Jeg vil hævde, at brugerundersøgelsesinterviews er det mest effektive værktøj til at forstå dine brugere og indsamle kvalitative data for at forbedre deres oplevelse af dit produkt eller din tjeneste. Der findes masser af andre undersøgelsesmetoder, men der er ikke noget helt som at sætte sig ned med de brugere, du betjener, og få et ægte, samtalebaseret indblik i brugernes behov, adfærd og udfordringer – plus alt det andet, der dukker op!
Hvis du på en eller anden måde er ansvarlig for brugeroplevelsen i din virksomhed eller organisation, er det at interviewe brugere intet mindre end en superkraft. Lad os dykke ned i og definere brugerinterviews, undersøge, hvornår det er værd at investere i dem (spoiler: ofte!), gennemgå, hvordan man udfører dem i overensstemmelse med bedste praksis, og forstå, hvordan kvalitative undersøgelsesmetoder som brugerinterviews indgår i en bredere strategi, når de kombineres med kvantitative data.
Hvad er brugerundersøgelsesinterviews egentlig?
Et brugerinterview er en samtale mellem en undersøger og en bruger med det formål at lære mere om brugerens oplevelser, adfærd og behov i forbindelse med et produkt eller en tjeneste. Brugerinterviews kan antage mange former, fra strukturerede spørgeskemaer til åbne diskussioner, og de kan gennemføres personligt eller virtuelt.
Vigtigere end hvornår og hvor er det at forstå, at interviews er samtaler mellem mennesker, som skal skabe forståelse for ting, du ganske enkelt ikke kan se i dine kvantitative data. Når det er sagt, er de ikke helt som at drikke kaffe med en ven – der er en rigtig og en forkert måde at gennemføre brugerinterviews på.
Hvornår er det værd at investere i brugerinterviews?
Selvom jeg fuldt ud mener, at interviews er blandt de bedste værktøjer til brugerundersøgelser, man kan bruge, koster det både tid og penge at interviewe brugere. Før du begynder at planlægge sessioner, er det derfor værd at tage dig tid til at overveje, om investeringen vil hjælpe dig med at besvare dine mest presserende spørgsmål om brugerne på nuværende tidspunkt.
Brugerinterviews er mest nyttige, når du ønsker at opnå dyb indsigt i brugernes behov og adfærd, og det kan være relevant på forskellige stadier i produktets livscyklus, uanset hvor du befinder dig i produktdesignprocessen. For eksempel:
- Du er helt i begyndelsen – du ved, hvilke typer brugere du vil betjene, men du har brug for at forstå mere om din målgruppe for at kunne generere idéer til produkter, tjenester og/eller funktioner.
- Du er godt på vej – du har produkt-markedstilpasning, men du er nødt til at træffe beslutninger om, hvad der skal ske som det næste med dit produkt eller din tjeneste.
- Der er bare noget, der ikke stemmer – du har svært ved at opnå produkt-markedstilpasning eller forklare et andet problem med brugernes adfærd.
Den indsigt, du opnår ved at interviewe brugere i alle ovenstående situationer, kan spare dig tid og penge på lang sigt ved at hjælpe dig med at udvikle et produkt, der virkelig opfylder brugernes behov.
Er der nogensinde et tidspunkt, hvor det ikke giver mening at investere i brugerinterviews?
Hvis du spørger mig, vil jeg sige, at det er ret sjældent. Men hvis kundernes feedback om dit samlede produkt er positiv, og du føler dig ret sikker på, at du opfylder brugernes behov, men har spørgsmål om ting som brugeroplevelsen ved specifikke funktioner, der virkelig kan påvirke din indtjening – kan en anden metode, såsom brugervenlighedstest, være en bedre investering lige nu.
Overordnet set skal du sikre dig, at de spørgsmål, du har om brugerne, vedrører ting som adfærd, behov, motivationer og den samlede oplevelse. Hvis ja, kan du næsten helt sikkert drage fordel af at gennemføre kundeinterviews.
Hvordan gennemfører man brugerinterviews?
Alle inden for UX-undersøgelser (et andet almindeligt navn for brugerundersøgelser), inklusive mig selv, vil fortælle dig, at det er en reel kompetence at lære at gennemføre gode interviews og kvalitativ analyse for at generere handlingsanvisende indsigter. Der er mange misforståelser omkring dette, hvor nogle produktfagfolk antager, at det er noget intuitivt. Hvis du kom hertil med den antagelse, er det tid til at smide den ud af vinduet.
Jeg vil gennemgå de grundlæggende trin i at gennemføre en række brugerinterviews, så du får en grundlæggende forståelse af, hvordan processen fungerer.
Have an account? Log In
Trin 1: Definér dine undersøgelsesspørgsmål ud fra dine undersøgelsesmål
Før du gennemfører brugerinterviews, er det vigtigt at definere dine spørgsmål til netop dette forskningsprojekt. Hvad vil du gerne lære af dine brugere? Hvilke antagelser vil du gerne validere eller afkræfte? Når du definerer dine forskningsspørgsmål, hjælper det dig med at holde fokus under alle dine interviews og sikre, at du ikke kun får en god samtale, men også data om de emner, der er vigtigst for dig.
Hav en liste over dine forskningsspørgsmål ved hånden, mens du gennemgår de følgende trin. Lad os for eksempel sige, at du arbejder for en virksomhed, der har en to-do-liste-app til forældre. Et eksempel på et forskningsspørgsmål kunne være noget i stil med: Hvad hjælper forældre med at komme igennem deres to-do-lister, når alt føles overvældende?
Brug noget tid sammen med andre interessenter på virkelig at definere de spørgsmål, du gerne vil have besvaret. Denne guide giver gode råd om, hvordan du formulerer gode forskningsspørgsmål, hvis du føler dig fastlåst.
Trin 2: Definer de ideelle forskningsdeltagere, og beslut stikprøvestørrelsen
Før du begynder at rekruttere deltagere til din undersøgelse, skal du se på dine forskningsspørgsmål og overveje, hvilken gruppe af brugere det giver mest mening at interviewe. Hvis du for eksempel forsøger at afdække årsagerne til, at brugere er holdt op med at betale for din tjeneste og er skiftet til en konkurrent, vil du sandsynligvis ikke interviewe dine mest engagerede brugere, som stadig anvender din platform. Eller måske er din målgruppe meget stor, og du vil fokusere din undersøgelse på en eller to specifikke personatyper.
Lav en liste over kriterier for deltagerne, som du kan tage med til næste trin, der faktisk (endelig!) indebærer at komme i kontakt med brugere.
Nu ved du, hvilke typer brugere du gerne vil interviewe – men hvordan beslutter du hvor mange brugere du skal interviewe? Desværre er der ikke enighed om dette i UX-forskningsmiljøet eller engang blandt akademikere.
I mangel af et enkelt svar anbefaler jeg på det kraftigste Nielsen Norman-metoden, hvor man starter i det små – omkring 5 eller 6 interviews – og derefter revurderer. Generelt oplever jeg, at mine stikprøvestørrelser ligger på 10-25, afhængigt af mine forskningsmål. Du kan med stor sandsynlighed også forvente, at din stikprøvestørrelse ligger i dette interval.
Trin 3: Rekruttér brugere, og planlæg dine interviews
Når du har defineret dit forskningsspørgsmål og dine ideelle deltagere, skal du faktisk rekruttere deltagere til dine interviews. Der er flere forskellige måder at gøre det på – se vores oversigt nedenfor:
Tip: Hvis du ikke bruger et tredjepartsværktøj til rekruttering af deltagere, anbefaler jeg på det kraftigste, at du sender brugerne et link til en kalender, f.eks. Calendly, hvor de kan tilmelde sig et tidspunkt til et interview med dig. Ellers kan det frem-og-tilbage-arbejde, der følger med forsøget på at finde et passende tidspunkt, forlænge hele projektet.
Trin 4: Opret din interviewguide
En interviewguide er en liste over spørgsmål og emner, som du planlægger at tage op under dine interviews. Det er helt rigtigt, at ikke alle emner og spørgsmål vil være relevante for hver enkelt bruger, og det kan også være, at du og nogle brugere kommer ud ad nyttige tangenter, som gør, at du ikke når gennem hele din guide. Det er stadig vigtigt at udarbejde din interviewguide, før du begynder at interviewe, og her er hvorfor:
- Det er vigtigt at reflektere over og få skrevet ned, hvilke emner der vil føre dig til nyttige oplysninger, som relaterer sig til dine forskningsspørgsmål
- Når du begynder at interviewe, vil du opdage, at du i høj grad er afhængig af guiden for at sikre, at du stiller spørgsmålene korrekt og i den rigtige rækkefølge
- Nogle gange forløber dine samtaler ikke helt problemfrit, og du har brug for din guide til at hjælpe dig med at bevæge dig fra emne til emne.
Spring ikke dette trin over! Skriv din interviewguide, og få en kollega til at gennemgå den for at se, om vedkommende har noget at tilføje. Sørg for at medtage både specifikke, lukkede spørgsmål og åbne spørgsmål, så du er sikker på at få de data, du har brug for – men også giver dine deltagere tid og plads til at tale med dig om uventede ting, der kan give nyttig indsigt.
Trin 5: Gennemfør dine interviews
Du er endelig nået til den sjove del – det er tid til at interviewe brugere! Brug noget tid på at skabe en god relation til dine interviewpersoner, og fortæl dem, hvad de kan forvente. Efter en indledende samtale kan du for eksempel sige noget i stil med: “Jeg sætter virkelig pris på, at du vil være med i dag! Jeg er produktchef her hos XYZ Company, og i dag vil jeg stille dig nogle spørgsmål om XYZ. Har du nogen spørgsmål til mig, før vi går i gang?”
Det var det! Efter vores trin-for-trin-guide har vi afsat et helt afsnit til almindelige faldgruber og ting, du skal huske, når du interviewer brugere, så læs endelig videre!
Trin 6: Analysér dine data, og udled handlingsanvisende, værdifulde indsigter
Uerfarne interviewere antager ofte, at de er færdige, når de har gennemført deres egentlige interviews. De kan bare forsøge at huske nogle af de vigtigste pointer, der gik igen, og begynde at brainstorme med teamet om, hvad det betyder for deres produkt.
Men her er sagen: Nej! Vi har alle sammen interne fordomme, og der er en grænse for, hvor meget information og hvor mange detaljer du kan huske efter en række interviews. Det er næsten umuligt for et menneske at udlede pålidelige indsigter uden at bruge kvalitativ forskningsmetodik og afsætte rigelig tid til det.
Den gode nyhed er, at selvom analysen af interviewdata skal være systematisk og grundig, behøver den ikke at være kompliceret. Du kan finde en metode, der fungerer for dig, og orientere dig gennem online research. Min foretrukne metode, især for begyndere, er affinitetsdiagrammer.
Flere gode metoder til brugerinterviews, du bør huske
Gennemfør interviewet i de rette omgivelser: Hvis I mødes ansigt til ansigt, skal du sørge for, at I er et sted, hvor I kan høre hinanden. Hvis I bruger Zoom, skal du sørge for, at der ikke kommer afbrydelser fra din side.
Skab en god relation, før du går i gang: Præsentér dig selv. Tal om vejret. Med andre ord: Gør, hvad du kan, for at få samtalen til at flyde, før du går i gang med dine interviewspørgsmål. Få øjenkontakt for at vise deltageren, at du er engageret i samtalen. Jo mere tryg din deltager er, desto større er chancen for, at vedkommende åbner sig og giver dig de oplysninger, du leder efter.
Brug aktiv lytning: Dette er en afgørende færdighed, når du gennemfører vellykkede brugerinterviews. Sørg for at lytte omhyggeligt til det, deltageren siger, og stil opfølgende spørgsmål for at få deres svar uddybet. Lad ikke data gå tabt!
Optag dine interviews: Ved at optage interviewet kan du fokusere på samtalen og tage mere detaljerede noter senere. Sørg for at få deltagerens tilladelse, før du optager interviewet.
Almindelige fejl i brugerinterviews, du bør undgå
At planlægge for mange interviews på én dag
Aktiv lytning er hårdt arbejde! Selvom brugerresearch er mit fuldtidsjob, gennemfører jeg generelt aldrig mere end 2-3 interviews om dagen, når jeg interviewer brugere. Det gør det muligt for mig at bevare overskuddet og være nærværende over for hver bruger, jeg interviewer.
Ledende spørgsmål
Ledende spørgsmål er spørgsmål, der antyder et bestemt svar eller en bestemt reaktion – hvilket i høj grad kan forstyrre din mulighed for at indsamle nøjagtige svar fra dine interviewpersoner. Hvis du for eksempel spørger en bruger, om vedkommende synes, det er frustrerende at finde en god opskrift, får du dem til at fokusere på deres frustrationer. Hvis du blot beder en bruger fortælle om sin seneste oplevelse med at lede efter en bestemt opskrift, får du dem til selv at definere oplevelsen og får en bedre fornemmelse af deres virkelighed. En god tommelfingerregel er: Hvis der findes et muligt svar på dit spørgsmål, er det ledende.
Ikke at følge op på svar
Opfølgende spørgsmål er afgørende for at forstå deltagerens perspektiv mere detaljeret. Hvis du ikke følger op på svarene, kan du gå glip af vigtige indsigter. Hvis noget lyder, som om det kun kradser i overfladen, og du gerne vil have flere detaljer, så spørg!
More Articles
At bede brugere forudsige deres fremtidige adfærd
Generelt er mennesker ikke særlig gode til at forudsige deres fremtidige adfærd. Hvis du spørger dem, hvad de planlægger at gøre i fremtiden, eller hvordan de ville reagere på noget i fremtiden, er deres svar baseret på, hvordan de har det i dag, eller de kan være mere præget af ønsker end af virkeligheden. For at få mere nøjagtige kvalitative data bør du forsøge at fokusere på nutidig og tidligere adfærd, som er langt mere konkret.
Sammenkædning af kvalitative indsigter og kvantitative data
Hvordan hænger kvalitative indsigter fra interviews sammen med kvantitative data som f.eks. målinger af brugeradfærd? Kvalitative og kvantitative data er et perfekt match for alle produktprofessionelle – du har brug for begge dele. Generelt fortæller dine målinger af brugeradfærd dig hvad, mens dine kvalitative data fortæller dig hvordan og hvorfor.
Hvis du for eksempel har en webplatform, der tilbyder brugerne præsentationsskabeloner, kan du ud fra dine kvantitative data om brugeradfærd se, hvilke skabeloner der er mest populære. Kvalitative indsigter kan dog hjælpe dig med at finde ud af, hvorfor de populære skabeloner er populære (og hvorfor de upopulære ikke er det), så dit team kan optimere dine skabeloner, så de i højere grad opfylder brugernes behov.
Når du begynder på din rejse med brugerinterviews, skal du vænne dig til at bruge forskellige datatyper til at besvare forskellige spørgsmålstyper.
Vil du vide mere om brugerresearchmetodik?
Forhåbentlig er du nu både inspireret til at lære mere fra dine brugere og føler dig klar til at komme i gang med brugerinterviews. Alle områder, der berører produktudvikling, fra UX-design til produktledelse, har som mål at imødekomme virkelige menneskers behov. Brugerresearch, hvor brugerinterviews er et centralt element, er en god måde at sikre, at du i så høj grad som muligt rent faktisk gør netop det.
Hvis du vil gå videre end denne guide og lære mere om UX-research, enten ved at gå endnu mere i dybden med interviews eller lære om andre metoder, kan du overveje at tage et kursus eller finde en mentor inden for brugerresearch.
Til sidst må du ikke glemme at abonnere på CX Lead-nyhedsbrevet, hvor du regelmæssigt får nye indsigter relateret til brugerindsigter.
God fornøjelse med interviewene!
Relateret læsning: Bedste software til kvalitativ dataanalyse
