Lad os begynde med at diskutere, om kundeinterviews virkelig er nødvendige eller ej. Ja! En million gange ja! De er et absolut must, hvis du virkelig ønsker at skabe et produkt, der er designet til dine kunder.
Jeg har gennemført en hel del kundeinterviews i løbet af min karriere, og som UX/CX-designer er det altid givende at tale med kunderne, lære mere om dem, hvordan de tænker, og hvad de faktisk ønsker.
I denne artikel gennemgår jeg:
- Hvad er et kundeinterview
- Typer af kundeinterviews
- Fordele ved kundeinterviews
- Hvordan gennemfører man kundeinterviews?
Hvad er et kundeinterview?
Et kundeinterview indebærer, at man taler med en gruppe eksisterende eller potentielle kunder og stiller dem en række spørgsmål for at forstå, hvordan de interagerer med et produkt eller en tjeneste i deres hverdag.
Kundeinterviews er værktøjer, der bruges til at indsamle oplysninger om, hvad kunderne virkelig ønsker og har brug for fra et produkt. Disse data vil gøre det nemt at definere, hvad produktet bør indeholde, og hvilket kundeproblem det bør løse. De dækker virkelig en stor del af det arbejde, der skal udføres i researchfasen.
Nu hvor vi forhåbentlig har fastslået vigtigheden af kundeinterviews, bør du læse videre for at få en dybere forståelse af, hvilke typer interviews der findes, hvilke fordele de har, hvordan man gennemfører dem, og hvordan de vil påvirke dit formål.
Typer af kundeinterviews
Der findes flere typer kundeinterviews afhængigt af forskellige faktorer. Interviews kan for eksempel være kundeorienterede eller produktorienterede afhængigt af formålet. Disse to kategorier har deres egne underkategorier, afhængigt af hvilken fase projektet befinder sig i, og hvilke mål den aktuelle undersøgelse har.
Kundeorienterede interviews kan være udforskende interviews eller valideringsinterviews. De fokuserer på det problem, kunden står over for. Produktorienterede interviews kan være tilfredsheds- eller effektivitetsinterviews. De fokuserer på løsninger. Kundeinterviews kan også være strukturerede, semistrukturerede eller ustrukturerede, afhængigt af interviewerens rolle og involvering i interviewprocessen. Interviews kan gennemføres online eller personligt.
Denne kategorisering kunne fortsætte længe, men i denne artikel vil vi fokusere på kundeorienterede interviews, de såkaldte udforskende interviews, da dette er den mest almindeligt anvendte type kundeinterview i begyndelsen af enhver researchproces.
Udforskende interviews (kundeorienterede interviews)
Målet med udforskende interviews er at fastslå kundens udfordringer. De er en måde at forstå, hvordan kunderne har det med et produkt, hvad de tænker, hvad de kan lide eller ikke lide, hvordan de interagerer med produktet, om produktet løser det problem, de har, om det er nemt at bruge, eller hvad der bør forbedres.
De gør det muligt for designeren at sætte sig i kundens sted og forstå deres tankegang. Ja, det er et ret effektivt værktøj, der vil lede designeren mod at skabe et mere nyttigt, brugervenligt og behageligt produkt.
Men som enhver god interviewer ved, er det afgørende ikke kun at lytte til, hvad kunderne siger under et interview, men også at analysere deres bevægelser, reaktioner, ansigtsudtryk og adfærd.
Kunder er ikke altid helt ærlige i det, de siger, eller de kan ubevidst sige noget andet end det, de faktisk tænker eller føler. Meget ofte kan deres usikkerhed genkendes gennem deres adfærd i modsætning til det, de siger.
Lad os nu se på, hvorfor du bør gennemføre kundeinterviews.
Fordele ved kundeinterviews
Ved udviklingen af enhver ny funktion i en app er et kundeinterview et værktøj, jeg bruger til at indsamle indledende data om, hvorvidt idéen til den nye funktion er levedygtig og gennemførlig.
At spilde en masse ressourcer på at implementere en funktion, som kunderne ikke vil bruge, og som gør kundeoplevelsen vanskeligere i stedet for bedre, kan resultere i et drastisk tab af værdifulde ressourcer.
Det har vist sig at være en effektiv måde at undgå uønskede konsekvenser på at forberede en række spørgsmål, jeg gerne vil stille kunderne, og bruge højst 15-20 minutter pr. person. Det er sket mange gange, at jeg har sparet en masse penge og meget hårdt arbejde blot ved under kundeinterviews at forstå, at den nye idé, mit team havde, ikke løste nogen af vores brugeres problemer.
Det viste sig for eksempel, at tilføjelsen af en ny ‘diskussion’-knap til en biografapp kun var en funktion, som 1 ud af 16 kunder ville bruge, fordi de fandt andre websteder, der var troværdige kilder til den slags oplysninger.
Det var under alle omstændigheder ikke spild af tid at bruge en dag på at tale med kunderne. Jeg fik stadig mulighed for at møde nye mennesker, og kunderne var glade for at tale om ting, de gerne ville se forbedret i et produkt, de bruger. De nød en kop kaffe og en lille, venlig snak. Og i sidste ende sparede min virksomhed en masse, hvilket selvfølgelig er en stor gevinst!
Som nævnt tidligere er et brugerinterview afgørende for udvikling af en tjeneste eller et produkt. Kunderne er de mennesker, der i sidste ende kommer til at bruge produktet eller tjenesten, så produktet bør designes ud fra deres behov. Det bringer os til den første fordel ved kundeinterviews:
1. Forstå kundernes behov
Kundeinterviews giver dig mulighed for at have en personlig og dybdegående samtale med dine slutbrugere, hvor du kan stille specifikke spørgsmål om deres oplevelse af eller interaktion med et bestemt produkt.
Du kan også undersøge deres adfærd for at forstå, hvad deres reelle behov faktisk er. Du kan få et dybere indblik i kunderejsen. Jo bedre du forstår dine kunders behov, desto mere succesfuldt bliver dit produkt eller din tjeneste.
2. Identificer kundernes problemer
Det er uvurderligt at være opmærksom på de ting, der kan forbedres i dit produkt eller din tjeneste. Især når oplysningerne kommer direkte fra dine kunder. Kundeinterviews giver dig mulighed for at indsamle tilstrækkelig feedback, så du forstår de problemer, kunderne står over for, og du vil med det samme kunne brainstorme og finde frem til brugbare løsninger. Denne undersøgelse er nyttig i forskellige faser af et produkts udvikling, da den altid kan give værdifuld indsigt til yderligere forbedringer.
Have an account? Log In
3. Forstå kundernes efterspørgsel
Dette er især vigtigt i begyndelsen af udviklingen af ethvert produkt eller enhver tjeneste. Det første, man bør gøre, før man gør en forretningsidé til virkelighed, er at forstå kundernes efterspørgsel. Hvis der ikke er efterspørgsel efter den idé, du overvejer, bør du ikke besværet dig med at lancere noget nyt på markedet, hvis ingen kommer til at købe eller bruge det. Den nemmeste og, kan man sige, mest bekvemme måde at forstå efterspørgslen på er gennem brugerinterviews. Det hjælper dig med at erkende, om der faktisk er behov for din produkt- eller tjenesteidé.
4. Identificer potentielle målgrupper
En anden stor fordel ved interviews er, at de kan gennemføres på en meget nem, billig og bekvem måde. De kræver ikke mange ressourcer, så det kan vise sig at være ganske fordelagtigt at gennemføre nogle ekstra interviews.
Selvom interviews bør gennemføres med en målgruppe for at indsamle værdifulde data, kan det åbne mange muligheder for en virksomhed at undersøge en ny potentiel kundegruppe. Hvis man tager sig tid til at gennemføre nogle få interviews med en ny målgruppe, kan det hjælpe med at afdække levedygtigheden af en ny idé uden at spilde værdifulde ressourcer og træffe den forkerte og kostbare beslutning.
5. Sæt dig i kundernes sted
Som nævnt tidligere handler det ikke kun om at lytte til, hvad kunderne har at sige. Det handler om virkelig at forstå, hvad de gennemgår, når de interagerer med et produkt eller en tjeneste. Interviews giver dig mulighed for at sætte dig i kundernes sted, forstå deres behov og problemer og, vigtigst af alt, forstå, hvorfor produktet bør forbedres.
6. Forstå kundernes sprog
Designere, udviklere og andre medlemmer af projektteamet taler på en helt anden måde end den faktiske kunde. Der bruges mange fagudtryk, som den anden part måske ikke er bekendt med. Interviews spiller en stor rolle i forståelsen af, hvordan kunderne taler, hvordan deres ordforråd ser ud, og hvilken slags sprog de bruger. Dette er afgørende for designet af et produkt, da det kan være med til at afgøre, hvor nemt produktet er at bruge, og hvor intuitivt det er for kunderne.
7. Opbyg en god relation til kunderne
At opbygge tillid hos kunderne er måske det vigtigste aspekt i en succesfuld virksomhed. Interviews viser sig ikke altid at være særligt nyttige i sidste ende. Det sker, at kunderne giver irrelevant feedback, foreslår idéer, der ikke understøttes, og kommer med meningsløs kritik, men der er stadig en god grund til at gennemføre interviews.
I et effektivt kundeinterview får du mulighed for at vise, at du forstår kunderne, at du forstår deres problemer, og at du ønsker at finde en måde at løse dem på. Det viser, at du er engageret, og at du sætter kunden i centrum for dit design.
8. Gør din virksomhed succesfuld
De rigtige beslutninger er baseret på data og fakta. I stedet for blot at gætte på, hvad kunderne ønsker, kan det altid betale sig at overveje kundeinterviews og finde frem til den bedste ‘version’ af dit produkt eller din tjeneste. De data, der indsamles gennem interviews, giver kun indsigt i, hvordan du kan forbedre dit produkt og skabe en bedre kundeoplevelse.
9. En praktisk metode til at indsamle data
Undersøgelser er afgørende for at træffe gode designbeslutninger. Men nogle gange kræver brugerundersøgelser mange værdifulde ressourcer, som ikke alle virksomheder eller organisationer har råd til. Som det efterhånden er veletableret, er kvalitativ research dog afgørende for at skabe et produkt, som dine kunder virkelig har brug for. Derfor er kundeinterviews et godt værktøj at bruge.
Det er som regel også givtigt at indsamle oplysninger fra venner og familie. Der bør tilbydes små incitamenter til kunder, som ikke er helt motiverede for at deltage i dine undersøgelser. En gratis kaffe og en småkage virker som en god modydelse for en samtale på 10 minutter.
Nu hvor vi har gennemgået, hvorfor kundeinterviews bør gennemføres, kan vi lære, hvordan man gennemfører dem.
Sådan gennemfører du kundeinterviews
Kundeinterviews kræver ikke lige så mange ressourcer som andre (mere grundige og dybdegående) researchmetoder og -værktøjer såsom feltstudier. Derfor betragtes de som en effektiv måde at indsamle data på.
På den anden side er de ikke lige så enkle som en hurtig spørgeundersøgelse med 3 spørgsmål. De kræver en smule forberedelse. Når alt kommer til alt, får både du og kunden mest ud af interviewet, hvis du møder velforberedt op.
Dette er trinnene til at forberede og gennemføre dit interview:
1. Sæt et mål
Først og fremmest skal du sætte et mål (eller flere mål) for dit interview. Tænk over, hvad du gerne vil have ud af din samtale med en kunde, hvad du vil fokusere på, og hvad det er, du gerne vil forstå. Vil du afdække generel adfærd eller brugsmønstre, eller er der en specifik funktion, som du gerne vil have feedback på? Fastlæg dine mål ud fra dette.
2. Vælg den rigtige kunde
Sørg for, at du rekrutterer kunder med forskellige baggrunde, vaner, hobbyer, adfærd osv. Mangfoldighed er afgørende for at indsamle værdifuld feedback. Tag dog i betragtning, at interviewpersonen skal være en person, der er interesseret i at deltage, og forhåbentlig en, der faktisk ville bruge det produkt eller den tjeneste, du tester.
Flere måder at sikre, at du vælger de rigtige kunder, er at tale med dem og stille spørgsmål for at forstå, om de er den person, produktet er udviklet til, bruge sociale medier såsom LinkedIn til at finde LinkedIn-grupper, der matcher dit interesseområde, spørge din familie eller dine venner om henvisninger, sende e-mails og foretage uopfordrede telefonopkald. For at opsummere bør du lave en mindre undersøgelse af dine kunder, før du rekrutterer dem, så du kan indsamle relevant feedback og undgå spild af ressourcer.
3. Lav en interviewguide
Skriv mulige spørgsmål ned, som du gerne vil stille under interviewet. Prøv at holde dig til færre end 10 spørgsmål, da interviewet ellers kan ende med at blive for langt og udmattende for dine kunder. Dine spørgsmål bør være åbne. Undgå at bruge ledende spørgsmål, så du ikke påvirker kunderne med et ja- eller nej-spørgsmål. Prøv at undgå forudindtagethed. Formulér dine spørgsmål på en måde, der giver kunden frihed til at udtrykke sine tanker og følelser.
I stedet for eksempelvis at spørge ‘Ville du kunne lide det, hvis vi gjorde X?’, kan du formulere dine spørgsmål sådan her: ‘Er der noget, du ville ændre ved produktet?’, ‘Er der noget, der mangler/ville du tilføje noget til produktet?’. Spørg altid HVORFOR. Hvis du ikke er helt tilfreds med svaret, eller hvis du ikke helt forstår, hvad kunden mente, bør du altid spørge ‘Hvorfor?’. At begynde dine spørgsmål med ‘hvorfor’ er en god praksis, der vil give kvalitative data til din undersøgelse. En anden god indledning er ‘Fortæl mig om…’. Det giver dine interviewpersoner mulighed for at fortælle deres historier.
Interviewdagen
På selve interviewdagen skal du sørge for at medbringe alle de nødvendige materialer og værktøjer, der kan lette hele processen. En notesbog, en pen, et kamera, en bærbar computer og en optageenhed er den sædvanlige startpakke. Sådan bør det ideelle interview forløbe:
1. Byd kunden velkommen
Tak kunden, fordi vedkommende kom. Giv en introduktion til hele interviewprocessen. Bed om tilladelse til at optage samtalen, og fortæl, at dette ikke er en test, men snarere en kort samtale. Sørg for, at kunden forstår, at konstruktiv kritik er velkommen.
2. Indledende samtale
Start med at stille et par venlige, generelle spørgsmål såsom: “Hvordan var turen herhen?” (hvis I mødes personligt). Det giver kunderne mulighed for at slappe af og føle sig mere trygge sammen med dig, og det bør ikke vare mere end 5 minutter. Bevæg dig derefter gradvist hen imod dine egentlige interviewspørgsmål.
3. Interviewspørgsmål
Det er her, du bruger din interviewguide. Men husk, at din guide kun er en vejledning. Du er velkommen til at springe et spørgsmål over eller tilføje et andet godt spørgsmål, der dukker op i øjeblikket. Alt, hvad der virker relevant for dig, kan faktisk forbedre den feedback, du får. At stille de rigtige spørgsmål gør hele forskellen. Tag noter under interviewet, mens kunden taler. Senere vil du finde nogle skjulte detaljer, som du slet ikke ville have husket, hvis det ikke var for din notesbog – garanteret!
4. Kommunikation går begge veje
Opfordr kunden til at stille spørgsmål, og sørg for at opretholde en åben samtale med vedkommende.
5. Afrunding & opfølgning
Tak kunden, fordi vedkommende tog sig tid til at deltage i din undersøgelse. Fortæl, at du sætter pris på kundens indsats. Spørg, om vedkommende gerne vil kontaktes i fremtiden med henblik på yderligere spørgsmål eller interviews. En opfølgning er vigtig for at teste, om bestemte ændringer eller forbedringer af et produkt er levedygtige.
6. Opsummer
Indsaml dine data, og begynd at analysere dem. Prioritér almindelige problemer, da de påvirker de fleste kunder. Den indsigt, du får ud af din analyse, vil guide dig til at skabe bedre designs og løsninger. Bedre betyder selvfølgelig løsninger, der vil løse dine kunders problemer. Det anbefales, at du på dette tidspunkt involverer et par teammedlemmer, så I kan analysere og finde frem til gode idéer sammen.
More Articles
Efter interviewet
Saml dine tanker
Giv dig selv mindst 7-10 minutters pauser mellem interviewene. Det giver dig mulighed for at samle tankerne og reflektere over din tidligere samtale, da kundernes udsagn kan flyde sammen på en hel dag med interviews. En anden fordel ved denne korte pause er, at den giver dig lidt ekstra tid, hvis du overskrider tidsplanen, eller hvis du startede interviewet for sent.
Del dine resultater
Det er tid til at dele dine indsigter med dit team. Tag alle dine noter med, og fortæl historien om din kundes oplevelse med produktet. Hvis det er nødvendigt (og aftalt med kunden), kan du afspille optagelsen af interviewet foran dit team. Hvis ikke, kan du bruge citater fra interviewpersonen. På den måde kan dit team sætte sig ind i din kundes situation, selv om de ikke var til stede under interviewet. Herfra kan I analysere disse indsigter og sammen finde frem til kreative løsninger.
Afslutning
Kundeinterviews giver ikke tilstrækkelig feedback til, at et produkt eller en tjeneste kan nå sit fulde potentiale. Men med meget begrænsede ressourcer og det rette værktøj til feedbackstyring kan du indsamle kundeindsigter, som helt sikkert vil være værdifulde i sidste ende.
Her er nogle yderligere ressourcer, der kan hjælpe dig med at udvikle bedre produkter og tjenester:
