Hvordan Clay fortsatte å lese alle tilbakemeldingene fra kundene etter hvert som selskapet vokste med Unwrap

Viktige poeng

• Da Clay opplevde hypervekst, kunne det slanke teamet ikke lenger lese hver eneste tilbakemelding fra kundene manuelt. Unwrap samlet tilbakemeldinger fra alle kanaler – inkludert AI-avledede saker teamet aldri hadde sett – i én samlet oversikt.
• Unwraps Assistent erstattet manuell kartlegging ved beslutninger om funksjoner: Nå spør produktteamet direkte hvor stort et problem er, i stedet for å spørre supportteamet.
• Bruken spredte seg til support, produkt og utvikling, og Unwrap ble en del av Clays ukentlige produktevalueringsrutine. Dermed holdes tilbakemeldinger fra kundene foran personene som tar beslutninger om veikartet.

Historien

Clay vokste raskt – så raskt at systemene som fungerte forrige kvartal, stille og rolig sluttet å fungere dette kvartalet. Tilbakemeldinger fra kundene kom gjennom flere kanaler og i større mengder enn et slankt team kunne håndtere manuelt. Supportmedarbeidere oppdaget de samme problemene uavhengig av hverandre, uten en felles oversikt. AI avledet i det stille en stor andel av sakene som ingen i teamet noen gang så, og produktteamet brukte betydelig tid på å spørre kolleger bare for å få et inntrykk av hvor utbredt et problem var. Clay tok i bruk Unwrap for å samle alle disse spredte tilbakemeldingene i én samlet oversikt – og endringen viste seg ikke bare i et dashbord, men også i hvordan teamet tar beslutninger.

Om Clay

Clay er en AI-plattform for markedsføring og salg basert i New York, som hjelper inntektsteam med å berike data og automatisere utgående kontakt i stor skala. Plattformen betjener mer enn 10 000 kunder og er blant de raskest voksende selskapene i kategorien. Denne veksten gjør historien relevant for alle produkt- eller supportledere i et programvareselskap i vekst: Mengden kundesignaler overgår etter hvert menneskers kapasitet til å lese dem, og teamene som er nærmest kundene, merker det først. Clays produktorganisasjon er bevisst slank, og supportteamet hadde vokst til rundt 20 personer da mengden tilbakemeldinger ble umulig å håndtere manuelt.

Utfordringen

Før Unwrap befant tilbakemeldingene til Clay seg der de tilfeldigvis hadde kommet inn. Observasjoner ble lagt inn i Slack-kanaler – «litt spredt», som George Dilthey, supportleder, uttrykte det – uten pålitelige data om hvor mange kunder som faktisk rapporterte et bestemt problem. Med rundt 20 personer på supportteamet kunne det samme problemet dukke opp hos flere medarbeidere hver for seg, og det fantes ingen enkel måte å samle observasjonene til én samlet historie.

To mangler gjorde situasjonen verre. AI avledet allerede en betydelig andel av innkommende saker – og løste dem før et menneske ble involvert – noe som betydde at hele denne delen av tilbakemeldingene fra kundene var usynlig for teamet. Og når produktteamet måtte vurdere en beslutning om en funksjon, innebar det å måle etterspørselen at man måtte spørre rundt: Å kartlegge supportteamets synspunkter tok «mye mer tid», bemerket Abbie Kouzmanoff, produktleder, fra en allerede slank produktplan. Med Clays veksttempo var det ganske enkelt ikke lenger mulig å skalere opp manuell gjennomgang av hver eneste tilbakemelding.

Løsningen

Unwrap kobler seg til verktøyene der tilbakemeldingene fra kundene allerede finnes, og bruker AI til å kategorisere og sammenfatte dem automatisk. Dermed får teamene samlede innsikter i stedet for å måtte merke oppføringer og bygge dashbord manuelt. For Clay gjorde dette en spredt samling signaler om til ett sted der tilbakemeldinger fra alle kanaler – inkludert sakene AI hadde løst uten at noen la merke til dem – kommer inn samlet.

Funksjonen som endret produktteamets hverdag, er Unwraps Assistent, som besvarer spørsmål på naturlig språk om tilbakemeldingsmaterialet. Når en utvikler spør om en bestemt funksjon er verdt å bygge, kan Abbie spørre Unwrap direkte i stedet for å kartlegge synspunktene til kolleger – med hennes egne ord: «hvor stort problem er dette?» Svaret som tidligere krevde en runde med samtaler, krever nå bare ett spørsmål.

Bruken spredte seg utover teamene som vanligvis har ansvaret for tilbakemeldinger. Clays utviklingsteam bruker nå også Unwrap, noe som gir utviklerne en direkte linje til det kundene opplever og sier, i stedet for at de mottar informasjonen via andre. Produktteamet har også innlemmet verktøyet i en ukentlig rutine: De åpner Unwrap under produktevalueringen og ser på de innkommende problemene sammen. Dermed holdes kundenes virkelighet foran personene som tar beslutninger om veikartet.

Implementeringen

Kilden til denne historien fokuserer mer på resultater enn på detaljene i utrullingen, og det tydeligste tegnet på en vellykket implementering er hvor verktøyet endte opp: ikke begrenset til ett team, men aktivt brukt på tvers av support, produkt og utvikling, samt integrert i et tilbakevendende ukentlig møte. Slik tverrfunksjonell bruk er vanligvis den vanskeligste delen av å ta i bruk et nytt system, og hos Clay skjedde det.

Resultatene

Clays tydeligste resultat er noe teamet beskriver med tanke på trygghet snarere enn et tall. Når tilbakemeldingene er samlet og sammenfattet for dem, kan teamet igjen «føle at vi leser hver eneste tilbakemelding», sa Abbie – et direkte svar på hindringen de hadde møtt.

De øvrige endringene er konkrete, selv der de ennå ikke er tallfestet. Tilbakemeldingene som AI hadde avledet, er nå synlige for teamet for første gang. Ingeniørene får direkte innsikt i kundenes oppfatninger, i stedet for å høre om dem gjennom andre. Og spørsmål om funksjonsprioritering som tidligere krevde at flere personer ble spurt, kan nå avklares med én enkelt forespørsel. Dermed får et slankt produktteam tilbake tid som det tidligere brukte på manuelt arbeid. Clays uttalte neste steg er å fortsette å utvide hvem i selskapet som arbeider direkte ut fra kundetilbakemeldinger.

Kundesitater

Neste trinn

Hvis teamet ditt har kommet til et punkt der kundetilbakemeldinger kommer inn raskere enn noen rekker å lese dem, er Clays erfaring en nyttig referanse for hva det kan endre å samle dem på ett sted. Du kan utforske plattformen bak denne historien på Unwrap eller lese vår grundige anmeldelse av Unwrap for en mer fullstendig gjennomgang av hvor den passer inn i teknologistakken din.