Quicken, et regnskapsprogram fra Intuit, ble lansert allerede i 1983. I databehandlingens tidlige dager eksisterte ikke begrepet «flerkanals»: De eneste kanalene var telefon og brevpost, og hovedplattformen var DOS
Så mye har endret seg. I dag er jeg én av fem millioner brukere av QuickBooks Online, et av Intuits moderne SaaS-produkter. QuickBooks er så flerkanalsorientert som det går an: Du kan gjøre nesten alt i QuickBooks-mobilappen som du kan i nettversjonen. Noen funksjoner er til og med unike for mobil, for eksempel automatisk registrering av kjørelengde og opplasting av bilder av kvitteringer.
Men her er saken: De fleste SaaS-produkter har ikke dette nivået av funksjonsparitet. Vanligvis er nettappen kraftigere. Kunder som bruker mobilappen, vil sannsynligvis støte på manglende funksjoner, eller enda verre bli tvunget til å lukke appen og ringe kundestøtte eller salgsavdelingen. Når kundene ikke enkelt kan få ting gjort på plattformen de selv foretrekker, er det dårlig for kundeopplevelsen, noe som påvirker vekst og kundelojalitet negativt.
Denne artikkelen tar for seg hva en flerkanals mobilopplevelse betyr for SaaS-selskaper, og hvordan man kan sette sammen en slik strategi. Jeg deler også eksempler på SaaS-selskaper med imponerende flerkanals mobilopplevelser for å gi deg inspirasjon til din egen.
Hva er en flerkanalsstrategi for mobil?
Å gi kundene en samlet og konsekvent opplevelse uavhengig av hvilken plattform de bruker – med et sammenlignbart sett av funksjoner og muligheter – står sentralt i en flerkanalsstrategi for mobil.
Netthandels- og detaljhandelsbedrifter var de første som brukte begrepet «flerkanals» for å beskrive arbeidet med å knytte kundeopplevelsen sammen mellom nettplattformer og fysiske butikker, samt å knytte sammen handleopplevelsen på tvers av ulike kanaler.
I SaaS-verdenen har flerkanalsbegrepet en noe annen betydning.
Hva betyr flerkanals mobil for SaaS?
For SaaS-produkter finnes det ingen fysiske butikker å forholde seg til. I stedet betyr flerkanals mobil for SaaS at man ser på utvikling av nett og apper, ikke som separate initiativer, men som én sammenhengende opplevelse.
Men å forene opplevelser på tvers av alle kanaler er enklere sagt enn gjort.
For CX-ledere i SaaS omfatter vanlige utfordringer:
- Tilpasning til flere enheter, nettlesere og versjoner av operativsystemer.
- Integrering av data og måltall på tvers av mobil og andre kanaler.
- Konsekvent merkevarebygging og brukeropplevelse på tvers av mobilplattformer.
- Forståelse av komplekse kundereiser på tvers av kanaler og frafallspunkter.
- Kontinuerlig optimalisering av mobilopplevelsen etter hvert som nye enheter dukker opp.
Selv om SaaS-ledere har mye å fokusere på, handler kjernen i den flerkanals mobilopplevelsen om å få disse to faktorene riktig:
- Sikre funksjonsparitet på tvers av mobil og andre kanaler.
- La kundene kontakte deg i hvilken som helst kanal (og samle alt).
Funksjonsparitet mellom mobil og nett
Funksjonsparitet betyr at alt du kan gjøre i én kanal, også skal kunne gjøres i en annen.
Denne typen mobil-først-optimalisering bør være standard blant SaaS-selskaper. Men mange SaaS-produkter har fortsatt ikke reell funksjonsparitet på tvers av alle kanaler. Funksjonsparitet er et problem selv for tungvektere med betydelige ressurser, som Netflix: Jeg forsøkte nylig å endre faktureringsopplysningene mine via Netflix-mobilappen og ble videresendt til nettstedet deres. Et forsøk på å starte en direktechat på mobil videresendte meg også til nettstedet deres.
Delvis handler dette om ressurser. Nettapper tar tid å utvikle. Å rulle ut disse funksjonene til separate, innebygde iOS- og Android-apper tar ekstra tid, i tillegg til at man må navigere i begrensningene som disse plattformene medfører. (Dette får noen SaaS-selskaper, særlig oppstartsbedrifter, til å unngå å ha en mobilapp i det hele tatt.)
Men denne typen tankegang overser realiteten i dagens kundeopplevelse i en flerkanalsverden. Kundene ønsker valgmuligheter. Og enda viktigere: De blir frustrerte når de møter hindringer på mobil: 90 % av kundene har hatt dårlige erfaringer med å få tilgang til kundestøtte på mobil.
Riktignok er én plattform viktigere enn den andre i enkelte bransjer: Matlevering og SaaS for privatøkonomi har for eksempel et sterkt fokus på mobilapper, mens B2B SaaS og utdanning vanligvis har større fokus på nett. Selv om dette kan påvirke hvor mye SaaS-selskaper velger å investere i én kanal, forventer kundene uansett en tilsvarende opplevelse på begge plattformene.
Have an account? Log In
Samlet kommunikasjon på tvers av kanaler
Det finnes utrolig mange måter kundene kan kontakte deg på: e-post, telefon, direktechat, mobilchat, kontaktskjema på nettstedet, sosiale medier og SMS (for å nevne noen). Men med mindre du integrerer alle disse metodene, legger du opp til frustrerte kunder og et fullstendig mareritt for kundestøtten.
De fleste merkevarer av en viss størrelse bruker allerede Zendesk eller annen programvare for håndtering av kundeopplevelser for å opprette en samlet innboks for meldinger på tvers av kanaler. For dem som ikke gjør det, er en usammenhengende opplevelse for kundene – og mangel på full kontekst for supportmedarbeiderne – uunngåelig. Selv selskaper som har en samlet innboks, har ofte problemer når kundene ringer inn, siden telefonsamtaler kan være mer komplekse å legge til i CRM-systemet på en oversiktlig måte.
Men å samle alle kommunikasjonskanalene under samme tak for supportmedarbeiderne legger bare grunnlaget for en omnikanalopplevelse – det fullfører den ikke. Det er ytterligere tre elementer du må ha i tankene fra et kommunikasjonsperspektiv:
- Oppmuntre kundene til å bruke hvilken som helst kanal: Vær klar over at kundene vil kontakte deg på den måten de selv ønsker, og at de blir frustrerte hvis den foretrukne kanalen ikke er tilgjengelig. Ta høyde for denne realiteten. Gjør det tydelig at du vil være der for å betjene kundene fullt ut gjennom alle kanalene du støtter. Ved å legge til en omfattende kunnskapsbase på forsiden og en samlet innboks på baksiden, kan du komme med dette tilbudet uten å overbelaste teamet ditt.
- Skap sammenlignbare opplevelser på tvers av kanaler: Enten kundene ringer, sender tekstmeldinger eller e-post – eller prøver å utføre en handling i mobilappen eller nettappen din – må opplevelsen være tilsvarende enkel.
- La kundene hoppe mellom kanaler uten å miste konteksten: Kundene bør kunne starte en samtale via direktemeldinger i sosiale medier, fortsette den via direktechat på nettstedet ditt og følge opp via e-post. Hvis de ringer inn, bør medarbeiderne dine ha all denne konteksten lett tilgjengelig. For å opprettholde konteksten på tvers av flere kanaler og gjentatte interaksjoner over tid, må du lagre omfattende oppføringer i CRM-systemet ditt.
Hva er fordelene med en omnikanalstrategi for mobil?
Som du har sett, kreves det mye av selskaper som prøver å implementere en omnikanalstrategi. Selv noen av de største selskapene får det ikke helt til.
Men enten du representerer en stor eller liten merkevare, er det viktig å finne ut av omnikanalstrategien for mobil.
Her er grunnen: 66 % av kundene som bytter merkevare, gjør det på grunn av dårlig service. Mesteparten av denne kundefrafallen knyttet til service kan forebygges, særlig hvis du klarer å løse kundenes problemer ved den første supporthenvendelsen. Men det er vanskelig å gjøre uten god mobilstøtte: ifølge en Qualtrics-studie fra 2021 foretrekker millenniumsgenerasjonen og generasjon Z å kommunisere via chat eller tekstmeldinger fremfor alle andre metoder.
Før du har fått mobilstøtten på plass, blir det vanskelig å forbedre servicen og dermed kundebevaringen. Men når alt er på plass, kan du forvente:
- Større kundeengasjement:
- Kontinuerlig tilgang til fullversjonen av produktet ditt betyr flere interaksjoner.
- Kontekstuelle pushvarsler gir brukerne en grunn til å komme tilbake.
- Forbedret kundeopplevelse:
- Tilgjengelighet for kundene i kanalene de foretrekker, forbedrer den samlede kundeopplevelsen.
- Sømløs overføring mellom kanaler reduserer kundenes frustrasjon.
- Forbedret salg og support:
- Tilpasset mobilmarkedsføring og tilpassede tilbud øker inntektene.
- Mobil tilgang til support, kunnskapsbase og selvbetjening reduserer belastningen på kundestøtten.
Utforming av en SaaS-omnikanalstrategi for mobil
Som stor fan av planleggingsappen Calendly gjør det vondt å si dette – men mobilappen deres gir noen lærdommer om hvordan man ikke bør håndtere omnikanal for mobil:
- Mobilopplevelsen er en forenklet versjon av funksjonaliteten i nettappen. Mange funksjoner mangler, og det er ikke mulig å få tilgang til fakturering eller kontoendringer fra appen.
- Brukere av mobilappen må gå videre til mobilnettstedet for å få kundestøtte.
- Direktechat er ikke tilgjengelig på mobil, og den er vanskelig å finne på nettstedet.
Det er ikke mulig å oppgradere til et høyere Calendly-abonnement eller gjøre noe som gjelder fakturering eller konto, via mobilappen.
For å gå i en mer omnikanalvennlig retning bør du fokusere innsatsen på to områder: salg og support.
Omnikanal for SaaS-salg
Mange SaaS-virksomheter opererer med en freemium- eller prøveperiodemodell, noe som betyr at de må konvertere kunder to ganger: først til å registrere seg, og deretter til å ta frem lommeboken og oppgradere.
Denne prosessen blir enklere når du inkluderer mobil. Omnisend fant at omnikanalmarkedsføringskampanjer med push-meldinger hadde en 614 % høyere ordreandel enn kampanjer i én kanal, mens kampanjer som brukte SMS, hadde 429 % større sannsynlighet for å ende i en konvertering.
Hoveddelen av den innledende innsatsen bør gå til å unngå kundefrafall ved å utforme digitale omnikanalopplevelser som hjelper gratisbrukere og prøvebrukere med å få verdi raskt, enten på mobil eller på nettet. Balanser tiden det tar å oppnå verdi, med innsatsen for mersalg, ved å gjøre premiumfunksjonene dine synlige for gratisbrukere. Når brukerne klikker på dem, forstår de hva de går glipp av, og blir oppfordret til å oppgradere.
Samtidig bør du utforme introduksjons- og oppfølgingssekvenser som bruker alle kanalene du har til rådighet—nett og mobil—og oppfordrer kundene til å utføre handlingen du ønsker.
All informasjon som samles inn fra kundene som følge av denne innsatsen, bør gå inn i et sentralt CRM-system som salgsrepresentantene enkelt kan slå opp i, i likhet med eventuelle skjemaer for innsamling av potensielle kunder, livechatøkter og data om kundeatferd.
Omnikanal for SaaS-kundestøtte
I en perfekt verden ville SaaS-kundestøtte via flere kanaler sett slik ut:
Kundene blir ikke satt over til flere representanter, eller, hvis de blir det, trenger de ikke å gjenta seg selv. Hver gang de kontakter merkevaren din, blir kundene møtt med full kontekst og kunnskap om hvem de er og historikken over interaksjonene deres. Og—avgjørende nok—kan kundene oppnå disse fordelene uansett hvilken kanal de tar kontakt gjennom, med funksjoner som livechat i appen og en omfattende kunnskapsbase som gjør prosessen enkel på mobil.
For noen merkevarer kan dette virke som en urealistisk ambisjon. Men det er ikke bare mulig, det er nødvendig: 63 % av voksne i USA bruker mobile enheter til kundestøtte minst noen ganger i måneden. Samtidig vil 67 % av kundene heller finne svar selv ved hjelp av kunnskapsbasen på nettstedet eller i appen din enn å snakke med en kunderepresentant.
For å håndtere alt dette er de viktigste verktøyene du bør ha på plass, livechat (helst i appen) og en samlet innboks. Dette blir enda viktigere når du tar i betraktning at 67 % av forbrukerne har brukt en merkevares sosiale medier-kanaler til kundestøtte, og at 42 % forventer å kunne nå deg via livechat.
3 eksempler på SaaS-selskaper som bruker omnikanal på mobil på en god måte
1. Airbnb
Når jeg bestiller overnattinger på Airbnb, sitter jeg nesten alltid ved datamaskinen. Det er enklere å undersøke ting på en større skjerm. Men når jeg ser etter veibeskrivelser eller sjekker inn, bruker jeg mobil 100 % av tiden.
Airbnb har innsett at denne naturlige dynamikken finnes i kundeopplevelsen deres, og har bygget en imponerende maskin for kundestøtte via flere kanaler. Innsjekkingsmeldinger kommer via e-post, mobilappen og SMS. Kundestøttesaker kan opprettes i hvilken som helst av disse kanalene og følges opp i alle de andre kanalene, takket være en samlet innboks hos Airbnbs kundestøtte. Og selv om jeg liker å få støtte fra ekte mennesker, er Airbnbs første linje i kundestøtten en kompetent chatbot som til og med hjelper med å håndtere bestillingsproblemer og starte prosessen for refusjonskrav.
Samtidig bruker Airbnb mobilopplevelsen effektivt også for vertene sine. Push-varsler hjelper vertene med å svare på forespørsler tre ganger raskere, noe som også gir en bedre opplevelse for kundene.
More Articles
2. Rappi
Rappi er en latinamerikansk superapp med over 30 millioner aktive månedlige brukere, med fokus på levering av mat, dagligvarer og apotekvarer. I likhet med de fleste matleveringsselskaper prioriterer Rappi mobil, selv om de tilbyr en nettapp med samme funksjonalitet som mobilappen.
Rappi gjør en upåklagelig jobb med å håndtere kundestøttesaker direkte via mobilchat, inkludert å utstede refusjoner og håndtere tvister. For noen måneder siden bestilte jeg tre pizzaer— men da Rappi kom, manglet én av dem. Med en rask chat i appen med en kundestøtterepresentant kunne jeg forklare situasjonen og få bekreftet at jeg umiddelbart ville få tilbake pengene for pepperonipizzaen som ikke ble levert.
3. Firstbase
Firstbase, en SaaS-løsning med fokus på selskapsstiftelse, er sterk på salgssiden av den mobile omnikanalopplevelsen.
Etter at jeg startet en direktechat på nettstedet deres, ble jeg sendt videre til en bot som stilte meg spørsmål og foreslo relevante artikler i kunnskapsbasen. Etter at jeg ba om en salgsrepresentant, koblet boten meg til et menneske på under 60 sekunder.
Denne typen flyt i salgssamtaler er ikke noe nytt, men det finnes fortsatt mange selskaper som ikke gjør det grunnleggende riktig. Det er akkurat slik B2B SaaS-selskaper bør tenke på direktechat: en chatbot som tilbyr artikler fra kunnskapsbasen til de mange kundene som foretrekker selvbetjening, samtidig som det fortsatt er enkelt å få kontakt med et menneske raskt.
Mobil + omnikanal = SaaS-suksess
En undersøkelse fra 2022 viste at 54 % av kundene ville slutte å bruke en merkevare etter bare én dårlig opplevelse.
Det er nedslående. Men for SaaS-selskaper som arbeider med omnikanaltilstedeværelsen sin, bør det også være motiverende. Som kunde, når en SaaS-merkevare tar seg tid til å vurdere brukeropplevelsen fra mitt ståsted – og gjør det enkelt for meg å kjøpe eller få støtte på en måte som fungerer for meg – er den ett skritt nærmere å skape en kunde for livet.
Når du utvikler den mobile omnikanalstrategien din, er det endelige målet ditt ikke bare å hindre at kunder faller fra; det er å skape tusenvis av små øyeblikk som gir kundene glede, drevet av hvor enkelt det er å bruke løsningen din. Hvert av disse øyeblikkene bidrar til mer engasjerte kunder, bedre kundebevaring og en mer robust virksomhet som kundene elsker.
Omnikanalinitiativer er bare begynnelsen. Klar for flere innsikter om kundeopplevelse, utformet med SaaS-ledere i tankene? Ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt får du de nyeste CX-tipsene rett i innboksen.
