Sådan skaber du en SaaS-mobiloplevelse på tværs af kanaler

Quicken, et regnskabssoftwareprodukt fra Intuit, blev lanceret tilbage i 1983. I computerens tidlige dage fandtes begrebet »omnichannel« ikke: de eneste kanaler var telefon og brevpost, og den primære platform var DOS

Sikke tiderne har ændret sig. I dag er jeg en af fem millioner brugere af QuickBooks Online, et af Intuits moderne SaaS-produkter. QuickBooks er så omnichannel, som det kan blive: Du kan gøre næsten alt i QuickBooks-mobilappen, som du kan i webversionen. Nogle funktioner findes endda kun på mobilen, f.eks. automatisk registrering af kørte kilometer og upload af billeder af kvitteringer.

Men her er sagen: De fleste SaaS-produkter har ikke denne grad af funktionsmæssig lighed. Webappen er som regel mere avanceret. Kunder, der bruger mobilappen, vil sandsynligvis støde på manglende funktioner eller, endnu værre, blive tvunget til at lukke appen og ringe til kundeservice eller salgsafdelingen. Når kunderne ikke nemt kan få tingene gjort på den platform, de selv vælger, er det dårligt for kundeoplevelsen, hvilket påvirker vækst og fastholdelse negativt.

Denne artikel gennemgår, hvad en omnichannel-mobiloplevelse betyder for SaaS-virksomheder, og hvordan man sammensætter en sådan strategi. Jeg deler også eksempler på SaaS-virksomheder med imponerende omnichannel-mobiloplevelser for at give dig inspiration til din egen.

Hvad er en omnichannel-mobilstrategi?

At give kunderne en samlet og ensartet oplevelse uanset den platform, de befinder sig på – med et sammenligneligt sæt funktioner og muligheder – er kernen i en omnichannel-mobilstrategi.

E-handels- og detailvirksomheder var de første til at bruge begrebet »omnichannel« til at beskrive deres bestræbelser på at forbinde kundeoplevelsen mellem onlineplatforme og fysiske butikker samt på at skabe en sammenhængende indkøbsoplevelse på tværs af forskellige kanaler.

I SaaS-verdenen har omnichannel en lidt anden betydning.

Hvad betyder omnichannel-mobil for SaaS?

For SaaS-produkter er der ingen fysiske butikker at tage højde for. I stedet betyder omnichannel-mobil for SaaS, at man ser web- og appudvikling ikke som separate initiativer, men som én samlet og problemfri oplevelse.

Men det er lettere sagt end gjort at samle oplevelserne på tværs af alle kanaler.

For SaaS-ledere med ansvar for kundeoplevelsen omfatter de hyppige udfordringer:

• Tilpasning til flere enheder, browsere og versioner af operativsystemer.
• Integration af data og målepunkter på tværs af mobil og andre kanaler.
• Ensartet branding og brugeroplevelse på tværs af mobilplatforme.
• Forståelse af komplekse kunderejser på tværs af kanaler og punkter, hvor kunder falder fra.
• Kontinuerlig optimering af mobiloplevelsen, efterhånden som nye enheder kommer på markedet.

Selvom SaaS-ledere har meget at fokusere på, handler kernen i omnichannel-mobiloplevelsen om at få disse to faktorer rigtigt:

1. Sikring af funktionsmæssig lighed på tværs af mobil og andre kanaler.
2. Mulighed for, at kunderne kan kontakte dig på enhver kanal (og samle det hele).

Funktionsmæssig lighed mellem mobil og web

Funktionsmæssig lighed betyder, at alt, hvad du kan gøre på én kanal, også skal kunne gøres på en anden.

Denne form for mobilfokuseret optimering bør være standard blandt SaaS-virksomheder. Men mange SaaS-produkter har stadig ikke reel funktionsmæssig lighed på tværs af alle kanaler. Funktionsmæssig lighed er et problem selv for store aktører med betydelige ressourcer, som Netflix: Jeg forsøgte for nylig at ændre mine faktureringsoplysninger via Netflix' mobilapp og blev omdirigeret til deres websted. Et forsøg på at starte en livechat på mobilen omdirigerede mig også til deres websted.

Til dels handler det om ressourcer. Webapps tager tid at udvikle. Det tager yderligere tid at rulle disse funktioner ud i separate native iOS- og Android-apps, samtidig med at man skal håndtere de begrænsninger, som platformene medfører. (Det får nogle SaaS-virksomheder, især startups, til helt at undgå at have en mobilapp).

Men denne tankegang ignorerer virkeligheden i kundeoplevelsen i dagens omnichannel-verden. Kunderne vil have valgmuligheder. Og mere specifikt bliver de frustrerede, når de støder på mobile forhindringer: 90 % af kunderne har haft dårlige oplevelser med at få adgang til kundesupport på mobilen.

Det er ganske vist sådan, at én platform er vigtigere end den anden i nogle brancher: For eksempel er SaaS-løsninger til madlevering og privatøkonomi i høj grad fokuseret på mobilapps, mens B2B-SaaS og uddannelse typisk er mere fokuseret på web. Selvom det kan påvirke, hvor meget SaaS-virksomheder vælger at investere i den ene kanal, forventer kunderne under alle omstændigheder en tilsvarende oplevelse på begge platforme.

Samlet kommunikation på tværs af kanaler

Der findes et utroligt antal måder, kunderne kan kontakte dig på: e-mail, telefon, livechat, mobilchat, kontaktformular på webstedet, sociale medier og SMS (for blot at nævne nogle få). Men medmindre du integrerer alle disse metoder, skaber du grobund for frustrerede kunder og et komplet mareridt for kundesupporten.

De fleste brands af en anstændig størrelse bruger allerede Zendesk eller anden software til håndtering af kundeoplevelsen til at oprette en samlet indbakke til beskeder på tværs af kanaler. For dem, der ikke gør, er en usammenhængende oplevelse for kunderne – og en mangel på fuld kontekst for supportmedarbejderne – uundgåelig. Selv virksomheder, der har en samlet indbakke, har ofte problemer, når kunder ringer, eftersom telefonsamtaler kan være mere komplekse at tilføje til jeres CRM på en letfordøjelig måde.

Men at samle alle jeres kommunikationskanaler under ét tag for supportmedarbejderne er kun fundamentet for en omnichannel-oplevelse – det fuldender den ikke. Der er yderligere tre elementer, som I bør have for øje fra et kommunikationsperspektiv:

1. Tilskynd kunderne til at bruge enhver kanal: Anerkend, at kunderne vil kontakte jer, som de selv ønsker, og at de bliver frustrerede, hvis deres foretrukne kanal ikke er tilgængelig. Vær på forkant med denne virkelighed. Gør det tydeligt, at I vil være der for at hjælpe kunderne fuldt ud gennem alle de kanaler, I understøtter. Ved at tilføje en omfattende vidensbase på brugerfladen og en samlet indbakke på bagsiden kan I fremsætte dette tilbud uden at overbelaste jeres team.
2. Skab sammenlignelige oplevelser på tværs af kanaler: Uanset om kunderne ringer, sender en sms eller en e-mail – eller om de forsøger at foretage en handling i jeres mobilapp eller webapp – skal oplevelsen være tilsvarende enkel.
3. Lad kunderne skifte mellem kanaler uden at miste konteksten: Kunderne skal kunne starte en samtale via direkte beskeder på sociale medier, fortsætte den via livechat på jeres website og følge op via e-mail. Hvis de ringer, bør jeres medarbejdere nemt have hele denne kontekst ved hånden. For at bevare konteksten på tværs af flere kanaler og gentagne interaktioner over tid skal I gemme omfattende oplysninger i jeres CRM.

Hvad er fordelene ved en omnichannel-mobilstrategi?

Som du har set, kræver det meget af virksomheder, der forsøger at implementere en omnichannel-strategi. Selv nogle af de største virksomheder lykkes ikke helt med det.

Men uanset om I er et stort eller lille brand, er det presserende at få styr på jeres omnichannel-mobilstrategi.

Her er hvorfor: 66 % af kunderne, der skifter brand, gør det på grund af dårlig service. Det meste af denne kundeafgang, der skyldes service, kan forebygges, især hvis I kan løse kundernes problemer ved deres første supporthenvendelse. Men det er svært at gøre uden god mobilsupport: millennials og generation Z foretrækker ifølge en Qualtrics-undersøgelse fra 2021 at kommunikere via chat eller sms frem for alle andre metoder.

Indtil I får styr på jeres mobilsupport, bliver det svært at forbedre jeres service og dermed jeres fastholdelse. Men når alt er på plads, kan I forvente:

• Større kundeengagement:
  • Kontinuerlig adgang til den fulde version af jeres produkt betyder flere interaktioner.
  • Kontekstuelle pushmeddelelser giver brugerne en grund til at vende tilbage.
• Forbedret kundeoplevelse:
  • Tilgængelighed for kunderne på de kanaler, de foretrækker, forbedrer den samlede CX.
  • Problemfri overdragelse mellem kanaler reducerer kundernes frustration.
• Styrket salg og support:
  • Tilpasset mobilmarkedsføring og tilbud øger omsætningen.
  • Mobil adgang til support, vidensbase og selvbetjening mindsker belastningen på kundesupporten.

Udformning af en omnichannel-mobilstrategi for SaaS

Som stor fan af planlægningsappen Calendly gør det mig ondt at sige det – men deres mobilapp giver nogle lektioner i, hvordan man ikke skal gribe omnichannel-mobil an:

1. Mobiloplevelsen er en forenklet version af webappens funktionalitet. Mange funktioner mangler, og der er ingen adgang til fakturering eller kontoændringer fra appen.
2. Brugere af mobilappen skal overføres til mobilwebsitet for at få kundesupport.
3. Livechat er ikke tilgængelig på mobilen, og den er svær at finde på websitet.

Der er ingen mulighed for at opgradere til et højere Calendly-abonnement eller foretage handlinger relateret til fakturering eller konto via mobilappen.

Hvis I vil bevæge jer i en mere omnichannel-venlig retning, skal I fokusere jeres indsats på to områder: salg og support.

Omnichannel for SaaS-salg

Mange SaaS-virksomheder benytter en freemium- eller betalt prøvemodel, hvilket betyder, at de skal konvertere kunder to gange: først når de tilmelder sig, og anden gang når de skal have tegnebogen frem og opgradere.

Denne proces bliver lettere, når du integrerer mobil. Omnisend fandt, at omnichannel-marketingkampagner med push-beskeder havde en 614 % højere ordrefrekvens end kampagner på én kanal; samtidig var kampagner, der gjorde brug af SMS, 429 % mere tilbøjelige til at ende med en konvertering.

Størstedelen af din indledende indsats bør gå til at undgå kundeafgang ved at designe digitale omnichannel-oplevelser, der hjælper gratisbrugere og prøvebrugere med hurtigt at få værdi, uanset om de bruger mobil eller web. Afbalancér tiden til værdi med din mersalgsindsats ved at gøre dine premiumfunktioner synlige for gratisbrugere. Når brugerne klikker på dem, forstår de, hvad de går glip af, og bliver opfordret til at opgradere.

Samtidig bør du udforme onboarding- og opfølgningssekvenser, der gør brug af alle de kanaler, du har til rådighed—web og mobil—og opfordrer kunderne til at udføre den handling, du ønsker, de skal tage.

Alle oplysninger, der indsamles fra kunder som følge af disse indsatser, bør samles i et centralt CRM-system, så salgsmedarbejdere nemt kan finde dem, ligesom alle formularer til indsamling af kundeemner, livechat-sessioner og data om kundeadfærd bør gøre det.

Omnichannel-support til SaaS

I en perfekt verden ville SaaS-support via flere kanaler se sådan ud:

Kunder bliver ikke viderestillet til flere medarbejdere, eller også behøver de ikke gentage sig selv, hvis de gør. Hver gang de kontakter din virksomhed, bliver kunderne mødt med fuld kontekst og viden om, hvem de er, og om deres historik med interaktioner. Og—afgørende nok—kan kunderne opnå disse fordele, uanset hvilken kanal de henvender sig via, mens funktioner som livechat i appen og en omfattende vidensbase gør processen nem på mobilen.

For nogle virksomheder kan dette virke som et ideal. Men det er ikke kun muligt, det er nødvendigt: 63 % af voksne i USA bruger mobile enheder til kundesupport mindst et par gange om måneden. Samtidig ville 67 % af kunderne foretrække selvbetjening via din hjemmesides eller apps vidensbase frem for at tale med en kundeservicemedarbejder.

For at håndtere alt dette er de vigtigste værktøjer, du bør have på plads, livechat (helst i appen) og en samlet indbakke. Det bliver endnu vigtigere, når man tager i betragtning, at 67 % af forbrugerne har brugt en virksomheds sociale mediekanaler til kundesupport, og at 42 % forventer at kunne komme i kontakt med dig via livechat.

3 eksempler på SaaS-virksomheder, der mestrer omnichannel-mobiloplevelser

1. Airbnb

Når jeg booker boliger på Airbnb, sidder jeg næsten altid ved min computer. Det er nemmere at undersøge ting på en større skærm. Men når jeg leder efter rutevejledning eller tjekker ind, bruger jeg mobilen 100 % af tiden.

Airbnb har erkendt, at denne naturlige dynamik findes i deres kundeoplevelse, Airbnb og har opbygget en imponerende omnichannel-kundesupport. Beskeder om indtjekning kommer via din e-mail, mobilapp og SMS. Kundesupportsager kan oprettes via en hvilken som helst af disse kanaler og følges op via enhver af de andre kanaler takket være en samlet indbakke hos Airbnbs supportteam. Og selvom jeg godt kan lide at få support fra rigtige mennesker, er Airbnbs første supportlinje en kompetent chatbot, der også hjælper med at håndtere bookingproblemer og indlede processen for krav om tilbagebetaling.

Samtidig bruger Airbnb mobiloplevelsen effektivt til deres værter. Push-notifikationer hjælper værterne med at besvare forespørgsler tre gange hurtigere, hvilket også giver kunderne en bedre oplevelse.

2. Rappi

Rappi er en latinamerikansk superapp med over 30 millioner aktive månedlige brugere, der fokuserer på levering af mad, dagligvarer og apoteksvarer. Ligesom de fleste madleveringsvirksomheder er Rappi mobilfokuseret, selvom de også tilbyder en webapp med samme funktionalitet som mobilappen.

Rappi håndterer kundesupportsager forbilledligt direkte via mobilchat, herunder udstedelse af tilbagebetalinger og håndtering af tvister. For et par måneder siden bestilte jeg tre pizzaer— men da Rappi ankom, manglede den ene. Med en hurtig chat i appen med en supportmedarbejder kunne jeg forklare situationen og få bekræftet, at jeg straks ville få pengene tilbage for den pepperonipizza, der ikke blev leveret.

3. Firstbase

Firstbase, en SaaS-løsning med fokus på virksomhedsregistrering, er stærk på salgssiden af den omnikanale mobiloplevelse.

Efter at have startet en livechat på deres website blev jeg sendt videre til en bot, som stillede mig spørgsmål og foreslog relevante artikler fra vidensbasen. Efter at have bedt om en live salgsrepræsentant satte botten mig i forbindelse med et menneske på under 60 sekunder.

Denne form for salgsdialog er ikke noget nyt, men der er stadig masser af virksomheder, som ikke gør det grundlæggende rigtigt. Det er præcis sådan, B2B SaaS-virksomheder bør tænke på livechat: en chatbot, der tilbyder artikler fra vidensbasen til de mange kunder, som foretrækker selvbetjening, samtidig med at det stadig er nemt hurtigt at komme i kontakt med et menneske.

Mobil + omnikanal = SaaS-succes

En undersøgelse fra 2022 viste, at 54 % af kunderne ville stoppe med at bruge et brand efter blot én dårlig oplevelse.

Det er nedslående. Men for SaaS-virksomheder, der arbejder på deres omnikanale tilstedeværelse, bør det også være motiverende. Som kunde oplever jeg, at når et SaaS-brand tager sig tid til at overveje brugeroplevelsen fra mit perspektiv – og gør det nemt for mig at købe eller få support på en måde, der fungerer for mig – er det et skridt tættere på at skabe en livslang fan.

Når du udvikler din omnikanale mobilstrategi, er dit endelige mål ikke kun at forhindre kunder i at falde fra; det er at skabe tusindvis af små øjeblikke med kundeglæde, der drives af den nemme oplevelse, og som hver især bidrager til mere engagerede kunder, større fastholdelse og en mere robust virksomhed, som kunderne elsker.

Omnikanale initiativer er kun begyndelsen. Er du klar til flere indsigter i kundeoplevelsen, udviklet med SaaS-ledere i tankerne? Ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev får du de nyeste CX-tips sendt direkte til din indbakke.