En el vertiginoso entorno actual impulsado por la IA, las empresas se enfrentan cada vez más al reto de ofrecer soporte más rápido y de mayor calidad a escala. Para ver cómo Zendesk ayuda a las empresas a enfrentar estos desafíos gracias a la integración de automatización, IA avanzada y experiencia humana, considere la experiencia de Charlotte, una clienta que busca ayuda con su máquina de café espresso comercial.

Zendesk en Acción

Agentes de IA para el Servicio

Charlotte es clienta de 8 Bar, un proveedor de máquinas de café espresso de calidad comercial. Mientras se preparaba para la gran inauguración de su cafetería, Charlotte detecta problemas de calidad en el sabor de su café. Primero utiliza el centro de ayuda de 8 Bar, donde recibió de inmediato respuestas generadas por IA y enlaces a documentación relevante.

Cuando su situación requirió una mayor escalación, Charlotte interactuó con un Zendesk AI agent que utilizó Triaje Inteligente para autenticar su identidad y categorizar la prioridad de la solicitud mediante análisis de sentimiento. El agente de IA resumió eficientemente sus detalles y proporcionó orientación sobre el intercambio. Dada la urgencia de su solicitud, el agente de IA escaló su caso a una agente humana, Aaliyah, para una atención urgente.

Asistencia de IA con Copilot

Cuando Aaliyah acepta la conversación en Zendesk Agent Workspace, tiene una vista completa del historial de conversación de Charlotte y del contexto del cliente en el ticket. En el mismo espacio de trabajo, Zendesk Copilot (el complemento de asistencia para agentes) ayuda proactivamente a Aaliyah a avanzar más rápido. Copilot utiliza el contexto del ticket y de la conversación, además de las fuentes confiables de Aaliyah (como macros/procedimientos y conocimiento) para recomendar los siguientes pasos a seguir.

Copilot sugiere una macro: la macro de “Reembolso e Intercambio”, basada en la intención de Charlotte durante la conversación. Con un solo clic, Aaliyah aplica la macro, que inserta una respuesta preescrita y puede actualizar campos del ticket para que el proceso de intercambio se inicie de manera coherente y rápida.

Cuando Charlotte solicita una llamada, Aaliyah puede realizar la llamada saliente directamente desde Zendesk Voice dentro de Zendesk Agent Workspace, por lo que no necesita salir del ticket para marcar.

Durante la llamada, el ticket registra el contexto de la llamada registrando la interacción en el mismo registro. A la vez, Copilot puede ayudar a Aaliyah a mantenerse orientada mostrando orientación de IA basada en el contexto de la conversación, como señales clave de intención y sentimiento, para que Aaliyah pueda entender rápidamente lo que Charlotte necesita y cómo va la llamada.

Después de la llamada, Aaliyah redacta su seguimiento en el editor de tickets y utiliza la asistencia de redacción generativa de Copilot para resumir los detalles clave y refinar el tono según la interacción positiva de la llamada antes de enviarla a Charlotte. Una vez completado el intercambio, Aaliyah marca el ticket como “Resuelto” usando los controles de estado de tickets de Zendesk.

Optimizando el Soporte para Agentes con Zendesk Workforce Management (WFM) y QA

Más allá de los tickets individuales, Zendesk ayuda a los equipos a mejorar la calidad del servicio con Workforce Management (WFM) y Zendesk QA.

Con WFM, la previsión impulsada por IA utiliza el volumen histórico de interacciones para predecir la demanda y traducirla en necesidades de personal en intervalos de tiempo definidos, de modo que los líderes puedan detectar brechas de cobertura y ajustar los horarios de forma proactiva. Los equipos también obtienen visibilidad en tiempo real de la actividad de los agentes y reportes para seguir la productividad e identificar oportunidades de capacitación.

Con Zendesk QA, la IA puede revisar el 100% de las interacciones, tanto humanas como de IA, utilizando la puntuación Auto QA según criterios como empatía, cumplimiento de políticas y precisión en la resolución. Esto facilita detectar tendencias, identificar brechas de conocimiento y capacitar de manera constante a escala.

Eligiendo Zendesk

Con el intercambio de su máquina espresso finalizado y su cafetería lista para abrir, la experiencia de Charlotte demuestra cómo la Plataforma de Resolución de Zendesk transforma posibles fricciones del servicio en un momento que fortalece la marca. Al ofrecer herramientas impulsadas por IA que potencian tanto a los clientes como a los agentes, Zendesk permite a los equipos brindar ese mismo nivel de soporte ágil y de alta calidad que los clientes esperan de las empresas.