Ræk hånden op, hvis du nogensinde har følt dig personligt udsat for den aggressive tone og unødvendige følelse af hast, som dagligvarebutikkernes selvbetjeningsterminaler udstråler.
Tro os — du er ikke alene.
Gennem det seneste årti har selvbetjeningsterminaler overtaget dagligvarebutikker og store detailhandlere verden over. I 2022 foregik hele 38 % af alle betalinger i USA ved selvbetjening. Til at begynde med virkede det som et genialt træk: betydelige besparelser ved at erstatte kassemedarbejdere med robotter, afskaffelse af den stærkt udskældte smalltalk med kassemedarbejderen og indvarslingen af en ny æra med smart robotteknologi, som George Jetson helt sikkert ville bifalde.
Det viser sig, at hverken virksomheder eller kunder er helt tilfredse med ændringen. Hvad angår de forventede besparelser, oplever virksomhederne nu en kraftig stigning i butikstyveri, fordi de sætter deres lid til, at kunderne *ikke* registrerer de økologiske avocadoer som Granny Smith-æbler — eller de fladskærms-tv som Granny Smith-æbler. Nu fjerner butikker som ShopRite, Booths og Walmart selvbetjeningskasser fra visse butikker og ansætter mennesker igen.
Costco begyndte endda at ansætte flere tilsynsførende efter en stigning i antallet af personer, der brugte lånte medlemskort. Andre butikker installerede overvågningskameraer og andre teknologiske opgraderinger. Denne stigning i sikkerhedsforanstaltninger har fået mange kunder til at spørge: Hvorfor ikke bare genansætte kassemedarbejderne?
En stigning i butikstyveri er naturligvis ikke godt for forretningen, men utilfredse kunder er formentlig mindst lige så skadelige for virksomhedens bundlinje.
Så hvad er det ved selvbetjeningskasser, som folk hader så meget? En række nyere undersøgelser forsøgte at finde svaret — og resultaterne kaster meget lys over, hvad kunder værdsætter.
Selv uden for dagligvarebutikkernes verden er der meget, vi kan lære af denne undersøgelse, som kan hjælpe os med at forme vores egne CX-strategier — uanset om du arbejder med onlinehandel, SaaS eller noget andet, der er afhængigt af kundetilfredshed. Hvorfor tror du, at folk hader selvbetjeningskasser, og hvad kan butikker gøre for at afbøde de negative følelser?
Folket mod selvbetjeningskasserne
Den mest åbenlyse grund til, at folk ikke kan lide selvbetjeningskasser, er, at de kræver en større indsats. Pludselig skal kunderne udføre opgaver, som butikken tidligere betalte medarbejdere for — og når man tager de nuværende stigende fødevarepriser i betragtning, er det ikke overraskende, at kunderne føler sig snydt.
Det fortæller os noget om kundernes utilfredshed. Men vi vil jo gerne vide, hvad der gør kunder tilfredse og loyale, ikke? En bedre måde at formulere spørgsmålet på ville derfor være: Hvorfor foretrækker kunder traditionelle kasser?
Undersøgelsen peger på to hovedårsager: Det er nemmere, og kunderne føler sig bedre belønnet for deres besøg.
Ved første øjekast virker disse oplysninger måske ikke særlig banebrydende for jer CX-eksperter. Alle, der arbejder med CX, kan bekræfte den positive effekt af en nem og enkel kunderejse samt en givende oplevelse.
Men forskerne gik et skridt videre med deres undersøgelse og afdækkede en veritabel guldgrube af indsigt:
Vi introducerer også et tiltag og viser, at når kunder får hjælp til at opfatte den ekstra indsats, de yder under selvbetjeningen, som belønnende, udviser kunder, der benytter selvbetjening, samme grad af kundeloyalitet som kunder, der benytter almindelige kasser.
Det er rigtigt, folkens: I kan udligne den negative effekt af den øgede indsats ved at belønne jeres kunder derefter.
Find Miley Cyrus’ “The Climb” frem.
Hvis du kan overbevise din kunde om, at deres rejse op ad bjerget var det hele værd til sidst, vil de være lige så tilfredse som dem, hvis rejse var kort og problemfri.
Vis dine kunder lidt kærlighed, så giver de den lige tilbage.
Lad os tænke over, hvordan vi kan anvende denne viden til at optimere kunderejser uden for dagligvarebutikken og i den digitale verden.
Forestil dig, at du lancerer en loyalitetsapp, hvor kunderne kan optjene point til deres køb. Til gengæld kan du indsamle værdifulde data om købshistorik, som kan være med til at informere din CX-strategi.
For at tilmelde sig loyalitetsprogrammet skal kunderne indtaste deres data.
Navn, fødselsdato, adresse... Hvad er mit postnummer nu igen? Vent, skal jeg indtaste mit kundenummer? Det står på mit medlemskort... i min tegnebog... *suk.*
Husk, at du skal gøre rejsen umagen værd! Tilskynd kunderne til at gennemføre ved at tilbyde en belønning, f.eks. en tilmeldingsbonus på 500 gratis point eller en gratis vare som et tegn på påskønnelse. Hvis der er et klart lys for enden af tunnelen, vil kunderne være meget tilfredse med, at de gjorde den ekstra indsats.
Du kan belønne dine kunder for deres indsats på utallige måder, og hvis du sørger for, at de føler sig værdsat, er der langt større sandsynlighed for, at de bliver ved med at vende tilbage.
Når du udvikler CX-strategier, skal du se kritisk på dine kunderejsekort for at finde ud af, om nogle områder kan kræve en betydelig indsats fra kundens side. Det er et mål, der er værd at stræbe efter, at gøre alting så nemt som muligt, men en 100 % gnidningsfri rejse er ikke altid opnåelig. For at forhindre kunderne i at opgive, skal du vise dem, hvad de får ud af det, og holde, hvad du lover.
Vil du vide mere om kundebelønninger, hvordan de fungerer, og hvorfor vi er så begejstrede for dem? Læs vores indlæg om det grundlæggende i loyalitetsprogrammer for at udforske alle de måder, du kan motivere kunderne til at tage med på rejsen.
