Ja, DVD'er. De små sølvfarvede plastikskiver. Nogle husker, at DVD-udlejning med posten var den forretningsmodel, Netflix begyndte med, men de færreste af os forventede, at den 25 år gamle virksomhed stadig tilbød denne tjeneste. Men det gjorde de helt frem til august 2023.
Det var på det tidspunkt, at Netflix' abonnenter på DVD-udlejning med posten modtog følgende meddelelse via e-mail:
Ved første øjekast vil du måske være tilbøjelig til at give den glade, smilende dame ret. Men da forvirringen bredte sig online, havde mange abonnenter spørgsmål om, hvor “Fantastisk!” denne meddelelse egentlig var.
Som CX-leder bør du tage dig tid til at gennemgå ovenstående kommunikation fra et kundeserviceperspektiv. Vi ved alle, at det er CX 101 at sætte sig i kundens sted, men i dette tilfælde var det netop det, Netflix ikke gjorde. Kan du se, hvad de overså? Hvad de ikke fik kommunikeret?
Professionelt tip: Medarbejdere bør udstyres med empatiske kundeservicesvar, så de effektivt kan håndtere vanskelige situationer.
Netflix lærer, at ingen god gerning går ustraffet hen
Selvom Netflix havde kommunikeret til abonnenterne, at DVD-udlejningstjenesten med posten ville lukke, kom ovenstående meddelelse som en overraskelse. Selvom de tydeligvis havde til hensigt, at det skulle være en god overraskelse, en glædelig overraskelse, gjorde den iøjnefaldende udeladelse det i stedet til en kilde til forvirring. Og i CX-verdenen er forvirring det modsatte af glæde.
Denne samtale på Reddit fremhæver det vigtigste forvirringspunkt:
Lad os opsummere begivenhedernes rækkefølge:
- Netflix annoncerer, at deres DVD-tjeneste vil lukke ned;
- Netflix forklarer, at alle DVD'er skal returneres inden udgangen af september;
- Netflix overrasker abonnenterne ved at sige, at de måske vil modtage op til ti ekstra DVD'er med posten!
- Abonnenterne bliver forvirrede og frustrerede over, hvorvidt de skal returnere de DVD'er, de modtager gratis.
Til sidst, efter en uges forvirring og omfattende mediedækning af forvirringen, trådte Netflix ind med en afklaring. Måske en lidt spids afklaring i betragtning af omstændighederne og deres egen rolle i at skabe forvirringen, men ikke desto mindre en afklaring:
CX-efteranalyse: Hvad Netflix burde have gjort anderledes
Okay, til alle jer CX-professionelle er denne nem. Dette var en kommunikationsfejl. En fejl, hvis eneste modgift er bedre kommunikation. Mere specifikt burde Netflix i deres meddelelse via e-mail have forklaret, at de gratis DVD'er ikke skulle returneres.
Så hvorfor gjorde de ikke det? Det ved vi ikke, men det er sjovt at spekulere. Det kan have været en simpel forglemmelse. Internt hos Netflix' beslutningstagere må det have virket indlysende, at de ikke ville forvente eller modtage returnerede diske, eftersom programmet blev lukket. Men hvor var Netflix' CX-leder under disse samtaler?
Deres CX-leder ville helt sikkert have påpeget problemet. Netflix' DVD-abonnenter havde i årtier modtaget DVD'er med posten og derefter returneret dem til Netflix med posten. På dette tidspunkt var kunderejsen skrevet med blæk. Kundekontaktpunkterne var hugget i sten. Det er naturligvis ikke overraskende, at kunderne blev forvirrede, da begge dele pludselig blev ændret.
Andre spekulerede i, om Netflix ganske enkelt gik forsigtigt frem i det, der kunne udvikle sig til et juridisk minefelt. Underholdningsadvokaten Lindsay Spiller sagde i et interview med NPR,
"Filmskaberne og rettighedshaverne giver Netflix en licens, og derefter kan de viderelicensere den til deres abonnenter," sagde Spiller. "Men de kan ikke give nogen ejerskab. De ejer det ikke selv."
Det er svært at sige, og det får vi måske aldrig at vide. Det virker, som om Netflix måske leverede en spændingsafslutning, som ingen af os kan se os igennem.
Klik her for at abonnere på The CX Leads nyhedsbrev hver anden uge. Jeg lover, at vi aldrig sender dig nogen DVD'er.
