Det er svært at finde en virksomhed, hvis ledere ikke mener, at kunden er centrum for alt, hvad de gør.
Desværre gør mange virksomheder det, trods den almindelige påstand om kundeorientering, vanskeligt for kunder at blive og forblive kunder.
Efter at have arbejdet med hundredvis af virksomheder for at hjælpe ledere med at forfine deres strategier for kundeoplevelser bliver jeg ved med at observere en afkobling mellem ambitionen om at være kundeorienteret og faktisk at fungere som en kundeorienteret virksomhed.
En af de mest almindelige observationer – på tværs af små og store organisationer – er, at virksomhedskulturen afgør, hvor godt kunden driver strategien. Kulturer, der accepterer, at kunden bliver glemt i virksomhedens høje tempo, er dømt til at blive irrelevante.
Denne oversigt skal hjælpe dig med at identificere afkoblingerne og forfine strategierne til at opbygge en kundeorienteret kultur. Lad os gøre kundeorientering til en operationel realitet og ikke et marketingsslogan.
Hvad vil det sige at have en kundeorienteret kultur?
En kundeorienteret kultur eksisterer, når en virksomhed på alle niveauer er samordnet om løbende at fokusere på kundernes behov og ønsker. Dette fokus driver beslutningstagningen, så kunderne konsekvent får den nødvendige støtte, og virksomhedens tilbud bliver uundværlige.
En kundeorienteret kultur driver langsigtet succes i enhver branche. At skabe en sådan kultur kræver en oprigtig forståelse for kundernes værdier og adfærd samt en forpligtelse til løbende at tilpasse beslutningstagning, ressourcer, strategier, talenter og processer til kundernes ønsker.
At opbygge en kultur, der respekterer kunden i hele virksomheden, begynder med, at lederne tager konceptet til sig, går foran med aspekter af en kundeorienteret kultur og styrker forpligtelsen i den daglige drift gennem meningsfulde kunderelationer.
Kundeorienterede kulturer handler grundlæggende om at forblive relevante for nutidens kunder og forberede sig på at forblive relevante for fremtidens kunder.
At skabe en konsekvent fremragende kundeoplevelse kræver, at virksomhedens systemer, processer og politikker sætter kunderelationen og kundernes succes øverst på enhver liste.
Konsekvent fremragende oplevelser fører til høj kundetilfredshed og kundeloyalitet, hvilket skaber stabil lønsomhed og vækst.
8 måder at begynde at opbygge en kundeorienteret kultur på
Ekstraordinære kundekulturer opstår ikke bare af sig selv. Bevidste og gennemtænkte strategier skal være på plads for løbende at inspirere medarbejderne til at være passionerede omkring kundernes behov.
Her er nogle første skridt, du kan fokusere på:
Have an account? Log In
1. Indfør målepunkter, der ikke er middelmådige
Alt for ofte indfører virksomheder målepunkter for mål, som synes opnåelige og ikke nødvendigvis bemærkelsesværdige. Når man stræber efter en kundeorienteret kultur, bør målet ikke være tilfredse kunder, men begejstrede ambassadører.
I stedet for at stræbe efter at leve op til kundernes forventninger bør en mere ambitiøs tankegang fokusere på at overgå kundernes fantasi.
Jeg arbejdede med en stor bilforhandler, der havde brug for at forbedre ventetiden for kunder, som ventede på at få deres biler serviceret. De involverede medarbejderne i frontlinjen i at forny serviceoplevelsen, herunder renovering af lokalerne.
De overgik forventningerne ved gennemtænkt at tilbyde gratis drikkevarer og forskellige former for siddepladser, såsom siddepladser med hård eller blød polstring, siddepladser i åbne områder og private siddepladser til dem, der ønskede at arbejde.
De gik endnu længere for at overgå servicekundernes fantasi ved også at tilbyde hver person en gratis massage eller manicure, mens de ventede.
Disse uventede fordele var med til at skabe mund-til-mund-promovering, eftersom de virkelig var bemærkelsesværdige og adskilte deres servicetilbud fra konkurrenternes.
2. Intensiv lytning til frontlinjen understøtter exceptionelle kundekulturer
Alle virksomheder indsamler kundefeedback i en eller anden form. Hvor godt undersøgelsesresultaterne deles og anvendes, varierer. Selvom tilfredsheds- eller utilfredshedsscorer er vigtige indikatorer for tendenser, har virksomheder brug for en robust tilgang til at lytte dybt og bredt til kunderne.
Medarbejdere i frontlinjen kan forberedes på konstant at indfange indsigter og lytte med ører, øjne og hjerte samt være fuldt nærværende for at indsamle indsigter, der styrker kulturen, i stedet for blot at jagte resultater.
Dette kan opnås ved tydeligt at beskrive den ønskede adfærd under introduktionen af nye medarbejdere, tilbyde løbende træningsprogrammer i at begejstre kunderne og indføre ansvarsområder, der belønner forbindelsen mellem kundeindsigter og forbedringer af driften.
3. Tiltræk, fasthold og udvikl talenter med passion for kunder
Hvem vi lader slutte sig til virksomheden, og hvem vi lader blive i virksomheden, er afgørende for, om kulturen overordnet set bliver sund eller dysfunktionel. Eftersom kunderne holder virksomheden i gang, bør ansættelsesprocessen ikke kun fokusere på viden, færdigheder og erfaring, men også på kundeengagement og engagement i virksomheden.
En måde at ansætte medarbejdere med passion for kunder på er at gå fra en ansættelsesproces til en auditionsoplevelse. Gruppeinterviews, hvor finalister til en stilling deltager i et videoopkald og reagerer på scenarier fra kundesupport, hjælper med at identificere, hvem der skiller sig ud med hensyn til positiv energi, empati, tydelig kommunikation og evnen til at løse problemer her og nu.
4. Forpligt jer til fremragende medarbejderoplevelser for at understøtte kundeglæde
Forestillingen om, at glade og værdsatte medarbejdere er bedre forberedt på at understøtte glade og loyale kunder, er ikke ny, men den er stadig ikke en realitet i mange virksomheder. Ideen om at skabe en positiv og tilfredsstillende arbejdsoplevelse er kompleks, eftersom brancher har så forskellige strukturer.
Nogle virksomheder har geografisk spredte teammedlemmer eller en hjemmebaseret fjernarbejdsstyrke, mens andre har højtuddannede specialister, der arbejder sammen med supportmedarbejdere på begynderniveau.
Uanset arbejdsstyrkens sammensætning er det et vigtigt mål at sikre, at alle medarbejdere føler sig værdsat, og at de er stolte af at være en del af teamet.
Dagligvarekæden Wegman's er en virksomhed, der er kendt for sit engagement i glade medarbejdere. De har etableret en kultur, hvor “medarbejderne kommer først, kunderne derefter”, for at forberede arbejdsstyrken på at betjene kunderne godt.
Denne tilgang har ført til lav personaleudskiftning og loyale kundefans. Wegman’s har i over 20 år været en virksomhed, der er blandt de bedste arbejdspladser, og mange rapporter tilskriver dette investeringer i medarbejderuddannelse og omfattende involvering i lokalsamfundet, som opbygger stolthed.
Medarbejdernes lange anciennitet skaber kontinuitet, og et engagement i at lytte til medarbejdernes idéer har bidraget til deres topplaceringer i rapporten American Customer Satisfaction Index om detailhandel og forsendelse til forbrugere samt til loyale kunder.
Eksempler på, hvordan dette engagement kommer til udtryk, findes på Wegman’s’ websted i denne introduktion “Hos Wegmans er vi dedikerede til at skabe en kultur, hvor alle vores medarbejdere føler sig bemyndigede til at tage ansvar for deres karriere og ved, at deres stemmer bliver værdsat.”
5. Prioritér det, kunderne søger, ikke det, I sælger
De fleste markedsføringsstrategier fokuserer på tydeligt at kommunikere fordelene ved et produkt eller en tjeneste og på at finde egenskaber, der hjælper med at adskille dem fra konkurrenterne.
Det traditionelle fokus på det, der sælges, eller på egenskaberne ved en given løsning, skaber måske en god forbindelse til kunderne, måske ikke. En kundecentreret kultur udvider salgs- og markedsføringsfokus til det, kunderne ønsker at løse eller opnå.
Når en kunde besøger en byggemarkedsbutik for at købe en boremaskine, er det nemt for salgspersonalet at dele oplysninger om boremaskinens størrelse, den anvendte energikilde og prisen, fordi fokus er på produktet.
Men hvis butikkens salgspersonale tager sig tid til at forstå, hvilken type hul kunden forsøger at lave, kan kunderelationen udvikle sig, og der kan opstå muligheder for at bevæge sig hen imod at skabe forbindelse til kunderne og på autentisk vis hjælpe dem med at opnå alt det, de håber på.
6. Kræv, at kunden er repræsenteret i beslutningstagningen
Det kan være almindeligt at gennemgå kundeundersøgelser, når strategiske beslutninger træffes, men for at fastholde en kundecentreret kultur kræves det, at kunden eller kundens perspektiv er meningsfuldt repræsenteret ved ledelsesbordene rundt om i virksomheden.
En “leder for kundeglæde” skal udpeges i den løbende beslutningsproces for at rejse spørgsmål om indvirkningen på kundernes indsats, relevansen for kunderne samt sandsynlige tilsigtede og utilsigtede kundereaktioner.
Det kan være en formel afdeling med fagfolk inden for kundesucces eller et delt ansvar mellem forskellige afdelinger. Uanset hvad kræver en autentisk kundecentreret kultur, at kundernes synspunkter proaktivt tages i betragtning.
7. Giv kunderne mulighed for at vælge, hvordan de interagerer og handler med jer
Discover Card er kendt for at give kunderne mulighed for at komme i kontakt med dem via de kanaler, de føler sig mest trygge ved.
Deres digitale ramme giver nem og omfattende adgang til vejledning og support, men de tilbyder også nem og hurtig adgang til medarbejdere, der er velinformerede, og som har beføjelse til at hjælpe kunderne ud over det sædvanlige.
Kundecentrerede kulturer accepterer, at kunder ønsker forskellige måder at komme i kontakt på i forskellige situationer, og efterhånden som digitaliseringen af virksomheden fortsætter, vil de virksomheder, der også tilbyder mere personlige kontaktveje, skille sig ud fra konkurrenterne.
More Articles
8. Gå i dybden for at lære kundens kunde at kende
Afhængigt af din branche kan der være stor forskel på kundens behov (den person, du faktisk har en økonomisk transaktion med), og forbrugerens behov (de personer, der i sidste ende bruger det, du sælger).
Merck Pharmaceuticals er et godt eksempel, eftersom de fremstiller medicin til patienter med bestemte lidelser. Patienten er den endelige forbruger, men kunden kan være det apotek, der udleverer medicinen, den læge, der ordinerer medicinen, eller ydelsesadministratorer hos sundhedsforsikringsselskaber.
Din kunde-/forbrugermodel er måske ikke så kompleks, men ved at gå mere i dybden med alle de interessenter, der er forbundet med kunden, kan du understøtte en mere kundecentreret kultur.
Udfordr dine teams til at se, hvor meget de ved om hver af disse indflydelsesrige personer, som er vigtige for din endelige kunde.
Sådan baner du vejen for en kundecentreret fremtid
Det første skridt i bestræbelserne på at skabe en kultur, der virkelig sætter kunden først, er at se med friske øjne på din nuværende situation og være åben over for nye tilgange.
At begynde med slutmålet for øje kræver, at det, der måles og forventes af medarbejderne, gør det helt klart, at det ikke er valgfrit at skabe begejstrede fans.
Dette understøttes af en forpligtelse til at ansætte mennesker, der kan brænde for dette mål, skabe en god arbejdsoplevelse og lytte til dem, mens de hver dag arbejder med kunder og kunderejser.
Endelig skal de systemer, politikker og processer, der er på plads (hvordan tingene bliver gjort i din virksomhed), være tilpasset kundernes behov og ønsker.
At gøre kundeglæde til en del af driften vil hjælpe med at forbinde trådene i en kultur, der betjener kunden godt, og i sidste ende skabe bæredygtig lønsomhed og vækst for virksomheden.
Du vil måske også kunne lide: 10 bedste softwareløsninger til kundesucces
