apps hjælper dig med at nå dine fitnessmål – samtidig med at de naturligvis styrker din forbindelse til Nike-brandet.
Hvis du ikke var Nike-kunde, før du downloadede brandets gratis apps, bliver du det sandsynligvis bagefter. Det er her, NikePlus kommer ind i billedet. NikePlus belønner loyale kunder med eksklusive tilbud, tidlig adgang til produktlanceringer og personlige anbefalinger. Ved problemfrit at integrere sit NikePlus-medlemsprogram, sine mobilapps, sin hjemmeside og sine butikker har Nike skabt en omnichannel-oplevelse, der holder kunderne engagerede.
More Articles
10. Amazon
Det føles næsten som snyd at nævne Amazon på en liste som denne.
Hvorfor? Fordi virksomheden definerer den moderne omnichannel-oplevelse som ingen anden. 98 millioner kunder bruger virksomhedens amerikanske mobilapp hver måned alene, og 200 millioner kunder er medlemmer af Amazons medlemsprogram Amazon Prime.
Detailhandel er kernen i Amazons forretning, og detailhandelsdelen af deres forretning fungerer problemfrit på tværs af kanaler. Det er problemfrit at skifte fra web til mobil, og begge oplevelser er lige rige på funktioner. Så god er oplevelsen: Selv når kunder handler fysisk hos andre forhandlere, er der gode chancer for, at de tjekker priser på Amazon-appen.
Det er med Amazon Prime, at Amazons omnichannel-tilgang virkelig skinner igennem. Prime-medlemmer får gratis levering på to dage, adgang til eksklusive tilbud og rabatter samt streaming af film og tv-serier gennem Prime Video. Ved at integrere Prime-fordelene med indkøbsoplevelsen hos Whole Foods bygger Amazon bro mellem den online og offline verden. Prime-medlemmer kan nu få eksklusive rabatter og tilbud hos Whole Foods, og Prime Now-tjenesten tilbyder endda hurtig levering af dagligvarer i udvalgte områder.
Et andet innovativt aspekt af Amazons omnichannel-strategi er introduktionen af de kasseløse Amazon Go-butikker. Disse avancerede detailhandelsbutikker benytter avanceret teknologi som maskinlæring, så du kan handle uden at vente i en kø ved kassen. I stedet scanner du blot din Amazon-app, når du går ind i butikken, tager det, du vil have, og går ud.
Sådan frigør du kraften i omnichannel-marketing
Ved at omfavne omnichannel-tilgangen kan du forvandle dit brand til en uimodståelig kraft, der ikke blot sætter gang i samtaler, men også skaber varige relationer til dine kunder.
Fokuser på disse nøgleelementer:
- Sammenhængende kundeoplevelse: Sørg for en problemfri oplevelse på alle kontaktpunkter—online, i butikken og via mobilapps. Ensartet kommunikation og en samlet brandoplevelse er afgørende.
- Lad dig inspirere: Se på førende brands for at få inspiration og idéer til, hvordan du kan engagere dine kunder på kreative måder. Vær ikke bange for at tænke ud af boksen og tilpasse vellykkede strategier til din egen virksomhed.
- Udnyt teknologien: Tag værktøjer som virtuelle prøvninger, personlige anbefalinger og AI-drevne chatbots i brug for at forbedre den digitale oplevelse. Disse værktøjer kan hjælpe dig med at skille dig ud fra konkurrenterne og tilbyde dine kunder en unik værdi.
- Beløn kundeengagement: Implementér loyalitetsprogrammer, der belønner kunder for at interagere med dit brand. Det kan hjælpe med at opbygge langvarige relationer på tværs af kanaler og tilskynde til gentagne køb.
- Mål og optimér: Følg regelmæssigt de vigtigste målepunkter, og analysér kundedata for at se effekten af din markedsføringsindsats og finde muligheder for optimering.
Er du klar til at fortsætte med at skabe en bedre kundeoplevelse på tværs af alle kanaler? Hold dig på forkant ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev og få de seneste CX-tips direkte i din indbakke.
