En Estos Tiempos de Coronavirus… Dejemos Que la Bondad en los Negocios Prevalezca. La Prosperidad Humana y Financiera Seguirá
Este artículo apareció originalmente en el blog de Jean Bliss.
En este tiempo de coronavirus… dejemos que la bondad predomine, en lugar del miedo. Que la amabilidad y la gracia sean nuestro primer instinto. Que la confianza y el respeto se traduzcan ahora en nuestra vida empresarial. Estas acciones conducirán a toda clase de prosperidad al otro lado de esta pandemia. Las empresas y las personas serán ahora definidas por los actos admirables que realicen.
Me conmovió este hermoso gesto de humanidad en la ciudad italiana de Siena. Personas aisladas, recluidas en sus hogares, levantaron sus voces en canto juntos a través de ventanas abiertas. Su acción nos recuerda que estamos solos, pero no estamos solos. Estamos unidos en nuestra humanidad y en la forma en que respondemos en este momento.
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Vista de la calle en Siena donde personas confinadas
italianas elevaron sus voces en canto juntas.
No estamos solos en nuestro instinto hacia la bondad. Y, tenemos aquí la oportunidad de traducir lo que sabemos que es correcto en cómo practicamos los negocios en este momento. Esto se puede pensar simplemente como la forma en que mostramos nuestra amabilidad, entregamos gracia y construimos confianza y respeto mutuos.
Aquí hay 3 áreas de liderazgo y humanidad para considerar para tu empresa ahora:
1. Demuestra tu amabilidad
La amabilidad en este momento se traduce en permitir que las personas tengan paz. Significa brindar tranquilidad, eliminando el miedo y la preocupación de las personas.
Para tus empleados, esto significa eliminar el miedo a salir de su casa para trabajar. Ayudarlos a reducir el temor al pago por la atención médica. Ayudar a evitar el temor de perder la capacidad de cuidar a sus seres queridos. O el sistema de castas involuntario que puede surgir durante este tiempo entre personas que tienen o no tienen vacaciones pagadas, o suficiente seguro para cubrir la atención médica.
Saber y entender que estos son los asuntos que preocupan a las personas de tu empresa, incluso si no puedes abordar todos ellos financieramente... abórdalo emocionalmente y en la comunicación. Encuentra soluciones creativas. Las personas quieren saber que sus vidas importan.
Comunicación y gestos de apoyo = amabilidad. Importan.
Por ejemplo, muchas empresas tecnológicas están tomando medidas para afrontar el estilo de vida y el impacto financiero que cambia rápidamente al vivir confinados. Zoom está abordando la necesidad que tienen los niños de continuar aprendiendo de maneras creativas y atractivas, aun cuando están confinados en casa. El CEO de Zoom, Eric Yuan, está dando sus herramientas de videoconferencia de forma gratuita a las escuelas K-12. Salesforce ha abordado la preocupación de mantener el pago no solo para sus empleados, sino también para los socios que son parte esencial de la cadena de servicios a los clientes. Durante este tiempo, continúan pagando a sus proveedores de servicios por hora; considerándolos parte de la familia. Microsoft decidió rápidamente que los trabajadores debían trabajar desde casa, decidió pagar a 4.500 empleados que normalmente apoyan su campus ahora evacuado, y más recientemente, dio a los padres dos semanas adicionales de permiso pagado si no pueden trabajar desde casa porque deben cuidar a sus hijos.
En las industrias de servicios donde las personas deben presentarse, como atención médica, comercio minorista y hotelería, brindar tranquilidad demostrando que elevas los cuidados para su bienestar físico es el mensaje más alto de "nos importa". Conoce y aborda su temor a estar ahí afuera en el mundo, expuestos a posibles daños. Asegúrate de que sepan cómo mantienes su entorno seguro. Haz sesiones de lluvia de ideas con ellos sobre soluciones.
Por ejemplo, el restaurante Canlis, un restaurante de alta cocina en Seattle, Washington (y donde, incidentalmente, mi esposo y yo nos casamos), se reunió con sus empleados y decidieron dos cosas: nuestra gente necesita trabajar, y la gente necesita comer – pero no alta cocina. Así que, Canlis reconfiguró completamente su negocio por ahora junto a sus empleados en tres opciones relevantes: una pastelería de donuts, un negocio de hamburguesas en autoservicio y un servicio de comidas familiares para llevar. Su página principal dice: “Los tiempos cambian, y nosotros también. Por ahora.” Imagina el sentido de pertenencia, no solo de sus empleados, sino de una comunidad agradecida hacia ellos por su humanidad y valentía.
En industrias de servicios donde las personas deben presentarse, como el sector sanitario, el comercio minorista y la hostelería, brindar tranquilidad al elevar el cuidado de su bienestar físico es el mensaje más importante de “nos importa”. #CX #coronavirus Haz clic para tuitear
2. Extiende la gratitud
Para ganarte un lugar en el corazón, la mente y la memoria de las personas, muestra gratitud. Esto significa comprender que las reglas, políticas y acuerdos estándar que aplican en tiempos normales deben revisarse con una nueva perspectiva en estos tiempos de incertidumbre y miedo, y frente a la incapacidad de gestionar el trabajo, las finanzas y los compromisos como de costumbre.
La gratitud en este momento es crucial. Esto implica analizar tus prácticas empresariales en busca de excepciones que la gente buscará y solicitará. Cada industria tiene condiciones para hacer negocios. Revisa tus condiciones contractuales, condiciones de tasas, penalizaciones y políticas de cancelación desde la perspectiva de saber que la forma en que actúes ahora impactará el futuro de la relación con las personas detrás de esos contratos. Sí, podrías exigir que te paguen ahora si te ciñes a la letra de la política establecida, pero esto llevará a que la gente se aleje de ti cuando pueda elegir. Y no te equivoques, la gente será muy vocal sobre quienes sí o no demostraron humanidad durante esta pandemia. La lealtad forzada de ahora no se traduce en defensa y admiración a largo plazo.
La gratitud en este momento es crucial. Esto significa evaluar tus prácticas empresariales para excepciones que las personas desearán y pedirán. #experienciadelcliente #coronavirus Haz clic para tuitear
Por ejemplo, la comunidad de personas mayores está particularmente en riesgo, lo que convierte la compra de alimentos en una preocupación. Esto ha llevado a los supermercados a replantearse sus horarios de operación. La cadena de supermercados H-E-B consideró la idea de ampliar los horarios especiales para personas mayores, pero los funcionarios de salud informaron que esto podría provocar mayor riesgo al congregar a grandes grupos. En cambio, han decidido abordar los problemas principales de exposición, suministro y coste. Han donado más de $3 millones hasta la fecha para apoyar a los bancos de alimentos en todo Texas; entregando camiones llenos de comida y productos de primera necesidad; brindando ayuda para organizar la alimentación domiciliaria para personas mayores y fondos de investigación y apoyo a socios sin fines de lucro que atienden a esta comunidad.
La gratitud ahora es esencial para el ánimo de tus empleados y su confianza en ti. Todos tus empleados están atentos a tus respuestas en este momento. No quieren defender normas y políticas ni debatir con las personas sobre cosas que sienten que no son lo correcto. Dales la oportunidad no solo de proponer soluciones contigo sobre las oportunidades y formas de mostrar gratitud… y luego conviértelos en los héroes que la transmitan.
Por ejemplo, mira a las aerolíneas, una de las industrias más afectadas, cómo están reaccionando y de hecho adaptándose constantemente a la situación. Su personal representa estas decisiones. Algunas han facilitado llevar esa bandera, mientras que otras aún mantienen condiciones para la gratitud mostrada, el cómo y el cuándo… que su personal debe defender, gestionar y sentirse bien al respecto.
3. Practica la confianza y el respeto mutuos
Ten la base de estas acciones en que la mayoría de las personas son confiables y honestas. Deja que éste sea el instinto que guíe tus acciones.
La gente no quiere deshacer vacaciones, contratos, compromisos empresariales o bodas. Replantea cómo redactas tus mensajes y cómo hablas con tus empleados y la comunidad, para que se trate de “nosotros”, la comunidad de la que todos formamos parte.
Mira esto como una oportunidad para destacarte como una empresa ejemplar cuya base para la toma de decisiones es la confianza y el respeto por la vida, para honrar a las personas que se ven afectadas por tus decisiones. Tu actitud se convertirá en la actitud de tu gente… y así es como te mostrarás en el mercado. Así es como serás recordado.
Mira esto como una oportunidad para destacarte como una empresa ejemplar cuya base para la toma de decisiones es la confianza y el respeto por la vida, para honrar a las personas que se ven afectadas por tus decisiones. #customerexperience #coronavirus Haz clic para tuitear
Tienes la oportunidad en este momento de volverte inolvidable.
En nuestras vidas, recordamos a las empresas, las personas y los momentos en los que fuimos honrados… como amigos, como socios, como clientes. La confianza mutua, la comunicación abierta y honesta y la valentía al compartir son los pilares de las relaciones que más significan para nosotros. Estos sentimientos son tan ciertos en las relaciones que tenemos con las personas queridas como con quienes hacemos negocios.
Éste es tu momento para mejorar vidas. Para ser recordado con admiración. Es tu instante para elegir la prosperidad del espíritu humano.
Apostaría la lasaña de mi abuela… que también llevará a la prosperidad económica cuando el mundo se recupere y la gente recuerde cómo actuaron las empresas en este momento.
