Kundeengagement og -tilfredshed har altid været afgørende elementer i enhver virksomheds succes. Det er ikke så mærkeligt, at 81 % af respondenterne ifølge den seneste Zendesk-rapport ser kundeoplevelsen som en voksende prioritet for det kommende år.
Hvis du er lige så vild med data, som jeg er, vil du finde disse vigtige datapunkter om kundeoplevelser ret fascinerende. Disse opsigtsvækkende tal viser, hvor kundetilfredsheden er på vej hen, hvad vi kan forvente i den nærmeste fremtid, og hvad der kan gøres for at øge kundeloyaliteten.
Jeg håber, at denne indsigt vil hjælpe dig med at forstå kundeadfærd og få mest muligt ud af hvert kontaktpunkt i din virksomhed. Det ultimative mål? At nyde langvarige relationer med tilfredse kunder!
Lad os komme til sagen.
Betydningen af kundeoplevelsen
En god kundeoplevelse kan være den konkurrencefordel, du har brug for, så du kan distancere dig fra konkurrenterne og opbygge langvarige relationer med dine kunder. Se nogle af de seneste resultater, der viser betydningen af at leve op til kundernes forventninger:
- 77 % af varemærkerne mener, at CX er en vigtig konkurrenceparameter.
- 86 % af forbrugerne vil forlade dit varemærke efter blot to dårlige oplevelser.
- 74 % af forbrugerne vil sandsynligvis købe udelukkende baseret på oplevelser. 77 % mener, at CX er lige så vigtigt som produktets eller tjenestens kvalitet.
- 56 % af forbrugerne føler, at kvaliteten af den kundeservice, de modtager, har en større indflydelse på, hvor positivt de opfatter et varemærke, end noget andet kriterium.
- En anden kilde angiver, at 30 % af kunderne stopper med at interagere med et varemærke efter blot én dårlig kundeoplevelse. Samtidig vil 46 % af forbrugerne forlade dit varemærke, hvis dine konsulenter ikke har tilstrækkelig viden.
Endelig ville PwC-rapporten, at 43 % af alle forbrugere betale mere for større bekvemmelighed, og 42 % ville betale mere for en venlig og imødekommende kundeoplevelse. Samtidig hjælper CX folk med at vælge mellem forskellige købsmuligheder. Se dette kort, der viser, hvor mange respondenter i forskellige lande der er enige i dette udsagn:
Jeg synes, at disse tal taler for sig selv. Og dataforståelse inden for CX kan hjælpe med at bygge bro mellem dataanalyse og kundeoplevelse.
Lad os nu undersøge syv vigtige områder, der former moderne kundeoplevelser. Hvert af dem fortæller os meget om, hvad vi kan forvente i den nærmeste fremtid – så vær forberedt!
Have an account? Log In
AI overtager kundeoplevelsen
Den første tendens, jeg vil tage fat på, burde ikke overraske nogen. Kunderejser understøttes i stigende grad af konversationelle AI-chatbots og stemmebots. Og når vi taler om dem, fortæller den førnævnte Zendesk CX-rapport os, at flere og flere kunder forventer, at varemærker udnytter denne teknologi. Hele 73 % af respondenterne sagde, at de forventer flere interaktioner med AI i deres dagligdag.
Selv i dag spiller chatbots en vigtig rolle i kundeinteraktioner, da de gør det muligt for kunder at få svar på mange spørgsmål hurtigt:
Interessant nok mener endnu flere mennesker (75 %!), at AI bør kunne levere det samme serviceniveau som menneskelige medarbejdere. Det betyder, at der stadig er plads til forbedring, når det gælder den kundesupport i realtid, som disse assistenter kan levere. Her er maskinlæring en afgørende teknologi, der kan løfte intelligente assistenter til et helt nyt niveau for kommunikationskvalitet.
Da virksomheder blev spurgt om betydningen af at bruge AI-drevne bots til at levere en fremragende kundeoplevelse, sagde over 70 % af CX-lederne, at det er noget eller meget vigtigt.
Hvis du stadig overvejer, om det er en god idé at introducere AI i din kundeservice, så husk, at 75 % af de adspurgte mener, at brands bør tilbyde dem en fuldt selvbetjent kundeservicemulighed til at besvare deres spørgsmål. Og her er en virkelig øjenåbner: Nogle vurderer, at 40 % af mængden af livekommunikation nemt ville kunne håndteres med eksisterende selvbetjeningsværktøjer.
Zendesk spurgte også canadiske virksomheder om, hvordan de bruger AI til CX. Her er fem af de mest almindelige anvendelser:
- Til at besvare generelle spørgsmål
- Til at tilbyde kunderne service døgnet rundt
- Til at opfange forespørgsler, der ellers ville gå til medarbejdere
- Til ordre- og returhåndtering
- Til at forbedre medarbejdernes produktivitet
I den nærmeste fremtid bliver chatbots endnu mere avancerede. De vil kunne håndtere komplekse kundeforespørgsler og svare som en menneskelig konsulent.
Kundernes behov skal besvares hurtigt!
Ifølge Emplifi forventer 52 % af forbrugerne et svar fra et brand inden for en time. Alligevel er næsten 40 % af dem nødt til at vente meget længere (over 2 timer) på et svar. Hvis det lyder som din organisation, er dette et kritisk forbedringsområde – især hvis dine konkurrenter kan svare hurtigere.
En undersøgelse offentliggjort af SuperOffice bekræfter betydningen af korte svartider. Hele 75 % af de adspurgte siger, at det er den vigtigste egenskab ved god kundeservice:
Virksomheder, der udnytter store datamængder i CX, kan forudsige kundernes behov mere præcist.
Hvis du vil levere en bedre kundeoplevelse, skal du sikre, at alt, hvad du gør, er datadrevet. Har dine medarbejdere/konsulenter adgang til de nødvendige datakilder og værktøjer, der gør det muligt for dem at kommunikere hurtigt og problemfrit? Hvis ikke, har du noget arbejde foran dig. Nøglen til en god kundeoplevelse ligger i at have alle nødvendige data let tilgængelige. Kun på den måde kan du svare hurtigt på kundeforespørgsler og beskeder.
For mange virksomheder er det primære mål i de kommende måneder at forkorte svartiden, enten ved at indføre forskellige selvbetjeningsmuligheder eller ved at ansætte flere konsulenter.
Tilbyd personaliserede oplevelser
60 % af forbrugerne siger, at de sandsynligvis bliver faste kunder efter at have modtaget en personaliseret købsoplevelse.
Personalisering har været en vigtig tendens inden for salg og markedsføring i nogen tid. Ifølge Zendesk mener 59 % af forbrugerne, at virksomheder bør bruge de data, de indsamler om kunder, til at personalisere deres oplevelser. Samtidig mener over 60 % af respondenterne, at personaliserede oplevelser og anbefalinger er bedre end generelle. Ifølge Invesp hævder næsten 60 % af online-shoppere, at det er nemmere for dem at finde interessante produkter i netbutikker, der tilbyder personaliserede anbefalinger.
Her bliver betydningen af kundedata endnu mere tydelig. Når du har adgang til oplysninger om kundeadfærd, tidligere køb og aktivitet på dit websted, kan du skabe en mere kundecentreret kommunikation, der er skræddersyet til hver enkelt kundes behov og interesser. Det er ikke overraskende, at over 75 % af CX-eksperter ønsker at integrere forskellige typer kundedata for at skabe en helhedsorienteret oplevelse. Dette omfatter:
- Kundeservicedata
- Data om kundefeedback
- Produktdata
- Salgs- og markedsføringsdata
I den nærmeste fremtid vil virksomheder begynde at bruge data om kundernes holdninger til at tilbyde mere personaliserede oplevelser. Allerede i dag er det, hvad 30 % af de adspurgte canadiske virksomheder gør:
Inkluder sociale medier
Flere og flere kunder ønsker at kommunikere med dit varemærke via sociale medier. Det kommer sandsynligvis ikke som nogen overraskelse, især ikke for generation Z og årtusindgenerationen.
Tilbyder du mindst én SM-baseret kontaktform? Det behøver ikke være kompliceret eller dyrt at drive—Instagram-beskeder eller Facebook Messenger er et godt sted at starte. Når du giver dine kunder mulighed for at kommunikere med dit varemærke via sociale medier, kommer du tættere på dem og fremstår mere "menneskelig". Interaktioner på sociale medier opfattes ofte som mere meningsfulde, ganske enkelt fordi de er direkte samtaler mellem mennesker.
Den samme kilde viser, at kunder især gerne vil bruge denne kanal til at stille spørgsmål, før de foretager et køb, og få kundesupport efter købet.
Skift til mobilen
Dette spørgsmål bør også være en vigtig del af din CX-strategi. I 2023 foregår størstedelen af onlineaktiviteten via mobile enheder—ifølge Statista var det over 59 % i 4. kvartal 2022.
Derfor er en mobil-først-oplevelse en topprioritet—du skal have mindst én kommunikationskanal, der er 100 % mobilvenlig. Det kan være en chatboks, en konto på sociale medier eller en mobilapp (et veldesignet mobilwebsted er naturligvis også et krav). På nuværende tidspunkt er mobiloptimerede kontaktpunkter afgørende.
More Articles
Gentænk din CX-strategi
Vi lever i en omnikanalalder. Som Forbes rapporterer, ville 65 % af de adspurgte sandsynligvis blive langsigtede kunder hos et mærke, der gav dem positive oplevelser gennem hele kunderejsen. Og det er det, kundeservice vil udvikle sig til i den nærmeste fremtid – en omfattende vejledning og assistance gennem hele kunderejsen, fra det første besøg på hjemmesiden til servicen efter købet og andre løsninger, der øger kundefastholdelsen (f.eks. loyalitetsprogrammer, løbende kommunikation med faste kunder og særlige tilbud).
For at øge kundefastholdelsen skal virksomheder se på det store billede og behandle CX som en integreret del af alt, hvad de gør. Kun på den måde kan du øge virksomhedens bundlinje og få mest muligt ud af de tilgængelige CX-data.
Mange virksomheder er allerede begyndt at skabe en ny, integreret CX-strategi:
Og det er den rigtige tilgang, som gør det muligt for dig at øge virksomhedens omsætning. Jeg er sikker på, at virksomheder snart vil fokusere på at gentænke deres tilgang til kundeservice. Jeg forventer at se nye løsninger, der muliggør hurtig og nem kommunikation med virksomheder og andre organisationer.
Afrunding: Virksomheder oplever et positivt ROI på CX
Ifølge SuperOffice er der tre hovedårsager til, at virksomheder investerer i CX. Lad os se nærmere på dem:
Og det er ikke bare ønsketænkning! Tusindvis af virksomheder bekræfter, at alle disse elementer – indsamling af kundeindsigter, implementering af nye CX-initiativer og effektiv styring af kundeoplevelsen – ikke bare er smarte slagord for store, sjælløse selskaber. Dette er den bedste tilgang, der gør det muligt for din virksomhed at reducere kundeafgangen og øge CLV (kundens livstidsværdi).
For at opsummere vil jeg vise dig et sidste øjebliksbillede fra Zendesk-rapporten, som beviser, at virksomheder i Nordamerika ser et tydeligt positivt ROI på alt det, de foretager sig inden for CX:
Så hvor bevæger CX sig hen? Baseret på de tilgængelige data samt min erfaring tror jeg, at kundeservice snart vil være smartere og mere effektiv, primært takket være konversations-AI og automatisering.
Desuden vil kunder kunne kommunikere med virksomheder via mange forskellige kanaler uden at skulle skifte mellem enheder eller konti. Endelig vil god CX blive et centralt forretningsområde for alvor – virksomheder vil behandle det som det ultimative mål for at holde virksomheden kørende og ikke blot som én af mange grene af det, de foretager sig.
Nu er det din tur! Få et forspring med flere CX-indsigter, vejledninger og tips ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev.
