CCO: Der Erfolg Ihrer KI-Integration hängt von Ihrem Leitstern ab

Teresa Anania ist eine erfahrene CCO und hat derzeit diese Position bei Verint inne, wo sie KI in CX-Workflows integriert.

Wir haben mit ihr gesprochen, um herauszufinden, wo sie die besten Ergebnisse erzielt. Sie erklärte uns, dass die Klarheit einer CX-Führungskraft über die gewünschten Ergebnisse der entscheidende Faktor für den Erfolg von KI ist.

Die gesamte Kundenreise nach dem Kauf

Mein beruflicher Hintergrund ist tief in der Customer Experience verwurzelt. Derzeit leite ich hier bei Verint als Chief Customer Officer die CX-Organisation. Zuvor war ich CCO bei Sophos (einem weiteren Unternehmen von Thoma Bravo), Zendesk und Autodesk.

Die CX-Organisation, die ich bei Verint leite, betreut eine äußerst vielfältige Kundenbasis, darunter 85 der Fortune-100-Unternehmen. Dazu gehören Unternehmensmarken aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, öffentlicher Sektor und vielen weiteren. Unsere Kunden reichen von großen globalen Unternehmen mit komplexen Contact Centern und hohem Anfragevolumen bis hin zu mittelständischen und kleinen Unternehmen, die schnell wachsen.

Als CCO erstreckt sich mein Verantwortungsbereich über die gesamte Kundenreise nach dem Kauf. Dazu gehören Produktsupport, professionelle Dienstleistungen, Customer Success und Verlängerungen. Wir unterstützen Kunden dabei, die Ergebnisse zu erreichen und zu übertreffen, die sie sich bei ihrer Entscheidung für Verint erwartet haben – von der ersten Implementierung über die Einführung, Wirkungsmessung und Verlängerung.

Neben der Kundenbindung konzentriere ich mich auch darauf, Kunden dabei zu helfen, kontinuierlich weiteren Wert aus der Verint-Plattform zu erschließen und echte, messbare Ergebnisse ihrer Investition nachzuweisen.

Wo KI in der CX eingesetzt werden kann

Ich habe ein CX-Kompetenzzentrum eingerichtet, das sich auf KI-Automatisierung konzentriert.

Im Bereich der professionellen Dienstleistungen zeigt KI empfohlene Workflows für komplexe Integrationen auf. Bei Verlängerungen ermöglicht sie die automatische Angebotserstellung und Szenariomodellierung, sodass Kunden den Wert verschiedener Lösungspakete erkennen können. Im Bereich Kundenerfolg helfen unsere KI-gestützten QBRs dem Team dabei, präzise, datenbasierte Informationen zu präsentieren und Kunden mit Best Practices anzuleiten, um einen noch höheren quantifizierbaren ROI zu erzielen.

Auf der Support-Seite bearbeitet ein digitaler Agent in unserem Kundenportal Anfragen der Stufe 0. Ein Kunde kommt mit einer Frage oder einem Problem. Dann liefert der intelligente virtuelle Agent schnell und über den richtigen Kanal kontextbezogene, relevante Antworten. Wenn das nicht ausreicht, wird der gesamte Gesprächskontext an den menschlichen Agenten übergeben. Kein erneutes Anfangen und kein Verlust des Kontexts. Dadurch können sich Ingenieure auf fortgeschrittene, komplexe Probleme konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.

Wir haben außerdem die Agentenunterstützung und intelligente Weiterleitung im gesamten Team ausgeweitet und die Qualitätssicherung für eine hundertprozentige Beteiligung automatisiert – mit Coaching in Echtzeit zur selbstständigen Nutzung anstelle manueller Prüfzyklen.

Die zentrale Linie bleibt unverändert: bessere, schnellere, messbare Ergebnisse.

Wo KI statt menschlicher Betreuung in der CX eingesetzt werden sollte

KI übernimmt also vieles. Menschen sind jedoch unverzichtbar, wenn es darum geht, maßgeschneiderte QBRs durchzuführen, Roadmap-Reviews zu leiten und gemeinsame Ziele zu erreichen. Menschen führen außerdem Gespräche über Verlängerungen und bearbeiten kritische Support-Eskalationen. KI liefert kontextbezogene Einblicke in Kundenkonten – etwa zum Zustand des Kontos, zur Stimmung und zum Benchmarking –, während Menschen Vordenkerrolle, Beratung zu bewährten Verfahren und enge Beziehungen zu Führungskräften in unseren Kundenkonten einbringen. Dies automatisieren wir nicht.

Wir betreiben außerdem ein Programm mit digitaler Betreuung für unsere Kunden mit geringer Betreuungsintensität und nutzen digitale Kundenpflege sowie Verhaltensdaten, um sie dort abzuholen, wo sie stehen. Anschließend beziehen wir gruppenweit eingesetzte CSMs ein, wenn die Daten zeigen, dass ein Kunde Schwierigkeiten beim Onboarding oder bei der Einführung wichtiger Funktionen hat.

Ohne den Fokus auf eine hervorragende Mitarbeitererfahrung kann man keine großartige Kundenerfahrung bieten. Ich habe immer gesagt: EX = CX. Wenn Ihre Mitarbeitenden ihre Arbeit lieben, weil KI den Lärm bewältigt, treten sie auch für die Kunden besser auf.

Warum gute KI-Ergebnisse eine klare Ausrichtung auf die Ziele erfordern

Teresas Gedanken

Ergebnisse … erfordern Genauigkeit. Wenn KI hinter den Erwartungen zurückbleibt, lässt sich das fast immer darauf zurückführen, dass sie ohne klare Ausrichtung auf die Ziele und ohne Messung von Anfang an eingeführt wurde.

Die Ergebnisse der Integration von KI in unsere CX-Aktivitäten haben meine ursprünglichen Erwartungen in den meisten Fällen übertroffen.

Wir sehen messbare Verbesserungen bei der Anzahl der einfachen Anwendungsfälle, die unser Agent löst, während auch unsere CSAT- und tNPS-Werte steigen. Unsere Supportingenieure bearbeiten anspruchsvollere Probleme eingehender, weil KI umfangreiche, sich wiederholende Anfragen übernimmt. Dieser Wandel hat allein schon die Qualität des Kundengesprächs verändert, nicht nur dessen Geschwindigkeit.

Auch bei unseren CSMs und Erneuerungsteams verzeichnen wir deutliche Produktivitätssteigerungen. KI-gestützte QBRs sind relevanter und enthalten präzisere Kennzahlen zum gelieferten Nutzen; wir modellieren Erneuerungsszenarien schneller, und unser Tech-Touch-Programm hilft unseren kleinsten Kunden, auf eine Weise eine tiefere Nutzung zu erreichen, die zuvor nicht skalierbar war.

Ergebnisse wie diese erfordern jedoch Genauigkeit. Wenn KI hinter den Erwartungen zurückbleibt, lässt sich das fast immer darauf zurückführen, dass sie ohne klare Ausrichtung auf die Ziele und ohne Messung von Anfang an eingeführt wurde.

Warum Organisationen Lösungen in Produktionsumgebungen entwickeln sollten

Ich sehe häufig, dass sich Organisationen von den Versprechen der Technologie zu KI hingezogen fühlen und dann Lösungen in einer Sandbox entwickeln. Der dortige Erfolg lässt sich jedoch nicht immer in die Produktion übertragen.

Deshalb beginnen wir in der Produktion – mit einem kleinen Anwendungsfall oder einer Teilmenge von Arbeitsabläufen und mit Blick auf das Ergebnis. Wir stimmen uns von Anfang an auf das Ergebnis ab, integrieren Messungen in alles, was wir tun, und optimieren kontinuierlich.

Auf diese Weise haben Sie immer einen Leitstern. Sie verfolgen nicht die Umsetzung cooler Technologie, sondern weisen Wirkung nach. Intern macht die Genauigkeit bei der Bereitstellungsqualität und der Ergebnismessung den Unterschied.

Warum CX-Führungskräfte den KI-Hype überwinden müssen

Tatsächlich würde ich sagen, dass dies der wichtigste Rat ist, den ich geben kann: Überwinden Sie den KI-Hype, indem Sie mit den Ergebnissen beginnen.

CX-Führungskräfte stehen derzeit unter enormem Druck, schnell voranzukommen, Dinge auszuprobieren und sich anzupassen. Wenn Sie jedoch eine Strategie zur Anfragevermeidung entwickeln, die die Zahl eingehender Tickets um Tausende reduziert und gleichzeitig still und leise Ihren CSAT verwässert, haben Sie nichts erreicht.

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