Una Entrevista con el Experto en Experiencia del Cliente Luke Jamieson
Luke Jamieson tiene una historia de carrera verdaderamente inspiradora. Pasó de trabajar en un centro de llamadas en Australia a liderar ahora algunos de los centros de llamadas más grandes de la región de Asia Pacífico. Ha ayudado a diseñar centros de atención desde cero y ha recibido premios y reconocimientos a nivel mundial. ¿La clave de su éxito? Su enfoque en la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente.
Cuéntanos la historia de cómo te involucraste en la experiencia del cliente. ¿Cómo te llevó tu carrera hasta aquí?
Mi historia de cómo me involucré en la experiencia del cliente es una de “Si no sabes a dónde vas, podrías acabar en un lugar interesante”. Dejé la escuela para seguir una carrera como pastelero (¡ñam!) pero después de 5 años trabajando noches y fines de semana sentía que los mejores años de mi vida se me escapaban, así que cerré el negocio y me pasé al diseño gráfico y la publicidad, lo que eventualmente me hizo mudarme a otro estado.
Poco después, sin embargo, la empresa cerró y necesité encontrar trabajo mientras buscaba mi siguiente oportunidad en publicidad, así que tomé un puesto en un centro de llamadas. Bueno, perdón por el chiste, pero encontré mi vocación. Vi que la industria necesitaba una revolución y tenía ganas de liderar parte del cambio. Rápidamente me encontré en un rol de liderazgo y mi trayectoria profesional tomó la curva de la J.
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En mi carrera, he tenido el privilegio de iniciar centros de contacto desde cero que han llegado a ganar el premio al mejor centro de contacto del mundo, así como liderar enormes iniciativas transversales de CX en empresas. También tuve la suerte de aprender todo sobre pensamiento de diseño en la D.school del campus de Stanford en Palo Alto.
¿En qué industrias, verticales o sectores te has enfocado durante tu carrera en CX?
Principalmente en el sector de servicios financieros, especialmente en superannuation, que es el esquema de jubilación australiano valorado en más de un billón de dólares. Me encanta esta industria por lo que significa para los australianos: una jubilación digna.
¿Por qué tantas empresas tienen dificultades para convertir CX en una prioridad? ¿Cuáles son algunos errores comunes que cometen las empresas?
Sinceramente creo que las empresas tienen problemas con esto porque lo definen de una manera tan idílica, cuando en realidad pienso que se trata simplemente de encontrar las fricciones dentro de tu negocio, tanto para los clientes como para los empleados, y luego trabajar para eliminarlas. Las empresas a menudo piensan en las experiencias más elitistas, por ejemplo, las que se pueden encontrar en un restaurante galardonado, y creen que su empresa debe ofrecer la misma experiencia a sus clientes, pero eso a menudo parece tan lejano que nunca se comienza con lo básico. Encuentra qué está causando la molestia y elimínalo.
Has sido seleccionado para dar una ponencia en una importante conferencia de CX. ¿Sobre qué tema hablarás y cuáles serán los puntos principales que tratarás?
Mi pasión está en la experiencia del empleado. He liderado a miles de personas y he aprendido que en los negocios a menudo construimos para el 1% y no para el 99%. Por ejemplo, la forma en que establecemos los KPIs dentro de una organización. Se construyen para alcanzar la base mínima, por lo que, en el mejor de los casos, todos solo aspiran a la mediocridad. Los KPIs rara vez tienen algún significado real y la mayoría no refleja el impacto de alcanzarlos en el negocio, el cliente o el empleado.
Mi tema sería cómo construir KPIs que tengan significado y un verdadero impacto.
¿Has visto de primera mano algún impacto de la IA en la práctica de CX? ¿Qué impactos esperas en los próximos años?
Estoy viendo un gran cambio hacia la IA para el mapeo de recorridos. La IA puede procesar datos y proporcionar información, crear perfiles y definir journeys del cliente mucho más rápido y preciso que el proceso actual. Muchos profesionales de CX han construido su reputación gracias al mapeo del recorrido del cliente, que a menudo es un proceso largo y laborioso con muchas notas adhesivas, talleres e investigación. Creo que esto desaparecerá muy pronto y los profesionales de CX tendrán que enfocar su energía en la estrategia, el impacto y la innovación.
¿Qué habilidades te han servido mejor en tu carrera en CX?
Mi creatividad y audacia para probar enfoques nuevos y extravagantes ante los problemas. Nunca me he echado para atrás al hacer algo que pueda levantar algunas cejas y que incluso pueda fracasar estrepitosamente. Por cada fracaso he tenido un éxito, y viceversa. La clave es no obsesionarse demasiado con ninguno. Simplemente aprende, celébralo y sigue adelante. No sé si esto es una habilidad, pero lo otro que me ha servido mucho es mi alto nivel de energía en todo lo que hago. Creo que la energía atrae energía, y cuanto más das, más recibes de aquellos a quienes sirves.
¿Cuál es el mejor consejo que le darías a alguien que recién comienza su carrera en CX, o que está empezando a hacer la transición desde una disciplina relacionada como la gestión de centros de llamadas o de atención al cliente?
Sé curioso y mantén el ritmo. De pequeño, siempre desmontaba mis juguetes para ver cómo funcionaban. Eso volvía locos a mis padres, pero descubrí que esa curiosidad es uno de los ingredientes clave de un gran profesional de CX. No asumas que solo porque algo está funcionando, no está roto. Suena extraño, pero muchas veces pensamos que un proceso marcha bien porque no recibimos quejas, pero cuando lo analizas a fondo, te das cuenta de que está roto y que las personas simplemente han encontrado una solución rápida que evita que se convierta en un problema visible. Si estás haciendo la transición desde disciplinas como centros de llamadas, mantén el ritmo. Con esto quiero decir que la atención al cliente es muy acelerada y, a menudo, CX es todo lo contrario. Operar con rapidez es una disciplina fantástica; no dejes que la burocracia te frene. El ritmo te será de gran utilidad.
¿Cuándo apareció la disciplina de CX en tu radar? ¿Cómo has visto que evoluciona o cambia en ese periodo de tiempo?
Recuerdo claramente que empezaron a aparecer cargos como el de Chief Customer Officer alrededor de 2015, aproximadamente al mismo tiempo que los centros de contacto comenzaron a tener una voz mucho más relevante en la alta dirección. En mi opinión, esto fue algo positivo, ya que antes de eso CX era una función de marketing, lo cual siempre me pareció un poco extraño. Estaba ubicada ahí porque era donde residía la investigación, pero para mí no encajaba bien porque no había profesionales y todo parecía un tanto académico. Ver que CX se convirtiera en una entidad propia dentro de una organización fue una evolución positiva.
¿Qué tendencia crees que será la más impactante en (tu nicho de) la experiencia del cliente durante los próximos tres años?
La de la inteligencia artificial y su capacidad para eliminar tareas mundanas de los roles de los empleados y del trabajo administrativo en la vida del cliente. Esto hará que las interacciones sean más significativas tanto para el cliente como para el empleado. También impulsará una mayor reflexión sobre el diseño de los roles para hacerlos más relevantes. La atención al cliente se volverá más personalizada y menos administrativa, y tanto la industria como los clientes le darán un mayor valor.
