7 meget effektive fordele ved en helpdesk

Den primære årsag til, at organisationer opretter en formel helpdesk, er at forbedre kundeinteraktioner i forbindelse med akutte problemer. Helpdesktjenester har potentiale til direkte at påvirke kundetilfredshed og brandloyalitet. Men vidste du, at der faktisk er flere yderligere fordele ved en helpdesk? Og disse fordele rækker ud over kunden og påvirker også dit produkt og dit interne team.

I denne artikel vil jeg fortælle mere om helpdesksoftware (herunder hvem der bruger det) og gennemgå de 7 største fordele ved en helpdesk. Lad os komme i gang.

Hvad er helpdesksoftware?

Hvis du undrer dig over “Hvad er helpdesksoftware?”, så lad mig forklare det. Helpdesksoftware skaber en grænseflade, hvor kunder kan kontakte dit team for at få hjælp til at løse akutte problemer med dit produkt.

Helpdesksoftware modtager serviceanmodninger fra kunder (ofte fra flere kanaler såsom SMS, e-mail og sociale medier). Derefter opretter det supportsager, videresender disse sager i henhold til de regler for tilpasset arbejdsgangsautomatisering, som du har angivet, og hjælper dit team med at løse kundeproblemer rettidigt.

Hvem bruger helpdesksoftware?

Helpdesksoftware bruges af organisationer af alle størrelser. Selvom disse løsninger fås i forskellige konfigurationer for at imødekomme forskellige forretningsbehov, har de alle evnen til at hjælpe virksomheder med at strømline forretningsprocesser og forbedre kundesupportindsatsen.

Interne helpdeskmedarbejdere bruger softwarens administrationsdel til at overvåge sagernes fremdrift og løse problemer. Slutbrugere bruger softwarens brugerflade til at kontakte din helpdesk, indsende en forespørgsel og gennemføre løsningsprocessen.

De 7 største fordele ved en helpdesk

Dit supportteam kan bruge en helpdeskløsning til at opnå en række resultater. Nogle viser sig internt i organisationen, mens andre rækker udad. Lad os se nærmere på de 7 primære fordele ved en helpdesk.

1) Arbejdsgangsautomatisering

Selvom jeg ikke har oprettet denne liste i prioriteret rækkefølge, ligger effektivitet med rette øverst på listen over de største fordele ved en helpdesk.

Helpdeskchefer kan fastlægge regler for viderestilling af opkald baseret på anmodningens karakter. Disse regler bestemmer derefter, hvordan kundeforespørgsler håndteres, når de ankommer i sagsstyringssystemet. Reglerne kan filtrere anmodninger fra, som måske egner sig bedre til AI eller en selvbetjent vidensbase (se nummer 7!), eller videresende anmodninger til bestemte medarbejdere med ekspertise inden for det relevante område.

Arbejdsgangsautomatisering hjælper med at forhindre, at antallet af sager når et flaskehalsniveau i systemet, og strømliner løsningsprocessen uden at øge belastningen på kundesupportmedarbejdernes arbejdsbyrde.  

2) Alt-i-én-visning

Din helpdesk giver dig et samlet kontrolpanel, hvorfra du kan se:

• Al kommunikation fra en række kanaler (herunder sociale medier, e-mail og SMS)
• Serviceniveauaftaler (SLA), der er knyttet til kundeforespørgsler
• Kundehistorik og kundetilfredshedsdata, som du kan integrere med dit CRM-system

Hvis din lille virksomhed har svært ved at følge med antallet af sager, kan et samlet overblik over alle sager, kundedata og oplysninger om helpdeskteamets resultater (mere om det i nummer 5!) spare dig tid og samtidig give dig dybdegående indsigt i din kundeservicefunktions sundhedstilstand.

3) Sagsstyring i helpdesken

Sagsstyring er processen med at organisere kundeforespørgsler, efterhånden som de ankommer i sagsstyringssystemet, tildele hver enkelt et nummer og en “fil” samt bruge automatiserede videresendelsesregler til at forbedre løsningstiderne. Selvom det bestemt er muligt at håndtere kundeforespørgsler efter først-til-mølle-princippet, vil svartiderne uundgåeligt blive længere uden et velfungerende sagsstyringssystem, og risikoen for at miste eller glemme kundeforespørgsler vil stige.

4) Kend din historik

Når en helpdesksag eskaleres eller overføres blandt helpdeskteamet, registreres og gemmes oplysninger om kundehenvendelsen i supportsystemet. En registrering af kundehistorikken giver en række fordele, herunder:

• Sikrer, at kunderne ikke behøver at gentage de samme oplysninger, hver gang en medarbejder overfører dem
• Skaber en fælles forståelse af et kundeproblem på tværs af helpdeskteamet
• Forbedrer løsningstiderne, eftersom alle relevante oplysninger gemmes centralt
• Indsamler oplysninger om kundernes præferencer til senere brug i målrettede marketingkampagner

5) Analyse af helpdeskteamets resultater

Helpdeskledere kan få adgang til en række målepunkter i den online helpdesksoftware. Dette omfatter helpdesk-KPI'er for resultater, såsom medarbejdernes løsningstider, kundetilfredshedsvurderinger og mængden af behandlede sager, som ledere kan bruge til at vurdere medarbejdernes resultater, identificere mangler og sætte fokus på områder, der kan forbedres gennem yderligere oplæring.

6) Forbedringer og indsigt

Da din helpdesksoftware indsamler realtidsdata om produktproblemer, kundetilfredshed og målepunkter for medarbejdernes resultater, er det nemt at se, hvad der skal ændres, og hvordan du kan foretage mulige forbedringer.

Er der et bestemt produkt, en grænseflade eller en webside, som konsekvent er årsag til kundehenvendelser? Er der et tilbagevendende tema i kundernes tilfredshedsanmeldelser? Disse data giver dig indsigt i, hvordan du kan forbedre produkter og processer, så kundernes behov imødekommes bedre.

7) Delegering + prioritering

En af de vigtigste måder, helpdesksoftware øger effektiviteten på, er ved at give dit helpdeskteam mulighed for at delegere gentagne forespørgsler og prioritere kundehenvendelser, der kræver personlig opmærksomhed. Helpdeskløsningen kan sende kundehenvendelser med lav prioritet til:

• En selvbetjeningsvidensbase med løsninger på problemer, der er nemme at løse
• En chatrobot, der håndterer de første kundehenvendelser og guider kunderne til den næste rigtige handling
• En liste over ofte stillede spørgsmål (FAQ), der kan besvare enkle spørgsmål

Delegering af gentagne opgaver kan med det samme reducere antallet af sager ved at føre enkle henvendelser gennem supportsystemet, så dit helpdeskteam får mere tid til at håndtere større problemer.

Find den bedste helpdesksoftware til dit team

Fordelene ved enkel helpdesksoftware er mange, så det er bestemt værd at overveje, hvis din lille virksomhed leder efter måder at forbedre kundeoplevelsen på. Disse softwareløsninger giver slutbrugerne en brugervenlig, cloudbaseret platform, der understøtter hurtig kommunikation og effektive løsninger.

For at hjælpe dig på vej har vi nøje udvalgt en liste over den bedste helpdesksoftware til små virksomheder, inklusive priser, skærmbilleder fra værktøjerne, integrationer og primære funktioner. Se den her:

Den bedste helpdesksoftware til små virksomheder

Hvis du gerne vil have mere hjælp til din udvælgelsesproces, er denne detaljerede gennemgang af hvordan du vælger helpdesksoftware et godt sted at starte.

Hvis du vil holde dig opdateret om de nyeste tendenser, indsigter og bedste praksisser inden for kundeoplevelse, skal du huske at tilmelde dig vores nyhedsbrev.