C-suite-salgspresentasjon: Ved proaktivt å avklare forventninger i servicesammenhenger kan man umiddelbart redusere antallet kontakter som blir avbrutt eller forlatt, og forbedre både FCR (First Contact Resolution) og NPS. På lengre sikt vil denne kostnadsfrie strategien redusere kundefrafall og øke LTV.
Kunder kan være ekstremt tilgivende eller ekstremt utilgivende. Når det gjelder kundeservice, finnes det lite rom mellom disse ytterpunktene.
Enten du leder et callsenterteam eller overvåker kundeopplevelsen med en plattform for kundeopplevelse, har du sett tegn på disse to ytterpunktene: Kundetilbakemeldinger har en tendens til å samle seg rundt de to ytterste endene av skalaen fra fornøyd til misfornøyd. Én liten prosessendring er ofte alt som skal til for å flytte kunder fra «ekstremt misfornøyd» helt over til «ekstremt fornøyd».
Å avklare hvor lang tid en servicehenvendelse vil ta, er en slik endring som kan ha stor innvirkning på kundetilfredsheten. Og viktigst av alt, selv om det kan virke overflødig, betyr «å avklare forventninger» å informere kunden før interaksjonen begynner.
En enkel servicehenvendelse fører til uventet ventetid
Jeg bestilte nylig en flyreise på tvers av landet og ønsket å ta med den lille hunden min. Det krevde at jeg kontaktet flyselskapet og la ham til i reservasjonen – for å sikre at det ikke satt noen katter på samme rad, antar jeg.
Så jeg ringte flyselskapet, og IVR-systemet sa at det ville være tretti minutters ventetid før en agent kunne snakke med meg. Ikke noe problem. Det er akkurat denne typen forventningsavklaring vi snakker om!
Men så fikk jeg tilbud om et alternativ til å vente på linjen. Vanligvis er det her telefonsystemet ville tilbudt tilbakeringing, noe jeg gjerne ville ha valgt. Men denne gangen tilbød IVR-systemet noe nytt: Muligheten til å få en agent til å sende meg en tekstmelding direkte, slik at henvendelsen kunne løses via SMS. Supert, jeg liker nye ting, og tekstmeldinger går alltid raskt; la oss gjøre det!
Den svært langsomme nedturen
Ett minutt senere sendte en agent meg en melding for å spørre hvordan de kunne hjelpe. Ett minutt! Ser du? Jeg visste at dette kom til å gå raskt! Jeg svarte umiddelbart at jeg måtte legge hunden min til i reservasjonen.
Fem minutter senere svarte agenten for å spørre om reisedatoene og hvor jeg skulle reise fra og til. Nå hadde de allerede denne informasjonen (fra telefonnummeret som var knyttet til kontoen min), men jeg svarte umiddelbart og bekreftet reisedatoene og reisemålet.
Tolv minutter senere sendte agenten en ny melding for å spørre om hundens rase, størrelse og alder. Igjen svarte jeg umiddelbart.
Tyve minutter senere sendte agenten en ny melding og spurte om størrelsen på hundeburet mitt og hvilket materiale det var laget av. Igjen hadde jeg telefonen i hånden og svarte umiddelbart.
Fordi jeg ikke visste om det ville komme flere spørsmål, satt jeg og ventet, redd for at jeg skulle gå glipp av en melding, miste plassen min i køen eller bli frakoblet.
Atten minutter gikk før jeg hørte fra agenten igjen. Denne gangen bekreftet agenten heldigvis at reservasjonen min var oppdatert.
Til sammen var agenten og jeg i kontakt i 56 minutter. Det er lang tid. Det føltes enda lengre. Det var definitivt lengre enn om jeg hadde ventet på linjen eller valgt tilbakeringing, der agenten kunne ha løst henvendelsen i løpet av noen få minutter etter at vedkommende hadde snakket med meg.
Hva CX-flyets ferdsskriver forteller
Jeg skal innrømme at når det gjelder serviceinteraksjoner, kan jeg være like utålmodig som en hund når det har gått to minutter over middagstid.
Jeg skal også innrømme at når jeg sender tekstmeldinger med venner og familie, tenker jeg ikke to ganger over sene svar. Det er på en måte hele poenget med tekstmeldinger. Det er det som gjør dem «asynkrone». Vi vet ikke hva personen i den andre enden holder på med, så vi prøver å ha en holdning om at «de svarer når de svarer».
Men folk har ulike forventninger til kundeserviceinteraksjoner. Jeg forventet at problemet skulle bli løst raskt så snart agenten tok kontakt med meg på tekst. Men i virkeligheten, og bak kulissene, fikk jeg vite (ved å spørre) at agenten var opptatt med å håndtere «omtrent tjue» interaksjoner samtidig.
Min frustrasjon og utålmodighet kunne ha vært unngått med én enkel prosessendring. La oss se på denne prosessendringen i en sammenheng som ligger nærmere hjemmet.
Hvordan SaaS-selskaper bør tilnærme seg asynkron kundeservice
Tekstmeldinger, e-post og meldinger i sosiale medier er alle viktige kanaler å inkludere i strategien din for omnikanal-kundeservice. Alle har blitt beskrevet som asynkrone kanaler. Men det betyr ikke at alle bør håndteres på samme måte. Kundene har ulike preferanser og ulike forventninger til hver kanal.
Som CX-leder er jobben din å forstå disse preferansene og forventningene og tilpasse kanalstrategien deretter. Vi sparer disse 747-store temaene til fremtidige artikler, men foreløpig kan vi bruke en enkel tommelfingerregel:
Av alle kundeservicekanalene er e-post den eneste som virkelig kan betraktes som asynkron. Med mindre noe annet er fastsatt i SLA-en din, eller motsies av kundeundersøkelsene dine, forventer få kunder umiddelbare svar eller umiddelbare oppfølginger på servicehenvendelser sendt på e-post.
Kundeservice via tekstmeldinger kan redusere kostnadene og – ved å tilby kundene en ekstra kanal – faktisk forbedre CX. Men hvis den implementeres dårlig, kan den også ødelegge CX. For å unngå å ødelegge CX med tekstmeldingsinteraksjoner bør du gjennomføre denne ene enkle prosessendringen. I den første tekstmeldingen du sender, bør du tydelig opplyse om at:
- Tiden mellom spørsmål og svar kan og vil variere
- Det er ikke nødvendig for kunden å vente ved telefonen på hvert eneste svar
- De blir ikke «frakoblet» selv om deres eget svar blir forsinket
- De kan fortsette samtalen når som helst, og den vil fortsette der den slapp
Riktig balansering av ressurser samtidig som du håndterer kundenes forventninger, betyr at omnikanal-kundeservice kan redusere kostnadene for kundeservice og samtidig forbedre CX (én av fordelene med programvare for omnikanal-kundeservice er at den kan bidra til dette). Og det er den hellige gral for enhver CX-leder. Men som med alt innen CX bør du utforme og implementere dette med et kundeorientert tankesett for å unngå unødvendig turbulens.
Klikk her for å reservere ditt sete på første klasse i vårt nyhetsbrev som utgis annenhver uke!
