Asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana tiedät, millaisia päivittäisiä haasteita tiimisi tehokkuuden ylläpitämiseen ja asiakkaiden tyytyväisinä pitämiseen liittyy. Pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto voi olla todellinen pelastus: sen avulla voit hallita tukipyyntöjä, seurata ongelmia ja nopeuttaa vastausaikoja. Kokemukseni mukaan oikea ohjelmisto ratkaisee paljon.
Olen testannut ja arvioinut useita ratkaisuja voidakseni tarjota sinulle puolueettoman katsauksen parhaista saatavilla olevista vaihtoehdoista. Seuraavaksi saat selville, mitkä työkalut voivat auttaa tiimiäsi menestymään ja saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet. Tässä artikkelissa käyn läpi parhaat vaihtoehdot ja nostan esiin niiden vahvuudet sekä tekijät, jotka erottavat ne muista. Etsitään tarpeisiisi täydellisesti sopiva ratkaisu.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Pilvipohjaisten helpdesk-ohjelmistojen vertailutaulukko
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras tekoälypohjaiseen IT-palvelunhallintaan | Ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Sopii parhaiten tekoälypohjaiseen tukipalveluanalytiikkaan | 14 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras käytännönläheiseen IT-palvelunhallintaan | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $89/agentti/kuukausi | Website | |
| 4 | Paras tekoälylähtöiseen tukipyyntöjen automaattiseen ratkaisemiseen | 14 päivän maksuton kokeilu + maksuton tilaus + maksuton esittely | Alkaen $16/user/month (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras tekoälypohjaiseen asiakastukeen | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 6 | Paras mukautettavien tekoälychatbotien luomiseen | 7 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen tilaus + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $32/kk (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras, kun käytössä on automaattinen työnkulun rakennustyökalu | 15 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $7/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten monikanavaisen verkkokauppatuen hallintaan | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras käyttäjän kontekstiin perustuvaan avustamiseen | Maksuton paketti saatavilla | Alkaen $29/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras keskitettyyn, monikanavaiseen tikettienhallintaan ja asiakastietoihin | 14 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $19/user/month (laskutetaan vuosittain) | Website |
Katsaukset: 10 parasta pilvipohjaista helpdesk-ohjelmistoa
Tässä on lyhyt kuvaus kustakin pilvipohjaisesta helpdesk-ohjelmistosta. Kuvauksissa esitellään kunkin työkalun paras käyttötarkoitus, huomionarvoiset ominaisuudet sekä joitakin etuja ja haittoja. Olen lisännyt mukaan myös kuvakaappauksia, jotta saat visuaalisen käsityksen niiden käyttöliittymistä.
Paras tekoälypohjaiseen IT-palvelunhallintaan- Ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservicen häiriönhallintaominaisuus mahdollistaa häiriötikettien älykkään reitityksen ja tarjoaa teknikoille työkalut ongelmien ratkaisemiseen yhdessä käyttöliittymässä. Freshservice on pilvipohjainen IT-palvelunhallintaratkaisu (ITSM), jonka avulla organisaatiot voivat tehostaa IT-toimintojaan ja tarjota käyttäjilleen parempaa tukea. Kattavana helpdesk-ohjelmistona Freshservice tarjoaa työkalukokonaisuuden, joka on suunniteltu häiriöiden, palvelupyyntöjen, ongelmien, muutosten ja IT-omaisuuden hallintaan
Freshservice erottuu edukseen tekoälyyn perustuvalla lähestymistavallaan IT-palvelunhallintaan. Yksi sen keskeisistä vahvuuksista on älykäs automaatio, jossa hyödynnetään tekoälyä rutiinitehtävien sujuvoittamiseen ja tehokkuuden parantamiseen. Tekoälypohjainen virtuaaliagentti Freddy auttaa käyttäjiä tarjoamalla välittömiä vastauksia yleisiin kysymyksiin, ohjaamalla heitä itsepalveluvaihtoehtojen pariin sekä automatisoimalla tikettien luonnin ja reitityksen.
Lisäksi Freshservice hyödyntää koneoppimisalgoritmeja historiallisten tietojen analysointiin, häiriötrendien ennustamiseen ja ennakoivien toimenpiteiden suosittelemiseen mahdollisten ongelmien ehkäisemiseksi. Automaattinen työnkulkujen hallinta mahdollistaa myös mukautettujen työnkulkujen luomisen, jolloin toimenpiteitä voidaan käynnistää automaattisesti ennalta määritettyjen ehtojen perusteella. Tämä vähentää manuaalista työtä ja parantaa tehokkuutta.
Freshservicen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat häiriönhallinta, ongelmanhallinta, palvelupyyntöjen hallinta, omaisuudenhallinta, itsepalveluportaali, tietämyskanta, toimittajahallinta, sopimustenhallinta, palveluluettelo ja monikanavainen tuki.
Integraatioihin kuuluvat Jira, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Azure DevOps, Zapier, Okta, AWS, Zendesk, Dropbox, Trello, Salesforce ja ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuoliset automaatio-ominaisuudet
- Omaisuudenhallintaominaisuudet
- Mobiilisovellus liikkeellä tapahtuvaa tukea varten
Cons:
- Mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset
- Projektinhallintaominaisuuksia voisi parantaa
Learn more about Freshservice:
Sopii parhaiten tekoälypohjaiseen tukipalveluanalytiikkaan- 14 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk mahdollistaa tikettien hallinnan, priorisoinnin ja ratkaisemisen laajassa mittakaavassa yhtenäisessä työtilassa. Freshdesk (Freshworks Inc:n tuote) on Freshworksin kehittämä pilvipohjainen asiakastukialusta. Se tarjoaa työkaluja, joiden avulla yritykset voivat hallita asiakkaiden tiedusteluja ja seurata tukitoimintaa eri kanavissa. Alusta sisältää analytiikkaa, jonka avulla tiimit voivat tarkastella vuorovaikutustietoja ja seurata tukipalvelun laatuun liittyviä trendejä.
Freshdeskin tikettijärjestelmä muuntaa sähköpostitse, puhelimitse, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja verkkolomakkeilla lähetetyt tiedustelut tiketeiksi, jolloin tiimit voivat hallita pyyntöjä yhdessä työnkulussa. Automaatiotyökaluilla voidaan määrittää tikettien vastaanottajat ennalta määritettyjen ehtojen perusteella, eskaloida ratkaisemattomia ongelmia ja lähettää seurantailmoituksia, mikä auttaa tiimejä hallitsemaan työkuormia johdonmukaisemmin. Freddy AI on käytettävissä alustalla tukemaan näitä työnkulkuja, kuten tikettien käsittelyä ja analysointia olemassa olevissa prosesseissa.
Freshdesk sisältää myös itsepalveluportaalin, jonka avulla asiakkaat voivat etsiä tietoa tietopankista ja yhteisöfoorumeilta. Näiden resurssien ansiosta asiakkaat voivat löytää vastauksia itsenäisesti, mikä voi vähentää niiden pyyntöjen määrää, jotka edellyttävät suoraa asiakaspalvelijan osallistumista.
Freshdeskin tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat työnkulkujen automatisointi, yhteistyötyökalut, mobiilisovellus, yhteisöfoorumit, live-chat, mukautusmahdollisuudet, monikielinen tuki, API-käyttöoikeus, tikettien välitys, tyytyväisyyskyselyt, ajanseuranta ja tikettien yhdistäminen.
Integraatioihin kuuluvat Mailchimp, Microsoft Teams, Salesforce, Shopify, Slack, WhatsApp sekä Freshdesk-markkinapaikan kautta saatavilla olevat lisätyökalut.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuoliset tikettienhallintaominaisuudet
- Mukautettava tukipalveluportaali
- Raportointi- ja analytiikkaominaisuudet
Cons:
- Monikielinen tietopankki on rajoitettu korkeamman tason tilauksiin
- Kaikkien ominaisuuksien täydellinen oppiminen voi viedä aikaa
Learn more about Freshdesk:
Paras käytännönläheiseen IT-palvelunhallintaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $89/agentti/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
SysAidin itsepalveluportaalissa käyttäjät voivat lähettää pyyntöjä, käyttää tietoresursseja ja keskustella tekoälychatbotin kanssa samasta käyttöliittymästä. SysAid on tekoälypohjainen helpdesk-ohjelmisto, joka on suunniteltu erityisesti IT-tiimeille. Se tukee tukipyyntöjen hallintaa, ongelmien ratkaisemista ja omaisuuden hallintaa sekä tarjoaa automaatiotyökaluja palveluprosessien tehostamiseen ja yhdenmukaistamiseen.
Yksi tämän alustan huomionarvoisista ominaisuuksista on sen itsepalveluautomaatio. Se sisältää automaattisen salasanan palautuksen ja ongelmien ilmoittamisen yhdellä napsautuksella, minkä ansiosta työntekijät voivat ratkaista yleisiä IT-ongelmia itse. Näin IT-tiimisi voi käyttää vähemmän aikaa toistuvien pyyntöjen käsittelyyn ja keskittyä enemmän tekniseen ja strategiseen työhön.
Vaikka SysAid tarjoaa pilvipohjaisen vaihtoehdon, se voidaan ottaa käyttöön myös paikallisena ratkaisuna, mikä voi olla tärkeää, jos infrastruktuurille tai tiedoille on tiukempia vaatimuksia. Teknistä tukea ja koulutusta tarjotaan, jotta tiimisi käyttöönotto sujuisi tehokkaasti. IT-tuen lisäksi alustaa voivat käyttää myös HR-tiimit tai terveydenhuollon palveluntarjoajat, jotka tarvitsevat jäsenneltyjä palvelunhallinnan työnkulkuja.
SysAidin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat tehtävien ja tukipyyntöjen automaatio, automaattinen eskalointi, itsepalveluportaali, tietämyskanta, vedä ja pudota -työnkulkujen rakennustyökalu, omaisuuden hallinta, auditointipolut, projektinhallinta ja ongelmanhallinta.
Integraatioihin kuuluvat Azure, Google Workspace, Jira, Microsoft Teams, Office 365, OneLogin SSO, Oomnitza, Slack, Worksafe App ja Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo ottaa käyttöön
- Sisältää tehtävien automaation
- Integroituu IT-palvelunhallintaan (ITSM)
Cons:
- Mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset
- Hinnoittelu ei ole läpinäkyvä
Learn more about SysAid:
Paras tekoälylähtöiseen tukipyyntöjen automaattiseen ratkaisemiseen- 14 päivän maksuton kokeilu + maksuton tilaus + maksuton esittely
- Alkaen $16/user/month (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk näyttää agenteille yhtenäisen reaaliaikaisen chat-jonon ja ohjaa samalla asiakkaita tekoälyavusteisissa keskusteluissa reaaliajassa. SparrowDesk on suunniteltu tukitiimeille, jotka kohtaavat jatkuvan asiakaskyselyjen virran ja etsivät tekoälyllä tehostettua tukipalvelua, joka ei pakota heitä käyttämään useita työkaluja rinnakkain. Jos hallinnoit asiakaspalvelua kasvavassa yrityksessä – olipa kyseessä SaaS-, verkkokauppa-, fintech- tai jokin muu nopeasti kehittyvä ala – arvostat sitä, kuinka SparrowDesk kokoaa sähköpostin ja reaaliaikaisen chatin yhteen postilaatikkoon ja ottaa käyttöön tekoälyagenttinsa ”Lunan” hoitamaan rutiininomaiset tukipyynnöt, jotta tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
Miksi valitsin SparrowDeskin
Valitsin SparrowDeskin sen erinomaisen kyvyn vuoksi automatisoida asiakaspalvelua tekoälypohjaisilla ratkaisuilla, jotka on räätälöity pilvipohjaisiin tukipalveluympäristöihin. Luna-tekoälyagentin ratkaistessa suurimman osan kyselyistä tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin asiakastarpeisiin. Lisäksi monikanavainen postilaatikko yhdistää eri alustojen viestinnän ja varmistaa, ettei yksikään asiakkaan viesti jää huomaamatta. Älykäs tekoälyavustaja auttaa agentteja vielä lisää tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia, jotka parantavat vastausten tarkkuutta ja nopeutta.
SparrowDeskin keskeiset ominaisuudet
Tekoälypohjaisen automaation lisäksi SparrowDesk tarjoaa joukon ominaisuuksia, jotka parantavat sen hyödyllisyyttä pilvipohjaisena tukipalveluohjelmistona:
- Palvelutasosopimukset (SLA): Aseta selkeät vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteet ylläpitääksesi korkeita asiakaspalvelustandardeja.
- Aukioloaikojen hallinta: Määritä toiminta-ajat asiakkaiden odotusten mukaisiksi ja tehosta tukipyyntöjen reititystä.
- Pikatoimintomakrot: Automatisoi toistuvat tehtävät säästääksesi aikaa ja parantaaksesi työnkulun tehokkuutta.
- Interaktiivinen analytiikka: Hyödynnä reaaliaikaisia koontinäyttöjä saadaksesi tietoa tiimin suorituskyvystä ja asiakkaiden vuorovaikutuksen trendeistä.
SparrowDeskin integraatiot
SparrowDesk ei tällä hetkellä ilmoita natiivien integraatioiden olevan saatavilla.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälyagentit on suunniteltu ratkaisemaan automaattisesti monia toistuvia tukipyyntöjä
- Avustajaominaisuudet tiivistävät pitkät keskustelut agentin postilaatikossa
- Kooditon työnkulun rakennustyökalu automatisoi reitityksen ja ilmoitukset
Cons:
- Kanavat keskittyvät tällä hetkellä sähköpostiin ja reaaliaikaiseen chatiin, eivätkä sisällä ääni- tai sosiaalisen median kanavia
- Rajallinen määrä natiiveja integraatioita voi vaikeuttaa saumatonta yhteensopivuutta
Learn more about SparrowDesk:
Paras tekoälypohjaiseen asiakastukeen- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Service Cloud tarjoaa tekoälypohjaisia chatbotteja, jotka voivat käsitellä asiakkaiden rutiinikyselyjä ja siirtää monimutkaiset ongelmat tarvittaessa ihmistukihenkilöille. Salesforce Service Cloud on asiakaspalvelu- ja tukiohjelmisto, joka tarjoaa yrityksille alustan henkilökohtaisten asiakassuhteiden luomiseen jokaisen asiakkaan kanssa useiden kanavien ja laitteiden kautta. Sen avulla organisaatiot voivat tarjota älykkäämpää, nopeampaa ja yksilöllisempää palvelua hallitsemalla asiakkaiden palvelupyyntöjä ja keskusteluja.
Alusta tarjoaa joukon työkaluja, joiden avulla yritykset voivat hallita asiakastuen vuorovaikutustilanteita eri kanavissa. Se tarjoaa esimerkiksi tapaustenhallintaominaisuuksia, joiden avulla tukihenkilöt voivat seurata ja ratkaista asiakkaiden ongelmia. Salesforce Service Cloud sisältää myös tietämyskannan yleisten ongelmien ratkaisujen tallentamiseen ja hakemiseen, ja sitä voivat käyttää sekä asiakkaat että tukihenkilöstö.
Lisäksi Salesforce Service Cloud automatisoi rutiinitehtäviä, kuten palvelupyyntöjen reitityksen ja eskaloinnin, tukitiimien tehokkuuden parantamiseksi. Työkalu hyödyntää myös tekoälyteknologiaa ennakoivien tietojen tuottamiseen analysoimalla asiakastietoja, aiempia vuorovaikutustilanteita ja asiayhteyteen liittyviä tietoja mallien, trendien ja mahdollisten ongelmien tunnistamiseksi. Näin yritykset voivat ennakoida asiakkaiden tarpeita, optimoida palvelutoimintoja ja käsitellä asiakkaiden huolenaiheita ennakoivasti.
Salesforce Service Cloudin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat itsepalveluyhteisöt, palvelusopimusten ja etuuksien hallintatyökalut sekä palveluanalytiikka. Salesforce Service Cloud integroituu myös sosiaalisen median kanaviin, jotta asiakaskyselyjä, kommentteja ja valituksia voidaan seurata ja niihin voidaan vastata sosiaalisen median alustoilla.
Integraatioihin kuuluvat SurveyMonkey, Tableau, Genesys, Trello, Mailchimp, Freshdesk, HubSpot CRM sekä Salesforce-tuoteperhe, mukaan lukien Sales Cloud ja Marketing Cloud.
Pros and Cons
Pros:
- Tehokas tapaustenhallinta
- Helppokäyttöinen järjestelmä
- Auttaa yksilöimään asiakasvuorovaikutusta
Cons:
- Uusille käyttäjille jyrkkä oppimiskäyrä
- Kolmansien osapuolten järjestelmiin integroimisen haasteet
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Paras mukautettavien tekoälychatbotien luomiseen- 7 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen tilaus + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $32/kk (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase tarjoaa tekoälyagenttialustan, jossa on toimintoja, kuten kokousten varaaminen ja tilausten päivittäminen, asiakastuen hoitamista varten. Chatbase on asiakastukeen tarkoitettu tekoälychatbotien rakentaja, jonka avulla voit kouluttaa agentteja oman yrityksesi datalla, ottaa ne käyttöön eri kanavissa ja siirtää monimutkaiset ongelmat ihmisasiantuntijoille reaaliaikaisen chatin tai helpdesk-lipun kautta.
Kenelle Chatbase sopii parhaiten?
Chatbase sopii erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka haluavat automatisoida asiakastukea tekoälyn avulla ilman chatbotin rakentamista alusta alkaen.
Miksi valitsin Chatbasen
Otin Chatbasen mukaan kärkivalintoihini, koska se antaa sinulle todellisen hallinnan siihen, miltä tekoälyä hyödyntävä tukiedustajasi näyttää, miten se puhuu ja miten se toimii. Pidän siitä, että voit määrittää agentin sävyn ja suojarajat luonnollisella kielellä sekä testata eri tekoälymalleja leikkikentällä löytääksesi parhaiten sopivan vaihtoehdon. Brändäämättömän vaihtoehdon avulla voin myös poistaa Chatbasen brändäyksen kokonaan, jolloin agentti tuntuu tuotteen luontevalta osalta.
Chatbasen tärkeimmät ominaisuudet
- Siirto ihmisasiantuntijalle: Ohjaa ratkaisemattomat keskustelut live-agentille suoraan chat-ikkunassa.
- Keskusteluanalytiikka: Seuraa chat-määrää, vastaamattomia kysymyksiä ja tyytyväisyyspisteitä keskitetystä hallintapaneelista.
- Monikielinen tuki: Tunnista kieli ja vastaa automaattisesti yli 80 kielellä ilman manuaalista määritystä.
- Mukautetut tietolähteet: Lataa PDF-tiedostoja, URL-osoitteita tai pelkkää tekstiä chatbotin tietopohjan rakentamista varten.
Chatbasen integraatiot
Chatbase tarjoaa natiiviset integraatiot WhatsAppiin, Slackiin, Instagramiin, Facebook Messengeriin, Zendeskiin, Salesforceen, Shopifyhin, Stripeen, Notioniin, Calendlyyn ja Cal.comiin. Se yhdistyy Zapieriin ja Makeen, ja siinä on API mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Rakenna koodittomasti chatbot muutamassa minuutissa
- Valitse useista LLM-palveluntarjoajista
- Tukee natiivisti yli 80 kieltä
Cons:
- Keskusteluille ei ole visuaalista kulunrakentajaa
- Chat-mallin kouluttaminen voi vaatia jonkin verran työtä
Learn more about Chatbase:
Paras, kun käytössä on automaattinen työnkulun rakennustyökalu- 15 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $7/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Ohjelmiston vedä ja pudota -työnkulun rakennustyökalulla voit automatisoida tehtäviä ja luoda yhdenmukaisia asiakaskokemuksia. Zoho Desk on tukipalveluohjelmisto, joka helpottaa monikanavaisen asiakaspalvelun toimintoja. Voit yhdistää järjestelmään useita viestintäkanavia, kuten sähköpostin, sosiaalisen median, verkkokeskustelun ja äänipuhelut. Se erottuu kyvyllään luoda automatisoituja työnkulkuja, jotka tukevat tiimiäsi vähentämällä sen manuaalista työmäärää. Lisäsin sen listalleni arvioituani sen kykyä yksinkertaistaa asiakaspalvelutoimintoja ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta.
Ohjelmiston automatisoitujen työnkulkujen avulla voit luoda asiakaspalvelijoille parhaat käytännöt yleisiin pyyntöihin vastaamista varten. Tämä auttaa varmistamaan asiakkaille yhdenmukaisen kokemuksen ja perehdyttämään uudet työntekijät nopeasti. Työnkulun rakennustyökalu on helppokäyttöinen vedä ja pudota -käyttöliittymä. Voit määrittää tiettyjä toimintoja ja lopputuloksia määritettyjen ehtojen perusteella.
Lisäksi alusta tarjoaa muita keskeisiä ominaisuuksia asiakastukitiimisi tueksi. Näitä ovat itsepalveluresurssit, tiimityökalut, raportointi ja integraatiot muihin liiketoimintatyökaluihin.
Zoho Deskin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat tikettien hallinta, tikettien automaattinen tunnisteiden määritys, tunneanalyysi, Zia-ilmoitukset, Zia-koontinäyttö, vastausavustin, itsepalvelutyökalut, CRM-integraatio, mukautetut toiminnot, SDK:t, markkinapaikka ja alusta, API:t, raportit ja koontinäytöt, ajan seuranta, usean brändin ohjekeskus, verkkotunnusten määritys sekä käyttäjien ja käyttöoikeuksien hallinta.
Integraatioihin kuuluvat Twilio, RingCentral, Amazon Connect, Ozonetel, Exotel, Knowlarity, Jive, sipgate, JustCall, ringover ja muut ohjelmistovaihtoehdot.
Pros and Cons
Pros:
- Laajat mukautusmahdollisuudet
- Selkeä ja intuitiivinen käyttöliittymä, jossa on helppo navigoida
- Integraatio muiden Zoho-sovellusten kanssa
Cons:
- Alemman tason palvelupakettien rajallinen raportointi
- Asiakasportaalien rajalliset brändäysmahdollisuudet
Learn more about Zoho Desk:
Sopii parhaiten monikanavaisen verkkokauppatuen hallintaan- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk näyttää kaikki asiakasvuorovaikutukset yhdessä käyttöliittymässä. Jos asiakasvuorovaikutusten hallinta useilla verkkokaupan myyntikanavilla tuntuu ylivoimaiselta, eDesk saattaa olla juuri tarvitsemasi ratkaisu. Verkkokauppayrityksille suunniteltu eDesk keskittää asiakasviestinnän ja automatisoi tehtäviä ratkaisten monikanavaisen tuen monimutkaisuuteen liittyviä haasteita. Sen tekoälypohjaisten ominaisuuksien ja laajojen integraatioiden tavoitteena on tehostaa tukitiimisi toimintaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Miksi valitsin eDeskin
Valitsin eDeskin sen vuoksi, että se pystyy käsittelemään verkkokauppakohtaisia haasteita pilvipohjaisissa helpdesk-ohjelmistoissa. Sen yhdistetty postilaatikko kokoaa useiden kanavien viestit helpommin hallittavaksi työtilaksi. Tekoälyagentti auttaa myös automatisoimaan tavallisia tukitehtäviä, mikä vähentää tiimisi manuaalista työmäärää. Nämä ominaisuudet tukevat tehokkaampaa viestintää ja sujuvampaa tehtävien käsittelyä asiakastukitoiminnoissa.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
Monikanavaisen verkkokauppatuen hallinnan lisäksi eDesk tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- Tekoälypohjainen automaatio: Automatisoi toistuvia tehtäviä, kuten tikettien reititystä ja vastausten ehdottamista, jolloin tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
- Reaaliaikainen raportointi: Tarjoaa tietoa tukitoiminnoistasi tietoon perustuvien päätösten tekemisen tueksi.
- Vuorokauden ympäri toimiva chatbot: Tarjoaa jatkuvaa tukea verkkokaupassasi vieraileville asiakkaille ja varmistaa, ettei yksikään kysely jää vastaamatta.
- Palautteenhallinta: Mahdollistaa arvostelupyyntöjen lähettämisen asiakkaille, mikä auttaa keräämään arvokasta palautetta ja parantamaan palvelun laatua.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Walmart, Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento, Facebook, Instagram ja WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Automaatio ja mallipohjat vähentävät toistuvia tukitehtäviä
- Järjestellyt tikettinäkymät parantavat päivittäisen työn tehokkuutta
- Monipuolisten tilaustietojen integrointi tehostaa asiakaspalvelua
Cons:
- Suunniteltu ensisijaisesti verkkokauppaan, joten joustavuus on vähäisempää muilla toimialoilla
- Raportointi ja analytiikka ovat käytettävissä, mutta niitä voi olla vaikeampi mukauttaa kuin kehittyneempiä yritystason hallintapaneeleja
Learn more about eDesk:
9Paras käyttäjän kontekstiin perustuvaan avustamiseenWeav
- Maksuton paketti saatavilla
- Alkaen $29/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Weav tarjoaa jaetun saapuneiden kansion, jossa tukitiketit voi järjestää tärkeysjärjestyksen mukaan suodattimien ja tiimimääritysten avulla. Weav on tekoälylähtöinen pilvipohjainen tukipalvelualusta, joka yhdistää tekoälyagentit, jaetun saapuneet-kansion, asiakkaille suunnatut keskustelubotit ja sisäisen tietämystyökalun tikettien ratkaisemiseen eri tukikanavissa.
Kenelle Weav sopii parhaiten?
Weav sopii hyvin SaaS- ja verkkokauppatiimeille, jotka haluavat hoitaa asiakastukea tekoälypohjaisen keskustelun ja automaation avulla perinteisen tikettienhallinnan sijaan.
Miksi valitsin Weavin
Weav pääsi suosikkieni joukkoon ennen kaikkea siksi, että sen tekoälyagentit käyttävät todellisia tuotteen koulutustietojaan räätälöidäkseen vastaukset juuri siihen, mitä käyttäjä kysyy parhaillaan, sen sijaan että ne palauttaisivat yleisen tietämyskanta-artikkelin. Pidän erityisesti siitä, että mihin tahansa agenttiin voi lisätä milloin tahansa kontekstia yksinkertaisella kehotteella. Tämä tarkoittaa, että tukivastaukset muuttuvat sen mukaan, mikä on kulloisessakin tilanteessa olennaisinta. Myös jatkuvan oppimisen malli auttaa tässä: Weav tutkii ratkaistuja tikettejä päivittääkseen ymmärrystään, joten vastaukset tarkentuvat tuotteen ja asiakaskäyttäytymisen mallien kehittyessä.
Weavin tärkeimmät ominaisuudet
- Erikoistuneet agentit: Luo useita tekoälyagentteja, joista jokainen on koulutettu tiettyä tukiroolia tai aihealuetta varten, jotta ne voivat käsitellä erilaisia asiakastilanteita.
- Vastausten luonnostelu: Tekoäly laatii agentin vastausehdotuksia saapuneiden kansiossa tuotetietojesi perusteella, mutta agentti tekee lopullisen päätöksen ennen lähettämistä.
- Raportointi: Seuraa tukipalvelun tuloksia, tikettien ratkaisujen kehitystä ja tukiprosessien ongelmakohtia sisäänrakennetun raportointinäkymän avulla.
- Tarkistetut lähteet: Sisäiset käyttäjät näkevät tarkalleen, mistä koulutusasiakirjoista Weav haki tietoja tietyn vastauksen muodostamista varten.
Weavin integraatiot
Weav tarjoaa pienemmän valikoiman natiivi-integraatioita, kuten Shopify-, Google Drive- ja Stripe-integraatiot. Se tukee myös mukautettuja toimintoja, ja sen REST API sekä reaaliaikaiset webhookit ovat saatavilla Pro-paketeissa ja niitä kalliimmissa paketeissa mukautettujen integraatioiden rakentamista varten.
Pros and Cons
Pros:
- Agentit oppivat ratkaistujen tikettien historiasta
- Agenttikohtaiset sävy- ja vastausasetukset
- Agenttien sisäinen tietämystyökalu
Cons:
- Maksuttomassa paketissa tekoäly on rajoitettu 20 viestiin
- Saatavilla vain muutamia natiiveja integraatioita
Learn more about Weav:
10Paras keskitettyyn, monikanavaiseen tikettienhallintaan ja asiakastietoihinZendesk
- 14 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $19/user/month (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk mahdollistaa tiimeille asiakastuen integroinnin eri kanaviin, kuten sähköpostiin, puhelimeen, viestintään, sosiaaliseen mediaan, verkkosivustoille, mobiilisovelluksiin ja peleihin. Zendesk on tekoälypohjainen pilvipohjainen tukipalveluohjelmisto, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan ja ratkaisemaan asiakkaiden tiedusteluja ja ongelmia tarjoamalla keskitetyn alustan asiakkaiden kanssa asiointiin eri kanavissa.
Zendeskin täysin integroitu tikettijärjestelmä tukee asiakkaiden yhteydenottoja useista eri kanavista, kuten sähköpostista, chatista, puhelimesta ja sosiaalisen median viesteistä, ja luo automaattisesti tiketin jokaista pyyntöä varten. Tikettijärjestelmä hyödyntää myös CSAT-arvioita, palvelutasosopimuksia, ajanseurantaa ja reititystä varmistaakseen, että sinä ja tiimisi tarjoatte laadukkaan asiakaskokemuksen.
Zendesk tarjoaa oman CRM-alustansa, Sunshinen, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä keskittämään ja hallitsemaan asiakastietoja sekä tarjoamaan yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutukseen. Tähän sisältyy asiakastietoalusta (CDP), jonka avulla yritykset voivat koota, tallentaa ja hallita asiakastietoja useista lähteistä, kuten tukitiketeistä, chat-keskusteluista, sähköposteista ja sosiaalisen median vuorovaikutuksesta. Tämä yhtenäinen asiakasprofiili auttaa organisaatioita muodostamaan kattavan käsityksen asiakkaidensa mieltymyksistä, historiasta ja käyttäytymisestä sekä hyödyntämään sitä laadukkaiden asiakaskokemusten luomiseen.
Ominaisuuksiin kuuluvat tietämyskannan hallintatyökalut, live-chat, puhelinpalveluohjelmisto ja asiakasanalyyttiset toiminnot.
Integraatioihin kuuluvat Asana, Google Workspace, HubSpot, Jira, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom ja yli 1 200 muuta vaihtoehtoa Zendesk Marketplacessa.
Pros and Cons
Pros:
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä ja vaivaton tehtävienhallinta
- Nopea käyttöönotto ja edullinen hinnoittelu
- Automaatio-ominaisuudet prosessien tehostamiseen
Cons:
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet
- Uusien edustajien lisääminen edellyttää henkilökohtaisia lisenssejä
Learn more about Zendesk:
Muut vaihtoehdot
Tässä on vielä muutama varteenotettava vaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden pilvipohjaisten helpdesk-ohjelmistojen listalle:
- 11TidioSopii parhaiten monikielisiin asiakastukikeskusteluihin
- 12monday serviceParas valinta mukautettavaan tikettijärjestelmään
- 13HappyFoxParas asiakkaiden itsepalveluun
- 14SolarWinds Service DeskParas IT-keskeiseen tukipalveluun
- 15IssuetrakParas monikanavaiseen tikettien hallintaan
- 16Genesys Cloud CXParas asiakaskokemuksen kehittämiseen
- 17Deskpro DraftSopii parhaiten pilvipohjaiseen tai omassa ympäristössä ylläpidettävään tukipalveluun
- 18Bitrix24Sopii parhaiten yrityksille, jotka tarvitsevat ilmaisen tukipalveluratkaisun
- 19FrontSopii parhaiten parempien asiakassuhteiden rakentamiseen
- 20Spiceworks Cloud Help DeskParas palvelinten ja verkkosivustojen valvontaan
- 21ManageEngineParas IT-hallintaan ja tietoturvaan
- 22FrontParas tehtävien automatisointiin ja hallintaan
- 23SAAS FirstParas tekoälypohjainen tukichatbot
- 24SupportbenchSopii parhaiten mukautettuun rakenteeseen ja skaalautuvuuteen
- 25HiverParas tukipalvelutiimien yhteistyöhön
- 26NinjaOneSopii parhaiten keskitettyyn IT-hallintaan
- 27LiveAgentParas monikanavaiseen, asiakaskeskeiseen palveluun
- 28Help ScoutParas agenttien tuottavuuden lisäämiseen
- 29Zoho AssistParas turvalliseen valvomattomaan IT-etätukeen
Miten arvioin pilvipohjaisia tukipalveluohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: perustasoon, jonka työkalun on täytettävä – kuten monikanavaiseen tukipyyntöjen hallintaan ja SLA-automaation – sekä erottaviin tekijöihin, jotka erottavat yhden alustan muista tiimillesi.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa) – 5 (erinomainen tällä osa-alueella) jokaisen alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Pilvipohjainen tukipyyntöjen hallinta: Tarkistan, toimiiko alusta täysin pilvipalveluna tarjottavana SaaS-tuotteena, jossa on jäsennelty tukipyyntöjen elinkaaren seuranta, mukautetut kentät ja tilapohjaiset työnkulut.
- Monikanavainen vastaanotto: Jokaisen arvioimani työkalun on koottava sähköpostin, verkkokeskustelujen, puhelimen ja sosiaalisen median keskustelut yhteen jonoon sen sijaan, että kanavat pidettäisiin erillään.
- Automaatio & reititys: Etsin sääntöpohjaisia käynnistimiä, jotka hoitavat tukipyyntöjen määrittämisen, eskaloinnin ja priorisoinnin – esimerkiksi laskutusongelmien automaattisen reitittämisen erikoistuneelle tiimille.
- Tietopankki & itsepalvelu: Hyvä tukipalvelu antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia itse haettavissa olevan, jäsennellyn tietopankin ja brändätyn portaalin avulla.
- SLA ja raportointi: Arvioin, miten kukin työkalu seuraa vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteita sekä sitä, tuovatko hallintapaneelit esiin KPI-mittareita, kuten CSAT-arvon, ensimmäisen vastauksen ajan ja käsittelemättömien tukipyyntöjen kehityksen.
- Agenttien yhteistyökalut: Ominaisuudet, kuten sisäiset muistiinpanot, @maininnat, päällekkäisten käsittelyjen tunnistus ja sivukeskustelut, vaikuttavat merkittävästi silloin, kun useampi agentti käsittelee samaa tukipyyntöä.
Kun minulla on luettelo kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Tekoälypohjainen avustus erottaa työkaluja tällä hetkellä merkittävästi toisistaan. Etsin työkaluja, jotka voivat luonnostella vastauksia, tiivistää pitkiä tukipyyntöketjuja ja ehdottaa agenteille asiaankuuluvia artikkeleita keskustelun aikana. Tunneanalyysi sopii tähän hyvin – turhautuneiden asiakkaiden tunnistaminen jo ennen kuin agentti avaa tukipyynnön auttaa tiimejä priorisoimaan tärkeimmät asiat. Arvioin myös, sisältääkö alusta natiivin puhe- ja IVR-tuen, sillä se poistaa tarpeen liittää erillinen yhteyskeskustyökalu puhelinpohjaista tukea varten.
Ominaisuuksia laajemmin
Integraatioiden kattavuus on tässä erittäin tärkeää. Tarkistan, yhdistyykö alusta natiivisti tiimisi jo käyttämiin CRM-järjestelmiin ja verkkokauppatyökaluihin – kuten Salesforceen, HubSpotiin tai Shopifyhin – jotta agentit saavat kattavan asiayhteyden ilman välilehtien vaihtamista. Turvallisuus on toinen tekijä, jota punnitsen huolellisesti, erityisesti SOC 2 Type II -sertifioinnin ja GDPR:n noudattamisen kaltaiset asiat, jotka ovat tärkeitä käsiteltäessä arkaluonteisia asiakastietoja laajassa mittakaavassa. Myös hinnoittelurakenteella on merkitystä; arvioin, pysyvätkö agenttikohtaiset hinnoittelumallit kohtuullisina tukitiimin kasvaessa.
Näin valitset pilvipohjaisen helpdesk-ohjelmiston
On helppo juuttua pitkien ominaisuusluetteloiden ja monimutkaisten hinnoittelurakenteiden pariin. Jotta voit keskittyä olennaiseen käydessäsi läpi juuri sinun tarpeisiisi sopivaa ohjelmiston valintaprosessia, tässä on luettelo tekijöistä, jotka kannattaa pitää mielessä:
| Tekijä | Mitä kannattaa huomioida |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | Mitä kannattaa huomioidaVarmista, että ohjelmisto voi kasvaa liiketoimintasi mukana. Etsi ratkaisuja, jotka pystyvät käsittelemään kasvavia tukipyyntömääriä ja tukemaan laajentumista uusille markkinoille. |
| TekijäIntegraatiot | Mitä kannattaa huomioidaTarkista, integroituko työkalu nykyisiin järjestelmiisi, kuten CRM-järjestelmään, sähköpostiin ja keskustelualustoihin, jotta tiimillesi voidaan luoda yhtenäinen tukikokemus. |
| TekijäMukautettavuus | Mitä kannattaa huomioidaArvioi, kuinka helposti voit mukauttaa ohjelmiston tiimisi työnkulkujen ja prosessien mukaiseksi. Huomioi myös mukautetut kentät, prioriteetit ja tukipyyntönäkymät. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | Mitä kannattaa huomioidaArvioi käyttöliittymä ja sen intuitiivisuus tiimisi näkökulmasta. Yksinkertainen ja helposti navigoitava rakenne voi lyhentää koulutukseen kuluvaa aikaa ja parantaa tehokkuutta. |
| TekijäBudjetti | Mitä kannattaa huomioidaArvioi kokonaiskustannukset, mukaan lukien tilausmaksut ja mahdolliset lisämaksut. Vertaa niitä budjettiisi varmistaaksesi, että työkalu tarjoaa hyvän vastineen rahalle. |
| TekijäTurvallisuustoimet | Mitä kannattaa huomioidaEtsi ominaisuuksia, kuten tietojen salaus, käyttöoikeuksien hallinta ja alan standardien noudattaminen, jotta arkaluonteiset asiakastiedot pysyvät suojattuina. |
Pilvipohjaisten helpdesk-ohjelmistojen trendit
Tutkimukseni aikana perehdyin lukuisiin pilvipohjaisten helpdesk-ohjelmistojen toimittajien tuotepäivityksiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin. Tässä ovat nousevat trendit, joita seuraan:
- Tekoälyyn perustuva tuki: Tekoäly tehostaa asiakasvuorovaikutusta tarjoamalla nopeita ja tarkkoja vastauksia. Chatbottien ja virtuaaliavustajien kaltaiset työkalut kehittyvät jatkuvasti, mikä auttaa tiimejä käsittelemään suuria määriä kyselyitä tehokkaasti.
- Monikanavaisuus: Käyttäjät odottavat tukea useissa kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa, reaaliaikaisessa chatissa ja sähköpostitse. Palveluntarjoajat yhdistävät näitä kanavia tarjotakseen yhtenäisen käyttökokemuksen ja mahdollistaakseen asiakaspalvelijoiden saumattoman siirtymisen kanavasta toiseen.
- Itsepalveluportaalit: Yritykset keskittyvät asiakkaiden itsenäisen asioinnin tukemiseen tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja. Näiden portaalien kautta pääsee usein kysyttyihin kysymyksiin, tietopankkeihin ja yhteisöfoorumeille, mikä vähentää tukitiimien työtaakkaa.
- Tunneanalyysi: Asiakkaiden tunteiden analysointi vuorovaikutustilanteista auttaa tiimejä priorisoimaan ongelmia ja parantamaan palvelun laatua. Palveluntarjoajat ottavat käyttöön tunneanalyysityökaluja saadakseen tietoa asiakkaiden tunnetiloista.
- Etätukityökalut: Etätyön yleistyessä palveluntarjoajat lisäävät ominaisuuksia, jotka auttavat tiimejä tekemään yhteistyötä ja ratkaisemaan ongelmia sijainnista riippumatta. Näihin kuuluvat jaetut koontinäytöt, näytön jakaminen ja etähallintaominaisuudet.
Mitä pilvipohjainen tukipalveluohjelmisto on?
Pilvipohjainen tukipalveluohjelmisto on työkalu, jonka avulla yritykset voivat hallita asiakastukipyyntöjä tehokkaasti pilvipohjaisen alustan kautta. Sitä käyttävät yleensä asiakastukitiimit, IT-ammattilaiset ja palvelupäälliköt viestinnän tehostamiseen ja ongelmien nopeaan ratkaisemiseen.
Työpyyntöjen hallinta, monikanavaisuus ja itsepalveluportaalit auttavat kyselyiden järjestämisessä, yhtenäisen tuen tarjoamisessa ja käyttäjien tukemisessa, jotta he voivat löytää ratkaisuja itsenäisesti. Kaiken kaikkiaan nämä työkalut parantavat asiakastyytyväisyyttä ja tiimin tuottavuutta tehostamalla tukiprosessia.
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset pilvipohjaista tukipalveluohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Työpyyntöjen hallinta: Järjestää ja seuraa asiakkaiden tiedusteluja varmistaen, ettei yksikään pyyntö jää huomiotta, ja mahdollistaa tehokkaan ratkaisun löytämisen.
- Monikanavaisuus: Tarjoaa tukea useissa kanavissa, kuten sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa, varmistaen asiakkaille yhtenäisen käyttökokemuksen.
- Tekoälyyn perustuva tuki: Hyödyntää tekoälyä nopeiden vastausten tarjoamiseen ja suurten kyselymäärien käsittelyyn, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
- Itsepalveluportaalit: Auttaa asiakkaita löytämään ratkaisuja itsenäisesti usein kysyttyjen kysymysten ja tietopankkien avulla, mikä vähentää tukitiimien työmäärää.
- Tunneanalyysi: Analysoi asiakkaiden vuorovaikutustilanteita tunnetilojen arvioimiseksi ja auttaa tiimejä priorisoimaan ongelmia sekä parantamaan palvelun laatua.
- Etätukityökalut: Helpottaa etätyötä tekevien tiimien yhteistyötä ja ongelmien ratkaisemista esimerkiksi näytön jakamisen ja etähallinnan kaltaisten ominaisuuksien avulla.
- Muokattavuus: Mahdollistaa ohjelmiston mukauttamisen tiettyihin työnkulkuihin ja prosesseihin, mikä parantaa yleistä tehokkuutta.
- Edistynyt raportointi: Tarjoaa tietoa suorituskykymittareista ja mahdollistaa tietoon perustuvien päätösten tekemisen tukipalveluiden parantamiseksi.
- Integrointiominaisuudet: Yhdistää olemassa oleviin järjestelmiin, kuten CRM-järjestelmiin ja sähköpostiin, luoden yhtenäisen tukipalveluympäristön tehokkuuden parantamiseksi.
- Suojausominaisuudet: Suojaa arkaluonteisia asiakastietoja esimerkiksi tietojen salauksen ja käyttöoikeuksien hallinnan avulla varmistaen alan standardien noudattamisen.
- Laiteyhteensopivuus ja saavutettavuus: Pilviohjelmiston tulisi olla yhteensopiva useiden laitteiden ja käyttöjärjestelmien kanssa älypuhelimista kannettaviin tietokoneisiin ja muihin laitteisiin.
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston hyödyt
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä on muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Tehostunut tehokkuus: Keskittää tikettien hallinnan ja automatisoi toistuvia tehtäviä, jolloin tiimisi voi ratkaista ongelmat nopeammin.
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Tarjoaa monikanavaista tukea ja itsepalveluvaihtoehtoja, joiden avulla asiakkaat saavat apua kätevillä tavoilla.
- Tietoon perustuvat näkemykset: Kehittynyt raportointi ja tunneanalyysi tarjoavat arvokasta tietoa tukistrategioiden kehittämiseen.
- Skaalautuvuus: Mukautuu kasvavan liiketoiminnan tarpeisiin käsittelemällä suurempia tikettimääriä ja laajentamalla tukivalmiuksia tarpeen mukaan.
- Etäyhteistyö: Tukee etätyötä esimerkiksi näytön jakamisen kaltaisilla työkaluilla ja auttaa tiimejä työskentelemään yhdessä mistä tahansa asiakasongelmien ratkaisemiseksi.
- Mukautettavat työnkulut: Mahdollistaa prosessien mukauttamisen tiimisi erityistarpeisiin ja parantaa toiminnan tehokkuutta.
- Turvallinen tiedonhallinta: Suojaa asiakastietoja turvatoimilla ja varmistaa luottamuksen sekä alan standardien noudattamisen.
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston käyttöönoton parhaat käytännöt
Uuden pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston käyttöönotto voi olla haastavaa. Tässä ovat parhaat vinkkini tukipalvelun käyttöönottoon:
- Laadi käyttöönottosuunnitelma: Määritä selkeät tavoitteet, aikataulut ja vastuut. Tunnista keskeiset sidosryhmät päätöksentekoa varten.
- Mukauta liiketoiminnan tarpeisiin: Määritä työnkulut, automaatiosäännöt ja tikettiluokat vastaamaan nykyisiä tukiprosesseja. Vältä tarpeetonta monimutkaisuutta.
- Siirrä tiedot huolellisesti: Suunnittele sujuva tiedonsiirto vanhoista järjestelmistä. Puhdista vanhat tiedot ja yhdistä ne uuden järjestelmän rakenteeseen sopiviksi.
- Kouluta henkilöstö ja kannusta käyttöönottoon: Tarjoa agenteille käytännönläheistä koulutusta ja dokumentaatiota. Käsittele huolenaiheet ja korosta keskeisiä hyötyjä käytön edistämiseksi.
- Seuraa suorituskykyä ja kerää palautetta: Seuraa keskeisiä mittareita, kuten tikettien ratkaisuun kuluvaa aikaa, asiakastyytyväisyyttä ja agenttien tuottavuutta. Kerää käyttäjäpalautetta säännöllisesti.
- Optimoi ja skaalaa: Kehitä työnkulkuja ja automaatiota jatkuvasti suorituskykyä koskevien havaintojen perusteella. Varmista, että järjestelmä mukautuu liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin.
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston valinta edellyttää eri hinnoittelumallien ja saatavilla olevien pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään pilvipohjaisten tukipalveluohjelmistoratkaisujen yleiset paketit, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypilliset ominaisuudet:
Pilvipohjaisen tukipalveluohjelmiston pakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskihinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmaisversio | Keskihinta$0 | Yleiset ominaisuudetPerustason tiketöinti, sähköpostituki ja rajallinen raportointi. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskihinta$5-$25/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetTikettien hallinta, perustason automaatio ja itsepalveluportaali. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskihinta$30-$60/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMonikanavainen tuki, kehittynyt analytiikka ja integrointimahdollisuudet. |
| PakettityyppiYritystason paketti | Keskihinta$70-$120/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMukautettavat työnkulut, tekoälyyn perustuva tuki ja kehittyneet suojausominaisuudet. |
Muita ihmisten esittämiä kysymyksiä
Jos etsit johdantoa helpdesk-ohjelmistoihin, tässä ovat useimmin esitetyt kysymykset, joiden avulla pysyt ajan tasalla.
Miten pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto toimii?
Pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto käyttää ulkoisia palvelimia (pilveä) asiakassuhteisiin tai liiketoimintaan liittyvien tietojen tallentamiseen ja hallintaan. Pilvikäytön ansiosta tiimisi voi käyttää kaikkia tarvittavia tietoja verkkoselaimen tai internetiin yhdistetyn laitteen kautta sen sijaan, että sen tarvitsisi huolehtia itse ylläpidettävän järjestelmän kuormasta.
Huomaa, että helpdesk-ohjelmiston ja asiakastukiohjelmiston välillä on tekninen ero. Useimmat helpdesk-ohjelmistot keskittyvät ensisijaisesti sisäisen henkilöstön operatiiviseen tukeen, kun taas asiakastukiohjelmistot keskittyvät asiakassuhteiden hallintaan (CRM). Monet yritykset kuitenkin yhdistävät molemmat yhdeksi järjestelmäksi tai käyttävät termejä toistensa synonyymeina.
Mitkä ovat pilvipohjaisen helpdesk-ohjelmiston käyttötapauksia eri toimialoilla?
Pilvipohjaista helpdesk-ohjelmistoa käytetään eri toimialoilla asiakastuen, IT-hallinnan ja palvelupyyntöjen tehostamiseen. Tässä on joitakin keskeisiä käyttötapauksia eri toimialoilla:
\u003col\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eIT- ja tekninen tuki\u003c/strong\u003e: Hallitsee IT-tikettejä, ratkaisee teknisiä ongelmia ja automatisoi vianmääritystä työntekijöille ja asiakkaille.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eVerkkokauppa ja vähittäiskauppa\u003c/strong\u003e: Käsittelee asiakkaiden kyselyt, tilausten seurannan ja palautusten käsittelyn tehokkaasti.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eTerveydenhuolto\u003c/strong\u003e: Tukee potilaiden kyselyjä, ajanvarausta ja lääketieteellisten laitosten IT-ongelmia.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eKoulutus\u003c/strong\u003e: Auttaa opiskelijoita ja henkilökuntaa teknisessä tuessa, kurssi-ilmoittautumisissa ja hallinnollisissa kysymyksissä.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eRahoitus ja pankkitoiminta\u003c/strong\u003e: Tarjoaa asiakaspalvelua tiliin liittyvissä ongelmissa, petosilmoituksissa ja lainojen käsittelyssä.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eValmistus\u003c/strong\u003e: Hallitsee toimittajaviestintää, laitteiden huoltopyyntöjä ja operatiivista tukea.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMajoitus ja matkailu\u003c/strong\u003e: Käsittelee varauskyselyjä, asiakasvalituksia ja matkustusapua reaaliajassa.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eJulkishallinto ja julkiset palvelut\u003c/strong\u003e: Tukee kansalaisten kyselyjä, asiakirjojen käsittelyä ja IT-palveluiden hallintaa.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto parantaa tehokkuutta, automatisoi työnkulkuja ja lisää asiakastyytyväisyyttä eri toimialoilla.
Miten pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto käsittelee tietoturvaa ja tiedonhallintaa?
Pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto varmistaa tietoturvan ja tiedonhallinnan useiden keskeisten ominaisuuksien avulla:
\u003col\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eTietojen salaus\u003c/strong\u003e: Suojaa arkaluonteiset tiedot salaamalla tiedot sekä siirron aikana että tallennettuina.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eKäyttöoikeuksien hallinta\u003c/strong\u003e: Ottaa käyttöön roolipohjaisen käyttöoikeuksien hallinnan, jotta vain valtuutetut käyttäjät voivat tarkastella tai muokata tietoja.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMonivaiheinen todentaminen (MFA)\u003c/strong\u003e: Lisää ylimääräisen tietoturvakerroksen edellyttämällä useita vahvistusvaiheita.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSäännölliset varmuuskopiot\u003c/strong\u003e: Varmuuskopioi tiedot automaattisesti estääkseen niiden menetyksen järjestelmävikojen tai kyberhyökkäysten yhteydessä.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eVaatimustenmukaisuusstandardit\u003c/strong\u003e: Noudattaa toimialan säännöksiä, kuten GDPR:ää, HIPAA:a ja SOC 2:ta, tietosuojan ylläpitämiseksi.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eValvontalokit\u003c/strong\u003e: Seuraa käyttäjien toimia ja järjestelmän muutoksia vastuuvelvollisuuden ja tietoturvan valvonnan varmistamiseksi.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eUhkien havaitseminen\u003c/strong\u003e: Käyttää tekoälyä ja automaattista valvontaa epäilyttävien toimien tunnistamiseen ja estämiseen.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eTietojen redundanssi\u003c/strong\u003e: Tallentaa tietojen kopioita useisiin sijainteihin varmistaakseen saatavuuden myös käyttökatkosten aikana.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Nämä tietoturvatoimet auttavat yrityksiä pitämään asiakas- ja sisäiset tietonsa turvassa samalla, kun toiminta pysyy sujuvana.
Noudattaako pilvipohjainen helpdesk-ohjelmisto ITIL- ja ITSM-vaatimuksia?
Kyllä, useimmat pilvipohjaiset helpdesk-ohjelmistoratkaisut ovat \u003cstrong\u003eITIL:n (tietotekniikan infrastruktuurikirjasto) ja ITSM:n (IT-palvelunhallinta) mukaisia\u003c/strong\u003e, jotta ne tukevat tehokasta IT-palveluiden hallintaa. Näin ne vastaavat näitä viitekehyksiä:
\u003col\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eHäiriönhallinta\u003c/strong\u003e: Seuraa IT-ongelmia ja ratkaisee ne tehokkaasti varmistaen mahdollisimman lyhyet käyttökatkot.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eOngelmanhallinta\u003c/strong\u003e: Tunnistaa toistuvien ongelmien perimmäiset syyt tulevien häiriöiden estämiseksi.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMuutoksenhallinta\u003c/strong\u003e: Auttaa suunnittelemaan, tarkastelemaan ja toteuttamaan IT-muutoksia mahdollisimman pienellä riskillä.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eOmaisuudenhallinta\u003c/strong\u003e: Ylläpitää rekisteriä IT-omaisuudesta ja varmistaa sen asianmukaisen seurannan ja hyödyntämisen.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003ePalvelupyyntöjen hallinta\u003c/strong\u003e: Automatisoi ja järjestää käyttäjien pyynnöt nopeampaa ratkaisemista varten.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eTietämyksenhallinta\u003c/strong\u003e: Tallentaa ratkaisuja ja ohjeita, joiden avulla käyttäjät voivat hyödyntää itsepalveluvaihtoehtoja.\u003c/li\u003e
\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eVaatimustenmukaisuus ja raportointi\u003c/strong\u003e: Tarjoaa auditointijäljet ja raportit ITIL- ja ITSM-standardien täyttämiseksi.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Useimmat johtavat pilvipohjaiset helpdesk-järjestelmät, kuten ServiceNow, Freshservice ja Zendesk, noudattavat näitä parhaita käytäntöjä IT-tuen tehokkuuden parantamiseksi.