I nogle brancher ligger den gennemsnitlige fastholdelsesrate for kunder under 80 %. Som professionel inden for kundeoplevelser ved du, at lave fastholdelsesrater og høj kundeafgang medfører øgede omkostninger. Derfor er det vigtigt at udvikle målsætninger og nøgleresultater for kundesucces (OKR'er for kundesucces). I denne enkle vejledning har jeg beskrevet eksempler på OKR'er for kundesucces, som kan hjælpe dig med at udarbejde nogle, der stemmer overens med din virksomheds mål for kundeservice.
Hvad er OKR'er for kundesucces?
OKR'er for kundesucces (Omålsætninger og Key Results) er en del af en ramme, der bruges til at forbedre samarbejdet og sikre, at alle på dit team arbejder på at nå de samme mål. Hver OKR består af en målsætning, det vil sige en ønsket handling, og flere nøgleresultater. Disse nøgleresultater er de milepæle, der hjælper dig med at afgøre, om du er på rette vej til at nå målsætningen.
Selvom der findes mange eksempler på OKR'er, er her et enkelt eksempel relateret til kundesupport. Forestil dig, at du arbejder for en softwarevirksomhed og sætter som målsætning at levere en supportoplevelse i verdensklasse. Dine nøgleresultater kunne omfatte en kundeservicescore på mindst 98 % for alle supportmedarbejdere og en gennemsnitlig svartid på højst én time for højt prioriterede henvendelser.
OKR'er kontra KPI'er
Mange virksomheder bruger centrale resultatindikatorer til at træffe beslutninger og hjælpe med målsætning. Problemet med KPI'er for kundesucces er, at de ikke giver dig et realtidsbillede af, hvad der sker i din virksomhed. Hvis du for eksempel måler kundefastholdelse kvartalsvist, ved du ikke, at der er et problem, før du allerede har mistet forretning.
OKR'er er fremadrettede indikatorer, hvilket betyder, at du kan bruge dem til at følge dine fremskridt. Hvis du ikke er, hvor du skal være, kan du hurtigt korrigere kursen. Det gør det mere sandsynligt, at dit team får succes. Du kan endda overvåge OKR'er løbende i stedet for at vente til slutningen af måneden eller kvartalet med at finde ud af, hvordan det går.
Når du har nået en målsætning, skal du tage dig tid til at fejre det. Det motiverer teammedlemmer, styrker samarbejdsånden og gør det mere sandsynligt, at medarbejderne vil huske, hvad de lærte undervejs.
Dette er de mest betydningsfulde OKR'er for kundesucces
Det har mange fordele for din virksomhed at opstille OKR'er for kundesucces – lige fra at få alle til at være på samme side til at gøre det nemmere at opdatere din strategi for kundefastholdelse. Mulighederne er næsten uendelige, så vi har begrænset det til de fem mest betydningsfulde OKR'er. Selv hvis du kun tager én af dem i brug, vil du helt sikkert bemærke markante resultater i den rigtige retning.
Have an account? Log In
1. Øg din kundetilfredshedsscore
Kundetilfredshed er den lim, der holder din virksomhed sammen, og reducerer tilfælde af kundeafgang. Du har måske de bedste produkter på markedet eller de mest hjælpsomme medarbejdere, men hvis kunderne ikke er tilfredse, går du glip af vækstmuligheder. Kort sagt er kundetilfredshed kundens grad af tilfredshed med din virksomhed og dens tilbud.
Hvis du udsender en tilfredshedsundersøgelse, såsom en Net Promoter Score (NPS)-undersøgelse, skal du bede modtagere fra din kundebase om at vurdere deres tilfredshed på en skala fra 1 til 5. For at beregne en kundetilfredshedsscore skal du dividere antallet af vurderinger på 4 og 5 med det samlede antal svar. Hvis du ikke har tid eller ressourcer til at gennemføre en undersøgelse, kan du tjekke din virksomheds anmeldelser på Google eller Yelp og bruge samme metode til at beregne en tilfredshedsscore (antallet af vurderinger på 4/5 divideret med det samlede antal anmeldelser).
Hvad der udgør en god kundetilfredshedsscore, afhænger af den branche, du befinder dig i, men du bør generelt betragte mellem 75 % og 85 % som positiv feedback. Hvis du ikke ligger inden for standardområdet for din branche eller endda lidt højere, har du noget arbejde foran dig med at optimere dine resultater og forbedre dit kundesuccesteam.
Præcise formuleringer til evaluering af kundeservicepræstationer er afgørende for effektive evalueringer af kundetilfredshed, feedback og forbedringer.
Eksempler på opnåelige mål:
- Øg kundetilfredshedsscoren fra 76,2 % til 79 %.
- Opnå en gennemsnitlig kundevurdering på 4,5.
- Reducer antallet af lave vurderinger (1, 2, 3) med 20 %.
- Opnå en gennemsnitlig NPS-score på 8.
2. Forbedr rettidigheden i kundeservicen
Kundeservice er den support, din virksomhed yder på alle stadier af køberens rejse. Du yder service, når en potentiel kunde stiller et spørgsmål, når du gennemfører en salgstransaktion, og når du håndterer en supportsag flere måneder efter et salg. Rettidigheden af serviceleveringen lyder kompliceret, men det er blot en avanceret måde at måle, hvor lang tid det tager at levere service, efter en kunde giver udtryk for et behov.
Rettidighed påvirker kundetilfredsheden, hvilket betyder, at den kan have stor indflydelse på din mund-til-mund-markedsføring. Et hurtigt svar på en kundes forespørgsel kan føre til en positiv anmeldelse eller en anbefaling, der hjælper din virksomhed med at øge omsætningen. Omvendt kan langsomme svartider føre til dårlige vurderinger og lave kundefastholdelsesrater.
Du kan se, hvor godt det går, ved at måle KPI'er for kundeservice som kundetilfredshedsscorer, læse onlineanmeldelser af din virksomhed og udsende kundeundersøgelser. Hvis kunder rapporterer om langsomme svartider eller vanskeligheder med at få den service, de har brug for, ved du, at du skal foretage forbedringer. Høje tilfredshedsscorer og positive kommentarer om svartider fortæller dig som regel, at det går godt.
Eksempler på opnåelige mål:
- Stræb efter at holde kundernes ventetid under 2 minutter.
- Forbedr den første svartid – den tid, der går mellem en kundes første besked og virksomhedens første svar – med 15 %.
- Reducer den gennemsnitlige løsningstid med 25 %.
- Reducer det gennemsnitlige antal interaktioner pr. supportsag med 10 %.
3. Øg den månedlige produktadoptionsrate
Din produktadoptionsrate er antallet af nye brugere pr. måned sammenlignet med det samlede antal brugere. Lad os antage, at du har 500 brugere ved udgangen af oktober og får 72 nye i november, så det samlede antal kommer op på 572. Det svarer til en månedlig produktadoptionsrate på 12,6 % (72/572).
Produktadoptionsraten er vigtig, fordi den hjælper dig med at måle din virksomheds vækst. Den kan også hjælpe dig med at finde ud af, om din nuværende markedsføringsstrategi fungerer efter hensigten. Implementering af en struktureret strategi for kundesucces kan forbedre disse adoptionsmålinger betydeligt. Du ved, at du er på rette vej, hvis din produktadoptionsrate forbliver den samme eller stiger fra måned til måned. Hvis din rate begynder at falde, kan det være nødvendigt at justere din markedsføringsstrategi.
Eksempler på opnåelige mål:
- Øg dit månedlige markedsføringsbudget med 20 % for at præsentere dit produkt for flere potentielle kunder.
- Skriv en serie på tre e-mails, der skal sendes til potentielle kunder, som har udtrykt interesse for dit tilbud, men endnu ikke har købt noget.
- Opret to køberpersonaer, kortlæg deres kunderejser, og tilpas dit markedsføringsmateriale, så det bedre afspejler, hvordan folk interagerer med dit brand.
4. Forbedr kundeengagementet
Kundeengagement henviser til den følelsesmæssige forbindelse, en kunde har til dit brand. Engagerede kunder køber fra dig igen og igen, hvilket gør engagement til et afgørende mål for virksomheder i alle brancher. Dette gælder især, når det handler om nye kunder. Høje niveauer af engagement kan også føre til flere anbefalinger.
For at måle engagement dividerer nogle virksomheder antallet af aktive brugere med det samlede antal brugere. Det giver bedst mening, hvis din virksomhed sælger mobilapps eller andre produkter, der gør det nemt at spore brugsstatistikker. Lad os sige, at du har 500 aktive brugere og 2.000 brugere i alt. Din engagementsscore vil være 25 % (500/2.000). Jo højere din score er, desto mere engagerede er dine kunder.
Du kan også måle engagement gennem en digital markedsføringskanal som LinkedIn og andre sociale medieplatforme. Hvis du typisk kommunikerer med kunder via e-mail, er din åbningsrate en god indikator for, hvor engagerede de er i dit brand. Du ved, at du ikke lever op til målet, hvis engagementsscorerne falder flere måneder i træk.
Eksempler på opnåelige mål:
- Øg salgskonverteringsraten med 5 %.
- Forbedr den samlede engagementsscore med 20 %.
- Øg e-mailåbningsraten med 15 %.
More Articles
5. Reducer tiden til værdiskabelse
Tid-til-værdi er den tid, der går, fra en kunde køber noget af dig, til vedkommende begynder at få værdi ud af sit køb. Det er vigtigt, fordi du ønsker, at kunderne skal føle sig godt tilpas med deres beslutning om at være kunde hos dig. Jo hurtigere en kunde får værdi ud af et af dine produkter eller tjenester, desto større er sandsynligheden for, at vedkommende køber hos dig igen eller fortæller sine venner om din virksomhed.
Hvad der udgør en god tid-til-værdi, afhænger af din branche. For restauranter kan tid-til-værdi måles i minutter. Hvis din virksomhed leverer konsulenttjenester til andre virksomheder, kan det tage disse virksomheder flere måneder at implementere dine råd, hvilket resulterer i en længere tid-til-værdi.
Det afgørende er at følge din tid-til-værdi-metrik over tid og sikre, at den ikke stiger. Hvis den gør, kan det være nødvendigt at justere dit produkt- eller tjenestetilbud.
Eksempler på opnåelige mål:
- Ansæt en kundesucceschef til at guide kunderne gennem implementeringsprocessen.
- Fjern unødvendige funktioner, der gør dit produkt mere kompliceret at bruge.
- Implementer software til kundesucces for at automatisere manuelle opgaver, der forlænger svartiderne.
- Reducer mængden af brugerdokumentation, der leveres til hver kunde, med 15 %.
Glæd dine kunder igen og igen
Kundesucces er lige så meget en kunst som en videnskab, så jo bedre du forstår tallene, desto bedre forstår du, hvordan du kan påvirke dem. Før du udvikler dine egne OKR'er, kan du lære mere ved at læse Målinger af kundetilfredshed: Vigtige begreber & eksempler eller Eksempler på kundeservicemål for dine CX-teams.
Glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev for at få flere tips fra brancheeksperter, der kan hjælpe dig med at styre din karriere i frontlinjen.
