Mitgründer eines KI-Startups verrät, wie KI-fähige Benutzeroberflächen Erlebnisse verbessern

Gaurav Mehra ist Mitgründer und COO von Uptiq, einem Unternehmen, das mit KI die Arbeitsweise von Banken im Hintergrund – und dadurch auch deren Kundenservice – transformiert. Zuvor war er u. a. VP of Customer Success.

Wir haben uns mit Gaurav zusammengesetzt, um zu erfahren, wie KI qualitativ hochwertigere Kundenerlebnisse im Bankensektor ermöglicht. Das hat er uns erzählt.

Wie man für Kundenerlebnisse baut

Ich bin Gaurav Mehra, COO bei Uptiq. Mein Hintergrund vereint operative Tätigkeit und Investieren; seit zwei Jahrzehnten baue und skaliere ich Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Betrieb und Technologie.

In Branchen, die sich auf operative Entscheidungen verlassen – wie Banken, Kreditvergabe, Versicherungen oder Bereiche, in denen Menschen Risiken und Kreditwürdigkeit bewerten – sehe ich immer das gleiche Muster: Unternehmen investieren Milliarden in Technologie, aber die Mitarbeitenden erledigen weiterhin alle manuelle Arbeit. Die Front-Teams tippen Kundenanträge von Hand neu ein.

Prüfer stellen Genehmigungspakete aus PDFs zusammen, die auf Systeme verteilt sind, die nicht miteinander kommunizieren. Analysten schalten zwischen fünf Bildschirmen hin und her, um eine einzige Frage zu beantworten.

Technologie sollte eigentlich das verbindende Element sein. Das hat nie geklappt, deshalb wurden Menschen zur Brücke. Uptiq existiert, um dieses Problem zu lösen. Wir bauen auf eine klare Zukunft hin, in der Finanz- und Kreditentscheidungen für jeden Kunden, bei jeder Interaktion, mit jeder Entscheidung schnell, persönlich und zugänglich sind.

Wir erreichen das, indem wir eine KI-Belegschaft aus fachspezifisch trainierten Agenten entwickeln, die operative Aufgaben übernehmen und es den Menschen ermöglichen, Urteile zu fällen, statt Papierkram zu erledigen.

Das ist das Unternehmen. Zu meiner Rolle: Ich leite keine herkömmliche CX-Organisation. Ich leite das operative Rückgrat einer Firma, deren Produkt das Kundenerlebnis für Institutionen, die Geld bewegen, Kredite vergeben und Risiken bewerten, transformiert.

Uptiq arbeitet mit über 150 Banken, Kreditgenossenschaften, Nicht-Bank-Kreditgebern, Fintechs und Organisationen, die Geschäfts- und Verbraucherrisiken prüfen. Unsere KI-Agenten agieren in Workflows, die nahezu jeden kundenorientierten Moment betreffen: Kontoeröffnung, Anträge, Onboarding, laufende Überwachung und das digitale Erlebnis.

Der Kundenerlebnis-Fokus liegt für mich auf Millionen von Kontaktpunkten und verändert sich, indem Agenten Reibung aus diesen Momenten entfernen.

Die zugrundeliegende Plattform macht dies möglich und erlaubt es regulierten Instituten, KI-Agenten für kundensensitive Entscheidungen einzusetzen. Uptiqs Qore AI Platform ist exakt für diese Welt gebaut: Sie enthält fachspezifisch geschulte Agenten, die Dokumente und Workflows automatisiert abarbeiten, prüfbar und erklärbar sind und Governance, Sicherheits- sowie Richtlinienkontrollen von Anfang an integriert haben – nicht nachträglich hinzugefügt.

Das unterscheidet sie von generischen KI-Tools und macht sie zu einer Lösung, die sich etwa ein Chief Risk Officer oder Chief Compliance Officer freigeben lässt.

Wie KI Kundenerlebnis und Abläufe neu gestalten kann

Ich bin überzeugt, dass KI es Institutionen ermöglicht, Onboarding, Antrags- und Backoffice-Prozesse neu zu gestalten, die für eine Ära primitiver Systeme und manueller Abläufe entstanden sind.

Diese Prozesse wurden so entwickelt, dass sie die Einschränkungen bestehender Systeme und die Zeitbegrenzung menschlicher Arbeit umgingen.

Das KI-Zeitalter erlaubt es, diese Systeme neu zu gestalten, ohne diese Zwänge zu übernehmen. Personalisierter Service kann nun in großem Stil angeboten werden, Onboarding-Abläufe werden auf Minuten oder Stunden verkürzt. Und Backoffice-Agenten können rund um die Uhr Risiken und Compliance-Ausnahmen überwachen. Der Mensch kann sich so auf das Wesentliche konzentrieren – statt nur Maschinen zu bedienen.

Wie eine durch KI unterstützte dynamische Nutzeroberfläche (UI) die Kundenerfahrung verändern kann

Eine wesentliche Veränderung, die wir in unserer Software erreichen, ist eine dynamische Nutzeroberfläche, die vollständig von formularbasierter Dateneingabe weggeht. Für Kunden bedeutet das einen echten Fortschritt.

Altsysteme zwingen Kunden durch starre Abläufe – bei uns waren es das Ausfüllen zahlloser Felder, das Hochladen von Dokumenten an bestimmten Stellen und das erneut Eingeben von Informationen, die die Bank längst kennen müsste.

KI-Agenten hingegen können sowohl auf Daten innerhalb der Bank als auch im gesamten Internet zugreifen. Sie lassen sich zudem auf ein bestimmtes Fachgebiet sowie auf die Richtlinien eines Unternehmens – in unserem Fall die Kreditvergaberichtlinien der Bank – trainieren und sind in der Lage, Dokumenteninhalte zu verstehen.

Deshalb fragt unsere Benutzeroberfläche die Nutzer nun nur noch nach wenigen Informationen – entweder über einen Chatbot oder ein dynamisches Formular mit minimalen Feldern, eingebettet in die gewohnten Bankportale. Die Agenten können massenhaft hochgeladene Daten analysieren, auf Vollständigkeit prüfen und fehlende Angaben mit internen oder externen Datenquellen ergänzen. Sollte dennoch etwas fehlen, fordert das System dies unmittelbar über eine weitere dynamisch generierte, flüssige Benutzeroberfläche an.

Jede Softwarefirma kann das umsetzen – und die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis sind enorm. Wir haben einen Effizienzanstieg von 32–40 % in den Antragsprozessen für komplexe Unternehmenskredite festgestellt. Dadurch brachen deutlich weniger Kunden den Antrag ab. Qualitativ macht sich diese Effizienzsteigerung in zufriedeneren Kunden und durchweg positiveren Nutzererfahrungen bemerkbar.

Gaurav betont

Eine wesentliche Neuerung, die wir in unserer Software umgesetzt haben, ist eine flüssige Benutzeroberfläche, die völlig von formularbasierter Dateneingabe weggeht. Das verändert für die Kundinnen und Kunden alles … Unsere Benutzeroberfläche fragt nun wirklich nur noch wenige Informationen ab – sei es über einen Chatbot oder ein dynamisches Formular mit wenigen Feldern, direkt in den gewohnten Bank-Portalen … Qualitativ machen sich diese Effizienzgewinne in spürbar zufriedeneren Kunden und durchweg positiveren Nutzererfahrungen bemerkbar.

Ein Praxis-Workflow, wie Produktverbesserungen echte Kundenmehrwerte schaffen

Wir nutzen einen KI-gestützten Workflow, um jede Produktverbesserung blitzschnell in echten Mehrwert für unsere Kunden zu verwandeln. Neue Funktionen generieren erst dann Wert, wenn Kunden sie effektiv nutzen. Deshalb gehören Dokumentation und Nutzer-Unterstützung für uns zur Kundenerfahrung – und sind niemals nur eine Nachgedanke.

So sieht unser kompletter Ablauf aus:

• Quellen erfassen: Releasenotes, technische Änderungsprotokolle, aufgezeichnete Demos und interne Rundgänge werden als Rohmaterial herangezogen.
• Inhalte entwerfen: Wir generieren mit KI erste Dokumentationsfassungen, Release Notes und Guides zur Unterstützung der Kunden aus diesen Quellen.
• Genauigkeit prüfen: Jede Version wird mit den Originaldaten und dem realen Produktverhalten abgeglichen. Lücken, veraltete Stellen und Inkonsistenzen werden markiert.
• Manuelle Überprüfung: Produkt- und Technikexpert:innen kontrollieren Korrektheit, Compliance und Corporate-Tonalität.
• Veröffentlichen und befähigen: Freigegebene Inhalte werden als einsatzbereite Unterstützung für Kunden auf die Doku-Seite und an Teams ausgeliefert.

Warum eingebettete, flüssige UIs Chatbots überlegen sind

Zu Beginn hielten wir den Chatbot für die „neue universelle Schnittstelle“. Aber diese Vorstellung hat sich in der Zusammenarbeit mit unseren Unternehmenskunden in den letzten 18 Monaten nicht bestätigt. Wir haben gelernt: Eingebettete, flüssige Oberflächen mit etwas mehr Struktur sorgen für deutlich bessere Nutzererlebnisse. Sie können durch einen offen gehaltenen Chatbot als Assistenzfunktion ergänzt werden – etwa für Informationen, Support oder spontane Nachfragen.

Der Grund, warum eine eingebettete, flüssige UI zu einem besseren Erlebnis führt, liegt darin, dass „sichtbare KI“ – wie etwa Chatbots – oft signalisiert: „Du bist nicht wichtig genug, dich bedienen bei uns nur Maschinen.“ Gerade bei Unternehmenskunden wirkt ein Chatbot, der die Beantragung einer Kreditlinie (LOC) vorschlägt, distanziert und unpersönlich.

Stellen Sie sich stattdessen vor, derselbe KI-Agent arbeitet unsichtbar im Hintergrund und sendet das LOC-Angebot als Push-Benachrichtigung: „Bob, Ihr Relationship Manager Jerry hat Ihren Cashflow analysiert und ist überzeugt, dass eine Kreditlinie für Sie sinnvoll ist. Darf er Sie nächste Woche anrufen?“

Das ist eine ganz andere Erfahrung.

Warum Führungskräfteunterstützung und Aufklärung für die KI-Einführung entscheidend sind

Wie bei jedem Projekt sind der Antrieb der Führungsebene und die Zustimmung jener Teams, die die Systeme am meisten nutzen werden, immer die wichtigsten Zutaten.

Die Führung legt die Priorität fest, macht das Budget frei und glättet teamübergreifende Reibungen. Aber das bringt nur begrenzt etwas, wenn das Team vor Ort unsicher ist, was KI für sie bedeutet.

Daher ermutigen wir Institutionen immer, frühzeitig mit der Aufklärung zu beginnen. KI entwickelt sich schnell, und wenn Sie Lücken lassen, füllen die Menschen diese mit Annahmen. Beziehen Sie die Teams schon in den ersten Planungszyklen mit ein, nicht erst beim Launch, damit sie verstehen, wie KI betrachtet wird und warum sie in einem bestimmten Workflow eingesetzt wird.

Wenn sie das begreifen, entsteht Vertrauen ganz von selbst. Unterstützen Sie das mit echter Befähigung, zeigen Sie den Menschen, wie sie die Werkzeuge gut nutzen, und sie übernehmen Verantwortung, statt die Veränderung nur zu erdulden.

Überspringen Sie niemals die Angst. Der meiste Widerstand gegen KI läuft auf eine Sorge hinaus: Wird mir das meinen Job wegnehmen? Die Wahrheit, auf die wir hinweisen, ist, dass KI die manuelle Routinearbeit von den Schultern der Menschen nimmt und sie freisetzt, ihr Urteilsvermögen dort einzusetzen, wo es wirklich zählt. Sie macht die Arbeit besser. Sie ersetzt nicht die Person. Hat ein Team das einmal selbst erlebt, muss man Akzeptanz nicht mehr erzwingen.

Warum CX-Führungskräfte die Customer Journey mit KI neu gestalten müssen

Kunden wollten schon immer das Gleiche. Sie möchten es mit jemandem zu tun haben, der ihren Namen kennt. Jemandem, der sich scheinbar um sie kümmert. Guter Service ist immer persönlich. Er erkennt Bedürfnisse voraus und lässt den Kunden sich wichtig fühlen.

KI ist nur der nächste Schritt, um genau diese Erfahrung zu ermöglichen. Agenten können rund um die Uhr arbeiten, sodass unsere Mitarbeitenden nicht in operativer Arbeit oder Papierkram untergehen, sondern Zeit haben, Beziehungen aufzubauen und Kunden zu betreuen. Agenten können Millionen von Kunden bedienen und dabei hochgradig persönliche Erlebnisse bieten.

Die Tools bieten mittlerweile enorme Möglichkeiten. Der Schlüssel liegt darin, die Reise, die Schnittstellen und das Gleichgewicht zwischen KI und menschlichem Input so zu gestalten, dass sich die Kunden wie in einem Michelin-Sterne-Restaurant fühlen – und nicht, als würden sie eine Cola aus dem Automaten ziehen.

Gaurav betont

Kunden wollten schon immer das Gleiche…KI ist nur der nächste Schritt, um genau diese Erfahrung zu ermöglichen…Die Tools bieten mittlerweile enorme Möglichkeiten. Der Schlüssel liegt darin, die Reise, die Schnittstellen und das Gleichgewicht zwischen KI und menschlichem Input so zu gestalten, dass sich die Kunden wie in einem Michelin-Sterne-Restaurant fühlen – und nicht, als würden sie eine Cola aus dem Automaten ziehen.

Dranbleiben

Sie können die Arbeit von Gaurav Mehra auf LinkedIn verfolgen. Und schauen Sie sich Uptiq an.

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