Kundeinnsiktsplattformen Unwrap har lansert Support IQ, et produkt utviklet for å analysere supportinteraksjoner og avdekke produktproblemer, løsningsmønstre og handlinger utført av supportmedarbeidere som har størst innvirkning på kundeopplevelsen og mengden supporthenvendelser.
Support IQ bygger videre på Unwraps eksisterende funksjoner for tilbakemeldingsanalyse og undersøker hvordan supportmedarbeidere svarer, hvilke handlinger de utfører, og om disse handlingene faktisk løser problemene. Ved å analysere komplette supportsamtaler hjelper Support IQ teamene med å forstå de underliggende årsakene til kundenes utfordringer og hvor effektive metodene for å håndtere problemene er.
Problemet Support IQ løser
Supportteam løser tusenvis av kundeproblemer hver uke, men mesteparten av innsikten som samles inn i disse interaksjonene, blir aldri utnyttet på en effektiv måte.
Tradisjonell supportanalyse fokuserer på driftsmålinger som antall henvendelser, svartid og overordnede kategorier. Selv om disse er nyttige for å håndtere arbeidsmengden, forklarer de ikke hvorfor problemer oppstår, hvordan supportmedarbeidere forsøker å løse dem, eller hvilke løsningsmetoder som fungerer best.
I praksis avdekker supportmedarbeidere ofte underliggende årsaker som ikke er åpenbare i den opprinnelige
kundehenvendelsen. Kundene beskriver symptomer, mens supportmedarbeiderne finner de grunnleggende problemene, iverksetter løsninger og klargjør hvordan produktet fungerer. Disse uformelle handlingene inneholder verdifull innsikt i produktmangler, dokumentasjonsproblemer og opplæringsbehov, men blir sjelden analysert systematisk.
Som et resultat går organisasjoner glipp av muligheter til å forbedre produktet, veilede supportmedarbeidere mer effektivt og redusere gjentatte supporthenvendelser.
Analyse av supportinteraksjoner fra start til slutt
Support IQ analyserer komplette supportsamtaler for å forstå begge sider av interaksjonen. Verktøyet
skiller mellom kundens innspill og supportmedarbeiderens svar, henter ut hvilke handlinger supportmedarbeiderne utførte for å løse saken, og oppsummerer disse handlingene kortfattet.
Support IQ leser gjennom hele kundesamtalen for å identifisere mønstre i hvordan supportmedarbeidere forsøker å løse problemer. Dette gjør det mulig for teamene å se ikke bare hva kundene klaget på, men også hvordan klagene ble håndtert og hvilke løsninger som ble forsøkt.
Hver interaksjon vurderes i sin kontekst, slik at Support IQ kan avgjøre om en sak ble
løst, basert på utfallet av samtalen, i stedet for overfladiske signaler som at en henvendelse er lukket.
Want to learn more about Unwrap?
Identifisering av effektive og ineffektive løsningsforløp
Når handlingene til supportmedarbeiderne er hentet ut fra supportinteraksjonene, samler Support IQ dem i vanlige løsningsforløp. Teamene kan se de mest brukte metodene supportmedarbeiderne benytter for å håndtere problemer, for eksempel å gi avklaringer, foreslå konfigurasjonsendringer, anbefale midlertidige løsninger eller eskalere saken til andre team.
Support IQ viser deretter hvilke løsningsforløp som oftest fører til gode resultater, og hvilke som vanligvis mislykkes. Dette gjør det mulig å identifisere mønstre der supportmedarbeidere konsekvent bruker løsninger som løser problemene, samt mønstre der bestemte handlinger sjelden fører til kundetilfredshet.
Denne innsikten hjelper organisasjoner med å forstå ikke bare hva supportmedarbeiderne gjør, men også om handlingene deres er effektive i praksis.
Bruk av supportinnsikt til bedre veiledning og produktbeslutninger
Ved å synliggjøre løsningsmønstre og suksessrater gjør Support IQ det mulig for supportledere å veilede teamene basert på dokumentasjon i stedet for anekdotiske erfaringer. Ineffektive eller unødvendige handlinger kan identifiseres og korrigeres, mens vellykkede metoder kan forsterkes og standardiseres.
Samtidig fremhever Support IQ situasjoner der supportmedarbeidere gjentatte ganger bruker midlertidige løsninger eller forklaringer på kjente produktbegrensninger. Disse mønstrene indikerer ofte muligheter for produktforbedringer som kan fjerne behovet for supportinnblanding helt.
Supportteam kan ta med disse dataene til produktorganisasjonene som konkrete bevis på innvirkningen, og dermed bidra til å prioritere rettinger som reduserer friksjon for kundene og den langsiktige mengden supporthenvendelser.
Eksempel på bruk av Support IQ
Unwrap oppdager et tilbakevendende mønster i supportinteraksjoner knyttet til en bestemt produktbegrensning.
Support IQ henter ut handlingene supportmedarbeiderne utfører for å løse problemet, og oppsummerer dem på tvers av lignende saker. Dermed vises de vanligste løsningsforløpene, samt om kundene bekrefter at problemet er løst.
Teamene går gjennom hvilke fremgangsmåter som konsekvent fører til vellykkede resultater, og hvilke som ikke gjør det. Ineffektive løsningsforløp flagges for veiledning eller eskalering, mens gjentakende omveier identifiseres som kandidater for produktforbedringer.
Etter hvert som endringer gjennomføres, kan teamene overvåke hvordan effektiviteten i problemløsningen og etterspørselen etter kundestøtte utvikler seg over tid. Dette bidrar til å bekrefte om tiltakene forbedret kundeopplevelsen.
