Å fordype meg i de beste bøkene om kundeopplevelse har endret forståelsen min av hva det vil si å virkelig engasjere kunder. Disse bøkene er mer enn bare sider – de er en reise gjennom mange års casestudier, fullstendige veiledninger og maler som har hjulpet mange med å utforme effektive CX-strategier. Fra kundekulten til praktisk innsikt i optimalisering av kontaktpunkter tilbyr hver bok på listen vår over de beste bøkene om kundeopplevelse et unikt perspektiv. De dekker alt som er avgjørende – tilbakemeldinger fra kunder, kundebevaring, måltall og til og med den ofte oversette medarbeideropplevelsen.
Disse verkene av bestselgende forfattere er ikke bare teoretiske; de gir en praktisk veiledning som kartlegger opplevelser som skaper positive kundeinteraksjoner. Så hvis du ønsker å forbedre brukeropplevelsen og utvikle en kundefokusert tilnærming – basert på både suksesshistorier fra kunder og gjennomprøvde ledelsestaktikker – er det visdommen i disse bøkene du søker. For deg som ønsker å fordype kompetansen ytterligere, kan du vurdere å utforske kurs i utforming av kundeopplevelser som utfyller denne grunnleggende litteraturen. De er et nødvendig tillegg til leselisten din, og et skritt på veien mot å mestre kunsten å skape kundetilfredshet.
Kortliste over de 23 beste bøkene om kundeopplevelsesstrategi
Jeg har lest og håndplukket disse bøkene for å ta tak i dine største utfordringer innen kundeopplevelse:
- Den uanstrengte opplevelsen: Å erobre den nye slagmarken for kundelojalitet av Matthew Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi
- Utenfra og inn: Kraften i å sette kundene i sentrum av virksomheten din av Harley Manning og Kerry Bodine
- Øyeblikkenes kraft av Chip Heath & Dan Heath
- X: Opplevelsen når forretning møter design av Brian Solis
- Å levere lykke: En vei til fortjeneste, lidenskap og formål av Tony Hsieh
- Håndboken for servicekultur: En trinnvis veiledning for å få de ansatte til å bli besatt av kundeservice av Jeff Toister
- Begeistrede fans: En revolusjonerende tilnærming til kundeservice av Ken Blanchard & Sheldon Bowles
- De ti prinsippene bak gode kundeopplevelser av Matt Watkinson
- Opplevelsesøkonomien av B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
- Hvorfor hun kjøper: Den nye strategien for å nå verdens mektigste forbrukere av Bridget Brennan
- Å lykkes med kundeservice i sosiale medier: Hvordan de beste merkevarene skaper engasjerende opplevelser i sosiale medier av Dan Gingiss
- Kundesjef 2.0: Slik bygger du en vekstmotor drevet av kundene av Jeanne Bliss
- Fremtidens kunde: 10 veiledende prinsipper for å vinne morgendagens virksomhet av Blake Morgan
- Bekvemmelighetsrevolusjonen: Slik leverer du en kundeserviceopplevelse som utfordrer konkurrentene og skaper sterk lojalitet av Shep Hyken
- Kundeforståelse: Tre måter å sette «kunden» i kundeopplevelsen (og i sentrum av virksomheten din) av Annette Franz
- Zappos-opplevelsen: 5 prinsipper for å inspirere, engasjere og begeistre av Joseph A. Michelli
- Ville du gjort dette mot moren din?: «Gjør mamma stolt»-standarden for hvordan du behandler kundene dine av Jeanne Bliss
- Nordstrom-måten til fremragende kundeservice av Robert Spector & BreAnne O. Reeves
- Kartlegging av opplevelser av Jim Kalbach
- Omfavn kritikerne dine: Slik tar du imot klager og beholder kundene dine av Jay Baer
- Kundekulten av Shep Hyken
- Den neste generasjonens kundeopplevelse av Jeofrey Bean & Vineetha Raveendran
- Punk CX av Adrian Swinscoe
Oversikt over de 23 beste strategibøkene om kundeopplevelse
Her er en kort oppsummering av hver bok, hva du vil lære, og hvorfor du bør lese den, samt et sitat fra boken som jeg liker. Jeg har lagt til forfatterens LinkedIn-profil og andre steder der du kan komme i kontakt med dem på nettet.
1. Den uanstrengte opplevelsen: Å erobre den nye slagmarken for kundelojalitet av Matthew Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi
Sammendrag:
«Den uanstrengte opplevelsen» analyserer landskapet for kundeservice og argumenterer overbevisende for at selskaper overvurderer «begeistringsfaktoren» og undervurderer den enkle og sømløse kundeopplevelsen. Forfatterne bruker omfattende forskning for å vise hvordan en virkelig god forståelse av kundenes behov fører til lojalitet.
Dette vil du lære:
Oppdag mytene bak kundeservicearbeidet, og hvordan redusert kundeinnsats i stor grad styrker kundelojaliteten. Boken tilbyr strategier for å strukturere kundeservice slik at kundens reise blir mer effektiv.
Hvorfor du bør lese den:
For fagfolk som ønsker å modernisere tilnærmingen til kundeservice og styrke kundelojaliteten, tilbyr denne boken forskningsbaserte strategier som fokuserer på enkelhet og smidighet i kundeinteraksjoner, fremfor overdådige servicetiltak.
Sitat fra boken:
«Lojalitet drives av hvor godt et selskap innfrir sine grunnleggende løfter og løser hverdagslige problemer, ikke av hvor spektakulær serviceopplevelsen kan være.»
Om forfatterne:
Ta kontakt med Matthew Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi på plattformer som LinkedIn, der de jevnlig deler innsikter. Utforsk deres omfattende forskning og bidrag til fagfeltet på deres ulike profesjonelle nettsider og sosiale mediekanaler.
2. Utenfra og inn: kraften i å sette kundene i sentrum av virksomheten av Harley Manning og Kerry Bodine
Sammendrag:
«Utenfra og inn» gir virksomheter et transformerende perspektiv på hvordan de utformer servicemodellene sine. Med praktisk veiledning og eksempler fra virkeligheten understreker denne boken betydningen av kundesentrering for å fremme lojalitet og styrke de økonomiske resultatene.
Dette vil du lære:
Lær kunsten å vise empati i virksomheten, forstå metodikken bak kartlegging av kundereisen, og bruk tilbakemeldinger konstruktivt for å drive forbedringer i tjenester og produkter.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er viktig for bedriftsledere og markedsførere som trenger å forstå den strategiske fordelen ved kundesentrering. Den knytter forbedrede kundeopplevelser direkte til virksomhetsvekst og et styrket merkevareinntrykk.
Sitat fra boken:
«Den eneste bærekraftige formen for differensiering i markedet er opplevelsen kundene har med selskapet ditt.»
Om forfatterne:
Finn Harley Manning og Kerry Bodine på LinkedIn for flere fascinerende innsikter. Nettsidene og bloggene deres inneholder også en mengde ressurser og tankeledelse innen kundeopplevelse.
3. Øyeblikkenes kraft: Hvorfor enkelte opplevelser har ekstraordinær innvirkning av Chip Heath & Dan Heath
Sammendrag:
«The Power of Moments» går i dybden på psykologien bak hvorfor visse opplevelser kan endre oppfatningene våre på en gjennomgripende måte. Heath-brødrene avdekker elementene i virkningsfulle øyeblikk og presenterer en kraftfull oppskrift på hvordan man kan skape slike livsforandrende øyeblikk på arbeidsplassen og i personlige sammenhenger.
Dette vil du lære:
Avdekk oppbygningen av «definerende øyeblikk» og få et rammeverk for å skape slike milepæler. Boken er forankret i forskning og utforsker elementer som opphøyelse, innsikt, stolthet og tilknytning, som bidrar til minneverdige opplevelser.
Derfor bør du lese den:
Dette er obligatorisk lesning for dem som ønsker å forbedre måten de skaper minner på i forretningslivet og privatlivet. Boken lærer deg å utforme øyeblikk som etterlater varige inntrykk, noe som i betydelig grad bidrar til relasjonsbygging og merkelojalitet.
Sitat fra boken:
«Definerende øyeblikk former livene våre, men vi trenger ikke vente på at de skal oppstå. Vi kan være deres forfattere.»
Om forfatterne:
Utforsk mer om verkene deres i Amazon-porteføljen deres: Chip og Dan. Deres særegne tilnærming til betydningsfulle begivenheter i livet og næringslivet gir forvandlende innsikter for et bredt publikum.
4. X: Opplevelsen når næringslivet møter design av Brian Solis
Oppsummering:
«X: Opplevelsen når næringslivet møter design» baner ny vei ved å forene forretningsmål med designmetodikk for å skape uforglemmelige opplevelser som danner dype og varige forbindelser med forbrukerne.
Dette vil du lære:
Denne boken viser hvordan man kan bruke opplevelsen som et konkurransefortrinn, og utforsker dynamikken i kundeatferd, innovasjon i et marked i rask endring og samsvaret mellom merkevareløfte og leveransen av merkevaren.
Derfor bør du lese den:
Hvis du ønsker å fordype deg i opplevelsesdrevet forretningsstrategi, tilbyr denne boken et revolusjonerende perspektiv. Den understreker behovet for å gå fra produktsentrert til opplevelsessentrert tenkning.
Sitat fra boken:
«Opplevelser er viktigere enn produkter nå. Opplevelser er produkter.»
Om forfatteren:
Du kan komme i kontakt med Brian Solis på LinkedIn eller følge ham på Twitter. Oppdag mer om hans revolusjonerende tilnærminger på nettstedet hans, og fortsett å utforske hans profesjonelle prestasjoner og bidrag.
Have an account? Log In
5. Å levere lykke: En vei til profitt, lidenskap og formål av Tony Hsieh
Oppsummering:
«Å levere lykke» forteller historien om Zappos-sjefen Tony Hsieh, med fokus på hans uortodokse lederstil og selskapets eventyrlige vei til suksess, samtidig som den fremhever en bedriftskultur preget av fellesskap og engasjement.
Dette vil du lære:
Fra innsikt i virksomhetsstyring til å skape en blomstrende bedriftskultur går denne boken i dybden på hvor viktig det er å prioritere lykke på arbeidsplassen for økt produktivitet og suksess.
Derfor bør du lese den:
Entreprenører, ledere og toppledere vil få uvurderlig innsikt i hvordan man skaper en blomstrende bedriftskultur som gir ansatte handlingsrom, begeistrer kunder og bygger en robust virksomhet.
Sitat fra boken:
«Kundeservice bør ikke bare være en avdeling; det bør være hele selskapet.»
Om forfatteren:
Kom i kontakt med den inspirerende tenkeren Tony Hsieh via hans LinkedIn, eller finn ut mer om hans forretningsfilosofier og arven han etterlot seg på andre dedikerte plattformer som diskuterer metodene hans.
6. Håndboken for servicekultur: En trinnvis veiledning for å få medarbeiderne dine til å brenne for kundeservice av Jeff Toister
Sammendrag:
Jeff Toister beskriver praktiske, trinnvise retningslinjer for å innarbeide en følelse av eierskap og engasjement blant medarbeiderne, noe som igjen skaper fremragende kundeservice som ikke påtvinges, men kommer innenfra selve bedriftskulturen.
Dette lærer du:
Leserne vil oppdage hvordan de kan utforme handlingsrettede strategier for å utvikle en servicekultur, engasjere medarbeiderne i et felles oppdrag og skape kundeopplevelser som fører til lojalitet og anbefalinger.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er perfekt for ledere som ønsker en pålitelig og bærekraftig måte å overgå konkurrentene på innen kundeservice, og tilbyr en praktisk veiledning for å samle teamet rundt fremragende tjenesteleveranse.
Sitat fra boken:
«En sterk servicekultur fører medarbeiderne frem til konklusjonen om at fremragende service ganske enkelt er det vi gjør her.»
Om forfatteren:
Ta kontakt med Jeff Toister på LinkedIn, eller følg innsiktene hans på Twitter. På nettstedet hans finner du også rikelig med ressurser, blant annet blogger og nyhetsbrev, for fagfolk som ønsker å løfte kundeservicen sin.
7. Begeistrede fans: En revolusjonerende tilnærming til kundeservice av Ken Blanchard & Sheldon Bowles
Sammendrag:
«Begeistrede fans» utforsker en nyskapende tilnærming til kundeservice ved å gjøre kunder om til fullverdige fans som er så begeistret for tjenesten din at de ikke klarer å slutte å snakke om den.
Dette lærer du:
Denne boken lærer deg hvordan du definerer en visjon, oppdager hva en kunde ønsker, og leverer effektive tjenester som forvandler kunder til fans som begeistret snakker om arbeidet ditt.
Hvorfor du bør lese den:
«Begeistrede fans» er en ideell veiledning for både bedriftsledere og ansatte i førstelinjen som ønsker å skape ikke bare fornøyde kunder, men fans som er entusiastiske over virksomheten din.
Sitat fra boken:
«Det er ikke nok å tilfredsstille kundene dine. Du må skape begeistrede fans.»
Om forfatterne:
Ta kontakt med Ken Blanchard på LinkedIn, følg oppdateringene hans på Twitter, eller les mer om metodene og arbeidene hans på nettstedet hans. Sheldon Bowles har også etterlatt seg en arv av innsiktsfulle publikasjoner, som er tilgjengelige via ulike plattformer.
8. De ti prinsippene bak gode kundeopplevelser av Matt Watkinson
Sammendrag:
Matt Watkinson presenterer et universelt sett med prinsipper som ligger til grunn for en fantastisk kundeopplevelse, og tilbyr et tydelig, praktisk og handlingsrettet rammeverk som er relevant på tvers av sektorer.
Dette lærer du:
Du lærer prinsippene som sikrer kundetilfredshet, fra å forstå forbrukernes forventninger til konsekvent tjenesteleveranse – alt med mål om å skape bemerkelsesverdige kundeopplevelser.
Derfor bør du lese den:
Denne boken er avgjørende for alle som ønsker å forstå grunnlaget for fremragende kundeopplevelser, og hvordan disse prinsippene kan anvendes i en praktisk hverdagssammenheng.
Sitat fra boken:
«Gode kundeopplevelser krever uten tvil en viss grad av empati og emosjonell intelligens.»
Om forfatteren:
Ta kontakt med Matt Watkinson via LinkedIn-profilen hans, eller gå i dybden på strategiene hans ved å besøke nettstedet hans, der han deler en mengde ressurser.
9. Opplevelsesøkonomien av B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
Sammendrag:
«Opplevelsesøkonomien» argumenterer overbevisende for overgangen fra varer og tjenester til opplevelser som en måte å tilby reell verdi på, og oppfordrer virksomheter til å skape minneverdige begivenheter for kundene sine.
Dette lærer du:
Forfatterne forklarer hvordan man utformer unike opplevelser som rettferdiggjør premiumpriser, skaper dyp gjenklang hos kundene og legger til rette for personlige, minneverdige møter som bygger lojalitet.
Derfor bør du lese den:
Dette er obligatorisk lesning for fagfolk i næringslivet som ønsker å ligge i forkant i et marked i utvikling, der kundeopplevelsen trumfer tradisjonelle forretningsmodeller.
Sitat fra boken:
«Opplevelser skiller seg fra tjenester på samme måte som tjenester skiller seg fra varer.»
Om forfatterne:
Ta kontakt med B. Joseph Pine II på LinkedIn, og les hans nyeste tanker på Twitter. James H. Gilmore er også tilgjengelig på LinkedIn, der han fortsetter å dele innsikt og diskusjoner knyttet til moderne forretningsstrategier. Ytterligere ressurser og tekster finnes på deres personlige og profesjonelle plattformer.
10. Hvorfor hun kjøper: Den nye strategien for å nå verdens mektigste forbrukere av Bridget Brennan
Sammendrag:
«Hvorfor hun kjøper» gir verdifull innsikt i kvinnelige forbrukeres tankesett og tilbyr strategier for å kommunisere og markedsføre seg effektivt overfor denne innflytelsesrike målgruppen.
Dette lærer du:
Forstå den globale betydningen av kvinnelige kjøpere, lær hvordan kjønnsforskjeller påvirker kjøpsbeslutninger, og behersk strategier for kommunikasjon som engasjerer kvinnelige forbrukere.
Derfor bør du lese den:
Denne boken er avgjørende for markedsførere, innovatører og merkevarestrateger som ønsker å frigjøre kvinners kjøpekraft og beslutningsevne – en dominerende kraft i den globale økonomien.
Sitat fra boken:
«Kvinner er biosfærens ryggrad.»
Om forfatteren:
Ta kontakt med Bridget Brennan på LinkedIn, følg innsikten hennes på Twitter, eller besøk nettstedet hennes for å få en dypere forståelse av strategier for å engasjere kvinnelige forbrukere.
11. Å lykkes med kundeservice i sosiale medier: Slik skaper de beste merkevarene engasjerende opplevelser i sosiale medier av Dan Gingiss
Sammendrag:
Boken til Dan Gingiss er en omfattende veiledning i hvordan du kan styrke merkevarens tilstedeværelse og kundeservice i sosiale medier, og skape minneverdige kundeinteraksjoner som fører til kundelojalitet.
Dette lærer du:
Oppdag hvordan vellykkede merkevarer bruker sosiale medier til kundeservice, lær strategier for å engasjere kunder og løse problemer i sanntid, og forstå hvordan positive interaksjoner på nettet styrker kundelojaliteten.
Hvorfor du bør lese den:
For fagfolk som navigerer i det digitale landskapet, legger denne boken grunnlaget for å omdanne interaksjoner i sosiale medier til varige kunderelasjoner og et positivt merkevareimage.
Sitat fra boken:
"Hver kundeinteraksjon er en markedsføringsmulighet. Hvis du gjør mer enn det som forventes på servicesiden, er det mye mer sannsynlig at folk anbefaler deg."
Om forfatteren:
Følg Dan Gingiss på LinkedIn for flere perspektiver på kundeopplevelse, se hans jevnlige oppdateringer på Twitter, eller gå i dybden på strategiene hans på nettstedet hans.
12. Kundesjef 2.0: Slik bygger du en kundedrevet vekstmotor av Jeanne Bliss
Sammendrag:
Jeanne Bliss viser deg hvordan du kan skape en kundesentrert kultur i «Kundesjef 2.0», og gir deg verktøyene og lederpraksisene som trengs for systematisk endring i hele virksomheten.
Dette lærer du:
Få innsikt i hvordan du etablerer rollen som kundesjef, lær de fem kompetanseområdene som knytter organisasjonen sammen, og bli dyktig til å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er ideell for nåværende og kommende ledere, og er den definitive veiledningen i å ta eierskap til kundeopplevelsen, samordne organisasjonens innsats og skape vekst gjennom kundetilfredshet og ambassadørskap.
Sitat fra boken:
"Uten å gjøre medarbeiderne i stand til å skape verdi, svekkes kundeopplevelsen."
Om forfatteren:
Ta kontakt med Jeanne Bliss på LinkedIn, følg hennes profesjonelle reise på Twitter, eller utforsk hennes innsikter og ressurser på nettstedet hennes, som er kjent for å veilede ledere innen kundeopplevelse.
13. Fremtidens kunde: 10 veiledende prinsipper for å vinne morgendagens virksomhet av Blake Morgan
Sammendrag:
«Fremtidens kunde» utforsker banebrytende innsikter og strategier for fagfolk som ønsker å møte kundenes skiftende behov og forventninger på veien inn i fremtiden.
Dette lærer du:
Oppdag hvordan du kan forutse behovene til fremtidige kunder, forstå den teknologiske utviklingen som former forbrukeratferd, og iverksette prinsipper som prioriterer og videreutvikler kundeopplevelsen.
Hvorfor du bør lese den:
Blake Morgans innsikt i kundenes forventninger gjør denne boken viktig for bedriftsledere, markedsførere og gründere som ønsker å ligge i forkant i et forbrukerlandskap i stadig endring.
Sitat fra boken:
«Fremtidens suksessrike selskaper er de som bygger opplevelser rundt seg selv – og gjør seg selv til en nødvendig del av kundens liv.»
Om forfatteren:
Utvid ditt profesjonelle nettverk ved å knytte kontakt med Blake Morgan på LinkedIn, holde deg oppdatert gjennom Twitter-strømmen hennes eller fordype deg i ekspertisen hennes innen kundeopplevelse på nettstedet hennes.
14. Bekvemmelighetsrevolusjonen: Slik leverer du en kundeserviceopplevelse som utfordrer konkurrentene og skaper sterk lojalitet av Shep Hyken
Sammendrag:
I «Bekvemmelighetsrevolusjonen» fremhever Shep Hyken bekvemmelighetens avgjørende rolle og viser virksomheter hvordan de kan utkonkurrere konkurrentene ved å forenkle kundereisen.
Dette lærer du:
Forstå de seks prinsippene for bekvemmelighet i næringslivet, analyser eksempler fra virkeligheten på virksomheter som har endret spillereglene, og lær hvordan du kan anvende disse prinsippene for å skape kundelojalitet.
Hvorfor du bør lese den:
Gründere, bedriftsledere og kundeservicemedarbeidere vil finne denne boken uvurderlig for å skape friksjonsfrie opplevelser som får kundene til å bli værende, og som utfordrer tradisjonelle markeder.
Sitat fra boken:
«Når du gjør det enklere å gjøre forretninger med deg, vil folk gjøre mer forretninger med deg.»
Om forfatteren:
Få innsikt i Shep Hykens faglige perspektiver ved å knytte kontakt på LinkedIn, følge hans jevnlige visdomsord på Twitter eller utforske flere ressurser og kontaktmuligheter på nettstedet hans.
15. Kundeforståelse: Tre måter å sette «kunden» i kundeopplevelsen på (og i sentrum av virksomheten din) av Annette Franz
Sammendrag:
Annette Franz tar deg med på en omfattende reise i «Kundeforståelse», med vekt på en kultur som setter kundens stemme, behov og erfaringer i sentrum for virksomhetens strategier.
Dette lærer du:
Lær metodene for å samle inn kundeinnsikt, forstå betydningen av datadrevne personaer og mestre teknikker for å integrere kundeperspektivet i organisasjonskulturen.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er en skatt for CX-fagfolk og bedriftsledere som søker velbegrunnede strategier for å integrere kundeinnsikt i driften på en reell måte, og dermed fremme lojalitet og varig suksess.
Sitat fra boken:
«Å lytte til kundene og deretter forstå og handle ut fra tilbakemeldingene deres er hjørnesteinen i en kundesentrert kultur.»
Om forfatteren:
For ytterligere innsikt og diskusjoner kan du ta kontakt med Annette Franz på LinkedIn, følge reisen og tankene hennes på Twitter eller finne mer inngående ressurser om kundeopplevelse på nettstedet hennes.
16. Zappos-opplevelsen: 5 prinsipper for å inspirere, engasjere og imponere av Joseph A. Michelli
Sammendrag:
«Zappos-opplevelsen» gir et innblikk i hvordan Zappos, et selskap som er kjent for sin fremragende kundeservice, skaper en levende bedriftskultur og et sterkt engasjement for kundetilfredshet.
Dette lærer du:
Få innsikt i Zappos’ unike bedriftskultur, forstå selskapets tilnærming til kundeservice som går utover transaksjoner, og oppdag hvordan du kan bruke Zappos’ prinsipper til å løfte forretningspraksisen din.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er viktig for alle som ønsker å forstå hvordan en bedriftskultur påvirker kundetilfredsheten, og lære av en virksomhet som konsekvent har opprettholdt en sterk posisjon innen fremragende kundeservice.
Sitat fra boken:
«Zappos er et kundeserviceselskap som tilfeldigvis selger sko.»
Om forfatteren:
Hvis du vil vite mer om verkene og innsikten til Joseph A. Michelli, kan du ta kontakt med ham på LinkedIn-profilen hans, følge oppdateringene hans på Twitter eller utforske hans andre profesjonelle meritter og ressurser på nettstedet hans.
17. Ville du gjort dette mot moren din?: «Gjør mamma stolt»-standarden for hvordan du behandler kundene dine av Jeanne Bliss
Sammendrag:
I «Ville du gjort dette mot moren din?» fremmer Jeanne Bliss kundeservice med empati og autentisitet, og oppfordrer virksomheter til å vurdere om praksisen deres er noe de ville ønsket at mødrene deres skulle oppleve.
Dette lærer du:
Lær hvordan du kan bruke «Gjør mamma stolt»-standarden i ulike forretningssituasjoner, endre virksomhetens praksis med empati og respekt i sentrum, og se de langsiktige fordelene ved oppriktig kundeservice.
Hvorfor du bør lese den:
Dette er viktig lesning for alle som ønsker å menneskeliggjøre forretningspraksisen sin og sørge for at de skaper en kundeserviceopplevelse som ville gjort moren deres stolt.
Sitat fra boken:
«Tenk om alle selskaper oppførte seg som om mamma var kunden deres.»
Om forfatteren:
Ta kontakt med Jeanne Bliss på LinkedIn, følg hennes profesjonelle reise på Twitter eller utforsk hennes dyptgående innsikt og ressurser på nettstedet hennes, som er kjent for å veilede ledere innen kundeopplevelse.
18. Nordstrom-måten til fremragende kundeservice — Robert Spector & breAnne O. Reeves
Sammendrag:
Nordstrom-måten utforsker hvordan Nordstrom bygget et globalt anerkjent rykte for kundeservice ved å prioritere tillit, myndiggjøring og verdier fremfor rigide regler. Boken fokuserer på kultur som grunnlaget for gode kundeopplevelser.
Dette lærer du:
Du lærer hvordan myndiggjøring av ansatte påvirker kundeutfall, hvorfor servicestandarder fungerer best når de er verdidrevne, og hvordan lederatferd direkte påvirker en konsekvent kundeopplevelse.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er nyttig hvis du prøver å forbedre CX-kulturen, ikke bare fikse prosesser. Den viser hvordan kundesentrering ser ut når ledelsen virkelig stoler på de kundevendte teamene.
Sitat fra boken:
"Nordstrom er et selskap der lederne stadig styrker selskapets historie, kultur, formål og urokkelige engasjement for å tenke som kunden. Dette er essensen i et fantastisk kundeserviceselskap."
Om forfatterne:
Robert Spector er en global guru innen kundeservice. Du kan lese mer om ham på nettstedet hans eller ta kontakt med ham på LinkedIn. breAnne O. Reeves er en skribent og forsker med bakgrunn innen merkevarefortelling og detaljhandelsledelse.
19. Kartlegging av opplevelser - Jim Kalbach
Sammendrag:
Kartlegging av opplevelser presenterer kundereisekartlegging som et strategisk verktøy for samordning, snarere enn en designøvelse. Kalbach fremhever bruk av opplevelseskart for å styre beslutninger, eierskap og organisatorisk endring.
Dette lærer du:
Du får forståelse for ulike typer opplevelseskart, når du bør bruke hver av dem, og hvordan du kan knytte kundereiser til resultater i stedet for å behandle dem som dokumenter.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er spesielt verdifull hvis organisasjonen din allerede «driver med kundereisekartlegging», men sliter med å omsette kartene til handling.
Sitat fra boken:
"Den beste måten å skape en god kundeopplevelse på er å fokusere intenst på å fremme en fremragende medarbeideropplevelse."
Om forfatteren:
Jim Kalbach er en UX- og CX-strateg med omfattende ekspertise innen kundereisekartlegging og opplevelsesdesign. Han er tidligere leder for kundeopplevelse i MURAL og holder jevnlig foredrag og skriver om opplevelsestrategi. Du kan utforske nettstedet hans eller ta kontakt med ham på LinkedIn.
20. Omfavn haterne dine — Jay Baer
Sammendrag:
Omfavn haterne dine gir et tydelig, databasert argument for hvorfor selskaper bør svare på kundeklager, særlig i offentlige kanaler. Den fokuserer på responsivitet som en drivkraft for tillit og lojalitet.
Dette lærer du:
Du lærer hvordan håndtering av klager påvirker kundenes oppfatning, hvorfor responshastighet er viktig, og hvordan du kan kommunisere på tvers av offentlige og private kanaler.
Hvorfor du bør lese den:
Hvis organisasjonen din fortsatt diskuterer om det er «verdt det» å svare på klager, legger denne boken den diskusjonen død.
Sitat fra boken:
“De farligste kundene er ikke haterne dine; de er de «meh»-kundene i midten, de misfornøyde kundene som ikke tar seg tid til å klage.”
Om forfatteren:
Jay Baer er strateg innen kundeopplevelse og markedsføring, hovedtaler og grunnlegger av Convince & Convert. Han skriver mye om kundeservice, responsivitet og digital tillit. Du finner arbeidet hans på jaybaer.com eller kan ta kontakt med ham på LinkedIn.
More Articles
21. Kundens kult — Shep Hyken
Sammendrag:
Kundens kult fokuserer på å bygge lojalitet gjennom konsekvens, pålitelighet og tillit, snarere enn enkeltstående øyeblikk som begeistrer kunden.
Dette lærer du:
Du lærer forskjellen mellom tilfredshet og lojalitet, hvordan intern kultur påvirker kundenes atferd, og hvorfor konsekvens er viktigere enn overraskelser.
Hvorfor du bør lese den:
Dette er et solid grunnlag for ledere som ønsker å bygge langsiktig kundelojalitet uten å jage etter triks.
Sitat fra boken:
"Kundeopplevelsen kommer delvis fra servicen, men i større forstand er den alt som skapes av enhver kontakt med virksomheten din. Målet ditt er å forbedre kvaliteten på kundeopplevelsen."
Om forfatteren:
Shep Hyken er ekspert på kundeservice og kundeopplevelse, hovedtaler og forfatter. Han samarbeider med organisasjoner over hele verden for å bygge kundesentrerte kulturer og er kjent for sin praktiske, ledelsesorienterte tilnærming til CX. Du kan lese mer på hyken.com eller ta kontakt med ham på LinkedIn.
22. Neste generasjons kundeopplevelse — Jeofrey Bean & Vineetha Raveendran
Sammendrag:
Neste generasjons kundeopplevelse undersøker hvordan CX-strategien må utvikle seg i takt med kunstig intelligens, data og organisatorisk kompleksitet. Den legger vekt på styring, koordinering og modenhet fremfor verktøy.
Dette vil du lære:
Du vil lære hvordan CX-ledelse er i endring, hvorfor koordinering er viktigere enn isolerte tiltak, og hvordan du kan fremtidssikre CX-strategien.
Hvorfor du bør lese den:
Denne boken er nyttig hvis du tenker lenger enn spørreundersøkelser og servicemålinger, og ønsker et mer strategisk syn på moderne CX.
Sitat fra boken:
"Manglende forståelse av generasjon Z risikerer å føre til at man mister kontakten med dem eller aldri oppnår kontakt med dem."
Om forfatterne:
Jeofrey Bean er CX-strateg og grunnlegger av Del Mar Research, med flere tiår med erfaring i å hjelpe organisasjoner med å utforme kundesentrerte strategier. Vineetha Raveendran er fagperson og forsker innen kundeopplevelse, med ekspertise på moderne CX-transformasjon.
23. Punk-kundeopplevelse — Adrian Swinscoe
Sammendrag:
Punk-kundeopplevelse utfordrer performativ kundesentrering og overfladiske målinger. Den er en meningssterk kritikk av forskjellen mellom hvordan CX ofte omtales, og hvordan det faktisk praktiseres.
Dette vil du lære:
Du vil lære hvorfor mange CX-initiativer mislykkes, hvordan ledernes atferd former opplevelsen, og hvorfor overbevisning betyr mer enn rammeverk.
Hvorfor du bør lese den:
Dette er god lesning hvis du er lei av høflig CX-teori og ønsker et mer ærlig og kritisk perspektiv.
Sitat fra boken:
"…i gjennomsnitt tilbyr organisasjoner kundene sine et utvalg på ni forskjellige kanaler … det som er mer interessant, er at bare 8 % av organisasjonene har alle kanalene sine koblet sammen.”
Om forfatteren:
Adrian Swinscoe er CX-rådgiver, forfatter og tidligere punkrocker, kjent for sine direkte synspunkter på kundeopplevelse, ledelse og kultur. Han skriver og foredrar mye om CX-modenhet og organisatorisk endring. Du finner arbeidet hans på adrianswinscoe.com og kan ta kontakt med ham på LinkedIn
Hva skjer videre?
Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste CX-innsiktene, veiledningene, strategiene og ressursene fra ledende eksperter innen CX.
