CCO sagt: Der Erfolg von KI im Kundenerlebnis hängt davon ab, zu wissen, wann man Dinge menschlich belassen sollte

Paul Comfort ist SVP und CCO bei Modaxo Americas und ANZ. Außerdem ist er Gastgeber des Transit Unplugged-Podcasts und der gleichnamigen Fernsehserie sowie Autor von „Find Your X Factor“.

Wir haben Paul dazu interviewt, wie KI seine Rolle verändert und Organisationen im Bereich der Kundenerfahrung neu gestaltet. Das hat er gesagt.

Führung im Bereich Kundenerfahrung und Vordenkertum

Ich bin Paul Comfort, Senior Vice President und Chief Customer Officer für Modaxo Americas und ANZ. Meine Aufgabe besteht darin, Kundenbeziehungen zu stärken, unseren Unternehmen zu helfen, Verkehrsunternehmen besser zu verstehen und zu bedienen, sowie die Einbindung auf Führungsebene in Nordamerika, Australien und Neuseeland auszubauen.

Ich verbinde auf einzigartige Weise traditionelle Führung im Bereich Kundenerfahrung mit Vordenkertum. Durch Interviews mit Führungskräften, Branchenveranstaltungen, Beratung sowie meinen Transit-Unplugged-Podcast und die gleichnamige Fernsehserie stehe ich mit Führungskräften aus dem Verkehrssektor auf der ganzen Welt in Kontakt und schaffe Gespräche, die zu stärkeren Kundenbeziehungen und besseren Ergebnissen für unsere Kunden führen.

Warum KI die Führung im Bereich CX in strategische Rollen verlagern wird

Ich glaube, dass die Führung im Bereich CX künftig weniger operativ und stärker strategisch ausgerichtet sein wird.

Da KI routinemäßige Analysen und sich wiederholende Aufgaben übernimmt, werde ich noch mehr Zeit damit verbringen, Vertrauen aufzubauen, Beziehungen zu Führungskräften zu stärken, die Unternehmensstrategie zu beeinflussen und komplexe menschliche Probleme zu lösen.

Erfolgreich werden nicht die Organisationen sein, die über die meiste KI verfügen. Erfolgreich werden diejenigen sein, deren Führungskräfte KI mit authentischer menschlicher Verbundenheit kombinieren.

Wie KI in Kommunikation und Recherche eingesetzt werden kann

Paul States

Ich delegiere weder den Aufbau von Beziehungen noch die Konfliktlösung an KI. Ebenso wenig überlasse ich ihr Entscheidungen, die strategisches Urteilsvermögen oder ein Verständnis dafür erfordern, was wirklich im besten Interesse des Kunden liegt.

Ich setze KI für Folgendes ein:

• Kunden vor Besprechungen recherchieren
• Nachrichten von Verkehrsunternehmen und Branchentrends beobachten
• Briefings für Führungskräfte vorbereiten
• Kommunikation personalisieren
• Präsentationen und Grafiken entwickeln

Ich delegiere weder den Aufbau von Beziehungen noch die Konfliktlösung an KI. Ebenso wenig überlasse ich ihr Entscheidungen, die strategisches Urteilsvermögen oder ein Verständnis dafür erfordern, was wirklich im besten Interesse des Kunden liegt.

KI liefert mir bessere Informationen und hilft mir, effektiver zu kommunizieren, aber ich treffe die Entscheidungen.

Wie KI die Vorbereitung von Kundenbesprechungen verbessert

Führungskräfte sollten nicht zu einer Besprechung gehen, ohne den Kunden zu verstehen. KI hilft dabei. Hier ist der Ablauf, den ich jede Woche verwende.

Ich nutze ChatGPT, um die Organisation, aktuelle Nachrichten, das Wettbewerbsumfeld, Veränderungen in der Führung, strategische Prioritäten, wahrscheinliche Herausforderungen und den Hintergrund der Person, mit der ich spreche, zu recherchieren und mich so umfassend auf das Gespräch vorzubereiten.

Diese gründliche Vorbereitung führt zu besseren Gesprächen, stärkeren Beziehungen und einer besseren Kundenerfahrung.

Nach der Besprechung nutze ich KI, um aus dem Thema nützliche Inhalte für die Zielgruppe zu erstellen. Dazu gehören SEO-optimierte Titel, Beschreibungen, Newsletter, LinkedIn-Beiträge, Präsentationsgrafiken und Briefings für Führungskräfte.

Was früher mehrere Stunden dauerte, dauert jetzt weniger als eine.

Wie KI sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität steigert

Der größte Vorteil, den ich erlebt habe, ist die höhere Geschwindigkeit, ohne dass die Qualität darunter leidet.

KI hilft mir dabei, Management-Briefings, Präsentationen, Artikel, Grafiken und Kundenkommunikation in einem Bruchteil der Zeit zu erstellen. Außerdem hilft sie mir, Trends zu erkennen, Ideen zu erkunden und mein Denken infrage zu stellen, sodass mir mehr Zeit für fundierte Gespräche und den Beziehungsaufbau mit Kunden bleibt.

Und die höhere Geschwindigkeit gibt mir mehr Zeit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Der größte Nachteil ist, dass KI gelegentlich ungenaue Informationen mit großer Überzeugung präsentiert. Tatsächlich würde ich sagen, dass die übermäßige Selbstsicherheit von KI das größte Risiko ist, das CX-Führungskräfte unterschätzen. Ich habe gelernt, dass jede wichtige Kommunikation und jede Tatsachenbehauptung weiterhin meine Prüfung und mein Urteilsvermögen erfordert.

Warum Menschen sich um zwischenmenschliche Beziehungen kümmern müssen

KI stößt beim Verständnis zwischenmenschlicher Beziehungen an ihre Grenzen.

Sie versteht nicht vollständig die Geschichte zwischen Organisationen, die politischen Realitäten innerhalb öffentlicher Einrichtungen oder das über Jahre gemeinsamer Arbeit aufgebaute Vertrauen. Diese Aspekte bringe ich weiterhin in jedes Kundengespräch ein.

Sie kann Empathie imitieren, aber kein echtes Vertrauen aufbauen. Kunden können den Unterschied zwischen aufrichtiger Anteilnahme und automatisierter Anteilnahme erkennen.

Die wichtigsten Momente erfordern weiterhin menschliche Führung.

Warum effektive Anweisungen zu einer Führungskompetenz geworden sind

KI ist nur so gut wie der Kontext, den du ihr gibst. Ich wünschte, ich hätte das früher erkannt.

Je mehr Hintergrundinformationen, Beispiele und Anweisungen ich ihr gebe, desto nützlicher wird sie. Zu lernen, wie man KI effektiv anleitet, ist zu einer wichtigen Führungskompetenz geworden.

Und wenn es um den effektiven Einsatz von KI geht, gibt es einen wichtigen Punkt. Wenn deine Kundenerfahrung bereits stark ist, wird KI dir helfen, sie zu skalieren. Wenn sie jedoch schwach ist, wird KI dir lediglich dabei helfen, Kunden schneller zu enttäuschen.

Wie Neugier die KI-Bereitschaft in CX-Teams signalisiert

Paul States

Neugier ist der stärkste Prädiktor für eine erfolgreiche Einführung von KI … Wenn eine CX-Organisation mehr Zeit damit verbringt, bestehende Prozesse zu verteidigen, als ihre Notwendigkeit infrage zu stellen, ist sie nicht bereit für KI.

Neugier ist der stärkste Prädiktor für eine erfolgreiche Einführung von KI.

Die Organisationen, die sich am schnellsten weiterentwickeln, verfügen nicht unbedingt über die größten KI-Budgets. Es sind diejenigen, deren Führungskräfte bereit sind, zu experimentieren, zu lernen und sich anzupassen.

Wenn eine CX-Organisation mehr Zeit damit verbringt, bestehende Prozesse zu verteidigen, als ihre Notwendigkeit infrage zu stellen, ist sie nicht bereit für KI.

Woran du erkennst, dass du KI im CX-Bereich falsch einsetzt

Mein Rat ist einfach: Implementieren Sie KI nicht, weil sie aufregend ist. Implementieren Sie sie, weil sie ein echtes Problem löst.

Beginnen Sie klein, experimentieren Sie häufig und fragen Sie sich stets, ob KI Ihnen mehr Zeit gibt, Beziehungen aufzubauen und Mehrwert zu schaffen. Wenn sie Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden schafft, setzen Sie sie falsch ein.

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Sie können Paul Comforts Arbeit auf LinkedIn verfolgen. Oder hören Sie seinen Podcast Transit Unplugged und lesen Sie sein Buch Find Your X Factor.

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