Una Entrevista con la Experta en CX Yanique Grant
Cuéntanos la historia de cómo te involucraste en la experiencia del cliente. ¿Cómo te llevó tu carrera hasta aquí?
Siempre he sentido una gran pasión por la Experiencia del Cliente. Disfruto tener experiencias excelentes y absolutamente detesto tener experiencias pobres.
Mi antiguo jefe me presentó un libro llamado “El Secreto” de Rhonda Byrne y fue a partir de mi lectura y profunda pasión por el mensaje que enseña este libro que conceptualicé mi negocio y comencé desde allí.
También tuve el mayor privilegio en la vida de trabajar con nuestra aerolínea nacional, Air Jamaica, y esta experiencia fue el epítome de lo que es la Experiencia del Cliente. El tiempo que pasé trabajando en Air Jamaica, junto con mi deseo de mejorar el panorama de la experiencia del cliente en Jamaica y el mundo, es la razón por la cual terminé como Consultora de Experiencia del Cliente y una practicante entusiasta que incluso ha evolucionado en un pódcast que he estado presentando durante los últimos 7 años titulado – “Navegando la Experiencia del Cliente”.
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¿En qué industrias, verticales o sectores te has enfocado en tu carrera de CX?
Mi empresa, Professional Training and Occupational Services Inc., se enfoca en todos los sectores, sin embargo, la mayor parte de nuestra experiencia se concentra en el sector financiero, minorista y en los sectores de telecomunicaciones. Ofrecemos programas de formación en el espacio de CX para todas las industrias y para todos los niveles de empleados, y también ofrecemos servicios de Investigación de Mercados.
¿Por qué a tantas empresas les cuesta convertir el CX en una prioridad? ¿Cuáles son algunos errores comunes que cometen las empresas?
Basándome en mi experiencia como propietaria de un negocio y consultora de CX, creo que a las empresas les cuesta convertir el CX en una prioridad porque no son capaces de vincular la ganancia/pérdida financiera que puede tener el CX. Lo ven como una función empresarial; sin embargo, como los beneficios no son instantáneos y no pueden verse tan fácilmente, enfocan su atención en otras áreas del negocio que pueden mostrar resultados más inmediatos.
Has sido seleccionada para dar una ponencia principal en una gran conferencia de CX. ¿Sobre qué tema hablarás y qué puntos principales abordarás?
Si fuera seleccionada para dar una ponencia principal en una gran conferencia de CX, hablaría sobre “La relación entre la experiencia del empleado y la CX”. Explicaría cómo la experiencia del empleado impacta la experiencia del cliente y daría estrategias para alinear ambos aspectos. Una de mis analogías favoritas es “El barro fluye desde la cima del arroyo” y creo firmemente que si una organización tiene continuamente malas experiencias para los clientes, esto es un síntoma de lo que ocurre en su interior.
¿Has visto de primera mano algún impacto de la IA en la práctica de la CX? ¿Qué impactos esperas en los próximos años?
En mi experiencia y observación de la IA y la CX, he visto la personalización de las interacciones con los clientes, una mejor atención al cliente que permite tiempos de respuesta más ágiles y analítica predictiva para un mejor servicio. Por ejemplo, una empresa podría anticipar la necesidad de reemplazo de un producto por parte de un cliente y contactar con una solución antes de que el cliente incluso note el problema. Sin embargo, debo señalar que, aunque la IA está aquí para ayudar y apoyar, nunca reemplazará la interacción humana. La interacción con un ser humano en directo, con sentimientos y emociones, jamás podrá ser reemplazada.
¿Qué habilidades te han servido más en tu carrera de CX?
La habilidad que más me ha servido en mi carrera de CX es mi capacidad para conectar y escuchar lo que mis clientes buscan mejorar o potenciar. Esta habilidad me ha ayudado a desarrollar y diseñar talleres, programas y contenidos que pueden contribuir a fortalecer la prestación de servicios y la cultura general de la empresa.
¿Cuál es el mejor consejo que le darías a alguien que recién empieza su carrera en CX, o que recién está comenzando a hacer la transición desde una disciplina relacionada como centro de llamadas o la gestión del servicio al cliente?
Al comenzar una carrera en Experiencia del Cliente (CX), es crucial comprender los principios fundamentales del CX y aprovechar tus habilidades existentes de campos relacionados como la gestión de centros de llamadas o la gestión del servicio al cliente. También deberías:
- Desarrolla una mentalidad centrada en el cliente, dando prioridad a las necesidades del cliente en la toma de decisiones.
- Mantente actualizado sobre tecnologías y tendencias de Experiencia del Cliente (CX), y utiliza estrategias basadas en datos para informar tus decisiones.
- Haz networking con profesionales del sector que puedan aportar ideas valiosas y compartir experiencias.
- Da énfasis a la empatía y la inteligencia emocional para conectar mejor con los clientes.
- Practica una comunicación efectiva entre equipos y muestra disposición para experimentar y aprender de los fracasos.
- Por encima de todo, mantén el compromiso con el aprendizaje continuo y la adaptabilidad, ya que CX es un campo muy dinámico.
¿Cuándo apareció CX como disciplina en tu radar? ¿Cómo has visto que evoluciona o cambia durante ese período de tiempo?
La disciplina de Experiencia del Cliente (CX) apareció en mi radar en la universidad, mientras cursaba mi licenciatura en Gestión de Hospitalidad y Turismo. Tuve que realizar un proyecto de fin de carrera enfocado en una agencia de viajes y cómo hacer que la reserva de viajes fuera más amigable para el cliente y orientada al usuario. Definitivamente ha evolucionado desde 2002 porque mucho de lo que observé en mi investigación de entonces ya se ha realizado e incluso superado nuestras expectativas más ambiciosas. Los clientes ahora tienen mucho control y, con el acceso a la información al alcance de la mano, las decisiones pueden tomarse muy rápido y los procesos completarse con solo hacer clic en un botón.
¿Qué tendencia crees que será la más impactante en (tu nicho de) la Experiencia del Cliente (CX) en los próximos tres años?
Creo que un mayor nivel de personalización será una gran tendencia que las organizaciones aprovecharán realmente para asegurar que cada cliente sienta que cada experiencia fue diseñada solo para él. También creo que apenas hemos rozado la superficie de cuán personalizados pueden ser nuestros servicios para los clientes y, a medida que la tecnología siga siendo un vehículo de accesibilidad, procesamiento y cambio, veremos surgir aún más opciones e implementaciones para hacer que las experiencias sean personalizadas.
Si hay algo más que te gustaría compartir con nuestros lectores, ¡háznoslo saber! Puedes compartir cualquier "opinión fuerte" que tengas sobre la práctica de la Experiencia del Cliente (CX), o cualquier cosa que creas que te distingue en el ámbito de CX.
Me encanta cómo la Experiencia del Cliente (CX) se ha vuelto tan importante y cada vez más organizaciones en todo el mundo, tanto del sector público como privado, reconocen el valor que aporta CX. Creo que todos los profesionales de CX, consultores, podcasters, estrategas y, en realidad, cualquiera que esté en este ámbito aporta valor a su manera. Todos somos diferentes y, aunque los mensajes que compartimos puedan ser los mismos, el mensajero es diferente y eso puede afectar al valor que el mensaje tiene para quien lo recibe. Me fascina hablar, escribir, entrenar, hacer podcasting y todo lo relacionado con CX, y aspiro a aprender y crecer en cada interacción con el objetivo de "Crear un Mundo Más Compasivo".
