Perustaja ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja: tekoäly voi muuttaa asiakaspalvelun kulukeskuksesta voittoa tuottavaksi keskukseksi

Jaakko Timonen on johtanut CX-organisaatioita, ja tällä hetkellä hän on GitHitsin perustaja ja toimitusjohtaja.

Haastattelimme Jaakkoa saadaksemme tietää, miten hän hyödyntää tekoälyä käyttäjiensä parempaan ymmärtämiseen. Näin hän vastasi.

Eri roolit, sama CX-tehtävä

Minun nimeni on Jaakko (Jack) Timonen. Olen tällä hetkellä GitHitsin kanssaperustaja ja toimitusjohtaja, ja vastaan siellä CX:stä.

Olemme beta-vaiheessa oleva kehittäjätyökaluja kehittävä yritys. Nykyaikaiset tekoälypohjaiset koodaustyökalut mahdollistavat agenteille paikallisten koodivarastojen selaamisen, mutta ne eivät pääse käsiksi viitekehyksiin, kirjastoihin, SDK:ihin tai muihin avoimen lähdekoodin riippuvuuksiin. Siksi GitHits tarjoaa tarvittaessa versiotietoisen hakemiston avoimen lähdekoodin koodista, yleensä 10–20 sekunnissa keskikokoista koodivarastoa kohden.

Tällä hetkellä valtaosa käyttäjistämme on yksittäisiä ohjelmistokehittäjiä tai pieniä startup-yrityksiä, mutta meillä on myös käyttäjiä suuremmista yrityksistä. Olemme heihin yhteydessä pääasiassa sähköpostitse, Slackissa, WhatsAppissa, Intercomissa ja X:ssä.

Ennen GitHitsin perustamista toimin tekoälykonsultointiyritys Softlandian asiakkuusjohtajana. Sitä ennen vastasin NoNoNo.comin tuotteesta ja asiakaskokemuksesta. NoNoNo.com auttoi yhdysvaltalaisia kuluttajia viemään valituksiaan eteenpäin ja ratkaisemaan niitä suurten yritysten kanssa.

Miten tekoäly auttaa CX-johtajia ymmärtämään käyttöä ennen käyttäjille vastaamista

Tuotteemme on melko uusi, ja ratkaisemamme ongelma on monimutkainen, joten saamme valtavasti tukipyyntöjä – erityisesti erilaisten koodausagenttien ja -ohjelmistokehysten käyttöönotosta. Suuri tukipyyntöjen määrä on kasvanut entisestään myös viimeaikaisten ohjelmistojen toimitusketjuhyökkäysten vuoksi. Tämän seurauksena monet kehittäjät, asiakkaamme mukaan lukien, asettavat uudet pakettiversiot – myös pyytämänsä korjaukset – karanteeniin viikoksi ennen niiden asentamista.

Siksi meidän oli tehtävä muutoksia tukipyyntöjen käsittelyyn. Yhdistimme Claude Coworkin BigQueryyn. Aloimme myös käyttää Datost-nimistä työkalua, joka käyttää BigQueryssä olevia olennaisia tietoja ja mahdollistaa niiden kanssa keskustelemisen Slackissa.

Voimme nyt esittää kysymyksiä mistä tahansa käyttäjästä ja hänen käytöstään, mikä auttaa meitä perehtymään syvällisesti siihen, mitä hän yrittää tehdä. Jos käyttäjä siis valittaa ongelmasta, voimme vastata tarkemmin ja dataan perustuen – nopeammin.

Se on hyödyllistä myös silloin, kun otamme käyttäjiin ennakoivasti yhteyttä, koska tunnemme asiakkaan käyttötavat jo etukäteen. Lisäksi ymmärrämme käyttäjiämme kokonaisuutena paljon paremmin, minkä ansiosta voimme rakentaa parempia ja olennaisempia ominaisuuksia ja saavuttaa lopulta enemmän käyttäjiä.

Miksi ihmisten pitäisi osallistua CX:n jokaiseen osa-alueeseen

Ajattelin ennen, että 100 % käyttäjistä piti ihmisten tarjoamaa asiakaspalvelua tekoälyä parempana. Syy oli yksinkertainen: ihmisten tarjoama asiakaspalvelu on inhimillisempää, ja me kaikki olemme ihmisiä. Olin kuitenkin väärässä. Se riippuu tilanteesta.

Uskon, että asiakkaiden suhtautuminen tekoälyyn riippuu siitä, mitä he ovat tekemässä. Jos heidän esimerkiksi tarvitsee löytää jonkin teknisen yksityiskohdan ja tieto löytyy dokumentaatiosta, he suosivat itsepalvelua – ja tekoälyn apua todennäköisesti arvostetaan. Jos heillä taas on valituksia tuotteen toiminnasta tai jostakin muusta tuotteeseen liittyvästä kokemuksesta, he haluavat lähes aina ihmisen mukaan prosessiin.

Se on tärkein syy, miksi emme käytä tekoälyä asiakaspalautteeseen vastaamiseen. Toinen syy on se, että olemme alkuvaiheen yritys, emmekä ole vielä saavuttaneet tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuutta. Meidän on todella ymmärrettävä käyttäjiämme. Tämä tarkoittaa, että meidän on tehtävä asioita, jotka eivät skaalaudu.

Tulevaisuudessa saatamme käyttää tekoälyagentteja vastaamaan yksinkertaisiin asiakaspyyntöihin. Monimutkaiset pyynnöt vaativat kuitenkin todennäköisesti edelleen ihmisen osallistumista.

Tällä hetkellä mikään CX-päätöksemme ei perustu sataprosenttisesti tekoälyyn. Käytämme tekoälyä saadaksemme parempia vastauksia nopeammin, mutta ihmiset tarkistavat edelleen kaiken.

Miksi asiakaspalvelun chatbotit eivät täytä odotuksia

Aloimme hiljattain tarjota asiakkaillemme mahdollisuutta keskustella dokumentaatiomme kanssa Mintlifya käyttäen. Ohjaamme heidät aktiivisesti sinne, kun he ottavat meihin yhteyttä sähköpostitse.

Odotimme heidän todella pitävän tästä. Ajattelimme, että he perehtyisivät tuotteeseen perusteellisesti ymmärtääkseen sen ominaisuudet, mutta näin ei ole tapahtunut. Ehkä syynä on se, että ominaisuus on niin uusi. Tai ehkä asiakkaamme suosivat ihmisten tarjoamaa asiakaspalvelua. Aika näyttää.

Kun otat tällaisen chatbotin käyttöön, varoittaisin CX-johtajia yhdestä asiasta: useimmat chatbotit ovat täysin surkeita. Ne eivät osaa vastata kysymyksiin ja lopettavat keskustelut ennen kuin käyttäjät ehtivät edes esittää jatkokysymystä.

Tässä muutama vinkki:

• Ennen kaikkea tarjoa konteksti. Ilman sitä chatbot ei tiedä, mitä tehdä.
• Opeta se olemaan empaattinen ja mukauttamaan sävynsä asiakkaan mukaan. Jos asiakas esimerkiksi kysyy jotain analyyttistä, hän saattaa olla numeroihin keskittyvä henkilö, joten haluat tarjota analyyttisempiä vastauksia. Jos viesti taas perustuu tunteisiin, on tärkeämpää käsitellä asiaa empaattisesti.
• Opeta se käyttämään väkivallatonta viestintää.
• Varmista, ettei sen tavoitteena ole olla teknisesti ylivoimainen, vaan ymmärtää, mitkä tekijät ovat asiakkaan viestien taustalla.

Miltä tekoälyn työkalupino näyttää asiakaskokemuksessa

Rakennamme kaikki työnkulkumme tekoälyn avulla. Tässä on tekoälyn työkalupinomme:

• Claude Code ja Codex tekoälyavusteiseen ohjelmointiin
• Intercom tukipyyntöihin ja niiden alustavaan luokitteluun

• PostHog konversioiden, klikkausten ja muiden vastaavien asioiden seurantaan. Käytämme sitä myös näyttötallenteisiin.
• BigQuery olennaisten tietojen säilyttämiseen
• Datost tietojen kanssa keskustelemiseen
• Mintlify, jonka avulla käyttäjämme voivat keskustella dokumentaatiomme kanssa

Suunnittelemme siirtyvämme pois Intercomista. Aluksi ajattelimme siirtyä Pyloniin, mutta se on liian B2B-painotteinen, joten tutkimme sen sijaan vaihtoehtoja, kuten UseCladia tai Parahelpiä.

Miksi tekoälyn onnistunut käyttöönotto asiakaskokemuksessa riippuu datastasi ja dokumentaatiostasi

Jokaisen asiakaskokemuksesta vastaavan johtajan on tiedettävä yksi asia: menestyksesi riippuu datastasi ja dokumentaatiostasi.

Datan osalta palaan aina siihen, mitä Anthropic-yhtiön Cat Wu sanoi Lennyn podcastissa — kyseinen jakso on muuten erinomainen tietolähde, jos et ole vielä kuunnellut sitä. Muotoilen hänen sanomansa omin sanoin: jos haluat menestyä Claude Coworkin kanssa, ensimmäinen asia, joka sinun on tehtävä, on integroida se kaikkiin mahdollisiin datalähteisiin, jotta kaikki on ehdottomasti tekoälyn käytettävissä ennen raporttien ja toimenpidetehtävien luomisen aloittamista.

Syöte vaikuttaa aina tulosteeseen, ja tekoälyn syöte on data. Varmista siis, että datasi on jäsenneltyä ja puhdasta.

Dokumentaation osalta kaikki on dokumentoitava. Asiakkaidesi on myös voitava keskustella dokumentaation kanssa, jotta tiedon etsiminen heinäsuovasta on mahdollisimman helppoa. Onneksi prosessi voidaan automatisoida, jotta dokumentaatio pysyy ajan tasalla.

Jaakko jakaa

Syöte vaikuttaa aina tulosteeseen, ja tekoälyn syöte on data. Varmista siis, että datasi on jäsenneltyä ja puhdasta.

Miksi tekoälylähtöiset tuotteet tarvitsevat edelleen koontinäyttöjä

Jos rakennat kuluttajille suunnattua tekoälytuotetta, pidä mielessä, että tukipyyntöjesi määrä kasvaa, jos työkalusi käyttöliittymä koostuu pelkästään tekoälykeskustelusta.

Huomasin tämän ongelman, kun rakensin ensimmäisen verkkosivustoni Lovablella. Sen rakentaminen kehotteiden avulla oli hienoa, mutta se ei pystynyt käsittelemään hakukoneoptimointia, eikä käytettävissä ollut staattista koontinäyttöä, josta olisin voinut helposti tarkistaa esimerkiksi metakuvaukset ja sivujen otsikot. Se, että kaikkea piti kysyä tekoälyltä yksi asia kerrallaan ja sivu sivulta, ei ollut hyvä käyttökokemus.

Varmista, että tuotetiimisi rakentaa edelleen asiakkaidesi tarvitsemat koontinäytöt.

Miten tekoäly voi muuttaa asiakaskokemuksen kulukeskuksesta tulosyksiköksi

Useimmat toimitusjohtajat pitävät asiakaspalvelua ja asiakasmenestystä kulukeskuksina, mikä johtaa huonoon asiakaskokemukseen. Tekoälyn avulla voimme kuitenkin käsitellä niitä tulosyksikköinä.

Tekoäly voi esimerkiksi mitata, mitä tapahtuu niiden asiakkaiden kohdalla, joiden valitukset on ratkaistu. Se voi selvittää, ovatko he vaarassa vaihtaa palveluntarjoajaa tai ovatko he jopa sitoutuneempia kuin aiemmin.

Jos jälkimmäinen pitää paikkansa, se hyödyttää liikevaihtoa — ei ainoastaan asiakaspysyvyyden vaan myös suosittelujen kautta. Tilastollisesti asiakas, jonka valitus on ratkaistu, kertoo kuudelle tai seitsemälle ihmiselle viikon kuluessa tästä myönteisestä kokemuksesta. Lisäksi hän käyttää todennäköisesti seuraavan kuukauden aikana 30 % enemmän rahaa.

Tässä yhteydessä suosittelen lukemaan teoksen Onnellisuuden toimittaminen: Zapposin tarina.

Miksi väkivallaton viestintä on entistä tarpeellisempaa tekoälyn kanssa

Tärkein vinkkini asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille on aina tutustua väkivallattomaan viestintään. Jokainen asiakkaan lähettämä tukiviesti sisältää:

• viestin (mitä hän yrittää sanoa?)
• viestin taustalla olevan tunteen tai tuntemuksen
• tuon tunteen tai tuntemuksen taustalla olevan tarpeen
• tuosta tarpeesta nousevan pyynnön ”

Asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on ymmärrettävä tämä. Ennen kuin teet mitään muuta, vastauksesi tulisi käsitellä kaikkia neljää osa-aluetta. Nyt myös tekoälyn on ymmärrettävä tämä.

Kaiken kaikkiaan, muista: Kun vastaat asiakkaille, sinun on välitettävä empatiaa — ei ainoastaan teknistä osaamista.

Pysy ajan tasalla

Voit seurata Jaakko Timoseen työtä LinkedInissä ja X:ssä. Tutustu myös GitHitsiin.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa CX-johtajaan!