Et intervju med kundeopplevelseseksperten Dennis Wakabayashi

Med over 70 000 dedikerte LinkedIn-følgere og kunder som spenner fra FedEx til McDonald's og AT&T, er Dennis Wakabayashis innflytelse innen CX bred, variert og ubestridelig. CX Lead satte seg ned med Dennis for å bli bedre kjent med mannen som er anerkjent som «CXs globale stemme».

Fortell oss historien om hvordan du ble involvert i kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?

Helt siden de første dagene mine med arbeid for store navn som FedEx, AT&T og McDonald’s har jeg vært dypt involvert i kundeopplevelsesverdenen. Disse bransjelederne ga meg en plass på første rad for å forstå kompleksiteten i global kundeopplevelse.

Men etter hvert som reisen fortsatte, kjente jeg et sterkt ønske om å fortelle historier. 

Utover styrerommene i næringslivet ønsket jeg å avdekke de ekte, menneskelige historiene som ofte ikke blir hørt. Dette ønsket førte meg inn i dokumentarverdenen med «Empathy Echoes». Det handler ikke bare om å fremheve CX, men enda viktigere om å fange opp de menneskelige sannhetene som forener oss alle, på tvers av grenser og kulturer.

Fra samarbeid med store merkevarer til arbeid med dokumentarer har veien min alltid vært styrt av et ønske om å forstå og løfte frem de felles menneskelige erfaringene som binder oss sammen.

Hvilke bransjer, virksomhetsområder eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på?

Gjennom karrieren min innen kundeopplevelse har jeg hatt privilegiet av å arbeide i flere bransjer og sektorer, der hver av dem har gitt sine egne unike utfordringer og lærdommer. Noen av de viktigste er:

Logistikk og levering: Gjennom arbeidet med FedEx fordypet jeg meg i global logistikk og fikk forståelse for kompleksiteten ved punktlige leveranser og den avgjørende rollen kundetillit spiller i denne sektoren.

Telekommunikasjon: Oppdragene mine hos  AT&T ga innsikt i en bransje der betydningen av sømløs tilkobling og de stadig skiftende kravene til digital kommunikasjon står sentralt.

Serveringsbransjen: Gjennom arbeidet for McDonald's fikk jeg forståelse for den hektiske verdenen innen hurtigserveringsrestauranter. Her er det hastighet, konsistens og merkelojalitet som utgjør de viktigste opplevelsene.

Global økonomi: Lederrollen min under internasjonale arrangementer som CEM Africa og CX NXT UAE, samt innholdsproduksjon for banebrytende prosjekter som Expo City Dubai, understreket betydningen av å skape minneverdige opplevelser.

Selv om dette er noen av de viktigste bransjene jeg har arbeidet med, har den overordnede filosofien min alltid vært å forstå og løfte den menneskelige opplevelsen, uavhengig av sektor. Denne allmenngyldigheten i prinsippene for kundeopplevelse gjelder for oss alle.

Hvorfor sliter så mange selskaper med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?

Mange selskaper sliter med å prioritere CX fordi de ofte er fanget i de umiddelbare kravene til bunnlinjen og overser den langsiktige verdien av et sterkt kundeforhold. 

I tillegg mister noen virksomheter i hastverket med å globalisere og digitalisere av syne den grunnleggende harmonien mellom kunde-, medarbeider- og bredere menneskelige opplevelser. 

Vanlige feil selskaper gjør, er:

Overautomatisering: For stor avhengighet av teknologi kan noen ganger fjerne det personlige preget som er avgjørende for et ekte kundeengasjement.

Å overse medarbeidernes innspill: Medarbeidere i førstelinjen møter kundene direkte, og tilbakemeldingene deres er energien som driver virksomheten fremover.

Kortsiktig fokus: Når kortsiktige gevinster prioriteres fremfor de varige fordelene ved positive menneskelige opplevelser for alle involverte, distraheres selskapene fra det som virkelig skal til for å lykkes.

Generiske tilnærminger: Å tilby standardløsninger uten å ta hensyn til kundenes unike behov eller ønsker.

Manglende tilpasningsevne: Å ikke være smidig og åpen for endringer i kundenes preferanser og markedet.

I bunn og grunn går mange selskaper glipp av det store bildet når de jakter på umiddelbare resultater: Å pleie og verdsette sammenhengen mellom kunde-, medarbeider- og menneskelige opplevelser er nøkkelen til bærekraftig suksess i den moderne økonomien.

Du er valgt ut til å holde en hovedtale på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du ta opp, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?

Min tittel: «Menneskesentrering: En veiledning til samlet økonomisk vekst», 

I foredraget vil vi dele innsikter for å belyse likhetene i opplevelser mellom «de som har» og «de som ikke har». 

Jeg vil argumentere for den transformative kraften i samordnede, positive interaksjoner for å fremme rettferdig og betydelig vekst. 

Gjennom disse felles erfaringene vil jeg hjelpe publikum med å forstå potensialet for en inkluderende og velstående global økonomi.

Har du selv sett noen konsekvenser av kunstig intelligens for CX-praksisen? Hvilke konsekvenser forventer du de neste årene?

I mitt arbeid med CX har jeg observert kunstig intelligens, særlig verktøy som generativ kunstig intelligens og store språkmodeller, som kraftige katalysatorer for samhold. 

Ved å hjelpe kundeserviceagentene våre med å håndtere komplekse problemer fungerer disse verktøyene som støttende samarbeidspartnere og styrker den menneskelige kontakten i stedet for å erstatte den.

Etter hvert som vi går videre, er jeg optimistisk med tanke på en endring i hvordan vi oppfatter kundeopplevelser. Med sømløs integrasjon av kunstig intelligens og menneskelig samhandling går vi fra isolerte kundeopplevelser til «delte opplevelser». 

Det betyr at samhandling ikke lenger bare skjer mellom en merkevare og kunden, men består av øyeblikk som skapes i fellesskap og formes av samarbeidet mellom innsikten fra kunstig intelligens og menneskelig empati. Slike delte opplevelser vil ikke bare skape dypere forbindelser, men også redefinere selve grunnlaget for kundeengasjement og gjøre det mer samarbeidsorientert, intuitivt og berikende for alle involverte parter.

Har du selv sett noen konsekvenser av kunstig intelligens for CX-praksisen? Hvilke konsekvenser forventer du de neste årene?

I løpet av CX-karrieren min har noen viktige ferdigheter virkelig utgjort forskjellen:

Empati: Å virkelig forstå hva mennesker føler og trenger, har vært kjernen i arbeidet mitt.

Å lytte: Det handler ikke bare om å høre, men om virkelig å rette oppmerksomheten mot det folk sier.

Tilpasningsevne: CX-verdenen (akkurat som livet) er alltid i endring, så det har vært avgjørende å kunne tilpasse seg disse endringene.

Å tenke helhetlig: Evnen til å se det overordnede målet samtidig som man hjelper mennesker med «detaljene», er til hjelp for alle involverte.

Teamarbeid: Samarbeid med mangfoldige team sørger for at vi alle utvikler oss sammen.

Alltid læring: Å holde seg våken og stadig tilegne seg kunnskap gjør at jeg holder meg relevant.

Tydelig kommunikasjon: Evnen til å dele ideer på en tydelig måte gjør at alt fungerer smidigere.

Kort sagt: Selv om det er viktig å kjenne til teknologien og verktøyene, er det disse menneskesentrerte ferdighetene som har dannet grunnlaget for suksessen min innen CX.

Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har startet CX-karrieren sin, eller som akkurat har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som callsenter- eller kundeserviceledelse?

Det beste rådet jeg kan gi, har jeg lånt fra den berømte poeten Deltron 3030, som sa: «Etterlignere kommer sist i menneskeheten.»

I CX-verdenen er dette en påminnelse om å være ekte og følge sin egen vei. Autentiske forbindelser betyr mer enn å være en del av mengden.

Når dukket CX opp på radaren din som fagområde? Hvordan har du sett det utvikle eller endre seg i løpet av denne perioden?

CX fanget først oppmerksomheten min som noe mer personlig enn bare enda et forretningsuttrykk.

Det føltes som en måte å samordne mine egne erfaringer med andres, slik at jeg virkelig kunne «forstå» hva folk gikk gjennom. 

Gjennom årene har jeg sett at fokuset har gått fra å håndtere kundeproblemer til virkelig å forstå og forbedre hele kundereisen. 

Og i denne utviklingen innså jeg at det ikke bare handler om å skape salg eller løse problemer, men om å skape reelle, positive endringer i menneskers liv. 

Det har vært givende å se hvordan engasjementet mitt i CX-fellesskapet stadig har utviklet seg, og jeg gleder meg til å se hvor det går videre.

Hvilken trend tror du vil få størst innvirkning på din nisje innen CX de neste tre årene?

I løpet av de neste årene vil en av de større trendene sannsynligvis være «helhetlig, menneskesentrert design». I stedet for å se på kunder som tall vil vi få en bedre forståelse av historiene deres fra virkeligheten og i større grad tilpasse oss behovene deres i utvikling.