El fundador y responsable de experiencia del cliente afirma que la IA puede convertir el servicio de atención al cliente de un centro de costes en un centro de beneficios

Jaakko Timonen tiene experiencia liderando organizaciones de CX y actualmente es el fundador y director ejecutivo de GitHits.

Nos reunimos con Jaakko para saber cómo utiliza la IA para comprender mejor a sus usuarios. Esto es lo que nos contó.

Distintos roles, el mismo trabajo de CX

Me llamo Jaakko (Jack) Timonen. Actualmente soy cofundador y director ejecutivo de GitHits, donde superviso la CX.

Somos una empresa de herramientas para desarrolladores en fase beta. Las herramientas modernas de programación con IA permiten a los agentes navegar por bases de código locales, pero no pueden acceder a marcos de trabajo, bibliotecas, SDK u otras dependencias de código abierto. Por eso, GitHits proporciona bajo demanda un índice con control de versiones del código abierto, normalmente en 10-20 segundos para un repositorio medio.

Actualmente, la gran mayoría de nuestros usuarios son desarrolladores de software individuales o pequeñas empresas emergentes, aunque también tenemos algunos usuarios de empresas más grandes. Nos comunicamos con ellos principalmente por correo electrónico, Slack, WhatsApp, Intercom y X.

Antes de fundar GitHits, era el director de clientes en una empresa de consultoría de IA llamada Softlandia. Y antes de eso, era responsable del producto y de la experiencia del cliente en NoNoNo.com, que ayudaba a los consumidores estadounidenses a escalar y resolver reclamaciones con grandes empresas.

Cómo permite la IA a los líderes de CX comprender el uso antes de responder a los usuarios

Nuestro producto es bastante nuevo y el problema que estamos resolviendo es complejo, por lo que recibimos muchísimas solicitudes de asistencia, especialmente relacionadas con la configuración de distintos agentes y entornos de programación. Además, la elevada carga de asistencia se ha visto agravada por los recientes ataques a la cadena de suministro de software. Como respuesta, muchos desarrolladores, incluidos nuestros clientes, ponen en cuarentena las nuevas versiones de los paquetes —incluidas las correcciones que habían solicitado— durante una semana antes de instalarlas.

Como consecuencia, tuvimos que hacer algunos cambios en la forma de gestionar la asistencia. Conectamos Claude Cowork con BigQuery. Y empezamos a utilizar una herramienta llamada Datost que accede a los datos relevantes de BigQuery y nos permite conversar con esos datos en Slack.

Ahora podemos hacer preguntas sobre cualquier usuario y su uso, lo que nos permite profundizar en lo que intenta hacer. Así, si un usuario se queja de un problema, respondemos con respuestas más precisas y basadas en datos, más rápidamente.

También resulta útil cuando nos ponemos en contacto de forma proactiva, porque llegamos a la conversación informados sobre el uso que hace el cliente. Y nos proporciona una comprensión mucho mejor de nuestros usuarios en conjunto, lo que significa que podemos crear funciones mejores y más relevantes y, en última instancia, ganar más tracción.

Por qué las personas deberían intervenir en cada parte de la CX

Antes pensaba que el 100 % de los usuarios prefería la atención al cliente humana a la IA. La razón era sencilla: la atención al cliente humana es más humana y todos somos humanos. Pero me equivocaba. Depende de cada caso.

Creo que la receptividad de los clientes ante la IA depende de lo que estén haciendo. Por ejemplo, si necesitan encontrar algún detalle técnico y pueden hallar esa información en la documentación, preferirán el autoservicio y probablemente agradecerán la ayuda de la IA. Pero si tienen quejas sobre el funcionamiento del producto o sobre cualquier aspecto relacionado con la experiencia del producto, casi siempre preferirán que intervenga una persona.

Esa es la principal razón por la que no utilizamos la IA para responder a los comentarios de los clientes. Otra razón es que somos una empresa en una fase inicial, aún sin encaje entre producto y mercado, y realmente necesitamos comprender a nuestros usuarios. Eso significa que tenemos que hacer cosas que no son escalables.

En el futuro, quizá utilicemos agentes de IA para responder a solicitudes sencillas de los clientes. Pero las solicitudes complejas probablemente seguirán requiriendo la intervención humana.

Por ahora, ninguna de nuestras decisiones de CX depende al 100 % de la IA. Utilizamos la IA para obtener respuestas mejores con mayor rapidez, pero las personas siguen revisándolo todo.

Por qué los chatbots de atención al cliente no cumplen las expectativas

Recientemente hemos empezado a permitir que nuestros clientes conversen con nuestra documentación mediante Mintlify. Los guiamos activamente hasta allí cuando se ponen en contacto con nosotros por correo electrónico.

Esperábamos que esto les encantara. Pensábamos que profundizarían en el producto para comprender sus capacidades, pero no ha sido así. Quizá se deba a que es una incorporación muy reciente. O quizá nuestros clientes prefieren la atención al cliente humana. El tiempo lo dirá.

Al configurar un chatbot como este, advertiría a los líderes de CX sobre una cosa: la mayoría de los chatbots son completamente inútiles. No saben responder a las preguntas y ponen fin a las conversaciones antes de que los usuarios puedan siquiera hacer una pregunta de seguimiento.

Aquí tienes algunos consejos:

• Lo más importante es proporcionar contexto. Sin él, el chatbot no sabe qué hacer.
• Entrénalo para que sea empático y adapte el tono al del cliente. Por ejemplo, si el cliente está haciendo una pregunta analítica, podría ser una persona orientada a los números, por lo que conviene proporcionar respuestas más analíticas. Pero si el mensaje está impulsado por las emociones, es más importante abordar el asunto con empatía.
• Entrénalo para que utilice una comunicación no violenta.
• Asegúrate de que su objetivo no sea demostrar superioridad técnica, sino comprender qué impulsa los mensajes del cliente.

Cómo es un conjunto de herramientas de IA en CX

Utilizamos la IA para crear todos nuestros flujos de trabajo. Este es nuestro conjunto de herramientas de IA:

• Claude Code y Codex para la programación con IA
• Intercom para las solicitudes de soporte y la clasificación inicial

• PostHog para realizar un seguimiento de las conversiones, los clics, etc. También lo utilizamos para grabaciones de pantalla.
• BigQuery para alojar datos relevantes
• Datost para conversar con los datos
• Mintlify para permitir que nuestros usuarios conversen con nuestra documentación

Tenemos previsto dejar de utilizar Intercom. Al principio, pensamos que podríamos pasarnos a Pylon, pero está demasiado centrado en el B2B, así que estamos explorando opciones como UseClad o Parahelp.

Por qué una implementación exitosa de la IA en CX depende de tus datos y tu documentación

Todo líder de CX debe saber una cosa: tu éxito depende de tus datos y tu documentación.

En lo que respecta a los datos, siempre vuelvo a lo que dijo Cat Wu, de Anthropic, en el pódcast de Lenny; por cierto, ese episodio es un recurso excelente si aún no lo has escuchado. Lo parafrasearé: si quieres tener éxito con Claude Cowork, lo primero que debes hacer es integrarlo con todas las fuentes de datos posibles para que la IA tenga absolutamente toda la información disponible antes de empezar a crear informes y acciones.

La entrada siempre afecta al resultado, y la entrada de la IA son los datos. Así que asegúrate de que tus datos estén estructurados y limpios.

Y en lo que respecta a la documentación, debes documentarlo todo. Además, tus clientes deben poder conversar con la documentación para que sea muy fácil encontrar la aguja en el pajar. Por suerte, el proceso se puede automatizar para mantener la documentación actualizada.

Jaakko comparte

La entrada siempre afecta al resultado, y la entrada de la IA son los datos. Así que asegúrate de que tus datos estén estructurados y limpios.

Por qué los productos nativos de IA siguen necesitando paneles

Si estás creando un producto de IA dirigido a los consumidores, ten en cuenta que la tasa de tickets aumentará si la interfaz de tu herramienta es exclusivamente un chat de IA.

Me di cuenta de este problema cuando creé mi primer sitio web con Lovable. Crearlo mediante indicaciones fue genial, pero no podía gestionar el SEO y no había ningún panel estático desde el que pudiera acceder fácilmente a elementos como las metadescripciones y los títulos de las páginas. Verse obligado a pedirle absolutamente todo a la IA —una cosa cada vez, página por página— no fue una buena experiencia.

Asegúrate de que tu equipo de producto siga creando los paneles necesarios para tus clientes.

Cómo puede cambiar la IA el CX de un centro de costes a un centro de beneficios

La mayoría de los directores ejecutivos consideran que el servicio de atención al cliente y el éxito del cliente son centros de costes, y eso conduce a una mala experiencia del cliente. Pero la IA nos permite tratarlos como centros de beneficios.

Por ejemplo, la IA puede medir qué está ocurriendo con los clientes cuyas reclamaciones se han resuelto. Puede averiguar si corren riesgo de abandono o si incluso están más comprometidos que antes.

Si es esto último, eso beneficiará a los ingresos, no solo mediante la retención, sino también mediante el boca a boca. Estadísticamente, un cliente cuya queja se ha resuelto les cuenta a entre seis y siete personas en el plazo de una semana esa experiencia positiva. Y es probable que gaste un 30 % más el mes siguiente.

A este respecto, recomiendo leer Cómo ofrecer felicidad: La historia de Zappos.

Por qué la comunicación no violenta es aún más necesaria con la IA

Mi consejo principal para los responsables de CX es siempre estudiar la comunicación no violenta. Cada mensaje de asistencia de un cliente incluye:

• El mensaje (¿qué intenta decir?)
• La emoción o el sentimiento que hay detrás del mensaje
• La necesidad que hay detrás de esa emoción o sentimiento
• La petición que surge de esa necesidad”

Los responsables de CX deben entenderlo. Antes de hacer cualquier otra cosa, tu respuesta debe abordar los cuatro componentes. Y ahora, tu IA también debe entenderlo.

En general, recuerda: Debes transmitir empatía cuando respondas a los clientes, no solo conocimientos técnicos.

Sigue su trabajo

Puedes seguir el trabajo de Jaakko Timonen en LinkedIn y X. También puedes echar un vistazo a GitHits.

¡Próximamente habrá más entrevistas con expertos en The CX Lead!