Under pandemien har mange organisasjoner doblet innsatsen for å forbedre kundeopplevelsen under covid-19 gjennom raske tiltak for å møte kundenes raskt skiftende behov. Etter hvert som vi går videre, kan mange av disse endringene bli varige.
- Banker og kredittforeninger godkjente utsettelser av boliglånsbetalinger gjennom enkle nettbaserte forespørsler og ved å redusere byråkratiet, og reduserte tilbakebetalingsrentene på kredittkort
- Forsyningsselskaper som telekomselskaper og energileverandører tilbød proaktivt større datapakker eller frafalt avgifter for fjernsamtaler
- Butikker har flyttet salg og kundestøtte på nett (den kanadiske e-handelsplattformen Shopify har vokst eksponentielt under pandemien og ønsker å fortsette denne trenden ved å tilby forskudd og redusere etableringsgebyrer for å oppmuntre til den digitale overgangen)
- Velvære- og helsetjenesteleverandører gikk over til fjernhelsetjenester—og tok i bruk videokonferanser i enestående tempo—fra leger og fagpersoner innen psykisk helse til treningssentre og personlige trenere
For mange kunder betyr all denne innsatsen, når de kommer ut av nedstengninger og restriksjoner, en stor endring i forventningene til kundeservice, og som følge av dette vil mange tidligere kjøpsvaner kanskje aldri komme tilbake.
52 % av kundene har til hensikt å fortsette endringene i kjøpsatferden sin under covid-19
Forrester
Som leder for kundeopplevelse, hvordan kan du bedre forberede deg selv og organisasjonen din på det som skjer videre?
1. Tydelig sikkerhet
Sett sikkerheten først. Alle kundetiltak må være tydelige og enkle å følge.
Med frykt for en andre bølge, vedvarende bekymringer for smitte gjennom nærhet og fysiske kontaktpunkter, og personlige erfaringer med kundeopplevelsen under covid-19, må tjenester som krever fysisk berøring, dokumentere og opprettholde tilliten til at de er rene, trygge og sunne.
18 % av befolkningen har et familiemedlem eller en venn hvis helse har blitt påvirket av covid-19, inkludert 5 % som har mistet et familiemedlem eller en venn på grunn av sykdommen
*USA Today
Som leder for kundeopplevelse må de nye tjenesteopplevelsene dine ta høyde for ekstra trinn for å holde kunder og ansatte trygge og friske, samt proaktivt håndtere bekymringene deres.
Endringene kan omfatte fysiske endringer på arbeidssteder, som mer åpne butikkplanløsninger, håndsprit overalt, markeringer som skiller kundene fra hverandre, pleksiglasskjermer for salgspersonalet og redusert antall personer i butikker og restauranter.
I tillegg til fysiske endringer ser organisasjoner etter måter å flytte kontaktpunkter på nett—for eksempel timebestilling, produktvalg, kontaktløs betaling og henting.
Som CX-leder må du vurdere hvordan du kan holde kundene og de ansatte dine trygge når stedene åpner igjen, og hvordan dette påvirker kundereisen din. Kritiske sikkerhetstiltak kan i mange tilfeller føre til betydelig merarbeid og utfordringer for kundene.
Have an account? Log In
Viktige spørsmål å vurdere:
- Hvordan må kundereisene dine tilpasses for å muliggjøre en kontaktløs fremtid?
- Hvordan kan du flytte fysiske kontaktpunkter over på digitale løsninger for å forhindre flaskehalser og møte sikkerhetsutfordringer i de personlige opplevelsene dine?
- Hvilke verktøy kan du bruke eller ta i bruk for å støtte tryggere og mer tillitsbaserte kundeopplevelser?
2. Digitalt først
Venn deg til tanken på at kundene ikke kommer til å handle på samme måte som før. Kravene til digitale løsninger har økt.
Kundene har fått erfare bekvemmeligheten og enkelheten ved bestilling og levering på nett, og vil kanskje aldri gå tilbake til tidligere vaner.
Organisasjoner som har gått over til digitale løsninger, kan møte ny konkurranse eller åpne opp markeder utenfor sitt tradisjonelle konkurrentbilde, ettersom geografisk plassering blir nesten irrelevant.
Vi så nettopp dette i 2003, da den kinesiske giganten Alibaba, som tilbyr alt på nett, vokste frem etter den plutselige karantenen og overgangen til nettbaserte løsninger som følge av SARS-utbruddet.
Virksomheter kan plutselig dra nytte av et globalt publikum og kraftige etterspørselsøkninger – slik som den plutselige, eksplosive veksten i etterspørselen etter bidétilbehør under den første bølgen. Selv Amazon ble overveldet av etterspørselen etter varer som tradisjonelt ble kjøpt i butikk, for eksempel hånddesinfeksjon og toalettpapir (og de åpnet nylig en butikk som spesifikt skal betjene kunder med viktige medisinske forsyninger som N95-masker, og tilpasset seg raskt den nye situasjonen).
Spillereglene kan ha blitt varig forskjøvet i retning av digitale løsninger, og ledere med ansvar for kundeopplevelsen må raskt forstå hva som har endret seg og hva som kommer, og tilpasse strategiene sine deretter for å overleve og lykkes i fremtiden.
Viktige spørsmål å vurdere:
- Hvordan kan organisasjonen din forenkle kundeopplevelsen i hvert trinn ved hjelp av digitale løsninger?
- Hvordan kan du tilpasse kundeopplevelsen i en verden der fysiske interaksjoner har blitt mer utfordrende og kostbare å levere?
- Hvordan kan du åpne opp helt nye konkurransearenaer gjennom digitale løsninger?
3. Digitale interaksjoner og relasjoner
Lev opp til kundenes forventninger til digitale tjenester utover selve transaksjonen.
Under pandemien tok mange organisasjoner steget over til netthandel eller digitale betalinger, eller tok disse løsningene i bruk mer enn noen gang tidligere (samtidig som serviceteam raskt gikk over til hjemmekontor og samtidig lærte å støtte kunder med nye typer utfordringer).
Mye av denne digitale overgangen har i utgangspunktet fokusert på enkeltstående, kritiske kontaktpunkter i kundereisen – en kontakt for viktig informasjon, en kjøpstransaksjon, en hastemelding som sendes ut, eller en støtteforespørsel. Disse endringene var i mange tilfeller avgjørende for virksomhetenes overlevelse, men de kan i sin tur skape nye utfordringer på andre trinn i kundereisen – for eksempel digital ID-verifisering av kunder, trygg og kontaktfri levering eller enkle returprosesser. Disse endringene har også bidratt til å heve forventningene til løpende, personlig tilpasset digital støtte – Hvorfor var det ikke alltid så enkelt å gjøre ALT på nett?
Ledere for kundeopplevelse i organisasjoner må forstå konsekvensene av disse økte forventningene, se sammenhengen mellom de ulike delene av kunderelasjonene og måle effekten av endringer gjennom hele kundereisen ved å revurdere viktige tilfredshetsmålinger og måleprogrammer, evaluere KPI-er for kundetilfredshet på nytt og lytte til kundene.
De som klarer å se helheten ved å bruke effektive CX-programmer – som kombinerer systemer, data, kapasiteter og prosesser – vil være bedre i stand til å forutse kundenes behov og bygge sterkere og mer helhetlige kunderelasjoner for fremtiden.
Viktige spørsmål å vurdere:
- Hvordan har endringene du har gjort, påvirket andre deler av kundeopplevelsen?
- Hvordan revurderer du kundereisene dine for å støtte helhetlige digitale relasjoner?
- Hvordan kan du bruke moderne verktøy, som verktøy for sentimentanalyse, kundedata og innsikt i bakgrunnen, til å knytte sammen kundeopplevelsene i kundeservicen?
More Articles
4. En modig, ny verden
Vær klar til å tilpasse deg. Hele forretningsøkosystemer kan bli endret for alltid.
Utover endringene i individuelle kunderelasjoner, slik de har kommet til syne i kundeopplevelsen under covid-19, har omfattende endringer snudd opp ned på hele kundeøkosystemer.
Reiselivsnæringen er ett eksempel der omveltningen er så omfattende at reisen fra ende til ende kanskje aldri blir den samme igjen, med et etterspørselssammenbrudd og en økning i restriksjoner som sannsynligvis vil kreve mer automatisering, kontaktløse transaksjoner og økte fysiske begrensninger i opplevelsen. Denne omveltningen på så mange områder byr på enorme utfordringer for alle aktørene i dette økosystemet, og endringene vil sannsynligvis omforme bransjen.
Ledere for kundeopplevelse må vurdere hvordan verden deres har endret seg, hvordan kundereisene deres har endret seg, og hvordan de kan støtte disse nye kundereisene fra ende til ende ved hjelp av digitale verktøy, data og nye arbeidsmåter som organisasjon og sammen med viktige partnere for å levere fremtidens kundeopplevelser.
Viktige spørsmål å vurdere:
- Hvordan har endringer i det bredere økosystemet ditt påvirket dine egne kundereiser?
- Hvordan kan du utforske mulige fremtidsscenarioer for å lykkes i et nytt forretningsmiljø og en mer digitalt tilrettelagt verden?
Med vedvarende innsats og mer enn litt flaks vil vi komme oss gjennom denne krisen og vende tilbake til en eller annen form for normalitet.
Handlingene våre under krisen for å forbedre kundeopplevelsen under covid-19 – samt det vi gjør videre – vil forme fremtiden for kundene og organisasjonene våre på lang sikt.
Relatert lesning: 4 typer kundedata du bør bruke
