CCO sier at suksessen med AI-integrasjonen avhenger av ditt nordstjerne
Teresa Anania
øverste kundeansvarlige i Verint
Teresa Anania forklarer hvorfor vellykket AI-integrasjon i kundeopplevelse starter med tydelige resultater, målbar effekt og riktig balanse mellom AI og menneskelig ekspertise.
Key Takeaways
Resultatfokus: AI-integrasjon lykkes når ledere for kundeopplevelse definerer målbare kunde- og forretningsresultater før de velger teknologier.
Produksjon først: Når AI-prosjekter startes i produksjon med avgrensede arbeidsflyter, blir den reelle effekten synlig raskere enn gjennom eksperimenter i sandkasser.
Menneskelig dømmekraft: AI håndterer repetitive serviceoppgaver, mens mennesker leder strategiske gjennomganger, eskaleringer, fornyelser og relasjoner med ledelsen.
Målbare gevinster: Verint rapporterer høyere tilfredshet, bedre produktivitet, dypere bruk og bedre støttesamtaler etter å ha tatt i bruk AI på tvers av arbeidsflyter for kundeopplevelse.
Medarbeideropplevelse: Når repetitivt arbeid reduseres, kan medarbeiderne konsentrere seg om komplekse kundebehov, noe som styrker servicekvaliteten samtidig som driftseffektiviteten øker.
Teresa Anania er en erfaren CCO og har for øyeblikket denne rollen i Verint, der hun integrerer AI på tvers av CX-arbeidsflyter.
Vi tok en prat med henne for å finne ut hvor hun oppnår de beste resultatene. Hun fortalte oss at en CX-leders tydelighet rundt ønskede resultater er den avgjørende faktoren for å lykkes med AI.
Hele kundereisen etter salget
En kunde kommer med et spørsmål eller et problem. Deretter gir den intelligente virtuelle agenten kontekstuelle og relevante svar raskt og i riktig kanal. Hvis det ikke er nok, overføres hele samtalekonteksten til den menneskelige agenten. Ingen behov for å begynne på nytt, og ingen tapt kontekst. Dette frigjør ingeniørene slik at de kan fokusere på avanserte og komplekse problemer som krever menneskelig dybde.
Bakgrunnen min er dypt forankret i kundeopplevelse. Jeg leder for øyeblikket CX-organisasjonen her i Verint som Chief Customer Officer. Før dette var jeg CCO i Sophos (et annet Thoma Bravo-selskap), Zendesk og Autodesk.
CX-organisasjonen jeg leder i Verint, betjener en utrolig bred kundebase, inkludert 85 av Fortune 100-selskapene. Dette omfatter virksomhetsmerkevarer innen finansielle tjenester, helsevesen, detaljhandel, forsikring, telekom, offentlig sektor og mer. Kundene våre spenner fra store globale virksomheter som driver komplekse kontaktsentre med høyt volum, til mellomstore og små selskaper i rask vekst.
Som CCO dekker ansvarsområdet mitt hele kundereisen etter salget. Det omfatter produktsupport, profesjonelle tjenester, kundesuksess og fornyelser. Vi hjelper kundene med å oppnå og overgå resultatene de forventet da de valgte Verint, fra den første implementeringen via innføring, måling av effekt og frem til fornyelse.
Utover å beholde kundene fokuserer jeg også på å hjelpe dem med kontinuerlig å frigjøre mer verdi fra Verint-plattformen og dokumentere reelle, målbare resultater av investeringen.
More Articles
Hvor AI kan utnyttes i CX
Jeg etablerte et kompetansesenter for CX med fokus på AI-automatisering.
Innen profesjonelle tjenester viser AI anbefalte arbeidsflyter for komplekse integrasjoner. Ved fornyelser brukes AI til automatisk tilbudsgenerering og scenariomodellering, slik at kundene kan se verdien av ulike løsningssett. Innen kundesuksess hjelper våre AI-assisterte QBR-er teamet med å presentere presis, databasert informasjon og veilede kundene med beste praksis for å oppnå enda høyere, kvantifiserbar ROI.
På supportsiden håndterer en digital agent på kundeportalen vår henvendelser på nivå 0. En kunde kommer med et spørsmål eller et problem. Deretter gir den intelligente virtuelle agenten kontekstuelle og relevante svar raskt og i riktig kanal. Hvis det ikke er nok, overføres hele samtalekonteksten til den menneskelige agenten. Ingen behov for å begynne på nytt, og ingen tapt kontekst. Dette frigjør ingeniørene slik at de kan fokusere på avanserte og komplekse problemer som krever menneskelig dybde.
Vi utvidet også agentassistanse og intelligent ruting på tvers av teamet, og automatiserte kvalitetssikringen for 100 % deltakelse med sanntidsbasert, selvbetjent veiledning i stedet for manuelle gjennomganger.
Den røde tråden er fortsatt den samme: bedre, raskere og målbare resultater.
Hvor AI bør brukes fremfor menneskelig kontakt i CX
AI håndterer altså mye. Men mennesker er avgjørende for å levere skreddersydde QBR-er, lede gjennomganger av veikart og oppnå felles mål. Mennesker deltar også i samtaler om fornyelse og kritiske supportsaker som eskaleres. AI gir kontekstuell innsikt om kundene når det gjelder kontotilstand, sentiment og referansemåling, men mennesker leverer tankelederskap, veiledning i beste praksis og dype relasjoner til ledere på tvers av kundekontoene våre. Dette automatiserer vi ikke.
Vi har også et teknologibasert program for våre kunder med lang hale, der vi bruker digital oppfølging og atferdsdata for å møte dem der de er. Deretter kobler vi inn delte CSM-er når data viser at en kunde har problemer med innføringen eller med å ta i bruk viktige funksjoner.
Du kan ikke ha en god kundeopplevelse uten å fokusere på en god medarbeideropplevelse. Jeg har alltid sagt at EX = CX. Når medarbeiderne dine trives med arbeidet sitt fordi AI håndterer støyen, møter de kundene på en bedre måte.
Hvorfor gode AI-resultater krever tydelig samsvar med målene
Teresas tanker
Resultater … krever grundighet. Når AI ikke leverer som forventet, kan vi nesten alltid spore det tilbake til at løsningen ble lansert uten tydelig samsvar med målene og måling fra starten av.
Resultatene av å integrere AI i CX-aktivitetene våre har i de fleste tilfeller overgått de opprinnelige forventningene mine.
Vi ser målbare forbedringer i antallet enkle saker agenten løser, samtidig som CSAT- og tNPS-resultatene våre også øker. Supportingeniørene våre håndterer mer avanserte problemer mer inngående fordi AI tar seg av henvendelser med høyt volum og mange gjentakelser. Denne endringen har alene forbedret kvaliteten på kundesamtalen, ikke bare hastigheten.
Vi ser også betydelige produktivitetsgevinster for CSM-ene og fornyelsesteamene våre. AI-assisterte QBR-er er mer relevante, med skarpere måltall for levert verdi. Vi modellerer fornyelsesscenarioer raskere, og teknologiprogrammet vårt hjelper de minste kundene våre med å ta løsningen i bruk mer inngående på måter som tidligere ikke lot seg skalere.
Resultater som disse krever imidlertid grundighet. Når AI ikke leverer som forventet, kan vi nesten alltid spore det tilbake til at løsningen ble lansert uten tydelig samsvar med målene og måling fra starten av.
Hvorfor organisasjoner bør utvikle løsninger i produksjonsmiljøer
…det viktigste rådet jeg kan gi: Skjær gjennom AI-hypen ved å starte med målene. CX-ledere opplever et enormt press akkurat nå for å bevege seg raskt, prøve ut ting og tilpasse seg. Men hvis du lager en avlastningsstrategi som reduserer innkommende saker med tusenvis, samtidig som den i det stille svekker CSAT, har du ikke oppnådd noe.
Jeg ser ofte at organisasjoner tiltrekkes av AI på grunn av teknologiens løfter, og deretter bygger løsninger i et sandkassemiljø. Men suksess der betyr ikke alltid suksess i produksjon.
Derfor starter vi i produksjon – med en liten brukssak eller et avgrenset utvalg arbeidsflyter, og med målet i tankene. Vi blir enige om målet på forhånd, integrerer måling i alt vi gjør og optimaliserer kontinuerlig.
På den måten har du alltid en ledestjerne. Du jager ikke etter å implementere kul teknologi, men beviser effekten. Internt er grundigheten rundt kvaliteten på utrullingen og målingen av resultater det som utgjør forskjellen.
Hvorfor CX-ledere må skjære gjennom AI-hypen
Faktisk vil jeg si at dette er det viktigste rådet jeg kan gi: Skjær gjennom AI-hypen ved å starte med målene.
CX-ledere opplever et enormt press akkurat nå for å bevege seg raskt, prøve ut ting og tilpasse seg. Men hvis du lager en avlastningsstrategi som reduserer innkommende saker med tusenvis, samtidig som den i det stille svekker CSAT, har du ikke oppnådd noe.
Følg med videre
Du kan følge Teresa Anania på LinkedIn.
Det kommer flere intervjuer med eksperter på The CX Lead!
