Chatrobot versus livechat: Fordele, ulemper og sådan vælger du

I Iron Man-filmene er J.A.R.V.I.S. den AI-assistent, som Tony Stark bruger til at designe opfindelser, administrere sine bygninger og kontrollere sine flyvende dragter. Selvom vi endnu ikke helt er nået til J.A.R.V.I.S.-stadiet, interagerer forbrugere i stigende grad med bots, og grænsen mellem menneske og maskine bliver mere uklar for hver dag: 27 % af forbrugerne var ikke sikre på, om den seneste kundeserviceinteraktion, de havde, var med en rigtig person eller en chatbot.

I dag er det lettere end nogensinde for virksomheder at have livechatsoftware til websites, der kan gennemgå hele deres vidensbase og tekniske dokumentation, så kunderne kan finde svar på deres spørgsmål ved hjælp af naturligt sprog i stedet for at skulle gennemgå enorme mængder sider i en hjælpeportal. Denne brugervenlighed betyder højere kundetilfredshed, idet 50 % eller flere af kundehenvendelserne ofte bliver løst af bots, før de nogensinde når frem til menneskelige supportmedarbejdere.

Så hvad betyder det for verdenen af menneskebaseret livechat? Selvom fremskridtene inden for kunstig intelligens har været imponerende, har chatbots stadig svært ved at forstå og løse komplekse spørgsmål og særtilfælde – og de tilbyder ikke det samme niveau af menneskelig kontakt eller relationsopbygning, som livechat gør.

I denne artikel gennemgår vi fordele og ulemper ved livechat og chatbots, ser på eksempler på SaaS-chatbots og livechat i praksis og overvejer en »hybrid tilgang«, der kombinerer de bedste elementer fra hver af dem for at reducere omkostningerne og holde kunderne tilfredse.

Livechat er vigtigere end nogensinde

Sådan så de fleste kundeserviceinteraktioner ud før livechattens tidsalder:

»Hej, velkommen til Initech. Dit opkald er ekstremt vigtigt for os. Alle vores medarbejdere er optaget af andre kunder. Din forventede ventetid er [robotstemme] 34 minutter. *Sæt ventemusik på.*«

Kunder hader at vente og hader at få spildt deres tid. Telefonsupport kræver ofte begge dele. Heldigvis er livechat en stadig mere almindelig mulighed – og i dag forventer kunderne det.

Livechat giver både kunder og virksomheder det, de ønsker:

• Kunder får hurtigere svar med mindre besvær.
• Virksomheder opnår forbedret effektivitet og øget omsætning.

Nu kan kunder ofte komme i kontakt med nogen, der kan hjælpe dem, inden for 30 sekunder eller mindre – uden at skulle vente i telefonkø. På grund af denne positive brugeroplevelse er udbredelsen af livechat vokset støt: 41 % af kunderne foretrækker livechat, efterfulgt af telefon (32 %), e-mail (23 %) og sociale medier (3 %).

Fordele ved livechat

Livechat giver kunderne den support, de har brug for, hurtigt og bekvemt. Samtidig kan virksomheder øge konverteringer og omsætning, mens supporteffektiviteten forbedres.

De vigtigste fordele ved livechatsoftware omfatter:

• Flere konverteringer: Besøgende på websites er 82 % mere tilbøjelige til at blive kunder, hvis de først har chattet med dig via livechat. Disse tal bliver endnu bedre, i takt med at kundeengagementet øges: Et enkelt svar øger sandsynligheden for konvertering med 50 %, men en samtale på 6 beskeder gør besøgende 250 % mere tilbøjelige til at konvertere til kunder.
• Øget salg: 79 % af virksomhederne oplyser, at livechat har bidraget til at øge salget og kundeloyaliteten.
• Forbedret fastholdelse: 52 % af kunderne er mere tilbøjelige til at købe igen hos en virksomhed, der har livechat.

Men det betyder ikke, at livechat er perfekt.

Begrænsninger ved livechat

Når livechat udføres godt, er det en fordel for både kunder og virksomheder. Men livechat udføres ofte dårligt: 47 % af forbrugerne har ikke haft en god livechatoplevelse den seneste måned, og 84 % af forbrugerne har forladt en livechatsamtale på grund af frustration over langsomme eller svar af lav kvalitet.

Kunder oplever ofte disse frustrationer ved livechat:

• Selvom livechat vises som tilgængelig, er supporten offline.
• Uventede afbrydelser midt i en chat.
• Forudgående chatformularer, der gør det besværligt at starte en chat.
• Foruddefinerede svar, der virker upersonlige.

Selvom virksomheder ved, at kunder hader at vente på support, har de fleste ikke ressourcerne til at ansætte livechatmedarbejdere døgnet rundt. De kan også have svært ved at afstemme deres supportteams tilgængelighed med tidspunkter med høj trafik.

Efterhånden som livechattens popularitet er vokset, har nogle virksomheder haft svært ved at allokere ressourcer effektivt. Medarbejderne håndterer nu flere chats end nogensinde før: I 2020 håndterede medarbejderne 480 chats om måneden, mens de i 2022 håndterede gennemsnitligt 1023 chats om måneden.

Efterhånden som medarbejdernes arbejdsbyrde er steget, er kundetilfredsheden med livechat faldet, med 2,9 % fra 2021 til 2022.

Chatbots vinder frem

Chatbots er blevet et af de vigtigste værktøjer til at håndtere den stigende mængde livechats uden at ofre kundetilfredsheden. Når de er veldesignede, er chatbots effektive, og i modsætning til menneskelige medarbejdere kan de håndtere et ubegrænset antal chats samtidigt.

Brugen af chatbots vokser hurtigt: 88 % af forbrugerne havde mindst én samtale med en chatbot i 2022. Og med de seneste fremskridt inden for AI-chatbotteknologi er disse værktøjer blevet nemmere for kunderne at bruge og nemmere for virksomhederne at træne og implementere: 54 % af virksomhederne bruger nu en eller anden form for chatbot eller samtalebaseret AI.

Fordele ved chatbots

De fleste virksomheder og forbrugere ser tilgængelighed døgnet rundt som den vigtigste umiddelbare fordel ved chatbots.

Men det er kun begyndelsen: Chatbots giver også hurtigere svar på beskeder, automatiske svar på ofte stillede spørgsmål, skalerbarhed til håndtering af store mængder forespørgsler og integrationer på tværs af kanaler med beskedapps som WhatsApp.

De vigtigste fordele ved chatbots omfatter:

• Omkostningsbesparelser: Chatbots er omkostningseffektive – de sparer samlet set virksomheder for 11 milliarder dollar om året ved at mindske belastningen på menneskelige kundesupportteams og sparer op til 2,5 milliarder kundeservicetimer.
• Flere afledninger og højere løsningsprocenter: Chatbots, der er designet af eksperter, kan håndtere op til 80 % af forespørgslerne uden menneskelig indblanding.
• Forbedret kundetilfredshed: 87 % af forbrugerne vurderer deres chatbotoplevelse som enten neutral eller positiv.

Begrænsninger ved chatbots

På trods af de seneste AI-drevne fremskridt har chatbots stadig tydelige begrænsninger: vanskeligheder med at forstå komplekse spørgsmål, en hyppig mangel på kontekst og nuancer samt en tendens til, at samtaler kommer på afveje. Selvom samtalebaseret AI forbedrer de grundlæggende årsager til disse problemer, er de stadig til stede indtil videre.

Kunderne har fortsat forbehold over for chatbots:

• Forbrugerne føler, at chatbots ikke forstår dem lige så godt som mennesker: En undersøgelse foretaget af Userlike viste, at forbrugerne stadig har problemer med deres interaktioner med chatbots. Nogle af de mest almindelige problemer er, at chatbotten ikke vidste, hvordan deres problem skulle løses, ikke kunne forstå dem eller aldrig svarede.
• Bekymring over at erstatte mennesker med bots: 60 % af forbrugerne i alderen 35-44 år mener, at virksomheder erstatter menneskelige kundeservicemedarbejdere med chatbots for hurtigt.
• Forbrugerne foretrækker menneskelig interaktion: 60 % af forbrugerne vil stadig hellere vente på en menneskelig medarbejder end tale med en chatbot.
• Bots risikerer at bevæge sig ind i den ‘uhyggelige dal’, efterhånden som de bliver mere menneskelignende: Chatbots er ganske enkelt ikke mennesker, og det er en iboende ulempe set fra et perceptionsmæssigt perspektiv. 54 % af forbrugerne ønsker, at chatbots proaktivt tydeliggør, at de er en bot (og ikke et menneske).

Sådan vælger du: Chatbot eller livechat

Når du beslutter, hvilke ressourcer der skal afsættes til chatbots versus livechat, bør du have disse fem faktorer i tankerne.

1. Svartid

Vinder: Chatbots

Kunder hader at vente: 82 % siger, at et øjeblikkeligt svar fra virksomheder enten er “vigtigt” eller “meget vigtigt”. Svartid er en af årsagerne til overgangen til livechat, hvor svartiderne er hurtigere end ved e-mail- eller telefonsupport. Men chatbots – med deres næsten øjeblikkelige svar – overgår dem alle. Kundernes forventninger er dog høje: 40 % af forbrugerne forventer et svar inden for 5 sekunder eller mindre, når de bruger en chatbot.

Selvom dette lyder som en klar anbefaling af chatbots, er svartid kun en del af ligningen; selve svarene skal også være oprigtigt hjælpsomme. Hvis forbrugerne skal vælge mellem hastighed og nøjagtighed, ville 95 % vælge support af høj kvalitet og med grundige svar frem for hastighed.

Uanset hvad bliver svartiderne i livechat hurtigere og hurtigere. I 2022 var den gennemsnitlige ventetid på at komme i kontakt med en menneskelig medarbejder via livechat blot 30 sekunder ifølge en rapport fra Comm100.

Eksempel:

Min anekdotiske erfaring bekræfter denne udvikling mod hurtigere svartider i livechat. Efter at have stillet RingCentrals chatbot et simpelt spørgsmål klikkede jeg på “kom i kontakt med en salgsrepræsentant” og startede et stopur. En menneskelig medarbejder var hos mig efter 33 sekunder.

2. Kundeoplevelse

Vinder: Livechat

Der er en iboende spænding i det, kunder forventer af supportoplevelsen: De vil have hurtige svar, og de har samtidig brug for, at svarene er grundige og nøjagtige. Men hurtig support sker nogle gange på bekostning af grundigheden – og omvendt.

At skabe en fremragende kundesupportoplevelse handler om at finde den rette balance mellem hastighed og nyttighed. Og det er her, livechat kommer til sin ret: 81 % af kunderne vurderer deres livechatoplevelse positivt sammenlignet med 61 % af e-mailbrugerne og 44 % af telefonbrugerne. Samtidig er 69 % af forbrugerne tilfredse med deres seneste interaktion med en chatbot.

Livechat har en fordel, når det gælder kundeoplevelsen. Men for at opnå den optimale CX fungerer livechat og chatbots bedst sammen: chatbots til håndtering af simple forespørgsler samt menneskelige medarbejdere, der kan tage sig tid til at skabe relationer til kunderne og forstå nuancerede spørgsmål.

Eksempel:

Zendesk leder automatisk brugerne hen til almindelige spørgsmål, som nemt kan håndteres af deres chatbot. De gør det tydeligt, at brugerne chatter med en digital assistent, og viderestiller brugerne til menneskelige medarbejdere ved mere komplicerede kundespørgsmål.

3. Chattens tilgængelighed

Vinder: Chatbots

Livechat er normalt ikke bemandet af menneskelige medarbejdere døgnet rundt, hvilket betyder, at livechat ofte risikerer ikke at leve op til kundernes forventninger. Det er ikke usædvanligt at klikke på livechat-widgetten for blot at opdage, at ingen medarbejdere er tilgængelige – eller endnu værre at blive placeret i en lang kø og derefter aldrig få svar. En undersøgelse fra SuperOffice viste, at forbløffende 21 % af livechatanmodningerne ignoreres.

Chatbotters tilgængelighed døgnet rundt hjælper virksomheder med at udfylde disse huller i livechattens tilgængelighed.

Eksempel:

Jeg startede en chat med Mable, en virksomhed med base i Australien, klokken 3 om natten. Det var forståeligt nok, at ingen menneskelige medarbejdere arbejdede på det tidspunkt: Jeg fik en besked med teksten “Alle vores medarbejdere er optaget, prøv igen senere” uden mulighed for at blive viderestillet til e-mail. En AI-drevet chatbot ville være den perfekte løsning til at forbedre supportoplevelsen uden for åbningstiden.

I mellemtiden havde RosterElf, som også har base i Australien, en 24/7-chatbot, der kunne besvare mine forespørgsler midt om natten:

4. Omkostninger ved kundeservice

Vinder: Chatrobotter

Ifølge HelpScout kan de fleste kundeservicemedarbejdere håndtere op til 3-5 chats ad gangen. Sammenlignet med telefonsupport, hvor hver medarbejder kun kan håndtere én forespørgsel ad gangen, virker livechat som et oplagt valg ud fra et omkostningsperspektiv.

Kvaliteten kan dog begynde at falde efter at en medarbejder påtager sig mere end to samtidige chats, hvilket begrænser de potentielle besparelser, og ifølge en undersøgelse fra Gartner koster både telefon og livechat i gennemsnit $8.01 pr. kontakt. Det betyder, at selvom livechat kan give visse effektivitetsgevinster, er de reelle omkostningsbesparelser forbeholdt chatrobotter.

Fin, en AI-chatbot udviklet af virksomheden Intercom, der arbejder med konversationsbaseret AI, opkræver $0.99 pr. løsning – en besparelse på 87 % sammenlignet med live-support leveret af en menneskelig medarbejder. Ved at integrere avancerede AI-modeller fra OpenAI har Fin en afledningsrate på 60 % og en løsningsrate på op til 50 %.

Husk også at tage softwareomkostningerne i betragtning, herunder omkostningerne ved livechat sammenlignet med priser på chatbotsoftware.

Eksempel:

Linktree bruger Intercoms AI-bot til at løse 42 % af deres forespørgsler. Takket være integrationen af OpenAIs evner inden for naturlig sprogbehandling kan Linktrees bot føre mere naturlige samtaler end regelbaserede chatrobotter.

5. Håndtering af komplekse problemer

Vinder: Livechat

De fleste forbrugere er glade for at tale med en chatbot for at få svar på enkle spørgsmål. Og hvis svarene kommer hurtigt, foretrækker de måske endda chatrobotter: 54 % af forbrugerne ville vælge en chatbot frem for en menneskelig medarbejder, hvis det sparede dem 10 minutter.

Men forbrugernes tillid til chatrobotter har sine begrænsninger: kun 23 % af forbrugerne er villige til at løse tvister gennem chatrobotter. Manglende evne til at forstå og besvare komplekse kundeforespørgsler er en af de hyppigste forbrugerklager over chatrobotter – 50 % af forbrugerne oplever frustration over chatrobotter, der ikke forstår, hvordan deres problem skal løses.

Supportmedarbejdere i livechat er derimod dygtige til at forstå kontekst og nuancer, hvilket gør dem til det bedre valg til håndtering af komplekse forespørgsler. 60 % af forbrugerne mener, at mennesker er bedre til at fortolke deres behov end chatrobotter.

Eksempel:

Jeg startede en chat med Hivebrite, en platform til onlinefællesskaber. Hivebrites AI-chatbot henviste mig til nogle artikler i vidensbasen som svar på enkle spørgsmål, men da jeg spurgte om noget uden for dette område, bad chatbotten mig vente på, at et medlem af teamet vendte tilbage til mig.

En hybrid tilgang: Kombination af chatrobotter og livechat

Lad os opsummere:

• Chatrobotter tilbyder tilgængelighed døgnet rundt, lavere omkostninger og hurtigere svartider. Brug af chatrobotter reducerer mængden af supportsager for menneskelige medarbejdere.
• Livechat hjælper med at løse komplekse kundeproblemer, opbygger kundeloyalitet og øger konverteringer og omsætning.

I mellemtiden har 40 % af forbrugerne ikke nogen præference for chatbots eller menneskelig support, så længe de får den support, de har brug for. Det rejser spørgsmålet: Hvorfor ikke kombinere dem?

Det er faktisk præcis, hvad mange virksomheder gør. Ved at bruge platforme til kundekommunikation kan virksomheder designe et skræddersyet supportsystem på tværs af kanaler, der kombinerer bots og livechat.

Det ser ofte sådan ud:

1. Chatbots er den første forsvarslinje: Chatbots fungerer som det første kontaktpunkt, der straks besvarer enkle spørgsmål og kvalificerer kundeemner med hurtige svar døgnet rundt. Chatbots kan bruge flows med hurtige svar, integrere med vidensbaser og bruge AI til at få samtalen til at forløbe mere naturligt.
2. Visitering og overdragelse til supportmedarbejdere: For at forhindre brugerfrustration og samtaler, der ender blindt, kan chatbots problemfrit overføre chats til supportmedarbejdere ved hjælp af nøgleord, så kunderne kommer i kontakt med medarbejdere med den rette ekspertise til at løse deres problemer. AI kan også registrere kundetilfredshed og forvirring og bruge dette som udløsere til at viderestille kunder til en supportmedarbejder.
3. Menneskelige supportmedarbejdere kan fokusere på de mere komplekse sager: Ved at lade bots håndtere det meste af arbejdet indledningsvist kan chatbots afvise størstedelen af forespørgslerne uden at involvere menneskelige supportmedarbejdere. De kan også indsamle vigtige oplysninger fra kunder, før de overfører dem til livechatmedarbejdere. Som følge heraf kan menneskelige supportmedarbejdere bruge mindre tid på gentagne spørgsmål og dataindtastning og mere tid på empatisk at lytte til kunderne og fejlfinde komplekse problemer, der ikke kan håndteres via selvbetjeningsmuligheder.

Find den rette chatbalance for din virksomhed

Der findes ikke noget svar, hvor “én løsning passer alle”, på spørgsmålet om, hvilke kommunikationskanaler du bør lægge vægt på i din virksomhed. En af årsagerne er demografi: yngre aldersgrupper fokuserer i høj grad på tekstbaseret kommunikation, mens ældre målgrupper stadig har en tendens til at foretrække telefonsupport.

Men flere og flere tegn peger på en voksende forbrugerpræference for livechat. Sammen med denne tendens opstår der en mulighed for virksomheder for at kombinere det bedste fra chatbots og menneskebaseret livechat og skabe et supportsystem, der er tilgængeligt døgnet rundt, så det bliver nemmere og hurtigere for kunderne at få den support, de har brug for. Fremtidens kundesupportoplevelse handler ikke om chatbots versus livechat; i stedet handler den om support på tværs af kanaler, automatiseret selvbetjening og menneskelig assistance i realtid – alt sammen sømløst integreret.

Klar til at dykke dybere ned i chatbots og livechat? Se vores artikler om de bedste AI-chatbots til kundeservice og den bedste livechatsoftware. Og hvis du vil holde dig ajour med den verden af CX, der hele tiden forandrer sig, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev med tips til CX-ledelse, marketingstrategier, indsigt og tendenser.