I den nylige Zendesk CX Trends 2022-rapport sagde over 80 % af de adspurgte, at positive kundeserviceoplevelser gør dem mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb. På den anden side indrømmer lidt over 60 %, at de ville skifte til en konkurrerende virksomhed efter blot én dårlig kundeserviceoplevelse.
I dag er kundeoplevelsen en af de vigtigste faktorer, der former din virksomheds vækst. Læs videre for at se, hvordan du kan imødekomme kundernes behov med de bedste kommunikationsevner i din kundeserviceafdeling. Jeg har også nogle tips til, hvor (og hvordan) du finder kvalificerede kandidater. Men lad os begynde fra starten.
Hvad betyder god kundeservice egentlig?
God kundeservice er normalt et resultat af virksomhedens og dens repræsentanters metodiske og velovervejede handlinger. Her er, hvad dine kundeservicemedarbejdere bør fokusere på:
Hastighed
Prøv at begrænse den tid, det tager at komme i kontakt med dine kundeservicemedarbejdere. Hvis du har problemer med dette, kan du overveje at indføre nogle selvbetjeningsløsninger, såsom en vidensbase, chatbots eller kundeportaler med omfattende funktionalitet. På den måde vil størstedelen af dine kunder/brugere kunne løse deres problemer uden at tale med dine medarbejdere, hvilket frigiver virksomhedens ressourcer.
Personalisering
Ingen ønsker at føle sig som et statistikpunkt. Gør din kommunikation personlig, og hav en positiv indstilling. Aktiv lytning, at tiltale kunderne ved deres fornavn og frem for alt viden om tidligere kundeinteraktioner med din virksomhed kan gøre underværker. Vis, at du kender dine kunder, og at du interesserer dig for deres problemer, så vil de gengælde det med den bedste gave, du kan modtage fra dem – kundeloyalitet.
Viden
Dine medarbejdere vil ikke kunne hjælpe kunderne med at træffe købsbeslutninger, hvis de ikke har viden om produktet og virksomhedens tilbud. Sørg for, at dine frontmedarbejdere ved alt, hvad der er at vide om produktet/tjenesten, dets funktionalitet, din virksomheds tilbud (f.eks. aktuelle kampagner) og priser. Kun på den måde vil du kunne opmuntre nogen til at købe noget hos dig.
Proaktivitet
Betragt ikke kun din kundeservice som et supplement til salgsafdelingen. Hvis dine kundeservicemedarbejdere er proaktive, kan de afslutte flere handler og få alle kunder til at føle sig særlige, og det er en af nøglerne til en succesfuld virksomhed. Proaktivitet kan hjælpe dig med:
- Sælge flere produkter – tænk på mersalg og krydssalg.
- Opnå kundetilfredshed. Alle ønsker at føle, at der bliver taget hånd om dem!
- Håndtere vrede kunder. Det er svært at forblive vred på en proaktiv, hjælpsom og positiv person.
- Få bedre kundefeedback. Hvis du gennemfører kundeundersøgelser, er proaktivitet nøglen til at opnå bedre resultater.
Uden fremragende kundeservice vil du ikke kunne opnå noget af dette, og din virksomhed vil få svært ved at løfte sit niveau. Derfor er det så vigtigt at arbejde med dine repræsentanters bløde færdigheder og træne dem i at håndtere forskellige situationer og scenarier.
Nedenfor finder du en liste over 13 af de vigtigste kundeservicefærdigheder, som er nyttige i ALLE virksomheder, uanset hvad du sælger, og hvem du sælger til. Lad os komme direkte til sagen!
Have an account? Log In
13 vigtige kommunikationsevner til dit kundeserviceteam
Lyttefærdigheder, AKA aktiv lytning
Det er den ubestridte nummer ét blandt alle repræsentanters, agenters og konsulenters færdigheder. Lyttefærdigheder kræver meget øvelse, men næsten alle kan mestre dem. Aktiv lytning handler om at forstå problemet bag hvert telefonopkald. Nogle gange har folk svært ved at beskrive deres problem eller hvilken løsning, de forventer. I disse situationer hjælper lyttefærdigheder dit teammedlem med at komme til bunds i problemet og finde ud af, hvordan det kan løses. Min holdning er, at hvis du kun kan lære dine repræsentanter én færdighed, bør det være aktiv lytning.
Opmærksomhed er også en vigtig del af aktiv lytning. Ifølge den nylige undersøgelse fra Kincentric er det desværre sandsynligt, at dine medarbejdere ikke er fuldt engagerede i deres arbejde:
Hvis du vil løse kundeproblemer effektivt, skal du give dem din fulde opmærksomhed. Hvis der er problemer med opmærksomhed eller engagement i din virksomhed, så prøv at finde årsagen til denne situation. Måske føler dine agenter sig ikke klar til at udføre deres arbejde. Eller måske er de utilfredse med virksomhedskulturen. Det kan også være, at der er spændinger mellem dit team og ledelsen, hvilket får folk til at føle sig stressede eller demotiverede. Du er nødt til at grave dybere, finde den egentlige årsag til den manglende opmærksomhed og løse problemet. Ellers vil du aldrig opnå god kundeservice.
Når du ansætter en potentiel callcenteragent, skal du se, hvordan vedkommende lytter under interviewet. I ni ud af ti tilfælde er gode lyttefærdigheder ret tydelige.
Empati
Det andet punkt på min liste er tæt forbundet med aktiv lytning. Empati hjælper dig med at forstå den opkaldendes situation og følelser. Med andre ord vedkommendes synspunkt. Empati er ekstremt vigtigt, især når den opkaldende er ked af det eller direkte vred. Du har måske hørt udtrykket, at følelser er vigtigere end fakta, og selvom det måske ikke gælder i alle situationer, kunne det ikke være mere sandt i kundeserviceverdenen. Med en dygtig anvendelse af empati er det lettere at nå frem til problemets egentlige årsag og hjælpe den opkaldende på den mest effektive måde mens du anerkender vedkommendes følelser.
Her er det vigtigt at bruge nogle korte formuleringer for at vise empati:
- “Jeg forstår, at dette må være frustrerende”
- “Jeg har oplevet dette før, og det var virkelig besværligt!”
- “Dette burde aldrig være sket”
- “Jeg forstår dit problem og vil gerne hjælpe dig med at løse det”
I mange situationer kan de hjælpe dine agenter med at finde denne afgørende forbindelse med den opkaldende og opnå vedkommendes tilfredshed. Tonefaldet er også vigtigt – jo mere oprørt den opkaldende er, desto roligere og venligere bør svaret være.
For at undersøge, om en person har tilstrækkelig empati, kan du spørge, hvad vedkommende først ville sige til en oprørt opkaldende. Eller endnu bedre: bed vedkommende fortælle om en "vanskelig episode" med en kunde. Den måde, de taler om oprørte kunder på, vil fortælle dig meget om, hvorvidt deres empati er ægte.
Tilpasningsevne
God kundeservice er en vanskelig disciplin. Hver dag vil dine repræsentanter møde forskellige mennesker med forskellige problemer, behov og holdninger. Det kræver stor tilpasningsevne at betjene dem alle effektivt. Selv kommunikationskanalen gør en forskel! Kommunikation kan se lidt anderledes ud, når du taler med kunden i telefonen, via sociale medier (f.eks. Messenger) eller endda ansigt til ansigt. En stor del af dette punkt handler om at prioritere de vigtigste spørgsmål og problemer, som dit supportteam først skal håndtere.
For at se, om en person har tilstrækkelig tilpasningsevne, kan du vise vedkommende en typisk situation i dit callcenter, der kræver denne egenskab, og spørge, hvordan de ville håndtere den.
Kropssprog
Jeg indrømmer, at når kommunikationen hovedsageligt foregår over telefonen og via onlinekanaler, spiller kropssprog ikke så stor en rolle i god kundeservice. Det er dog sandt, at man kan høre, når nogen smiler i den anden ende af telefonen. Opfordr dine kundeservicekonsulenter til at smile, når de taler med en kunde, især i begyndelsen af samtalen, hvor det første indtryk er så vigtigt.
Problemløsningsfærdigheder
Hvorfor er disse så vigtige? Oftere end ikke vil en kunde blot ringe til virksomheden og sige, at der er noget galt, og at deres produkt eller tjeneste ikke fungerer. Din agents ansvar er at finde ud af, hvad problemet er, primært ved at stille opfølgende spørgsmål. Og de skal være gennemtænkte! Med gode problemløsningsfærdigheder vil dine repræsentanter kunne diagnosticere problemet og lede den opkaldende frem til løsningen, men det kan tage lidt tid.
For at kontrollere problemløsningsfærdighederne kan du bede kandidaten foreslå, hvordan man taler med en person, der har svært ved at beskrive sit problem. Du kan endda hurtigt iscenesætte et kort, opdigtet opkald.
Sans for detaljer
Denne egenskab er også afgørende. Callcenteragenter skal lytte grundigt til alt, hvad kunden siger, og stille netop de rigtige spørgsmål. Nogle gange skal de vise dem den mindre oplagte løsning eller henlede deres opmærksomhed på en detalje, de har overset. Træn dine agenter i altid at søge afklaring og ikke gøre sig nogen antagelser om den pågældende persons situation. På den måde er der mindre risiko for, at de giver hurtige eller ligefrem forhastede svar.
Du kan nemt kontrollere, om en given kandidat har denne egenskab, når du gennemgår deres CV. Hvis du kan få øje på bare flere problemer med den måde, CV'et er skrevet på (f.eks. slåfejl eller stavefejl), er det ofte en klar indikation af, at den pågældende kandidat ikke har tilstrækkelig sans for detaljer.
Tidsstyring
I bund og grund handler det om at håndtere kundeproblemer eller forespørgsler så hurtigt som muligt. Du ønsker ikke at lade dine kunder vente, for på den måde mister du dem snart. Hvis du har svært ved tidsstyring i din virksomhed, er det måske tid til at tænke på automatisering. Takket være denne teknologi kan dine medarbejdere fokusere på de vigtigste problemer. Alt det trivielle, gentagne arbejde udføres af AI-algoritmer og forskellige værktøjer og platforme. Hvis du har mindre at se til, bliver tidsstyring lettere.
Som en vigtig del af tidsstyring skal du sørge for, at brugen af kundeservicesoftware eller CRM-programmer i din virksomhed (samt arbejdsrapportering) ikke tager for meget tid og er nem og intuitiv.
Positivt sprog
Koncentrer dig så vidt muligt ikke om det negative. Det er fristende, især når du har en vred kunde i røret med et alvorligt problem, men jeg kan ikke understrege nok, hvor vigtigt det er, at dine konsulenter forbliver positive uanset hvad. Gode kundeservicefærdigheder kræver, at samtalen ledes i en positiv retning. Fokuser på løsningen, ikke problemet. Tal om mulige løsninger og muligheder. Her er et eksempel:
- Mangel på positivt sprog: “Desværre er dette produkt i øjeblikket udsolgt. Vi forventer ikke, at det ankommer inden for mindst en uge.”
- Med positivt sprog: “Jeg kan se, at dette produkt i øjeblikket ikke er tilgængeligt i vores lagerbeholdning, men jeg bestiller det gerne til dig. På den måde kan vi sende det til dig med det samme, så snart det ankommer.”
Den anden besked formidler det samme (der er ikke noget produkt på nuværende tidspunkt), men den leder samtalen hen imod en løsning. Det negative vendes hurtigt til noget positivt, og det er det, du ønsker, at kunderne skal gå derfra med.
For at bekræfte dette skal du lytte grundigt til den måde, kandidaten taler på. Bruger de mange negative ord som “desværre”, “aldrig” eller “ingenting”? Hvis det er tilfældet, kan det være et advarselstegn, men du skal også huske, at positivt sprog kan trænes.
Klar kommunikation
Har du nogensinde mødt nogen, der kan tale i timevis uden at sige ret meget? Eller mennesker, der let bliver distraherede og skifter emne som i et kalejdoskop? Det er noget, der for enhver pris skal undgås i kundeservice. Hvis du møder en kandidat, der mangler evnen til at kommunikere klart, er vedkommende måske ikke et godt match til din virksomhed.
Alle samtaler med dine kunder bør være korte og præcise. Hvis dine medarbejdere generelt har svært ved dette, kunne de måske bruge bedre manuskripter til at holde sig til emnet, når de taler med dine kunder.
Fleksibilitet
Nogle gange kan kundespørgsmål være virkelig overraskende. Dine medarbejdere skal altid være klar til det uventede, især når det gælder teknisk kundesupport. Det er vigtigt at give dine medarbejdere en vis selvstændighed – det er umuligt at få alle scenarier med i din manual for kundeservicemedarbejdere. Der skal være plads til at håndtere usædvanlige problemer og forespørgsler, især med nye kunder, der ikke har megen erfaring med din virksomheds produkter.
For at vurdere fleksibiliteten kan du spørge, hvordan en given kandidat ville håndtere en situation, der ikke er nævnt i manualen eller retningslinjerne for kommunikation.
Selvkontrol og robusthed
Ja, jeg ved det godt; det kan være ekstremt svært at bevare fokus og forblive positiv, når du står over for en vred person i røret eller en typisk Karen, der kræver noget urimeligt eller ligefrem umuligt. Det er her, selvkontrol bliver uundværlig. Heldigvis er det noget, du kan lære dine konsulenter. God træning i selvkontrol er et must for ethvert callcenter eller enhver anden virksomhed, der håndterer snesevis af opkald hver dag. Selvfølgelig understreger jeg altid, at der er grænser, som ikke må overskrides. Ingen af dine medarbejdere bør nogensinde føle sig truet eller fornærmet på arbejdet. Sørg for, at dit team ved dette.
Det er også meget vigtigt, at dine konsulenter ikke tager problemer og følelser personligt. Igen er det noget, du bør lære dine medarbejdere. Uden robusthed holder de ikke længe i kundeservice. Du bør også tilbyde løsninger, der gør det muligt for dine konsulenter at få afløb for deres følelser og få tid til at bearbejde de mest udfordrende opkald.
Forvent ikke, at dine medarbejdere skal være følelsesløse maskiner uden følelser; sådan bør det ikke fungere. Behandl dine medarbejdere på samme måde, som du selv ønsker at blive behandlet, så vinder du deres engagement i det, de laver.
More Articles
Tålmodighed
Tålmodighed er en del af enhver jobbeskrivelse inden for kundeservice. Forklar dine konsulenter, at de vil møde mange situationer, der kræver masser af tålmodighed, især når de skal forklare et teknisk problem til en person, der ikke er så teknisk kyndig. Tålmodighed hjælper dem med at bevare kontrollen over for kunder, der har problemer med dit produkt.
Husk, at den måde, kunden føler sig på efter samtalen med konsulenten, er lige så vigtig som at løse selve problemet! Tålmodighed står også meget højt på listen over vigtige kundeservicefærdigheder, og alle kundeservicemedarbejdere bør arbejde utrætteligt på at udvikle den.
Lyst til at lære
I introduktionen til denne artikel nævnte jeg, at produktkendskab er afgørende, når det gælder god kundeservice. Dit team bør bestå af mennesker, der er villige til at lære og forbedre deres færdigheder. Hvert år bliver kunderne mere og mere krævende. Hvis dine medarbejdere holder op med at forbedre deres færdigheder og udvide deres produktkendskab, vil de snart få svært ved at tilfredsstille kunder, der ringer. Hvis du ikke bevæger dig fremad, bevæger du dig baglæns; sådan er det.
Samtidig er det vigtigt at erkende, at du ikke har alle svarene i verden. Verden ændrer sig hurtigt, og det samme gør produkterne og de tilgængelige løsninger. Din virksomhed er nødt til at følge med markedet og kundernes forventninger, men det er ikke altid nemt. Nogle gange kan det vise sig, at din løsning er forældet, eller at konkurrenterne er bedre end dig. I sådan en situation skal du gennemføre de nødvendige rettelser så hurtigt som muligt og aldrig holde op med at udvikle dig!
Sådan finder du værdifulde konsulenter
Listen var ret lang, ikke? Det er selvfølgelig næsten umuligt at finde en person, der opfylder alle disse kriterier. Mange af disse færdigheder kræver trods alt praktisk erfaring og omfattende træning, men det bør ikke afskrække dig. Led ikke efter den perfekte kandidat; de findes ganske enkelt ikke. Det, du i stedet bør gøre, er at lede efter kandidater med stort potentiale. I næsten hver overskrift nævnte jeg, hvordan du kunne opdage dette potentiale før og under jobsamtalen. Og ja, tidligere erfaring er vigtig, men der er mere at tage hensyn til hos hver kandidat. Overvej dette eksempel:
Du har netop modtaget et CV fra en hjemmegående mor. Hendes erhvervserfaring har ikke meget at gøre med kundeservice og kan endda være en smule forældet (måske var hendes seneste fuldtidsjob for tre år siden). Men hvis du ser på det større billede, kan du beslutte, at det er værd at give hende en chance. Hvorfor? Du kan være ret sikker på, at sådan en person er god til at multitaske, organisere prioriteter og håndtere irrationelle mennesker. Hun er sandsynligvis også tålmodig og opmærksom, fordi det er det, hun har beskæftiget sig med de seneste tre år, næsten 24/7.
Er disse egenskaber, som møjsommeligt er blevet opbygget under virkelig udfordrende forhold, mindre vigtige end tidligere erhvervserfaring? Absolut ikke!
Nøglen til at finde de bedste kandidater ligger i fleksibilitet. Nogle gange kan den uventede kandidat overraske dig med sit naturlige talent, når det gælder om at tale med mennesker og løse deres problemer. Det er ikke noget, man lærer i skolen, men det er noget, den rette person kan mestre virkelig hurtigt. Alt, hvad de har brug for, er en chance.
Du kan også finde de færdigheder, der er beskrevet i denne artikel, hos en outsourcingvirksomhed inden for kundeservice. Outsourcing kan være en omkostningseffektiv måde at levere kundeservice af høj kvalitet på, når du ikke har budgettet eller kapaciteten til at ansætte og oplære et internt team.
Se efter de rette færdigheder og egenskaber, men glem ikke at oplære dine medarbejdere!
At finde den rette kandidat er én ting. At oplære vedkommende og forbedre dennes færdigheder er noget andet. Selv de smukkeste uslebne diamanter har brug for en dygtig diamantsliber for at nå deres fulde potentiale – og levere maksimal værdi.
Hvis du kunne lide dette indlæg, opfordrer jeg dig til at tilmelde dig vores nyhedsbrev med ugentlige kuraterede CX-indsigter!
