Kundekunnskapsplattformen Unwrap har lansert Linked Actions, en funksjon som gjør det mulig å opprette sakssporingsbilletter direkte fra kundetilbakemeldinger og spore endringer i klagevolumet etter at problemet er løst.
Linked Actions er utviklet for å hjelpe team med å lukke koblingen mellom kundeinnsikt og produktutvikling ved å koble Unwraps tilbakemeldingsinnsikt direkte til eksterne systemer som Jira, Asana og Linear.
Problemet Linked Actions løser
Team som jobber med kundeopplevelse og produktutvikling, identifiserer ofte betydelige problemer i kundetilbakemeldinger, men er avhengige av manuelle prosesser for å gjennomføre forbedringer. Opprettelse av billetter innebærer vanligvis å kopiere kontekst inn i eksterne systemer, oversette problemet for relevante team og manuelt avgjøre om rettelsen faktisk løste problemet.
Gjennom denne prosessen blir innsikt fra tilbakemeldinger, tiltak og målinger ofte frakoblet hverandre, noe som gjør det vanskelig å fastslå hvilke kundeproblemer som aktivt blir håndtert, og om rettelsene reduserer rapporterte klager.
Opprette billetter automatisk fra kundetilbakemeldinger
Unwrap analyserer kundetilbakemeldinger for å avdekke tilbakevendende trender og gruppere relaterte problemer. Med lanseringen av Linked Actions kan team nå opprette tiltak direkte fra disse tilbakemeldingsgruppene når et problem krever oppmerksomhet.
Når et tiltak opprettes, genererer Unwrap automatisk en tilsvarende billett i et eksternt system for sakssporing og fyller den på forhånd med relevant kontekst fra tilbakemeldingsgruppen, inkludert problemtittelen og støttende kundetilbakemeldinger. Team kan tilordne en ansvarlig og en forfallsdato, slik at problemer kan sendes videre med full kontekst uten manuell overføring.
Dette gjør at kundetilbakemeldinger kan flyttes direkte inn i eksisterende arbeidsflyter for produkt- og utviklingsteam, i stedet for å bli håndtert separat eller oppsummert manuelt.
Want to learn more about Unwrap?
Tettere kobling mellom tilbakemeldinger og gjennomføring
Når et tiltak er opprettet, holder Linked Actions Unwrap og det eksterne systemet synkronisert. Oppdateringer som gjøres i billetten, gjenspeiles automatisk i Unwrap.
Dette gjør det mulig for team å spore hvilke tilbakemeldingsgrupper som aktivt blir fulgt opp, uten å måtte bytte mellom verktøy eller vedlikeholde dupliserte oppføringer. Supportteam kan se hvilke kundeproblemer som er under arbeid, produkt- og utviklingsteam beholder tilgangen til de underliggende tilbakemeldingene, og ledelsen kan forstå hvilke kundeproblemer som får oppmerksomhet.
Spor effekten av rettelser automatisk
Linked Actions fortsetter å spore kundetilbakemeldinger etter at et problem er løst. I stedet for at team må sammenligne tidsperioder manuelt eller lage tilpassede rapporter, overvåker Unwrap hvordan volumet av tilbakemeldinger knyttet til den aktuelle gruppen endres etter at problemet er løst.
Plattformen viser automatisk om antallet kundeklager gikk ned, forble stabilt eller
økte, og gir et tydelig bilde av om et tiltak hadde en målbar effekt på kundeopplevelsen.
Denne konsekvensanalysen er direkte knyttet til den opprinnelige tilbakemeldingsgruppen, slik at team kan evaluere resultater uten ytterligere konfigurering eller rapportering.
Koble sammen tilbakemeldinger, rettelser og resultater
Verktøy for kundetilbakemeldinger har tradisjonelt fokusert på å identifisere problemer, mens gjennomføring og sporing av effekt skjer andre steder. Linked Actions kobler sammen disse trinnene ved å knytte tilbakemeldingsgrupper til tiltak og spore resultater i én arbeidsflyt.
Ved å opprettholde en varig kobling mellom kundetilbakemeldinger, tiltakene som iverksettes for å håndtere dem, og trender etter at problemet er løst, gjør Linked Actions det mulig for team å gå fra innsikt til handling med tydeligere ansvar og målbare resultater.
Eksempel på bruk av Linked Actions
1. Unwrap viser et sanntidsvarsel, for eksempel en kraftig økning i klager på en bestemt feil i et varsel.
2. Plattformen fyller ut en billett i Jira, Asana eller Linear med tittel og beskrivelse. En ansvarlig og en forfallsdato kan angis ved opprettelsen, slik at problemet sendes til riktig team.
3. Billetten opprettes, og alle i organisasjonen kan se at problemet blir håndtert. Etter hvert som billetten oppdateres, holder Unwrap nedstrømsystemene synkronisert.
4. Når et problem er løst, sporer Koblede tiltak den opprinnelige tilbakemeldingsgruppen for å vise hvordan
omfanget av klager har utviklet seg. Unwrap viser automatisk denne effekten i innsikten sin,
og viser hvordan klageomfanget endret seg etter tiltaket.
