Deutsche Bank mokaa IT-integraation ja palkkaa 500 työntekijää vahinkojen hallintaan
Saksan suurin rahoituslaitos Deutsche Bank osti Postbankin vuoden 2008 finanssikriisin aikana. Viisitoista vuotta myöhemmin, pitkän ja vaivalloisen, vastoinkäymisten ja viivästysten sävyttämän tietojen yhdistämisprosessin jälkeen, heidän tehtävänsä viimeinen vaihe oli saatu päätökseen. Tai ainakin he luulivat niin — kunnes asiakkaiden valitusten hyökyaalto vyöryi heidän päälleen.
Välittömästi yhdistämisen jälkeen Postbankin asiakkaat eivät pystyneet kirjautumaan tileilleen tai ottamaan yhteyttä tukikeskuksiin. Useiden viikkojen ajan heillä ei ollut pääsyä varoihinsa, mikä johti palautuneisiin maksuihin, hylättyihin veloituksiin ja vaarantuneisiin luottotietoihin. Reutersin mukaan VZBZ-kuluttajaryhmä rekisteröi kyseisen vuoden aikana yli 1 700 valitusta Deutsche Bankin Postbank- ja asuntolainaosastoista — huimat 300 prosenttia enemmän kuin edellisenä vuonna.
Kaiken lisäksi sen Trustpilot-arviot ovat järkyttävän huonoja. Emme ole nähneet asiakkaiden raivoavan näin voimakkaasti sen jälkeen, kun Apple asensi iPhone 6:een poistamattoman U2-albumin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mutta hetkinen — tämä ei ollut vielä kaikki! Saksan finanssivalvontaviranomainen BaFin vastaanotti lähes 10 000 Postbankia koskevaa valitusta.
Vuosikymmenen kestäneiden merkittävien oikeusongelmien, suurten sakkojen ja rahanpesusyytteiden jälkeen Deutsche Bankin maine oli jo valmiiksi vaakalaudalla. Pelastaakseen kasvonsa se palkkasi nopeasti 500 uutta työntekijää, joista monet olivat asiakastuen työntekijöitä, joiden tehtävänä oli vastata valtavan tyytymättömien asiakkaiden joukon yhteydenottoihin.
CX:n näkökulmasta Deutsche Bank epäonnistui selvästi ennakoinnissa. Sen nykyinen asiakaspalvelutiimi ei ollut varautunut käsittelemään suurta kriisiä — jatkuvien PR-kriisien jatkumon jälkeen. Satojen uusien työntekijöiden palkkaaminen auttoi ratkaisemaan ongelman (useita viikkoja tapahtuneen jälkeen), mutta vahinko oli jo tapahtunut. Mitä Deutsche Bank olisi voinut tehdä toisin estääkseen täydellisen katastrofin?
Deutsche Bankin ongelma ylittää yksinkertaiset tekniset ongelmat
Postbankin ongelmien tultua julki VZBZ:n johtaja Ramona Pop vahvisti, että joka viides vastaanotetuista 1 700 valituksesta liittyi asiakaspalveluun.
”Pankit vähentävät työpaikkoja yhä enemmän, mikä vaikuttaa myös asiakaspalveluun, joten kuluttajat ovat lopulta avuttomia ongelmien ilmetessä”, Pop sanoo.
Kun he olivat ostaneet miljoonia asiakkaita palvelevan Postbankin, luulisi vankan asiakastukitiimin ylläpitämisen olevan itsestäänselvyys. Nyt heidän hätärekrytointiensa jälkeen Postbankin asiakastukitiimin tulevaisuus on edelleen epäselvä.
Deutsche Bank ilmoitti juuri suunnitelmistaan sulkea lähes puolet kaikista Postbankin konttoreista profiloituakseen mobiilipalveluihin keskittyvänä palveluntarjoajana. Nyt Deutsche Bankia eivät vastusta vain asiakkaat — myös työntekijät ovat vihaisia. Tämä ei yllätä, kun ottaa huomioon, että he olivat vasta juuri toipuneet vihaisten asiakkaiden valitustulvan käsittelystä.
”He odottivat saavansa siitä palkkion, ja nyt tulee tämä uutinen, joka on työntekijöillemme erittäin, erittäin suuri pettymys ja suuri järkytys”, sanoo Postbankin konttoreiden työntekijäneuvoston johtaja Susanne Bleidt.
Hakekaa popcornit esiin, hyvät ihmiset — Postbankin uuden aikakauden seuraamisesta tulee varmasti mielenkiintoista. Toivotaan, että he hallitsevat kriisiviestinnän paremmin, sillä nykytilanteessa heidän on tehtävä todella kovasti töitä saavuttaakseen yleisön luottamuksen uudelleen.
Kriisinhallinnassa vahva CX-tiimi on salainen aseesi
Liike-elämässä uskollinen asiakas on suurin puolestapuhujasi. Luottamus on kaikki kaikessa, ja kun luottamus rikkoutuu — no, RuPaulia mukaillen...
Jokainen hyvä PR-konsultti tietää kuitenkin, että kriisinhallinnan pitäisi alkaa ennen kriisin syntymistä. Ennaltaehkäisy on parempi kuin hoito, ja yksi parhaista tavoista estää asiakkaita vaihtamasta palveluntarjoajaa on panostaa erinomaisiin CX- ja CS-tiimeihin heti alusta alkaen.
Jos olet jo rakentanut maineen asiakaspalvelutiimillä, joka tekee jatkuvasti enemmän kuin siltä odotetaan, olet paljon paremmassa asemassa PR-mokan jälkeen. Virheitä sattuu, ja jos ihmiset luottavat sinuun, toipuminen on paljon helpompaa — etenkin jos olet sitoutunut ratkaisemaan ongelman ja kerrot selkeästi, miten aiot sen tehdä.
Haluatko oppia lisää CX:n roolista vaikeina aikoina — liittyvätpä ne PR:ään tai maailmanlaajuiseen kriisiin? Lue blogimme aiheesta 6 askelta onnistuneeseen asiakaskokemukseen kriisiaikoina.
