Useimmat jälleenmyyjät keskittävät sesongin kiireisimmän ajan energiansa myyntiin. Menestyneimmät tietävät, että asiakassuhde ratkaistaan todella vasta sen jälkeen. Se, miten hoidat palautuksen tai vaihdon tammikuussa, kertoo asiakkaalle, ostaako hän sinulta uudelleen – erityisesti silloin, kun kyseessä oli lahja tai arvokas ostos. Hoida asia oikein, ja olet saanut kanta-asiakkaan; hoida se väärin, ja olet ohjannut asiakkaan kilpailijalle. Aircallin tekoälyagentit on suunniteltu hoitamaan nämä oston jälkeiset tilanteet oikein myös sesongin tuomilla suurilla volyymeillä.
Miksi palautukset ja vaihdot ratkaisevat asiakasuskollisuuden?
Palautukset ja vaihdot tapahtuvat, kun asiakas on jo turhautunut tai epävarma. Palautus tarkoittaa, ettei jokin toiminut odotetusti; vaihto tarkoittaa, että asiakas haluaa edelleen saada asian toimimaan. Molemmat ovat tunteita herättäviä tilanteita, ja asiakas muistaa ennen kaikkea sen, kuinka helposti ratkaisit asian – ei viikkoja aiemmin sujuneita ostoksia.
Lahjojen ja arvokkaiden tuotteiden kohdalla panokset ovat suuremmat. Asiakas, joka palauttaa tai vaihtaa 500 dollarin takin, joka ei sopinut, on erityisen herkkä kaikelle hankaluudelle. Kömpelö prosessi siinä hetkessä vaikuttaa paljon pidemmälle kuin yhteen ostokseen ja voi mahdollisesti maksaa sinulle uusintaostoksia sekä suusanallista suosittelua, joista harkintaan perustuvien ostosten brändit ovat riippuvaisia. Aircallin tekoälyagentit tekevät tästä tilanteesta vaivattoman, vaikka jonosi olisivat pisimmillään.
Mikä tekee sesongin palautuksista muuta vuotta haastavampia?
Juhlapyhien jälkeen volyymi ja monimutkaisuus kasvavat samanaikaisesti. Verkko-ostosten palautusprosentit ovat huomattavasti myymäläostoja korkeampia, ja juhlapyhien jälkeiseen ajanjaksoon keskittyy kuukausien palautukset vain muutaman viikon sisälle. Suuren volyymin lisäksi sesongin palautuksiin liittyy enemmän poikkeustapauksia: lahjoja ilman kuittia, verkosta ostettuja mutta myymälään palautettavia tuotteita, koon ja värin vaihtoja sekä jokaiseen niistä liittyvää määräaikapainetta.
Tiimisi päätyy vastaamaan samoihin muutamiin kysymyksiin yhä uudelleen: Voinko palauttaa tämän? Verkossa vai myymälässä? Onko tätä vielä saatavilla minun koossani? Tekoälyagentit voivat vastata tällaisiin kysymyksiin sekunneissa, jos oikeat tiedot ovat saatavilla, mutta niiden käsittely manuaalisesti on kuluttavaa sesongin suurilla volyymeillä.
Want to learn more about Aircall?
Neljä tapaa muuttaa oston jälkeiset tilanteet asiakasuskollisuudeksi
1. Vastaa palautusoikeutta koskeviin kysymyksiin välittömästi tekoälyagentin avulla
Ensimmäinen kysymys on aina: "Voinko palauttaa tämän ja miten?" Aircallin tekoälyagentit vastaavat siihen nopeasti ja tarkasti tilausnumeron tai sähköpostiosoitteen sekä postinumeron avulla, jolloin suurin osa epävarmuudesta hälvenee heti. Palautusoikeuden, palautus- tai vaihtoajan sekä palautustavan pitäisi selvitä ensimmäisen yhteydenoton aikana, mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ilman että asiakas joutuu jonottamaan kuullakseen yksinkertaisen ”kyllä” tai ”ei”.
2. Hallitse monikanavaisuuden erityispiirteet alusta loppuun
Sesongin asiakkaat eivät välttämättä pysy yhdessä kanavassa. He saattavat ostaa verkosta ja haluta palauttaa tuotteen myymälään tai päinvastoin, ja kysyä samalla kertaa myymälöiden aukioloajoista ja sijainneista. Aircallin tekoälyagentit tietävät, tehtiinkö ostos verkossa vai myymälässä, selittävät kumpaankin tilanteeseen sopivat vaihtoehdot ja lähettävät pyydettäessä tekstiviestillä myymälän aukioloajat tai osoitteen. Tällaisten erityispiirteiden sujuva käsittely erottaa ensiluokkaisen kokemuksen turhauttavasta.
3. Muuta vaihdot säilyväksi liikevaihdoksi hyvitysten sijaan
Vaihto kertoo, että asiakas haluaa edelleen ostaa, joten kyseessä on yhä hyvä myyntimahdollisuus ja potentiaalinen tuleva asiakkuus. Tekoälyagentit kirjaavat tuotteen sekä halutun koon tai värin, tarkistavat saatavuuden ja tarjoavat heti kotiinkuljetusta tai noutoa myymälästä. Kun teet vaihdosta vaivattoman, säilytät liikevaihdon sen sijaan, että palauttaisit rahat. Kun tuotetta ei aidosti ole varastossa, on aika ottaa mukaan ihminen, joka voi tarjota vaihtoehtoja.
4. Siirrä asia eteenpäin koko konteksti mukana, ilman toistuvia kysymyksiä
Jotkin tapaukset vaativat ihmisen apua: varastosta loppuneen tuotteen vaihto, vahingoittunut arvokas tuote tai asiakas, jolla on erityinen turhautumisen aihe tai ongelma. Juuri siirrossa luottamus yleensä menetetään, koska asiakkaan on aloitettava alusta. Sen sijaan Aircall välittää eteenpäin jäsennellyn yhteenvedon, soittajan tiedot, tilausnumeron, postinumeron, ongelman ja toivotun lopputuloksen, jotta asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua keskeltä ja kaikki tarvittava on jo saatavilla. Ei toistuvia kysymyksiä, ei asian selittämistä uudelleen, ei hankaluuksia.
Aircallin tekoälyagentit helpottavat vaihtojen ja palautusten aiheuttamaa vaivaa
Oston jälkeiset yhteydenotot ovat juuri sellaista runsasta ja tunteita herättävää työtä, jonka ei pitäisi riippua jonon pituudesta. Ääni- ja viestintäkanavien tekoälyagentit käsittelevät palautuksia, vaihtoja ja myymälätietoja koskevia kysymyksiä ympäri vuorokauden, lukevat ajantasaiset tilaus- ja kelpoisuustiedot esimerkiksi Shopifyn kaltaisista alustoista ja siirtävät asian tiimillesi koko asiayhteys liitettynä, kun tarvitaan ihmisen apua. Tammikuun palautusajalla on huono maine asiakkaiden turhauttajana ja asiakaspalvelijoiden uuvuttajana. Se on kuitenkin oikeastaan mahdollisuus näyttää, kuinka hyvää asiakaspalvelusi voi olla, ja asiakkaasi muistavat sen seuraavan kerran ostoksia tehdessään.
Kokeile Aircallin tekoälyagentit-ratkaisuja tänä joulusesonkina
