Tukitiimien kasvaessa niiden suurimmat riskit liittyvät harvoin osaamiseen tai tarkoitusperiin. Ne
liittyvät rakenteeseen.
Se, mikä toimi tiimin koostuessa vain muutamasta tukihenkilöstä, alkaa rakoilla volyymin
kasvaessa, sidosryhmien määrän lisääntyessä ja nopeuteen sekä johdonmukaisuuteen
kohdistuvien odotusten kasvaessa.
Michael Ventresca, Hiver-yrityksen asiakasmenestyksen vetäjä ja entinen Zendesk-työntekijä, on
työskennellyt tiiviisti eri kasvuvaiheissa olevien tiimien kanssa. Näissä ympäristöissä
toistuvat samat toimintamallit. Kyse ei ole dramaattisista epäonnistumisista, vaan hitaista
operatiivisista muutoksista, jotka kasaantuvat ajan myötä.
Tässä on viisi yleisintä hänen näkemäänsä virhettä sekä hänen tiiminsä lähestymistapa
niiden välttämiseen.
Virhe 1: Työnkulkujen kehittämättä jättäminen tiimin kasvaessa
Michaelin mukaan yleisin ongelma on se, että tiimit pitävät kiinni samoista prosesseista
kauan sen jälkeen, kun ovat kasvaneet niistä ulos.
Suurin virhe on se, ettei työnkulkuja kehitetä tiimin ja tikettimäärän kasvaessa. Monet tiimit käyttävät edelleen työnkulkuja, jotka suunniteltiin kolme tai neljä vuotta sitten, kun tiimi oli pienempi ja volyymi hallittavissa.
Koska kaiken vaikuttaa edelleen toimivan, työnkulkuja tarkastellaan harvoin uudelleen. Ajan
myötä ongelmat alkavat kuitenkin nousta esiin. Vastuut hämärtyvät, näkyvyys pirstaloituu
saapuneiden viestien kansioihin, ja ensimmäisen vastauksen aika sekä SLA-suoriutuminen
alkavat heiketä.
Asiantuntijat tukeutuvat vanhentuneisiin vakiotoimintaohjeisiin tai tietopankkeihin, mikä
johtaa epäjohdonmukaisiin vastauksiin.
Ratkaisu on rakenteellinen. Jokaiselle keskustelulle on määritettävä selkeä vastuuhenkilö heti
sen saapuessa järjestelmään.
Sen sijaan että sähköpostien annetaan jäädä jaettuun postilaatikkoon, josta kuka tahansa voi poimia ne, tiimit voivat käyttää määrityssääntöjä ohjaamaan laskutuskyselyt automaattisesti taloushallinnolle, tekniset ongelmat tukiasiantuntijoille ja korkean prioriteetin asiakkaat kokeneemmille asiantuntijoille.
Kun asia on määritetty vastuuhenkilölle, asiantuntijoiden ei pitäisi aloittaa joka kerta
tyhjästä. Jaettujen mallien (valmiiden vastausten) avulla he voivat vastata yleisiin
kyselyihin, kuten hyvityspyyntöihin tai salasanan palautuksiin, sekunneissa ja muokata
viestiä silti tarvittaessa henkilökohtaisemmaksi.
Samalla keskitetty tietopankki varmistaa, etteivät asiantuntijat joudu arvailemaan tai
tukeutumaan vanhentuneisiin dokumentteihin, kun asiakas esittää hieman vivahteikkaamman
kysymyksen. He voivat hakea tarkat, hyväksytyt vastaukset välittömästi, mikä pitää vastaukset
johdonmukaisina koko tiimissä.
Kasvu ei edellytä enemmän työtä. Se edellyttää päivittäisiin toimintoihin rakennettuja
parempia järjestelmiä.
Virhe 2: Tekoälyn käyttäminen joko liian aggressiivisesti tai ei lainkaan
Tekoälyn saatavuuden parantuessa tukitiimit tekevät yhden kahdesta virheestä. Ne joko
käyttävät sitä kaikkialla ilman suojatoimia tai välttelevät sitä kokonaan ja jatkavat
tukeutumista manuaaliseen työhön.
Molemmat lähestymistavat hukkaavat tekoälyn tarjoaman vipuvaikutuksen.
Tekoälyn pitäisi käsitellä toistoa, ei vastuuta. Jos se kirjoittaa jokaisen vastauksen ilman valvontaa, se on riskialtista. Jos se ei vähennä toistuvaa työtä, se on tehotonta.
Tekoäly on tehokkaimmillaan silloin, kun se poistaa toistuvaa työtä, joka hidastaa
asiantuntijoita aitojen keskustelujen aikana.
Esimerkiksi Hiver AI -ratkaisun avulla tekoälyavustaja voi tiivistää koko pitkän sähköpostiketjun
sekunneissa ja luonnostella vastauksen aiempien vastausten sekä tietopankin sisällön
perusteella, kun asiantuntija avaa viestiketjun. Sen sijaan että hän lukisi läpi 10 edestakaista
sähköpostiviestiä, hän voi keskittyä vastauksen tarkistamiseen ja lähettämiseen.
Suurten volyymien kyselyissä, kuten tilauksen tilaa tai tilipäivityksiä koskevissa kysymyksissä,
Hiver AI Agents voi toimia jo ennen kuin ihminen osallistuu asiaan. Asiakas, joka kysyy
”Missä tilaukseni on?”, voi saada integroiduista järjestelmistä haetun välittömän ja tarkan
vastauksen ilman, että tikettiä tarvitsee luoda lainkaan.
Taustalla Hiver AI QA tarkistaa jatkuvasti keskustelujen sävyn, tarkkuuden ja
SLA-vaatimusten noudattamisen. Sen sijaan että esihenkilöt tarkastaisivat tikettejä
manuaalisesti, he saavat ilmoitettuja havaintoja kohdista, joissa laatu alkaa heiketä.
Tässä mallissa tekoäly hoitaa mekaanisen työn, kun taas asiakaspalvelijat vastaavat sävystä,
tarkkuudesta ja lopullisista päätöksistä.
Tarkoituksellisesti käytettynä tekoäly parantaa nopeutta ja yhdenmukaisuutta heikentämättä vastuunottoa. Se
poistaa toistuvan työn tarpeen, joten tiimit voivat kasvaa ilman manuaalisen työmäärän lisääntymistä.
Want to learn more about Hiver?
Virhe 3: Työkalujen valitseminen niin, että niiden hallinta vaikeutuu ajan myötä
Toinen ongelma, jonka Michael on havainnut, on liian monimutkaisen tikettijärjestelmän valitseminen,
mikä lisää ylimääräistä työtä tiimin kasvaessa.
Työkalupäätös, joka vaikuttaa aluksi usein hyödylliseltä mutta aiheuttaa myöhemmin kitkaa, on tuen siirtäminen erittäin monimutkaiseen, tiketteihin keskittyvään järjestelmään, joka sijaitsee erillään paikasta, jossa asiakaspalvelijat jo työskentelevät.
Alkuvaiheessa vanhat alustat voivat tarjota rakennetta ja raportointia. Tiimien kasvaessa
yksinkertaisetkin työnkulun muutokset saattavat kuitenkin vaatia raskasta määrittämistä ja jatkuvaa ylläpitoa.
Jotkin organisaatiot päätyvät palkkaamaan erillisiä ylläpitäjiä hallitsemaan järjestelmää. Toisilla
on vaikeuksia mukauttaa prosesseja nopeasti, koska jokainen muutos tuntuu tekniseltä.
Michael on nähnyt tätä tiimeissä, jotka ottivat käyttöön Zendesk-työkaluja odottaen
skaalautuvuutta, mutta huomasivatkin operatiivisen kuormituksen odotettua raskaammaksi.
Hän vertaa tätä asiakkaisiin, jotka siirtyivät Hiveriin. Yksi esimerkki on itGenius, joka
otti alun perin käyttöön Zendeskin mutta havaitsi sen tarpeisiinsa nähden kalliiksi ja liian monimutkaiseksi. Tikettimalli
teki keskusteluista myös epäpersoonallisen tuntuisia.
Hiveriin siirtymisen jälkeen he keskittivät keskustelut nopeasti, määrittivät reitityksen ja
osoittamisen ilman pitkää käyttöönottovaihetta ja palauttivat luonnollisemman
viestintätyylin. Tämän ansiosta he säästävät noin 40 tuntia kuukaudessa.
Asiakaspalvelualustasi pitäisi olla käyttövalmis tunneissa, ei viikoissa tai kuukausissa.
Sen pitäisi mahdollistaa automaation, SLA-sopimusten ja raportoinnin määrittäminen ilman erikoistunutta
valvontaa.
Kun alusta on helppo ottaa käyttöön ja mukauttaa, tiimit voivat kehittää työnkulkujaan
ilman, että ne perivät mukanaan monimutkaisuutta.
Virhe 4: Yhteistyön salliminen asiakasviestiketjun ulkopuolella
Selkeästä vastuunjaosta huolimatta yhteistyö voi katketa myös toisesta syystä.
Sisäinen yhteistyö katkeaa yleensä silloin, kun asiakaspalvelu tarvitsee oikea-aikaista tietoa tiimeiltä, jotka eivät työskentele asiakaspalvelutyökalussa, kuten tuote-, suunnittelu-, talous- tai myyntitiimeiltä.
Otetaan tavallinen esimerkki.
Asiakas ilmoittaa, että häneltä veloitettiin kahdesti tilauksen päivityksestä. Asiakaspalvelija
näkee maksun järjestelmässä, mutta tarvitsee talousosastolta vahvistuksen ennen hyvityksen
myöntämistä. Samalla kyseessä saattaa olla tuotevirhe, joten myös tuotekehityksen voi olla tarpeen osallistua.
Useimmissa tiimeissä asiat alkavat tässä vaiheessa hajautua.
Asiakaspalvelija välittää sähköpostin talousosastolle. Sitten hän lähettää jollekulle viestin Slackissa. Ehkä hän luo
erillisen sisäisen tiketin. Samaan aikaan alkuperäinen asiakasviestiketju jää puutteelliseksi, ja
asiayhteys hajautuu eri työkaluihin.
Hiverissä koko tämä vuorovaikutus pysyy samassa keskustelussa.
Agentti voi lisätä sisäisen huomautuksen, jossa hän selittää ongelman, ja ottaa taloushallinnon mukaan
@maininnalla liittäen mukaan asiakkaan tarkan viestin ja maksutiedot. Taloushallinto voi
tarkastella asiayhteyttä ja vahvistaa suoraan keskusteluketjussa, onko hyvitys aiheellinen.
Jos ongelma vaatii teknisen tiimin osallistumista, sama keskustelu voidaan siirtää uudelleen tai jakaa
ilman, että aloitetaan alusta tai kopioidaan asiayhteyttä.
Kun tilanne on selvä, agentti voi vastata asiakkaalle kattavalla ja
täsmällisellä päivityksellä sen sijaan, että hän lähettäisi keskeneräisiä vastauksia odottaessaan sisäisten tiimien toimia.
Koska yhteistyö tapahtuu keskustelun sisällä, jokainen päätös, päivitys ja
riippuvuus liittyy alkuperäiseen pyyntöön.
Michaelin mielestä vastuunjako ratkaisee tilivelvollisuuden. Yhtenäinen yhteistyö ratkaisee
tiedonkulun. Molempia tarvitaan toiminnan laajentamiseen.
Virhe 5: Viestiminen usein ilman edistymistä
Jotkin viestintätavat vaikuttavat hyödyllisiltä, mutta heikentävät todellisuudessa asiakaskokemusta.
Yksi haitallisimmista viestintätavoista on lähettää usein päivityksiä, jotka eivät todellisuudessa vie asiaa eteenpäin.
Michael selittää, että viestit kuten “selvitämme tätä edelleen” voivat luoda
vaikutelman toiminnasta ilman, että ne tuovat lisäarvoa. Tämä voi saada asiakkaat tuntemaan, että heitä vain hallinnoidaan
sen sijaan, että heitä tuettaisiin, erityisesti jos aikataulut pysyvät epäselvinä.
Hänen mielestään päivitysten tulisi olla harkittuja ja liittyä todelliseen edistymiseen.
Miten siis saat selkeyttä ennen kuin vastaat asiakkaalle? Kun käytät Hiverin kaltaista
asiakaspalvelualustaa, voit varmistaa, että jokaisella kyselyllä on selkeä vastuuhenkilö ja että tämä
vastuuhenkilö voi tehdä yhteistyötä muiden kanssa ja hankkia tarvittavat tiedot ennen vastaamista.
Jaettu näkyvyys ja tekoälyn avustama luonnostelu auttavat tiimejä toimittamaan täsmällisiä
ja lopputulokseen keskittyviä vastauksia.
Yhteenvetona voidaan todeta, että harvemmat mutta sisällöllisemmät päivitykset lisäävät luottamusta.
Yhteenveto
Michaelin kokemuksen mukaan tukipalveluiden taustalla olevien järjestelmien on kehityttävä
yhtä nopeasti kuin tiimien kasvaessa. Pienemmässä mittakaavassa hallittavalta tuntuva toiminta muuttuu usein vaikeammin ylläpidettäväksi, kun
määrät, odotukset ja tiimien väliset riippuvuudet lisääntyvät.
Tiimit, jotka hallitsevat tämän hyvin, eivät reagoi jatkuvasti tilanteisiin. Ne rakentavat selkeyden osaksi sitä, miten
työ tehdään. Vastuut määritellään varhain, yhteistyö pysyy keskustelun sisällä
ja toistuvaa työtä vähennetään menettämättä hallintaa.
Jos nykyinen toimintatapasi alkaa tuntua raskaammalta kuin sen pitäisi, voi olla hyödyllistä pysähtyä
ja pohtia uudelleen tukitoimintojesi rakennetta. Hiver-kaltaiset työkalut on suunniteltu helpottamaan tätä
siirtymää lisäämättä monimutkaisuutta.
