Oletko tavannut digitaalisen kaksosesi? Hän voi olla salainen aseesi paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseen!
Sinulla saattaa olla kaksoisolento, josta et tiedä! Yhdennäköisyys on hämmästyttävä! Hän käyttäytyy kuten sinä ja pitää jopa samoista asioista kuin sinä. On kuitenkin syy siihen, ettet muista nähneesi häntä 23andMe-alkuperäraportissasi. Hänellä ei nimittäin ole kanssasi täysin samaa fyysistä DNA:ta.
Digitaalisella kaksoisolennollasi on kuitenkin samat mieltymykset kuin sinulla. Hän on ostanut kaikki samat asiat kuin sinä ja ollut yhteydessä asiakaspalveluun samoista syistä kuin sinä. Kaikkein tärkeintä on, että kun hän on tyytyväinen asiakaskokemukseen, sinäkin olet.
Mikä digitaalinen kaksoisolento oikeastaan on?
Digitaalinen kaksoisolento on asiakkaan ja hänen mieltymystensä tietomalli. Se perustuu kaikkiin kuluttajan aiempiin ostoihin, palvelukyselyihin sekä yrityksen ja sen tuotteiden kanssa tapahtuneeseen vuorovaikutukseen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Digitaaliset kaksoisolennot ovat olleet olemassa jo jonkin aikaa, mutta niitä on käytetty enemmän tuotekontekstissa, esimerkiksi kloonaamalla tuote ja käyttämällä kaksoisolentoa tutkimukseen ja tuotekehitykseen. Tai tekemällä parannuksia ja testaamalla niitä ennen niiden julkaisemista yleisölle.
Nykyään tekoälyn ja analytiikan kehityksen ansiosta me asiakaskokemuksen ammattilaiset voimme alkaa hyödyntää asiakkaiden digitaalisia kaksoisolentoja (DToC), jotta organisaatiomme voivat tarjota parempia ja yksilöllisempiä kokemuksia sekä jopa ennakoida kuluttajien tulevaa käyttäytymistä ja mieltymyksiä.
Miten yritykset luovat digitaalisia kaksoisolentoja?
Digitaalisten kaksoisolentojen käsite on vielä melko uusi, ja meitäkin kiinnosti tämä aihe. Pathmonk.com – yksi monista sivustoista, joihin törmäsimme kaninkoloa pitkin kulkiessamme – mukaan digitaalisten kaksoisolentojen kokoamiseen käytettävä data tulee monista eri lähteistä, kuten:
- Ostohistoriastasi ja tuotevalinnoistasi
- Sosiaalisen median käytöstä
- Vuorovaikutuksesta asiakaspalvelun edustajien kanssa
- Verkkosivustoista, joilla vierailet, sekä muusta verkkotoiminnastasi
Nämä ovat vain muutamia mahdollisia lähteitä. Todelliset lähteet vaihtelevat toimialan sekä sen mukaan, millaista teknologiaa asiakasvuorovaikutuksen käsittelyyn on käytössä. Esimerkiksi monet asiakaspalvelualustat keräävät jo osan näistä tiedoista.
Kun data on kerätty, yritykset käyttävät kehittyneen analytiikan, koneoppimisen ja tekoälyalgoritmien yhdistelmää kehittääkseen sinusta dynaamisen digitaalisen jäljennöksen. Näin digitaalinen kaksoisolentosi syntyy – tai pikemminkin luodaan!
Miten digitaalinen kaksoisolento eroaa asiakaspersoonasta?
Aikana, jolloin on yhä vaikeampaa määrittää, mikä on todellista ja mikä syväväärennettyä, voit ymmärtää, miksi yritysten luomat DToC:t saattavat herättää huolta. Viimeinen asia, jota haluamme (tai jota tätä yrittävät yritykset haluavat), on se, että DToC:mme päätyy TikTokiin.
Palataksemme aiempaan seikkaan: kaikki riippuu tarkoituksesta. Digitaalisten kaksoisolentojen tarkoitus on auttaa organisaatioita suunnittelemaan parempia asiakaskokemuksia. Kuulostaako tutulta? Jotkut teistä saattavat ajatella: eikö tämä ole vain hienostunut digitaalinen persoona? Tähän asti organisaatiot ovat luottaneet persooniin asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia suunnitellessaan, mutta persooniin liittyy myös tiettyjä rajoituksia ja riskejä.
Kun aloimme puhua persoonista, päädyimme väistämättä muistelemaan muutamia loistavia meemejä ja mainoksia – nimittäin meemiä, jossa esiintyvät prinssi Charles (nykyinen kuningas Charles) ja Ozzie Osbourne, sekä tätä esurance-mainosta, jossa esiintyy Walter White (tavallaan Greg).
Miksi DToC on siis parempi kuin persoona? Ensinnäkin persoonalle ei voi esittää kysymyksiä tai tehdä testejä. Persoona ei vastaa. Jos digitaalinen kaksoisolento kuitenkin syötettäisiin chatbotille, sille voisi esittää kysymyksiä ja saada vastauksia.
Tässä vaiheessa aloimme innostua. Kuvittele, että voisit herättää ja vahvistaa tunteita vaarantamatta asiakassuhteen vahingoittumista, tai kuten aiheesta keskustellessamme pohdimme, että voisit harjoitella vaikeaa keskustelua kumppanisi kanssa ennen varsinaiseen tilanteeseen joutumista.
Sen sijaan, että ottaisit asiakaspersoonasta yleisluontoisia käsitteitä ja yrittäisit arvata, mitä asiakas saattaisi haluta, voisit käyttää DToC:tä ja luoda jotain erittäin yksilöllistä, tarkasti hiotulla viestinnällä.
Ja kun rakentaisit yhä enemmän DToC:itä, voisit luoda DToC-yleisön ja ehkä jopa antaa niiden olla vuorovaikutuksessa keskenään nähdäksesi, muuttuisivatko tarpeet ryhmänä.
Digitaalisten kaksoisolentojen eettinen käyttö
Kuten Winston Churchill teki tunnetuksi vuonna 1906 (ja Ben-setä Spider-Manissa), ”Missä on suuri valta, siellä on suuri vastuu.” Digitaalinen kaksonen saattaa kuulostaa tunkeilevalta ja ongelmalliselta – ja sitä se voi ollakin, etenkin jos sitä käytetään vastuuttomasti!
Asiakaskokemuksen ammattilaisilla on velvollisuus toimia rehellisesti ja läpinäkyvästi sekä asiakkaan suostumuksella. Meidän on pyrittävä eettiseen arvonluontiin, muuten voimme joutua vakavien oikeustoimien kohteeksi.
Ei tietenkään siksi, että tämän pitäisi olla syy toimia eettisesti. CX-ammattilaisina meidän ei pitäisi käyttää DToC:ita vain eettisten standardien mukaisesti, vaan meidän pitäisi mennä sääntöjä ja lakeja pidemmälle ja määritellä uusi eettisyyden vertailukohta. Emme halua organisaatiomme vaikuttavan ”karmivalta”… tuota… lopettakaa salakuuntelu, älylaitteet.
DToC:iden eettisessä käytössä on kyse tarkoituksesta
Uskomme, että ensimmäinen askel ennen minkä tahansa DToC-hankkeen aloittamista on tarkoituksen huolellinen tarkastelu. Mitä haluamme oppia näistä digitaalisista kaksosista? Jotta voimme ennakoivasti ehkäistä riskejä, meidän on aloitettava pitämällä lopullinen käyttötarkoitus mielessä. Meidän on vältettävä näiden mallien käyttämistä mihinkään muuhun kuin siihen tarkoitukseen, jota varten ne on suunniteltu, jotta voimme välttää tahattomat käyttötavat ja seuraukset.
Missä siis kulkee digitaalisen etiikan raja? Tarkastellaanpa muutamaa esimerkkiä siitä, miltä DToC:n eettinen ja epäeettinen käyttö voi näyttää:
Selvästi hyvä: DToC:iden käyttäminen henkilökohtaisten suositusten tarjoamiseen asiakkaille heidän aiemman käyttäytymisensä ja mieltymystensä perusteella.
Selvästi huono: Hintasyrjintä – DToC:n käyttäminen sellaisten asiakkaiden tunnistamiseen, jotka ovat valmiita maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän, ja heiltä korkeamman hinnan veloittamiseen.
DToC:iden yhteydessä datan laatu on avainasemassa
Seuraavaksi meidän on tarkasteltava tämän DToC-mallin pohjana käytetyn datan laatua. Kun Spotify julkaisi meidän molempien vuoden 2023 Wrapped-koosteet, niistä kävi ilmi, että Taylor Swift oli viiden suosikkiartistimme joukossa. Älkää ymmärtäkö väärin, hän on lahjakas artisti, mutta olimme molemmat samaa mieltä siitä, ettei hän yksinkertaisesti ole meidän tyyliämme. Miten T-Swizzle siis päätyi viime vuonna suosikkiartistiemme listalle, vaikka emme olleet kuunnelleet häntä? Vastaus on yksinkertainen – saastunut data (eli lapset ja puolisot). Rakkaiden perheenjäsentemme käytettyä tilejämme saimme Taytaylta videoviestin, kun avasimme Wrapped-koosteemme.
Kun ihmisiä kuvataan datan perusteella, on otettava huomioon monia seikkoja. Meidän on muun muassa kysyttävä:
- Onko lähdedata puolueellista tai vääristynyttä?
- Onko se selkeää ja kohdennettua?
- Onko se peräisin luotettavasta lähteestä, joka on vapaa saastumisesta?
- Onko data irrotettu asiayhteydestään?
Meidän on oltava tietoisia siitä, miten ja mistä keräämme lähdedataa, ja ymmärrettävä havaintojen ulkopuolelle tehtävien päätelmien riskit. Vahvojen datan eheyttä koskevien käytäntöjen luominen on välttämätöntä, kun tähän dataan tukeudutaan todellisten, monimutkaisten ihmisten kuvaamisessa. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun näiden mallien perusteella tehdään ihmisiin vaikuttavia päätöksiä.
Kun tämä tehdään asianmukaisesti, voimme saada laadukasta dataa asiakkailta, jotka haluavat antaa sitä vapaaehtoisesti. Kun ymmärrämme riskit, vinoumat ja rajoitukset, kaikki voittavat. Organisaatiot saavat työkalun, jonka avulla ne voivat erottautua parantamalla ja yksilöimällä asiakaskokemuksia laajassa mittakaavassa. Tämä vahvistaa tunnesidettä ja asiakasuskollisuutta sekä parantaa tulosta. Asiakkaat voittavat, koska organisaatiot voivat tarjota tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat tarkemmin heidän toiveitaan ja tarpeitaan, sekä kokemuksen, joka ylittää odotukset.
Olimme kuitenkin samaa mieltä siitä, ettei minkään datan käyttö eroa pohjimmiltaan mistään ihmissuhteesta. Jotta suhde voi kukoistaa, tietoa on vaihdettava.
“Mitä enemmän jaamme toisen ihmisen kanssa, sitä syvemmäksi suhde muodostuu. Sama pätee suhteisiimme niiden brändien kanssa, joiden kanssa asioimme. Kummankin osapuolen pitäisi saada päättää, kuinka syvällinen tästä suhteesta tulee.”
Jos joku haluaa vain tuttavuuden, se on hänen valintansa – mutta hän ei voi odottaa kokemusta, jossa ”me todella ymmärrämme sinua”. Niiden, jotka etsivät todellista yhteyttä ja pitkälle yksilöityjä kokemuksia, on kuitenkin päästettävä toinen osapuoli lähelleen.
Digitaalisten kaksosten liiketoiminta-arvo
Aloimme keskustella tästä sekä siitä, mikä aiheuttaa huonoja asiakaskokemuksia ja kitkaa.
Pettyneet odotukset, käännöksissä kadonneet viestit ja jopa oma kyvyttömyytemme asiakkaina tehdä päätöksiä tai ilmaista, mitä haluamme.
Jos yrityksellä olisi digitaalinen kaksosesi, se tuntisi sinut niin hyvin, etteivät nämä asiat olisi ongelmia. Yritys olisi kuin vanha ystävä, ja olisitte samalla aaltopituudella. Kun olisitte vuorovaikutuksessa, kaikki sujuisi luontevasti ilman paineita tai odotuksia. Ja kuten vanhan ystävän kanssa, jota et ehkä näe jatkuvasti, tavatessanne voisitte vain jatkaa siitä, mihin viimeksi jäitte. Kaikki olisi luontevaa, eikä kyse olisi useimpien asiakas–organisaatio-suhteiden tavoin vastavuoroisesta palvelusten vaihdosta.
Digitaalinen kaksonen voisi antaa yritykselle mahdollisimman totuudenmukaisen ulkopuolisen näkökulman asiakkaaseen.
Mutta millä hinnalla? Kuten sanotaan, kaikkea ei voi saada. Sinun pitäisi antaa tietosi ja sallia niiden käyttö, millä voisi olla kiinnostava vaikutus CSAT-pisteisiin. Vaikutus voisi olla niin merkittävä, että ”DToC:n kanssa ja ilman DToC:ta” -malliselle CSAT-mittaukselle voisi olla peruste, koska ne, jotka päättävät olla jakamatta tietojaan yrityksen kanssa, saisivat vain yleisluontoista palvelua.
Yhteenveto
DToC-ala on seurattava vuonna 2024, kun tekoäly yleistyy osana liiketoimintaa. Suurta dataa hyödynnetään tekoälymoottoreiden avulla entistä tehokkaammin ja huomattavasti yksityiskohtaisemmalla tasolla.
Näiden edistysaskelten myötä organisaatioille avautuu merkittäviä mahdollisuuksia hyödyntää DToC:n kaltaisia työkaluja tuotteiden ja kokemusten hyperpersonointiin. Välttääkseen oikeudelliset riskit, estääkseen yksityisyyden loukkaukset ja ansaitakseen lopulta luottamuksen organisaatioiden on pidettävä kiinni korkeimmista standardeista – kunnioitettava aidosti suhteita, joita ne rakentavat asiakkaidensa kanssa.
