5 errores que cometen los equipos de soporte al cliente en crecimiento (Perspectivas de un ex empleado de Zendesk)
A medida que los equipos de soporte crecen, sus mayores riesgos rara vez tienen que ver con el talento o la intención. Tienen que ver con la estructura.
Lo que funcionaba cuando el equipo contaba con pocos agentes de soporte empieza a tensarse a medida que crece el volumen, se suman más partes interesadas y aumentan las expectativas sobre la rapidez y la consistencia.
Michael Ventresca, líder de Éxito del Cliente en Hiver y ex empleado de Zendesk, ha trabajado estrechamente con equipos en diferentes etapas de crecimiento. En todos esos entornos, los mismos patrones aparecen una y otra vez. No son fallos dramáticos, sino desviaciones operativas lentas que se acumulan con el tiempo.
, líder de Éxito del Cliente en 
Aquí están cinco de los errores más comunes que él observa, junto con el enfoque de su equipo para evitarlos.
Error 1: No evolucionar los flujos de trabajo a medida que el equipo crece
El problema más común, según Michael, es que los equipos mantienen los mismos procesos mucho después de haber quedado obsoletos.
El mayor error es no evolucionar los flujos de trabajo a medida que el equipo y el volumen de tickets crecen. Muchos equipos siguen trabajando con procesos diseñados hace tres o cuatro años, cuando el equipo era más pequeño y el volumen era manejable.
Como las cosas todavía parecen funcionar, rara vez se revisan los flujos de trabajo. Pero con el tiempo, empiezan a surgir problemas. La responsabilidad se vuelve difusa, la visibilidad se fragmenta entre las bandejas de entrada y el tiempo de primera respuesta y el rendimiento de los SLA empiezan a decaer.
Los agentes dependen de procedimientos operativos estándar o bases de conocimientos desactualizados, lo que conlleva respuestas inconsistentes.
La solución es estructural. Cada conversación necesita un responsable claro desde el momento en que ingresa al sistema.
Por ejemplo, en lugar de dejar los correos electrónicos en una bandeja compartida donde cualquiera puede tomarlos, los equipos pueden usar reglas de asignación para derivar automáticamente las consultas de facturación al área financiera, los problemas técnicos a los especialistas de soporte y los clientes de alta prioridad a los agentes sénior.
Una vez asignados, los agentes no deberían comenzar desde cero cada vez. Con plantillas compartidas (respuestas prediseñadas), pueden responder en segundos a consultas frecuentes como solicitudes de reembolso o reinicios de contraseña, personalizando el mensaje cuando sea necesario.
Al mismo tiempo, una base de conocimientos centralizada garantiza que cuando un cliente realiza una pregunta ligeramente diferente, los agentes no tengan que adivinar o depender de documentos obsoletos. Pueden obtener respuestas precisas y aprobadas al instante, manteniendo la coherencia en las respuestas de todo el equipo.
Escalar no requiere más esfuerzo. Requiere mejores sistemas integrados en las operaciones diarias.
Error 2: Usar la IA de forma demasiado agresiva o no usarla en absoluto
A medida que la IA se vuelve más accesible, los equipos de soporte cometen uno de dos errores. O la aplican en todas partes sin límites, o la evitan por completo y continúan confiando en el esfuerzo manual.
Ambos enfoques desaprovechan el potencial.
La IA debe encargarse de la repetición, no de la responsabilidad. Si escribe cada respuesta sin supervisión, es riesgoso. Si no reduce el trabajo repetitivo, es ineficiente.
La IA es más eficaz cuando elimina el trabajo repetitivo que ralentiza a los agentes durante conversaciones reales.
Por ejemplo, con Hiver AI, cuando un agente abre un hilo de correo largo, AI Copilot puede resumir toda la conversación en segundos y redactar una respuesta basada en contestaciones previas y en el contenido de la base de conocimientos. En lugar de leer los 10 intercambios de correos, el agente puede centrarse en validar y enviar la respuesta.
Para consultas de gran volumen como el estado de pedidos o actualizaciones de cuenta, los agentes de Hiver AI pueden intervenir antes de que se involucre a un humano. Un cliente que pregunte “¿Dónde está mi pedido?” puede recibir una respuesta instantánea y precisa extraída de sistemas integrados, sin generar siquiera un ticket.
En la trastienda, Hiver AI QA revisa continuamente las conversaciones analizando tono, precisión y cumplimiento del SLA. En vez de que los gerentes auditen manualmente los tickets, reciben información destacada sobre dónde está fallando la calidad.
En este modelo, la IA se encarga del trabajo mecánico mientras que los agentes siguen siendo responsables del tono,
la precisión y las decisiones finales.
Si se usa intencionadamente, la IA mejora la velocidad y la consistencia sin restar responsabilidad. Elimina el esfuerzo repetitivo para que los equipos puedan escalar sin aumentar la carga de trabajo manual.
Error 3: Elegir herramientas que se vuelven más difíciles de gestionar con el tiempo
Otro problema que ha observado Michael es elegir un sistema de gestión de tickets muy complicado
que añade más cargas a medida que el equipo crece.
Una decisión de herramientas que a menudo parece útil al principio pero genera fricciones más adelante es trasladar el soporte a un sistema muy complejo, centrado en tickets, que se encuentra fuera de donde los agentes ya trabajan.
Al principio, las plataformas tradicionales pueden aportar estructura y reportes. Sin embargo, cuando los equipos crecen,
hasta los ajustes de flujo de trabajo más sencillos pueden requerir configuraciones complejas y mantenimiento constante.
Algunas organizaciones terminan contratando administradores dedicados solo para gestionar el sistema. Otras
tienen dificultades para adaptar los procesos rápidamente porque cada cambio parece técnico.
Michael ha visto esto en equipos que adoptaron herramientas como Zendesk, esperando escalabilidad, solo para descubrir
que la carga operativa era más pesada de lo anticipado.
Lo contrasta con clientes que migraron a Hiver. Un ejemplo es itGenius, que
al principio optó por Zendesk pero lo encontró costoso y más complejo de lo necesario. El modelo de tickets
además hacía que las conversaciones se sintieran impersonales.
Después de cambiar a Hiver, centralizaron rápidamente las conversaciones, configuraron enrutamiento y asignación
sin ciclos de implementación largos y recuperaron un estilo de comunicación más natural. Esto les permitió ahorrar alrededor de 40 horas cada mes.
Tu plataforma de atención al cliente debe estar operativa en horas, no en semanas o meses.
Debe permitir que los equipos configuren automatizaciones, SLA y reportes sin supervisión especializada.
Cuando una plataforma es fácil de adoptar y ajustar, los equipos pueden evolucionar sus flujos de trabajo
sin heredar complejidad.
Error 4: Permitir que la colaboración se desplace fuera del hilo del cliente
Aunque haya una clara titularidad, la colaboración puede fallar por otra razón.
La colaboración interna suele romperse cuando soporte necesita una respuesta oportuna de equipos que no utilizan la herramienta de soporte, como producto, ingeniería, finanzas o ventas.
Veamos un escenario común.
Un cliente informa que le cobraron dos veces por una mejora de suscripción. El agente de soporte puede ver el pago en el sistema, pero necesita confirmación de finanzas antes de emitir un reembolso. Al mismo tiempo, cabe la posibilidad de que sea un error de producto, por lo tanto, ingeniería podría tener que intervenir.
En la mayoría de los equipos, aquí es donde las cosas empiezan a fragmentarse.
El agente reenvía el correo electrónico a finanzas. Luego contacta a alguien por Slack. Quizás crea
un ticket interno aparte. Mientras tanto, el hilo original con el cliente queda incompleto y
el contexto se dispersa entre distintas herramientas.
Con Hiver, toda esta interacción permanece dentro de la misma conversación.
El agente puede añadir una nota interna explicando el problema e involucrar al área de finanzas mediante una
@mención, adjuntando el mensaje exacto del cliente y los detalles del pago. Finanzas puede
revisar el contexto y confirmar si el reembolso es válido, directamente dentro del hilo.
Si el problema requiere la intervención de ingeniería, la misma conversación puede reasignarse o compartirse
sin empezar desde cero ni copiar el contexto.
Una vez que se establece claridad, el agente puede responder al cliente con una actualización
completa y precisa, en vez de enviar respuestas parciales mientras espera a los equipos internos.
Debido a que la colaboración ocurre dentro de la conversación, cada decisión, actualización y
dependencia está vinculada a la solicitud original.
En opinión de Michael, la responsabilidad resuelve la rendición de cuentas. La colaboración unificada resuelve
el flujo de información. Ambas son necesarias para escalar.
Error 5: Comunicarse frecuentemente sin aportar avances
Algunos hábitos de comunicación parecen útiles pero en realidad perjudican la experiencia del cliente.
Uno de los hábitos de comunicación más perjudiciales es enviar actualizaciones frecuentes que en realidad no hacen avanzar el problema.
Michael explica que mensajes como “aún estamos revisando esto” pueden crear la
apariencia de que hay progreso sin aportar valor alguno. Esto puede llevar a que los clientes se sientan gestionados
en lugar de apoyados, especialmente si los plazos siguen siendo poco claros.
Él considera que las actualizaciones deben ser intencionales y estar ligadas a un avance real.
Entonces, ¿cómo obtener claridad antes de responder a un cliente? Cuando utilizas una plataforma de servicio al cliente como Hiver, puedes asegurarte de que cada consulta tenga un responsable claro y que
dicho responsable pueda colaborar y obtener la información adecuada antes de responder.
La visibilidad compartida y la redacción asistida por IA ayudan a los equipos a ofrecer respuestas precisas
y enfocadas en el resultado.
En resumen, menos actualizaciones pero más sustanciosas generan mayor confianza.
Conclusión
Según la experiencia de Michael, a medida que los equipos crecen, los sistemas de soporte deben evolucionar
igual de rápido. Lo que parece manejable a pequeña escala suele ser cada vez más difícil de sostener a medida que
aumentan el volumen, las expectativas y las dependencias entre equipos.
Los equipos que gestionan esto correctamente no están reaccionando constantemente. Construyen claridad en la manera
en que se realiza el trabajo. La responsabilidad se define desde el principio, la colaboración se mantiene dentro de la conversación
y el trabajo repetitivo se reduce sin perder el control.
Si tu configuración actual comienza a sentirse más pesada de lo que debería, puede ser útil dar un paso atrás y replantear cómo están estructuradas tus operaciones de soporte. Herramientas como Hiver están diseñadas para facilitar esa transición sin añadir más complejidad.