Hvordan et flyselskap krasjet (min kundeopplevelse med asynkron kundeservice)

Kunder kan være ekstremt tilgivende eller ekstremt lite tilgivende. I kundeservicesammenheng finnes det lite rom imellom. 

Enten du leder et kundesenterteam eller overvåker kundeopplevelsen med en plattform for kundeopplevelse, har du sett bevis på disse to ytterpunktene: Kundetilbakemeldinger har en tendens til å samle seg rundt de to ytterste endene av skalaen fra tilfreds til utilfreds. Én liten prosessendring er ofte alt som skal til for å flytte kunder fra «ekstremt utilfredse» helt over til «ekstremt tilfredse». 

Å avklare hvor lang tid en tjenesteinteraksjon vil kreve, er en slik endring som kan ha stor innvirkning på kundetilfredsheten. Og viktigst av alt, selv om det blir overflødig: «Å avklare forventninger» betyr å informere kunden før interaksjonen begynner.

En enkel tjenesteforespørsel fører til uventet ventetid

Jeg bestilte nylig en flyreise på tvers av landet og ønsket å ta med den lille hunden min. Dette krevde at jeg kontaktet flyselskapet og la ham til i bestillingen– for å sikre at ingen katter satt på samme rad, antar jeg. 

Så jeg ringte flyselskapet, og IVR-en sa at det ville være tretti minutters ventetid før en medarbeider kunne snakke med meg. Ikke noe problem. Det er akkurat denne typen forventningsavklaring vi snakker om! 

Men så fikk jeg tilbud om et alternativ til å vente på linjen. Vanligvis er det her telefonsystemet ville tilby tilbakeringing, noe jeg gjerne ville valgt. Men denne gangen tilbød IVR-en noe nytt: Muligheten til å få en medarbeider til å sende meg en tekstmelding direkte for å fullføre forespørselen via SMS. Supert, jeg liker nye ting, og tekstmeldinger går alltid raskt; la oss gjøre det!

Den svært langsomme nedturen

Ett minutt senere sendte en medarbeider meg en tekstmelding for å spørre hvordan de kunne hjelpe. Ett minutt! Ser du? Jeg visste at dette kom til å gå raskt! Jeg svarte umiddelbart at jeg måtte legge hunden min til i bestillingen. 

Fem minutter senere svarte medarbeideren for å spørre om reisedatoene og hvor jeg reiste fra og til. De hadde allerede denne informasjonen (fra telefonnummeret som var knyttet til kontoen min), men jeg svarte umiddelbart og bekreftet reisedatoer og reisemål. 

Tolv minutter senere sendte medarbeideren en ny tekstmelding for å spørre om hundens rase, størrelse og alder. Igjen svarte jeg umiddelbart.

Tyve minutter senere sendte medarbeideren en ny tekstmelding, spurte om størrelsen på hundeburet mitt og hvilket materiale det var laget av. Igjen, med telefonen fortsatt i hånden, svarte jeg umiddelbart.

Usikker på om det ville komme flere oppfølgingsspørsmål, satt jeg og ventet, redd for at jeg skulle gå glipp av en melding og miste plassen min i køen eller bli frakoblet.

Atten minutter gikk før jeg hørte fra medarbeideren igjen. Denne gangen, heldigvis, for å bekrefte at bestillingen min var oppdatert.

Til sammen var medarbeideren og jeg engasjert i 56 minutter. Det er lenge. Det føltes enda lengre. Det var definitivt lengre enn om jeg hadde ventet på linjen eller valgt tilbakeringing, da medarbeideren kunne ha løst forespørselen i løpet av noen få minutter etter å ha snakket med meg.

Hva CX-flydataopptakeren forteller

Jeg innrømmer at når det gjelder tjenesteinteraksjoner, kan jeg være like utålmodig som en hund når det har gått to minutter over middagstid. 

Jeg innrømmer også at når jeg sender tekstmeldinger med venner og familie, tenker jeg ikke to ganger over forsinkede svar. Det er på en måte hele poenget med tekstmeldinger. Det er det som gjør dem «asynkrone». Vi vet ikke hva personen i den andre enden holder på med, så vi prøver å ha en holdning om at «de svarer når de svarer».

Men folk har ulike forventninger til kundeserviceinteraksjoner. Jeg forventet at problemet skulle bli løst raskt så snart medarbeideren tok kontakt med meg via tekstmelding. Men i virkeligheten, og bak kulissene, fikk jeg vite (ved å spørre) at medarbeideren var opptatt med å håndtere «omtrent tjue» interaksjoner samtidig. 

Frustrasjonen og utålmodigheten min kunne ha vært unngått med én enkel prosessendring. La oss se på denne prosessendringen i en sammenheng som ligger nærmere hverdagen.

Hvordan SaaS-selskaper bør forholde seg til asynkron kundeservice

Tekstmeldinger, e-post og meldinger på sosiale medier er alle viktige kanaler å inkludere i strategien din for omnikanal-kundeservice. Alle har blitt beskrevet som asynkrone kanaler. Men det betyr ikke at alle bør håndteres på samme måte. Kundene har ulike preferanser og ulike forventninger til hver kanal. 

Som CX-leder er jobben din å forstå disse preferansene og forventningene og tilpasse kanalstrategien deretter. Vi sparer de 747-store temaene til fremtidige artikler, men foreløpig kan du følge denne enkle tommelfingerregelen:

Av alle kundeservicekanalene er e-post den eneste som virkelig kan betraktes som asynkron. Med mindre noe annet er fastsatt i SLA-en din, eller motsies av kundeundersøkelsene dine, er det få kunder som forventer umiddelbare svar eller umiddelbare oppfølginger på henvendelser om kundeservice via e-post.

Kundeservice via tekstmeldinger kan redusere kostnadene og – ved å tilby kundene en annen kanal – faktisk forbedre kundeopplevelsen. Men hvis det implementeres dårlig, kan det også ødelegge kundeopplevelsen. For å unngå å skade kundeopplevelsen med tekstmeldinger bør du gjøre denne ene, enkle prosessendringen. I den første tekstmeldingen du sender, bør du tydelig opplyse om at:

1. Tiden mellom spørsmål og svar kan variere og vil variere 
2. Det er ikke nødvendig for kunden å vente ved telefonen på hvert eneste svar
3. De blir ikke «frakoblet» selv om deres eget svar blir forsinket 
4. De kan fortsette samtalen når som helst, og den vil fortsette der den slapp

Ved å balansere ressursene riktig samtidig som du styrer kundenes forventninger, kan omnikanal-kundeservice redusere kundeservicekostnadene og samtidig forbedre kundeopplevelsen (en av fordelene med omnikanal-kundeserviceprogramvare er at den kan bidra til dette). Og det er den hellige gralen for enhver CX-leder. Men som med alt innen CX bør du utforme og ta det i bruk med et kundesentrert tankesett for å unngå unødvendig turbulens. 

Klikk her for å reservere førsteklassesplassen din i vårt nyhetsbrev som kommer annenhver uke!