Forbes julkaisi juuri ensimmäisen koskaan laatimansa listan maailman parhaista asiakaspalvelijoista — ja tulokset ovat varsin valaisevia! Meille CX-ammattilaisille on paljon opittavaa analysoimalla, mitkä yritykset pääsivät listalle ja miksi.
Kuluttajiin keskittyvän data-analytiikkayritys HundredX:n vuoden aikana keräämien asiakasarvioiden ja kyselytietojen perusteella Forbes rankkasi 300 parasta yritystä, jotka onnistuvat jatkuvasti pitämään asiakkaansa tyytyväisinä. Listalla erotellaan myös eri brändikategoriat, joten voit nähdä, ketkä ovat alansa parhaimmistoa esimerkiksi päivittäistavarakaupan, rautakaupan, vakuutusten ja erikoiskaupan aloilla.
Kärkipaikan vei painatus- ja toimituspalveluihin erikoistunut The UPS Store:
Palkintojen alakategoriat nostavat esiin CX-menestystä myös eri osa-alueilla. The UPS Store pitää hallussaan parhaan kokonaispalvelun titteliä, Chick-fil-A:lla on parhaat työntekijät, Jimmy John’s tarjoaa nopeinta palvelua ja USAA onnistuu parhaiten ratkaisujen löytämisessä.
Erinomaisesta palvelusta korkealle sijoittuneiden yritysten joukossa on todellakin yllättäviä nimiä! On selvää, etteivät loisto ja glamour ole merkittäviä tekijöitä huomionarvoisen CX:n tarjoamisessa. Mitä mielestäsi tekee näistä yrityksistä erityisiä, kun asiaa tarkastellaan nopeasti — ja omien asiakaskokemustesi perusteella?
Asiakaspalvelun GOAT: Mikä tekee UPS:stä parhaan?
Vaikka The UPS Store on valtava yritys, jolla on merkittävä maailmanlaajuinen läsnäolo, franchising-yrityksenä se säilyttää kodikkaan ja paikallisen tunnelman. Henkilökuntaa kannustetaan käyttämään aikaa asiakassuhteiden rakentamiseen, puhuttelemalla asiakkaita nimeltä ja tarjoamalla mahdollisimman ystävällistä palvelua.
“Franchising-yrittäjämme ja työntekijämme ovat yleensä sen yhteisön jäseniä, jossa myymälä sijaitsee”, sanoo The UPS Storen toimitusjohtaja Sarah Casalan Bittle. “Henkilökunta tuntee usein vakioasiakkaansa ja saa heidät tuntemaan olonsa tervetulleiksi."
FedEx, joka nappasi listalla sijan 19, on kiinnittänyt erityistä huomiota siihen, että sen tiimi työskentelee ahkerasti luodakseen vahvoja yhteyksiä asiakkaisiin. Yhtiö tarjoaa jatkuvaa koulutusta vahvistaakseen Hero Framework -malliaan: kuuntele, osoita empatiaa, reagoi ja ota vastuu.
Ystävällisyys ja huomaavaisuus kantavat pitkälle. Mutta hyvä asiakaspalvelu ei tietenkään rajoitu vain niihin. Mikä tekee The UPS Storen CX:stä kultamitalin arvoisen?
Asiantuntijoiden mukaan kyse on palvelun helppoudesta.
HundredX:n toimitusjohtaja ja perustaja Rob Pace sanoo, että UPS:n, FedExin, Discount Tiren (sija 9) ja Valvoline Instant Oil Changen (sija 11) kaltaisten asiakaspalveluun keskittyvien yritysten salaisuus on yksinkertainen ja sujuva palvelu, joka ei jätä asiakkaita ymmälleen.
Ajattele tilannetta, jossa yrität toimittaa raskaan, hankalan muotoisen tai helposti särkyvän esineen valtameren yli ajoissa jouluksi. Tai ehkä et tiedä autoista juuri mitään sen lisäksi, miten niitä ajetaan. Tarpeitasi vastaava yksinkertainen palvelu? No, juuri sitä tarvitset.
“Kuluttajaa stressaa jokin asia, joka hänen täytyy saada hoidettua, ja on melkein kuin nämä enkelit poistaisivat ongelman ja tarjoaisivat tarvittavat palvelut sen ratkaisemiseksi. Se tuottaa välittömän helpotuksen,” Pace sanoo.
On hyvä muistaa, ettei yksinkertaisuuden ja helppouden tarvitse tarkoittaa tylsyyttä. Luovat ratkaisut nykyaikaisiin ongelmiin — erityisesti verkkokaupan ja verkko-ostosten aikakaudella — ovat kullanarvoisia.
Otetaan esimerkiksi Warby Parker (sija 14). Tämä suosittu silmälasien jälleenmyyjä tarjoaa digitaalisen sovitustyökalun, jonka avulla voit välttää arvailun ja selvittää, sopiiko valitsemasi kehys juuri sinun kasvonmuotoosi, astumatta jalallasi fyysiseen myymälään.
Have an account? Log In
Kulttuurikerho: hyvän CX:n tekeminen yrityksen keskeiseksi arvoksi
Jos Shep Hyken ei ole sinulle tuttu, kannattaa ehdottomasti tutustua johonkin hänen kirjoistaan tai keynote-puheenvuoroistaan. Tämä kaveri on todellinen CX-guru, joka on kirjoittanut Amazonin bestsellerin “The Cult of Customer”.
Hyken sanoo: “Jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän, joka tulee koskaan olemaan tekemisissä asiakkaan kanssa, on ymmärrettävä, kuinka valtava vastuu hänellä on edustaa koko yritystä juuri sillä hetkellä — aivan kuin hän olisi sen hetken toimitusjohtaja.”
Loppujen lopuksi asiakaspalvelu ei ole vain yksi yrityksesi osastoista — se on keskeinen arvo, jonka pitäisi vaikuttaa liiketoiminnan kaikkiin osa-alueisiin. Tee hämmästyttävästä CX:stä olennainen osa yrityskulttuuriasi.
“Asiakkaat eivät nykyään enää vertaa sinua suoraan kilpailijaasi, vaan parhaaseen palveluun, jota he ovat saaneet missä tahansa,” Hyken sanoo. “Nämä tähtiyritykset ovat opettaneet ihmisille, mitä erinomainen palvelu ja upea kokemus tarkoittavat, ja sinun on vastattava näitä odotuksia.”
Ja nyt jotain aivan muuta.
Jos Forbesin lista on asiakaspalvelun Oscar-gaala, The Guardian julkaisi juuri omat Kultaiset vadelmansa: Vuoden 2023 huonoimman asiakaspalvelun palkinnot. Naurakaamme hieman näille katastrofaalisen huonoille asiakaskokemuksen fiaskoille.
Barclays
Vuoden 2023 huonoimman asiakaspalvelun listan aloittaa kuuluisa brittipankki, joka teki varsinaisen emämokan ilmoittamalla asiakkaalle, että tämä oli *tarkistaa muistiinpanot*... kuollut.
91-vuotias leski soitti pankkiin pyytääkseen edesmenneen aviomiehensä nimen poistamista yhteiseltä tililtä. Barclays vastasi jäädyttämällä hänen tilinsä, keskeyttämällä kaikki eläkemaksut sekä katkaisemalla hänen puhelinlinjansa ja energiantoimituksensa. Nainen, joka ei ollut aivan tarpeeksi teknisesti taitava navigoidakseen pankin verkkotukijärjestelmässä, joutui matkustamaan kahdella bussilla kaupungin halki päästäkseen lähimpään jäljellä olevaan konttoriin lukuisten konttorisulkemisten jälkeen. Perille päästyään henkilökunta ilmoitti hänelle, että myös hänet oli merkitty kuolleeksi. Se oli M. Night Shyamalanin tasoinen juonenkäänne, jota ei todellakaan osaisi odottaa.
More Articles
Santander
Toinen brittipankki (huh huh, kaverit!) saa kunniamaininnan huonoimmasta asiakaspalvelusta. Vuodepotilaana oleva aivohalvauspotilas pettyi melkoisesti kuullessaan, että Santander edellytti hänen saapuvan henkilökohtaisesti turvatarkastukseen ennen verkkomaksun suorittamista. Heidän ehdotuksensa: palkkaa yksityinen ambulanssi tuomaan sinut tänne. Voidaan turvallisesti todeta, ettei tämä varsinaisesti vastaa heidän toiminta-ajatustaan: ”Yksinkertaista, henkilökohtaista ja reilua kaikessa, mitä teemme.”
NFU Mutual
Luulisi, että jos 18 karkuteillä olevaa vesipuhvelia rymistelee pensasaidan läpi ja putoaa täysin vakuutettuun uima-altaaseesi, vakuutus korvaisi 25 000 punnan korjauslaskun, eikö niin? Ilmeisesti ei — saatuaan (ja jätettyään huomiotta) itse tilaamansa asiantuntijan kustannusarvion NFU Mutual vitkutteli kymmenen kuukautta ja myönsi lopulta asiakkaalle paljon pienemmän korvaussumman. Vasta kun The Guardian nosti NFU Mutualin tikunnokkaan, vakuutusyhtiö suostui viimein maksamaan koko kuuluvan summan.
Haluatko yrityksesi sijoittuvan korkeammalle CX-alan parhaiden parhaimmistossa? Jos tavoitteesi ovat yksinkertaisuus ja helppous, tutustu asiakaspolkukarttojen ja -mallien kokoelmaamme, jotta voit hahmottaa asiakkaidesi kokemukset paremmin alusta loppuun.
